Etkili Twitter müşteri hizmeti sağlamak için 7 ipucu

Sosyal medya çağı, markaların pazarlama ve müşteri geri bildirimi amacıyla müşterileriyle anında, bire bir görüşmelere erişebildiği anlamına gelirken, aynı zamanda müşterilerin, markaların müşteri hizmetleri sorunlarına ve şikayetlerine hızlı bir şekilde yanıt vermesini beklemesi anlamına geliyor.

Twitter, konuşma türleri için kullanılabilecek en iyi platformlardan biridir; bu nedenle, özellikle müşteri destek taleplerini ele almak için nasıl kullanılacağını öğrenmek önemlidir.

Twitter müşteri hizmetlerinin neden bu kadar değerli olduğunu ve platformda etkili müşteri desteği sağlamaya yönelik en iyi 7 ipucumuzu öğrenmek için okumaya devam edin.

Twitter müşteri hizmetleri neden önemlidir?

Twitter, çevrimiçi sohbetlere iyi bir şekilde hitap eden hızlı tempolu bir sosyal medya platformudur ve onu markaların sosyal medya müşteri hizmetleri için başvurabileceği mükemmel bir platform haline getirir. Tüketiciler markalardan yardım ve desteğe kolay erişim istiyor ve Tweetleme bunu yapmanın harika bir yoludur.

Ancak markanızın Twitter müşteri hizmetlerini ciddiye almasının en önemli nedeni, kitlenizin muhtemelen orada markanız hakkında konuşmalar yapıyor olması ve sizin onları bulup zamanında yanıtlayabilmeniz gerekmesidir.

Yine de Twitter müşteri hizmetleri, sorunlara yanıt vermek ve müşterileri üzmekle ilgili olmak zorunda değildir. Ayrıca, yalnızca soruları yanıtlamayı ve işletmenizden satın alma sürecini olabildiğince kolaylaştırmayı içerir.

Slack'in bir kullanıcıdan gelen genel bilgi sorusuna yalnızca birkaç saat içinde yanıt vermesine bir örnek.

Diğer yanıtlarından bazılarına bakıldığında, ekiplerinin müşteri hizmetlerinin zirvesinde olduğu açıktır - bazı yanıtlar birkaç dakika içinde gönderilir!

Bu hızlı yanıt süresi müşterileri etkiler, ağızdan ağıza pazarlama potansiyelini artırır ve müşteri ilişkilerini uzatır.

Haydi, hedef kitlenizi iyi bir şekilde konuşturacak etkili bir Twitter müşteri hizmetleri stratejisi oluşturmaya yönelik en iyi 7 ipucumuzu inceleyelim!

Etkili bir Twitter müşteri hizmetleri stratejisi için 7 ipucu

1. Twitter müşteri hizmetleri stratejinizi belirleyin

İlk adımınız, sosyal medya aracılığıyla müşteri hizmetleri sağlama planınızı bir araya getirmektir. Markanız için en iyi ne işe yarayacak? Ekibinizden kim sosyal medya müşteri destek stratejinizde liderlik edecek?

Bunlar, başlamadan önce yanıtlanması gereken önemli sorulardır. Sosyal medya ekibinizde bir topluluk yöneticiniz varsa, destek sorularına yanıt vermek veya en azından farklı türdeki sorulara nasıl yanıt verileceği konusunda bir plan oluşturmak için mükemmel bir kişi olacaktır.

Markanızın ana Twitter hesabını özellikle destekle ilgili söz için izlemelerini sağlamaya karar verebilirsiniz veya aşağıdaki örnekte gördüğümüz gibi ekibinizin yalnızca destek için ayrı bir hesap oluşturması daha iyi olabilir.

Twitter müşteri desteği için yolunuzu tamamladığınızda, çevrimiçi olarak halletmeye hazır olduğunuz sorunları anlamanız da bir o kadar zorunludur. Müşteri hizmetleri departmanınızın Twitter üzerinden etkili bir şekilde çözebileceği/destekleyebileceği sorunların bir listesini yapın ve yukarıda @AskRobinhood'un biyografisinde gördüğünüz gibi ek kaynaklar ve daha karmaşık sorular için destek web sitenizi vurguladığınızdan emin olun.

2. Sorunlara hızla yanıt verin

Twitter müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda hızlılık çok önemli olacak. Yanıt süresiyle ilgili araştırmamıza göre, tüketicilerin %40'ı sosyal medyada ulaştıktan sonraki ilk saat içinde markalardan yanıt almayı beklerken, tüketicilerin %79'u ilk 24 saat içinde yanıt almayı bekliyor.

Bu, hızlı bir şekilde geri dönüp sorunları çözebilmeniz için markadan bahsetmeleri izlemek için bir planınızın olması gerektiği anlamına gelir.

İşte Goodreads'ten hızlı yanıtın mükemmel bir örneği. İlk tweet, bir hesabı kapatmak için yardım isteyen ET 7:53'te gönderildi ve Goodreads'in Twitter ekibi, sadece iki dakika sonra, 07:55 ET'de daha fazla bilgi için bir bağlantıyla saldırdı.

Günün her saatinde bu kadar hızlı yanıt vermeniz her zaman mümkün olmasa da mesai saatleri içinde gönderilen tüm tweet'lere bir saat içinde ve sonrasında gönderilen tüm tweet'lere 12 saat içinde yanıt vermek iyi bir kuraldır. saat.

3. Konuşmaları ne zaman platform dışına taşıyacağınızı bilin

Her destek sorununu 280 karakterde çözemeyeceksiniz, bu nedenle platform dışında ele alınması gereken sorunları iletmek ve yeniden yönlendirmek için politikalar geliştirmeniz gerekiyor. Bu, özellikle genel olarak paylaşılamayan özel bilgilerle uğraşırken veya konuşma daha karmaşık ve zaman alıcı olmaya devam ettiğinde önemlidir.

Burada, Google Dokümanlarından kaybolan bir taslağı olan bir müşteriye yardımcı olmaya çalışan Google Drive'ın Twitter hesabından bir örnek. Birkaç tweet'i ileri geri gönderdikten sonra, daha fazla yardım için onu destek ekiplerine yönlendirdiler. Ayrıca, etkileşimi başka bir platforma aktarırken bile tutarlı bir destek hissi yaratarak müşterinin onları haberdar edebileceğini belirtiyorlar.

Twitter desteğinizin üstesinden gelebileceği öğelerin her birini ve ayrıca daha doğrudan veya derinlemesine dikkat gerektiren bir şeyse müşterileri nereye yönlendireceğinizi içeren bir belge derlemek iyi bir fikirdir.

Yanıtlarınızı ve vermeniz gereken yardımı yönlendirmek için Sprout Social'ın Kayıtlı Yanıtlar özelliğini de kullanabilirsiniz. Metin yanıtlarını varlık kitaplığınıza kaydedin, böylece müşterilerinize yardımcı olmak için kolayca Tweetler gönderebilirsiniz. Bu, belirli kaynaklara giden bağlantıları kaydetmenin harika bir yoludur, böylece ekip üyelerinin onları aramasına gerek kalmaz veya ürün adları ve ayrıntıları gibi stil açısından tutarlı tutulması gereken bilgileri kaydeder. Ekibiniz daha sonra bu temel bilgiler etrafında bireysel mesajlara kişiselleştirilmiş bir yanıt oluşturmaya odaklanabilir.

4. Geri bildirimi göz ardı etmeyin

Markanızla ilgili çevrimiçi ortamda olumsuz konuşmaları görmezden gelmek, her şeyi, başlangıçta doğrudan ele almış olmanızdan çok daha kötü hale getirebilir. Hazır cevaplar vermeyin veya sorumluluktan kaçınmaya çalışmayın. Geri bildirimi önemsediğinizi gösterin ve bir daha olmaması için işleri iyileştirmek için çalışmayı planlayın.

Aynı şekilde, mesaja bir Beğeni göndermenin ötesinde olumlu geri bildirim aldığınızda konuşmayı takip etmek önemlidir.

Chewy'nin bir Tweetten gelen bu müşteri geri bildirimini nasıl ele aldığına bir göz atın:

Sorun, destek ekibi tarafından müşterinin ilk şikayetinin halka açık bir iltifat göndermelerine yetecek kadar çözülmüş olduğu telefon aracılığıyla zaten ele alınmış olmasına rağmen, Twitter'da müşteriyle hızlı bir şekilde iletişime geçtiler.

Bu etkileşim, müşterinin teslimat adresi sorununun hızlı yanıt süresi ve kapsamlı çözümü konusunda kamuoyunun dikkatini çekmesine yardımcı olur ve müşteri ilişkileri kurmak için anlamlı bir şekilde olumlu geri bildirimlere bile yanıt vermenin önemini yineler.

5. Markanızın kişiliğini sergileyin

Müşteri hizmetleri sorunlarını ele alırken, iletişiminiz boyunca marka sesinizi ve kişiliğinizi korumak istersiniz. Resim/GIF/video kullanmak gibi ilgi çekici yanıtlar oluşturmak, köklerinizle iletişim halinde kalmanın harika bir yolu olabilir.

Elbette, bunun uygun olup olmadığı, genel sektörünüze ve belirli şikayetlerin ciddiyetine bağlı olabilir, ancak bu, genel müşteri hizmetleri politikanızda kapsanması gereken başka bir öğedir.

İnternette şımarık olmayı seven bir marka olan Pop-Tarts'ın bu tweetine bir göz atın.

Bu şikayete verdikleri yanıt, marka kişiliklerine sadık kalarak çoğundan daha az resmi. Kendi Twitter müşteri hizmetleri yanıtlarınızın her zaman orijinal olduğundan ve markanızla eşleştiğinden emin olun.

6. Markanızdan bahsedenleri izleyin

Bu, markanızı çevreleyen kötü ya da iyi konuşmalardan haberdar olmanın ve onlara zamanında yanıt vermenin en iyi yoludur. Bunu yapmak için Sprout Social gibi bir araçta sosyal dinleme kontrol panelinizi kurmanız gerekir.

Marka adınız gibi anahtar kelimeler ve kısaltmalar veya yaygın yazım çeşitleri gibi yinelemeleri dahil olmak üzere sosyal medyada takip etmek istediğiniz konuların bir listesini bir araya getirin ve sektörünüze özgü ek anahtar kelimeler ekleyin.

Ardından, sosyal sohbetleri kolayca takip edebilir ve hedef kitlenize yardımcı olmak için adım atabilirsiniz.

7. Destek ekibinizi insanlaştırın

Twitter müşteri hizmetinizi gerçekten öne çıkarmanın son bir yolu, hedef kitlenizin bu işin arkasında gerçek insanlar olduğunu bilmesini sağlamaktır. Buna, genel marka sesinizin nasıl yapılandırıldığına bağlı olarak farklı şekillerde yaklaşabilirsiniz: ekibinizden 'biz' olarak bahsedebilir, mesajlara imza olarak baş harfleri veya adları ekleyebilir ve her yanıt için uygun konuşma dilini kullanabilirsiniz.

Nike, hesaplarının arkasındaki gerçek kişilerden oluşan ekibi yansıtmak için konuşkan ama samimi bir ton ve "biz/biz" referansları kullanır:

Twitter destek stratejinizde bu rotayı seçerseniz, duyguların kullanımı ("bundan da heyecan duyuyoruz") veya daha kişisel bir ton ("bu değil") gibi genel insanileştirilmiş bir bağlam yarattığınızdan emin olun. görmek istediğimiz şey”). Sadece bir form yanıtını sallamayın ve kuru bir yanıtı dengelemek için baş harfleri eklemeyin.

Çevrimiçi müşteri hizmetleri, gerçek bir kişiyle konuştuklarını bilmek isteyen müşteriler için sinir bozucu olabilir, bu nedenle, tutacağın arkasında bir insan olduğunu hatırlatan hatırlatıcılar oluşturmak, hedef kitlenize güven vermenin harika bir yoludur.

Kendi etkili Twitter müşteri hizmetleri stratejinizi oluşturun

Bu yedi ipucu, müşterilerinizin markanızla çevrimiçi olarak her zaman harika etkileşimler kurması için etkili bir Twitter müşteri hizmetleri planı oluşturma yolunda size yol gösterecektir. İyi müşteri hizmeti, iyi bir itibara eşittir, bu yüzden mümkün olduğunca yardımcı olduğunuzdan emin olmanın zamanı geldi.

Tüm marka sözlerini takip etmeye ve buna göre yanıt vermeye yardımcı olmak için Sprout Social'ın özelliklerinden yararlanın. Sprout Social'ın topluluk yönetiminizi elden geçirmeniz için sizi nasıl güçlendirebileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için bir demo talep edin.