COVID zamanında tüketici gizliliğini ciddiye almanın yolları

Tüketici Gizliliği her zamankinden daha önemli. Aslında, çoğu tüketici (%87), bir şirketin verilerini sorumlu bir şekilde kullanmadığını düşünürse, işlerini başka bir yere götürür.

Tek gereken, bir markaya duyulan güvenin lekelenmesi için bir veri ihlali veya veri uyumluluğu davasıdır. Tüketicilerin daha çok çevrimiçi alışveriş yaptığı bir dönemde, kurumunuzun bugün gizliliği DNA'nızın bir parçası haline getirmek için kullanabileceği birkaç en iyi uygulama vardır.

Gizlilik ve uyumluluk yeni kavramlar değildir. FTC, 1970'lerde ilk tüketici mahremiyeti yasalarından biri olan Adil Kredi Raporlama Yasası'nı uygulamaya başladı.

1991 yılında kabul edilen Telefon Tüketici Koruma Yasası (TCPA), özellikle 2013 yılında değiştirildiğinde, her pazarlamacı için gerekli bir değerlendirme olmuştur.

O zamandan beri, teknolojide artan bir hızla yeni gizlilik zorluklarını artıran hızlı değişiklikler gördük. Bu, Kaliforniya Tüketici Gizliliği Yasası'nın (CCPA) 2020 uygulamasını içerir.

Diğer bazı eyaletler yeni yasaları takip ediyor ve bir federal yasa çok geride olmayabilir.

En istikrarlı zamanlarda bile, pazarın çoğu, gizlilik ve uyumluluk düzenlemelerine en iyi nasıl uyulacağı konusunda sorun yaşıyor.

Ancak tüketiciler gizlilik hakkında giderek daha fazla konuştukça, isteklerini yerine getirmek veya işlerini başka bir yere götürdüklerinde ya da şikayetler ve davalarla uğraşmak zorunda kalırken sert bir bedel ödemek iyi bir ticari anlam ifade eder.

Şirketler, yasal düzenlemelere uymayarak davalarda on milyonlarca dolar kaybedebilir.

En iyi bilinen TCPA anlaşmalarından biri, Capital One'ın (ve üç tahsilat ajansının) tüketicilerin cep telefonlarını aramak için bir otomatik çevirici kullanımına ilişkin bir toplu davayı sona erdirmek için 75 milyon dolardan fazla ödemeyi kabul ettiği Ağustos 2014'te gerçekleşti.

Benzer şekilde, CCPA'ya uyulmaması, ihlal edilen kayıt başına 100 ila 750 ABD Doları arasında yasal zararlarla önemli yaptırımlara neden olabilir.

Ancak Kaliforniya mahkemeleri, ihlale bağlı olarak cezaları artırabilir. Yaptırımlar, kasıtlı ihlaller için 7.500 dolara ve kasıtsız ihlaller için 2.500 dolara ulaşabilir.

Hiçbir kuruluş kaçınılabilecek bir ceza ödememelidir.

Şimdiki moda

2013 yılında TCPA'da değişiklik yapıldığında, şirketimiz uyum konusunda şirketlere yardımcı olacak çözümler geliştirmiştir. Çözümümüz, yalnızca uyumlu olmalarına yardımcı olmanın ötesinde, markaların hem müşterileri hem de genel olarak pazarları nezdinde itibarlarını korumalarına yardımcı olmak için özel olarak tasarlandı.

Kullandığımız en iyi uygulamalar bu süre içinde oluşturuldu ve o zamandan beri TCPA'dan sonra uygulanabilir olmaları için bunları geliştirdik.

35.000'den fazla karşılaştırmalı alışveriş ve olası satış yaratma sitesi işleten bir ortak ağıyla çalışarak, aylık 400 milyondan fazla tüketici satın alma yolculuğuna tanık oluyoruz.

Kişisel Tanımlanabilir Bilgileri (PII) almayarak veya kaydetmeyerek tüketici gizliliğini koruyor ve onurlandırıyoruz. 1000'den fazla ortaktan oluşan bir ağla, tüketiciler tarafından markalara yapılan şikayetlerde yıldan yıla dalgalanmalar ve bazı durumlarda artışlar gördük.

Müşteri adayının oluşturulması ile şikayetin yapılması arasındaki sürenin uzadığını ve Haziran 2019-Haziran 2020 arasında %50'den fazla arttığını fark ettik.

Dolayısıyla Mart ve Nisan aylarında artan alışveriş etkinliğinin Ağustos ve Eylül aylarında TCPA şikayetleri şeklinde bir etki yaratmasını bekleyebilirsiniz. Bu eğilimler göz önüne alındığında, pazarlamacılar uyumluluğa yatırım yaptıklarını kanıtlamak için en iyi uygulamaları sağlamalıdır.

Pazarlamacılar ne yapabilir?

En iyi tavsiye, onay kanıtını belgeleyerek uyumluluğu sağlayan bir üçüncü taraf çözümüne yatırım yapmaktır. Kuruluşunuzu korumak için şu en iyi uygulamaları göz önünde bulundurun:

• Çalıştığınız firmaların sizi nasıl aradığını ve orijinal tüketici verilerinin ve telefon numarasının nereden geldiğini net bir şekilde anlayın.
• Çalıştığınız firmaların çevrimiçi veya mobil potansiyel müşteri formu dolduran tüketicileri arayıp aramadığını sorun.
• Arama verilerini orijinal potansiyel müşteri formuna kadar izleyebildiğinizden emin olun.
• Giden aramaları aktarmak veya yapmak için uygun izinleri alın.
• Tüketicinin potansiyel müşteri formunda sizinle iletişime geçilmesine rıza gösterdiğini kesin olarak bilin ve uygun rızanın gerçekleştiğine dair ikna edici kanıtlara sahip olun.
• Maliyetli ve artan sayıda TCPA şikayetini caydırmanıza ve bunlara karşı savunmaya yardımcı olmanıza olanak tanıyan onay kanıtını belgeleyin.
• Bir davacıyı veya toplu davayı savunmak için rıza kanıtının saklandığından ve kalıcı olarak erişilebilir olduğundan emin olun.
• Görsel işleme teknolojisi ve raporlar aracılığıyla her web oturumunun doğrulanmış kaydını yakalayın ve sağlayın.

Modern pazarlamacıların yalnızca düzenlemelere, veri koruma ve güvenlik önlemlerine uymanın ötesine geçmesi gerekiyor. Markalarına tam bir güven inşa etmek için tüketicinin mahremiyetine gerçekten saygı göstermeleri gerekir.

Bu güven tesis edildiğinde, pazarlamacı tüketicilerle daha değerli ilişkilere sahip olacak ve tüketiciler markalarla doğru zamanlanmış, alakalı ve güvenilir etkileşimlerden değer kazanacak.

Herkes kazanır!

Rich Smith, Jornaya'nın CMO'su olup, şirkete pazarlama stratejileri ve ekiplerine liderlik eden 25 yıldan fazla deneyime sahiptir. Ülkenin önde gelen kısmi pazarlama şefi sağlayıcısı Chief Outsiders'da ortak ve CMO olarak en son rolünde Smith, kârlılığı ve büyümeyi desteklemek için her büyüklükteki şirketle çalıştı. Uzun başarı geçmişine Ditech, AIG Bank ve Recovery Centers of America'daki CMO rolleri dahildir.