Sanal Resepsiyonistin Müşteri Yaşam Döngüsüne Uyduğu Yer

Bu gönderiye Smith.ai Ürün Pazarlama Müdürü Kelsey Johnson katkıda bulunmuştur.

Potansiyel müşteri yaratmadan kalifikasyona, satış ve satış artırmaya kadar, günün sonunda gerçekten istediğiniz şey mutlu bir müşteridir. Aslında, tüm arkadaşlarına ve ortaklarına işinizden bahsedecek kadar mutlu müşteriler istiyorsunuz - bu da daha mutlu müşterilere yol açıyor.

Müşterileriniz için bu ideal yol, genellikle aşağıdaki adımlara ayrılan "müşteri yaşam döngüsü" olarak adlandırılır:

1. Farkındalık: Yeni bir müşteri adayı, pazarlama veya yönlendirmeler yoluyla varlığınızı öğrenir.
2. Araştırma: Lider, ürününüz veya hizmetiniz hakkında sorular sorar.
3. Karşılaştırma: Lider, fiyat, özellikler ve itibar gibi farklılaştırıcılar için rakipleri araştırır.
4. Satın alma: Müşteri adayı, ürününüz veya hizmetiniz için ödeme yapar ve müşteriye dönüşür.
5. Elde Tutma: Müşteri tekrar satın alır, aboneliklerine premium özellikler ekler ve işletmenize yeni müşteri adayları yönlendirmeye başlar.

Müşteri yaşam döngünüzü analiz etmiş veya optimize etmiş olsanız da olmasanız da, müşterileriniz bunu yaşamaya devam eder.

Erken yanıtlar anında ve yardımcı olmalıdır

"Müşterilerin %82'si bir avukatla ilk kez görüştüklerinde zamanında olmanın kendileri için önemli olduğunu kabul etti" – The Clio Legal Trends Report

Müşteri yaşam döngünüzdeki her temas noktası önemli olsa da, ilk temasta yaptığınız izlenim çok önemlidir. Bu, telefonu ilk kez ve her seferinde almak anlamına gelir. İlk aramasını yanıtlayan potansiyel müşterilerin genel olarak şirketiniz hakkında daha fazla düşünmesi daha olasıdır, bu da daha hızlı dönüşümlere, satış veya yeniden satış fırsatlarına ve marka savunuculuğuna yol açar.

Ancak sınırlı bütçeli küçük ve orta ölçekli işletmeler (KOBİ'ler) için her olası müşteriye ve müşteriye yanıt vermek kolay bir iş değildir. İşinizi yürütürken ve “gerçek” işler yaparken, telefon her çaldığında nasıl cevaplayabilirsiniz? Yapabileceğiniz en kötü şey, aynı anda 2 yerde olamayacağınız için olası satışları kaybetmektir.

Sanal resepsiyonistleri girin.

Sanal resepsiyonistler nelerdir?

Sanal resepsiyonistler, iş aramalarına hizmet olarak cevap veren gerçek kişilerdir. Arayanlarınıza herhangi bir personel gibi hitap etmek için eğitilmişler, yeni bir personel almaktan çok daha düşük bir maliyetle gelen aramalarınızı cevaplayabilirler.

Sanal resepsiyonistler, işletmeniz için mükemmel bir ilk yanıt hattıdır: Aramaları her zaman veya meşgul olduğunuzda, zaten telefondayken ve çok ihtiyaç duyduğunuz Ar-Ge'yi aldığınız akşamları ve hafta sonları yanıtlayabilirler. Ayrıca, her müşteri, müşteri yaşam döngüsünün her aşamasında dostça bir ses duymayı bekleyebilir - artık sesli mesaja gönderilmez.

Ama bu sadece başlangıç. Sanal resepsiyonistinizin telefonda bir müşterisi olduğunda, işiniz ve fiyatlarınızla ilgili soruları yanıtlar, yeni olası satışları inceler ve nitelendirir, aramaları aktarır, randevuları planlar ve ödemeleri alır - müşterinize tam olarak ihtiyaç duydukları anda ihtiyaç duydukları şey konusunda yardımcı olurlar. .

Ve teknoloji tarafından desteklenebilseler de sanal resepsiyonistler gerçek insanlardır - sabırlı, anlayışlı ve bir müşterinin sorununun ne zaman iletilmesi gerektiğini tahmin edebilecek kadar akıllıdırlar.

Sanal resepsiyonistler KOBİ'lerin müşteri yaşam döngülerine nasıl uyuyor?

Müvekkiller, küçük bir hukuk firmasının döngüsünde orta ölçekli bir pazarlama şirketinden tamamen farklı bir şekilde hareket ederler. Ancak, aşağıdaki iki örnekte göreceğiniz gibi, sanal resepsiyonistler her iki durumda da değer katabilir - ve çok daha fazlası.

Örnek: Küçük hukuk firması

“Miller Aile Hukuku” olarak adlandıracağımız örnek bir küçük hukuk firması için sanal resepsiyonistlerin müşteri yaşam döngüsünün her aşamasında nasıl yardımcı olduğuna bir göz atalım:

1. Farkındalık: Sally, kocasından boşanmaya karar verdi ve bir aile hukuku firması tutması gerekiyor. Google'da "boşanma avukatı" arar, Miller Aile Hukuku'nu bulur ve hemen arar. Bu, Miller Aile Hukukunun iyi bir izlenim bırakması için ilk ve en önemli fırsattır. Sally, ilk adımı attığını ve firma güçlü bir liderlik elde ettiğini hissediyor.
2. Araştırma: Sally'nin soruları var. Sanal resepsiyonist ona, davasını alıp almayacaklarını, ne zaman bir toplantı ayarlayabileceğini, firmanın nerede olduğunu ve ilk danışmanlığının maliyetini söyler (ancak yasal tavsiye sunmaz).
3. Karşılaştırma: Çağrısını yanıtladığı ve temel sorunlarına değindiği için Sally'nin rakip hukuk firmaları için alışveriş yapması pek olası değildir. Ama yapabilir. Bunu yaparsa, Miller Hukuk Bürosu'nu alanındaki diğer aile avukatlarıyla karşılaştırmak için ihtiyaç duyduğu tüm bilgilerle donatılacaktır.
4. Satın alma: Sally bir danışmaya karar verdi. Sanal resepsiyonistimiz, avukatın takviminde danışmanlık randevusu alabilir ve danışmanlık ücreti için ödeme yapabilir. O telefondayken, resepsiyonist bir düğmeye tıklayarak alım formları veya takip bilgilerinin doğrudan Sally'ye e-postayla veya kısa mesajla gönderilmesini sağlayabilir.
5. Tutma: Sally, Miller Hukuk Bürosu ile boşanma sürecinden geçerken, durum güncellemeleri için arayabilir veya ek bilgi sunabilir. Her seferinde, bir resepsiyon görevlisinin aramayı yanıtlayacağını ve avukatıyla bir görüşme ayarlamasına yardımcı olabileceğini biliyor.

İşin püf noktası şu: Sally, Miller Hukuk Bürosu'ndaki telefon hiç çalmadan bir konsültasyon için rezervasyon yaptırdı ve ödeme yaptı. Avukatlar ve yardımcı avukatlar, bir telefon görüşmesinin dikkati dağılmadan faturalandırılabilir işlere odaklanabildiler. Firmanın genel üretkenliği ve gelir potansiyeli etkilenmedi, ancak yine de yeni işler geliyordu. Ayrıca, daha az kesinti, genel olarak daha az stresli, daha mutlu personele yol açabilir.

Örnek: Orta ölçekli pazarlama ajansı

Şimdi sanal resepsiyonistlerin “Websites Plus Marketing” adlı örnek bir pazarlama şirketinin müşteri yaşam döngüsüne nasıl uyabileceğine bir göz atalım:

1. Farkındalık: Bir mutfak malzemeleri mağazasının sahibi olan Carlos, yeni yılda pazarlamasını artırmaya karar verdi. Bir arkadaşından Websites Plus Marketing'i duyar ve kendisine verilen kartvizitteki numarayı arar. Websites Plus Marketing'in bünyesinde bir resepsiyon görevlisi var, ancak o zaten başka bir müşteriyle telefondaydı. Bunun yerine sanal bir resepsiyonist cevap veriyor ve Carlos'u arkadaş canlısı bir sesle şirkete davet ediyor. Carlos sesli mesaja gönderilmediğinden, bu şirketin muhtemelen onun zamanına ve ihtiyaçlarına saygı duyacağını düşünüyor.
2. Araştırma: Carlos, Web Siteleri Artı Pazarlama hizmetleri ve fiyatları hakkında fazla bir şey bilmiyor. Sanal resepsiyonist, sorularının çoğuna yanıt verebilir ve daha fazla bilgi içeren kaynaklar sunabilir. Bunun yerine doğrudan Websites Plus Marketing'in satış temsilcisiyle konuşmak istediğine karar verir ve sanal resepsiyonist onu doğrudan transfer eder (onun müsait olduğundan emin olmak için kontrol ettikten sonra).
3. Karşılaştırma: Carlos, diğer pazarlama seçeneklerini araştırırken, Web Siteleri Artı Pazarlama ile olumlu, yardımcı ve rahatlatıcı olan ilk deneyimini hatırlıyor.
4. Satın alma: Carlos, karşılaştırmalı araştırmasının ardından tekrar aradığında, kurum içi resepsiyonist ofis dışındadır ve çocuklarını okuldan alır. Sanal resepsiyonist tekrar aramaya cevap verir ve hemen Carlos'u satışı yapacak olan satış temsilcisine aktarır.
5. Tutma: Web Siteleri Artı Pazarlama müşterisi olarak deneyimi boyunca Carlos, aramasının her zaman yanıtlanacağını ve uygun numaraya aktarılacağını bilir. Kendisinden önceki arkadaşı gibi o da şirketin avukatı olur.

Bu durumda, sanal resepsiyonistler şirketin mevcut kurum içi resepsiyon görevlisine yardımcı oldu. Bir kişi asla her aramayı cevaplayamaz - onlar sadece insandır. Sanal resepsiyon görevlileri, kurum içi çalışanınız telefondayken, öğle yemeğinde veya izin günlerindeyken fazladan aramaları yakalayabilir ve işletmeniz mükemmel itibarını korur.

Kusursuz bir müşteri yaşam döngüsü için sanal resepsiyonist hizmetinizi CRM ve pazarlama otomasyon yazılımınızla senkronize edin

Sanal resepsiyonist çağrı notlarınızı CRM ve pazarlama otomasyon yazılımınıza entegre ederek bir sonraki seviyeye taşıyabilirsiniz. Örneğin, Smith.ai, ActiveCampaign ile entegre olur; bu, tüm yeni müşteri adayı ve mevcut müşteri bilgilerinin otomatik olarak tek bir yerde, yani CRM'nizde günlüğe kaydedildiği anlamına gelir. Ayrıca, arayanlarla otomatik müşteri adayı takipleri ayarlayabilirsiniz.

Örneğin, Web Siteleri Artı Pazarlama, ilk aramayı takip eden haftada herhangi bir yeni müşteri adayı (Carlos gibi) 3 veya 4 e-posta göndermek için ActiveCampaign'de bir otomasyon kurabilir. Birkaç günde bir çıkan e-postalar, müşteri başarı öyküleri, web sitesi tasarım seçenekleri veya değer destekleri içerebilir. Yeni müşteri adayları, araştırma ve karşılaştırma aşamalarında daha fazla bilgiye sahip olacak ve bu da dönüşüm oranlarını artırmaya yardımcı olabilir.

Ve Carlos'un tüm etkileşimleri ve iletişim bilgileri CRM'de kayıtlı olduğundan, satış temsilcisi gerekli tüm bağlamla bir görüşme başlatabilir ve satışı gerçekleştirebilir!

Sonuç: Siz ve müşterileriniz için çalışan sanal bir resepsiyonist süreci nasıl oluşturulur?

Her müşterinin yaşam döngüsü farklıdır. Müşterilerinizin her biri için mümkün olan en iyi deneyimi yaratmak için sanal resepsiyonistlerinize doğru bilgileri vermeniz önemlidir. Aşağıdaki adımları izleyerek başlayın:

1. Müşteri yaşam döngüsünün her aşamasında müşterilerinizin ne aradığını belirleyin.
2. Sanal resepsiyon görevlilerinize, arayanın hangi aşamada olduğunu belirlemelerine yardımcı olacak 1 veya 2 stratejik soru verin. Örneğin, resepsiyonist, "Şirketle ilk kez mi iletişim kuruyorsunuz?" diye sorarak arayanın farkındalık aşamasında olduğunu belirleyebilir.
3. Resepsiyonistlerin, sahnelerine göre liderliği nasıl ele almaları gerektiğine karar verin. Satın almaya hazır potansiyel müşterilerin doğrudan aktarılmasını veya kurulumda yardım edilmesini isteyebilirsiniz, ancak belki de resepsiyonist farkındalık ipuçları için iletişim bilgilerini toplar.
4. Resepsiyon görevlilerinin yeni müşteri adaylarını nitelendirebilmeleri, aramaları doğru şekilde yönlendirebilmeleri ve her zaman doğru zamanda doğru soruları sorabilmeleri için gevşek komut dosyaları yazın.

Kelsey Johnson, Smith.ai'de Ürün Pazarlama Müdürü ve teknoloji destekli operasyonlar, entegre sistemler, dijital pazarlama ve iletişim yoluyla küçük ve orta ölçekli işletmelere uygulamalarında yardımcı olmaya odaklanan yasal bir teknoloji uzmanıdır.