Müşteri ilişkilerinizi geliştirmek için müşteri verilerinin sesi nasıl kullanılır?

Mutlu bir müşteri, tekrar eden bir müşteridir. Müşteri memnuniyetinin neresinde başarılı olduğunuzu gerçekten anlamak için, yerinde bir müşterinin sesi (VoC) programına ihtiyacınız var. Aktif ve planlı bir VoC programına sahip olmak, işletmenizi müşteri memnuniyeti konusunda bilgilendirir ve ürün veya hizmetlerinizi genel olarak iyileştirmeye yardımcı olabilir.

Peki VoC nedir ve müşteri ilişkilerinizi geliştirmenize nasıl yardımcı olur?

Müşterinin sesi nedir ve neden önemlidir?

Müşterinin sesi, müşteri geri bildirim verilerini toplama, analiz etme ve uygulama süreci için bir pazar araştırması terimidir. Bir şirket, müşterilerini daha iyi anlamak için bir VoC programı kullanacaktır. Anket ve inceleme gibi toplama yöntemleri ile veriler analiz edilerek ilgili departmanlara dağıtılacaktır. Son birkaç yılda çevrimiçi alışveriş yaptıysanız, büyük olasılıkla bir markanın VoC programını çalışırken görmüşsünüzdür.

Bu geri bildirim döngüsü birden fazla departmana fayda sağlar ve yeni ürünler ve müşteri deneyimi değişiklikleri gibi yeniliklere yol açabilir. Örneğin, bir ayakkabı üreticisinin ürün geliştirme departmanı, bir sonraki ayakkabının hangi renk olacağını bilmek isteyebilir. Bir VoC programı aracılığıyla, müşterilerden ayakkabı rengi tercihleriyle ilgili veriler toplanabilir ve bu da departmanın karar vermesine yardımcı olur.

Başarılı bir VoC programının 3 ana aşaması nelerdir?

Başarılı bir VoC programı doğru sorularla başlar. Bu sorular herhangi bir departmanın ihtiyacına göre değişecek ve müşteri verilerini nasıl topladığınızı etkileyecektir.

Sorular şu kadar geniş veya ayrıntılı olabilir:

• Bu restorandaki biftek yemeği neden başka bir yere kıyasla bu kadar popüler değil?
• Müşteri hizmet kalitemiz ne kadar tutarlı?
• Uygulamamız için en çok talep edilen özellik nedir?

Sorularınızı belirledikten sonra, ilk aşamaya geçmenin zamanı geldi: toplama.

VoC aşama 1: Toplama

Müşteri geri bildirimlerini toplamanın birçok yolu vardır ve bunları daha sonra ayrıntılı olarak anlatacağız. Yelp ve TripAdvisor incelemeleri gibi bazı toplama yöntemleri, sizin yönlendirmeniz olmadan sürekli olarak geri bildirim toplar. Anketler ve müşteri görüşmeleri gibi diğerleri daha aktif bir yaklaşım gerektirir. Her durumda, size sunulan tüm toplama yöntemlerini araştırmalısınız. Müşteriler her platformda değildir. Kendinizi yalnızca tanıdıklarınızla sınırlamak, diğer platformlarda sesini yükseltenleri görmezden gelirken yalnızca aynı müşterilere geri dönmenizi sağlar.

Bir müşteri çevrimiçi satın aldıktan ve ürün teslim edildikten sonra RoomMates, ürünü incelemelerini istemek için otomatik bir e-posta gönderir. Bu, çevrimiçi perakendeciler için yaygın bir toplama yöntemidir.

VoC 2. Aşama: Analiz

Analiz aşamasında, sorularınızı yanıtlamanıza yardımcı olacak ölçümleri bulmak için toplanan verileri sıralarsınız. Analiz daha sonra bir sonraki aşamaya geçmelerine yardımcı olmak için ilgili departmanlara sunulur.

Örnek sorulardan birine bakalım: “Bu restoran lokasyonundaki biftek yemeği neden başka bir lokasyona göre bu kadar sevilmiyor?” Toplama aşamasında sosyal dinleme, inceleme siteleri ve yerinde anket kartları kullanılır. Analiz aşamasında, toplanan verilerdeki ortak noktalara bakacağız. Verileri inceledikten sonra, tarifin kapalı olduğu veya yemeğin yeterince reklamı yapılmadığı ve böylece müşterilerin bundan haberi olmadığı sonucuna varabilirsiniz.

VoC aşama 3: Uygulama

Verileri ve analizi aldınız, şimdi ne olacak? Varsa hangi değişikliklerin uygulanması gerektiğine dair bazı kararlar almanın zamanı geldi. Müşteri davranış analizleri sosyal medya personeline eklenir, ürün geri bildirim incelemeleri yeni ürünlere dahil edilir ve müşteri hizmetleri kalite kontrolleri hizmet sürecindeki sürtüşmeleri giderir.

Müşteri açısından bakıldığında, marka bahsetmediği sürece genellikle bir VoC programının doğrudan sonuçlarını göremezsiniz. Bu durumda Burger King, popüler bir müşteri talebine, T-Mobile ile olan ortaklığına doğrudan etki olarak atıfta bulunuyor.

Müşterinin sesi veri toplama teknikleri

Kullanabileceğiniz birden fazla VoC veri toplama yöntemi vardır, bunların bazılarının uygulanması diğerlerinden daha kolaydır. Bir tüketici olarak, muhtemelen bu yöntemlerin çoğuyla şu ya da bu şekilde karşılaşmışsınızdır. Neyse ki, bu günlerde veri toplamak için her zamankinden daha fazla teknolojiye sahibiz.

Bazı yöntemler, deneyimler müşterilerin zihninde hala tazeyken, anlık anlamda daha etkilidir. Örneğin, bir katılımcı için canlı müzik etkinliğinin nasıl olduğunu bilmek istiyorsanız, insanların sitede anketler yapmasını sağlamak, haftalar sonra takip etmekten daha fazla sonuç alacaktır. Öte yandan, bir müşterinin tamamlaması birkaç hafta süren bir hizmetiniz varsa, bu süreçte müşteri deneyiminin nasıl olduğunu sormanızın bir anlamı yoktur. Zamanlama her şeydir ve bazen takip gereklidir.

Sosyal dinleme ve sosyal medya

Sosyal dinleme, sadece markanız değil, aynı zamanda bir bütün olarak sektörünüz etrafında gerçekleşen konuşmaları ve trendleri analiz etme sürecidir. Sosyal dinleme, marka duyarlılığını izlemek, müşterilerinizin ihtiyaç ve isteklerini anlamak ve rakiplerinize göz kulak olmak için harikadır. Bu girdiler, nihayetinde daha iyi pazarlama kararları vermenizi sağlayacaktır.

Doğru sosyal dinleme araçlarıyla, çevrimiçi ortamda önemli bilgileri kaçırma konusunda endişelenmenize gerek yok.

Doğrudan sorular sosyal medyada da işe yarar. Bu durumda Olive & June bir oje ve aksesuar firmasıdır. Şirket, cevapların mevcut ürün yelpazesinin bir parçası olmasını gerektirmeden, müşterilerinin şu anda hangi renkleri tercih ettiği hakkında bilgi almaya devam ediyor.

anketler

Size hiç “nasıl yaptık?” diye gönderildi mi? Bir müşteri hizmetleri etkileşimini sonlandırdıktan hemen sonra e-posta mı gönderiyorsunuz? Veya daha düşük teknolojili bir örnek için, bir restoranın ön kapısına yerleştirilmiş öneri kutuları gördünüz mü? Her ikisi de VoC programları için anket ve toplama teknikleridir.

İlk örnek gibi anketler en iyi şekilde, "Müşteri hizmetleri ekibiniz ne kadar iyi performans gösteriyor?" gibi sürekli olarak yanıtlanmasını istediğiniz sorularınız olduğunda uygulanır. Zendesk gibi müşteri odaklı yazılımlar bu otomatik seçenekleri sunar, böylece bunları başlatma konusunda endişelenmenize gerek kalmaz.

Öneri kutusu gibi yerinde teknikler açık uçlu ve pasiftir. Müşteri o anda ne hissediyorsa, kutunun içine o giriyor. Daha iyi bir geri bildirim deneyimi için "Bugün yemeğinizi nasıl değerlendirirsiniz?" gibi basit sorular sorun. müşterilerinizi hakkında daha fazla bilgi edinmek istediğiniz şeye yönlendirmenize yardımcı olur.

Çevrimiçi müşteri yorumları

Kendi web sitenizdeki çevrimiçi müşteri yorumları, bir sonraki siparişlerinde indirim almak gibi otomasyon ve teşviklerle kolayca talep edilebilir. Müşteri yorumlarını etkili bir şekilde nasıl isteyeceğinizi bilmek, bu süreçte birinci adımdır.

Harici inceleme sitelerinde barındırılan incelemeler, itibarınızı artırmaya yardımcı olmaya devam edecek ve yiyecek ve içecek sektörü gibi bazı sektörlerde, sürdürülmesi ve yanıt verilmesi son derece önemlidir.

Canlı sohbet

Müşteri desteği sunarken, canlı sohbet, özellikle de buna ihtiyaç duyan personeliniz ve müşteri tabanınız varsa, genellikle tercih edilen bir seçenektir. Bu toplama yöntemi için, genellikle bir konuşmanın sonunda kısa bir müşteri memnuniyeti anketi görünür. Canlı sohbetler en çok destek için kullanıldığından, sorular genellikle “Cevaptan memnun musunuz?” ve "Ajanınız yardımcı oldu mu?" Bu iki alandaki cevaplar, genel yardım ekibinin ne kadar yardımcı olduğu ve bir bireyin nasıl performans gösterdiği konusunda fikir verir.

Sprout Social'da, sık sorulan sorular ve müşteri hizmetleri sorunları (siparişleri izleme, konum bulma ve daha fazlası) için otomatik yanıt akışları oluşturmak üzere sohbet robotlarını kullanabilirsiniz. Bu sohbet robotları, Sprout'un Akıllı Gelen Kutusu ile entegre olur, böylece bireysel bir ekip üyesi her zaman müdahale edebilir ve ortaya çıkan daha karmaşık soruları yönetebilir. Sohbet robotları kurarken, deneyimin ne kadar yararlı olduğu veya iyileştirmeye açık alanlar hakkında geri bildirim toplamanıza yardımcı olacak bilgi istemleri de oluşturabilirsiniz.

Müşteri görüşmeleri

Çok özel sorulara yanıt vermeniz gerektiğinde, müşteri görüşmeleri gitmenin yoludur. Sormak istediğiniz müşterileri seçiyor ve ardından cevapları analiz ediyorsunuz. Örneğin, belki yeni bir ürün yarattınız, ancak bunun için hayal ettiğiniz kullanım durumunun gerçek hayatta tercüme edildiğinden emin olmak istiyorsunuz. Ürünü test etmek istediğiniz müşterileri seçecek ve ardından görüşmelerle takip edeceksiniz. Görüşmeler, bir ürün veya hizmet yaşam döngüsünün herhangi bir aşamasında yapılabilir.

Diğer VoC yöntemleri

Yukarıda listelenen toplama yöntemlerine ek olarak, diğer VoC teknikleri şunları içerir:

• Web sitesi davranışı : Müşterilerin sayfalarınıza nasıl geldiklerini, onlarla nasıl etkileşim kurduklarını ve onları nasıl tıkladıklarını görmek için web sitesi verilerine bakma. Bu, herhangi bir sayfanın daha iyi tasarımlara ihtiyacı olup olmadığını veya web sitenizin yapısında daha kolay bulunabileceğini görmenize yardımcı olur.
• Kaydedilmiş arama verileri : Müşteri hizmetleri aramalarında, kalite güvencesi amacıyla kayıtlar kullanılır. Şirketin hem departman düzeyinde hem de bireysel düzeyde istedikleri kaliteyi sağlayıp sağlamadıklarını anlamasına yardımcı olurlar.
• E-postalar : Genellikle otomatikleştirilmiş e-postalar, müşterilere ürün memnuniyeti ve şirket memnuniyeti gibi çeşitli veri noktalarını kontrol etmeleri için bir programa göre gönderilir.
• Odak grupları : Yeni bir ürün ve hizmet geliştirirken odak grupları, ürün geliştirme ekibinin doğru yolda olup olmadıklarını bilgilendirmeye yardımcı olur.
• Net Tavsiye Skoru : Net Tavsiye Skoru "müşteri deneyimini ölçer ve iş büyümesini tahmin eder." Müşterilerinizi destekleyiciler, pasifler ve kötüleyenler olarak ikiye ayırır. Puan, müşterilerinizin markanızı nasıl algıladığının bir yansımasıdır.

Müşterinizin sesini dinlemek

Müşterilerinizin memnuniyeti, markanızın başarısı için esastır. Ve müşterilerinizin ne istediğini ve neye ihtiyaç duyduğunu gerçekten bilmenin tek yolu, bir müşteri sesi programını dahil etmektir. Programda yanıtlanmasını istediğiniz soruları belirledikten sonra kullanacağınız toplama yöntemlerini geliştirmeniz gerekecektir. Ne kadar çok tahsilat yönteminiz varsa, müşteri kapsamınız o kadar geniş olur.

VoC oyununuzu sosyal medyada hızlandırmak mı istiyorsunuz? İşletmenizde değişiklik yapmak için sosyal dinlemeyi kullanmanın 40 benzersiz yolunu öğrenin.