Müşteri Bağlılığını ve Kullanıcı Sadakatini Artırma Stratejileri Nelerdir?

Bir kitapçı şehir merkezindeki yoğun bir bölgede yer almaktadır.

Tamamen satış odaklı rekabetçi mağazaların hakim olduğu bir şehirde, bu kitapçı kitaplardan daha fazlasını sunarak gelişiyor. Okuyucuların canlı tartışmalara katılabileceği, yerel yazarları konuşmaya davet edebileceği, yarışmalar ve testler düzenleyebileceği kitap kulüplerine ev sahipliği yapıyorlar.

Kısacası müşteriler için bir edebiyat cenneti yaratıyorlar. Müşteri beklentilerini aşmanın önemli olduğuna ve gerisinin de takip edeceğine inanıyorlar.

İçindekiler

• Müşteri etkileşimini artırmak için en iyi 5 strateji
  • 1. Kullanıcı davranışı analizlerinden yararlanın
  • 2. Açık ve pratik hedefler belirleyin
  • 3. Müşteri yolculuklarının haritasını çıkarın
  • 4. Kişiye özel deneyimler için segmentler oluşturun
  • 5. Kesin bir çok kanallı strateji oluşturun
• Müşteri etkileşimi stratejisi oluşturmak için üç adım
  • 1. Derinlemesine davranış araştırması yapın
  • 2. İçgörüleri ölçümlerle bağlayın
  • 3. Sürekli analiz edin ve iyileştirin
• Müşteri etkileşimi stratejisi örnekleri
  • Web sitenizi/uygulamanızı optimize etme
  • E-postalar
  • Sohbet robotları
  • Sosyal medya
  • Videolar
• İleriye doğru
• Sıkça Sorulan Sorular

Markalar her geçen gün daha fazla başa baş rekabet ederken, kazananlar kendilerini nasıl farklılaştırıyor? Müşterileri işlerinin merkezine yerleştirerek. Sağlam bir müşteri etkileşimi stratejisi oluşturmak, hedef kitleniz arasında aidiyet duygusunu geliştirmenin ve rekabeti aşmanın anahtarıdır.

Bu blogda müşteri katılımını nasıl artıracağınıza ve markanızın müşteriler arasında favori olmasına nasıl yardımcı olacağınıza dair kapsamlı stratejiler açıklıyoruz.

Müşteri etkileşimini artırmak için en iyi 5 strateji

1. Kullanıcı davranışı analizlerinden yararlanın

Başarılı bir müşteri etkileşimi stratejisinin temeli, hedef kitlenizi anlamaktır. Hedef demografinizin tercihlerini, davranışlarını ve sorunlu noktalarını araştırın. Bu bilgi, müşteri etkileşim planınızı uyarlamanıza ve anlamlı müşteri ilişkileri kurmanıza yardımcı olacaktır.

Ziyaretçilerin dijital mülklerinizde nasıl davrandığını, artan etkileşimi neyin tetiklediğini ve nerede anlaşmazlıklarla karşılaştıklarını anlamak için ziyaretçi davranış analizinden yararlanın. Ziyaretçilerin davranışlarını derinlemesine inceleyerek, markanızla olan çevrimiçi yolculuklarını zenginleştirmek için gereken iyileştirmelere ilişkin içgörüler elde edeceksiniz.

New Jersey merkezli bir çevrimiçi yatak satış şirketi olan Bear Mattress, VWO Insights'ın yardımıyla web sitesindeki ilginç ziyaretçi davranışlarını ortaya çıkardı. Çapraz satış bölümüyle kullanıcı etkileşiminin azaldığını, ürün merkezli metnin etkisiz olduğunu ve ürün sayfasındaki önemli bölümlerde eksik ürün görselleri nedeniyle etkileşimin azaldığını gözlemlediler. Bu gözlemler, A/B testinin gelirde %16 artış sağlamasıyla sonuçlanan sağlam bir hipoteze yol açtı.

Isı haritaları, renkler aracılığıyla çeşitli düzeylerde ziyaretçi etkileşimini gösterirken, oturum kayıtları, web sitenizin öğeleriyle etkileşime giren kullanıcıları gözlemlemenize olanak tanır. Bu sadece başlangıç; VWO Insights, hem web sitesinde hem de mobil cihazda kullanıcı araştırması için bir dizi başka özellik sunar. Hepsini keşfetmek için bugün ücretsiz denemeye başlayın!

2. Açık ve pratik hedefler belirleyin

Her müşteri etkileşimi kampanyası için spesifik, ölçülebilir, ulaşılabilir, gerçekçi ve zamanlı (SMART) hedefler belirleyin. Örneğin, sık sık indirimler ve ucuz fırsatlar sunmak, hızlı gelir artışına yardımcı gibi görünse de, marka itibarınızı ve kârlılığınızı olumsuz yönde etkileyebilir. Yalnızca ücretli reklamlarınıza bağlı ölçümlere odaklanmak yerine, müşterilerinizin markanıza gerçekten bağlı olup olmadığına dair daha kapsamlı bir görünüm sağlayan hedefler belirleyin.

Ayrıca, ilgili metrikleri tanımlamak, tüketici etkileşimi stratejinizden daha iyi sonuçlar elde etmek için önemli hale gelir. Bu ölçümlerin düzenli olarak değerlendirilmesi ve ayarlanması, işinizdeki ve sektördeki yeniliklerdeki en son gelişmelerle uyumlu olduklarından emin olmak için gerekli olabilir. Hangi müşteri etkileşimi ölçümlerinin izlenmeye değer olduğunu öğrenmek için bu blogu okuyun.

3. Müşteri yolculuklarının haritasını çıkarın

Müşterilerinizin keşiften satın alma sonrasına kadar olan yolculuklarını planlayın. Müşteri etkileşiminin fark yaratabileceği temas noktalarını belirleyin ve her aşamaya özel stratejiler oluşturun. Bir örnekle anlayalım.

Samantha, internetten satın almak için şık iş kıyafetleri arayan 30 yaşında bir pazarlama uzmanı. Karar verme aşamasından satın alma ve satın alma sonrasına kadar olan yolculuğu bu şekilde görünebilir ve markalar temas noktalarındaki deneyimini nasıl geliştirebilir.

Farkındalık:

• Temas noktası: Instagram sponsorlu gönderi
• Eylem: Sarah, perakendecinin modaya uygun iş kıyafeti stillerini gösteren bir gönderi görüyor.
• Müşteri deneyimini iyileştirin: Çeşitli iş kıyafeti stillerini sergileyen, ürünlerin benzersiz özelliklerini ve kalitesini vurgulayan görsel olarak çekici ve bilgilendirici gönderiler oluşturun.
• Teklif: Instagram gönderisinden ilk kez gelen ziyaretçiler için özel bir teklif veya promosyon kodu ekleyin.

İlgi ve değerlendirme:

• Temas noktası: Perakendecinin web sitesini ziyaret eder
• Eylem: "İş Kıyafeti Koleksiyonu" bölümüne göz atar, ürün görsellerine bakar, açıklamaları okur ve fiyatları kontrol eder.
• Müşteri deneyimini iyileştirin: Kolay gezinme için web sitesinin kullanıcı arayüzünü geliştirin. Yüksek kaliteli ürün görselleri, ayrıntılı açıklamalar ve net bir boyutlandırma kılavuzu uygulayın.
• Teklif: Müşterilerin, iş kıyafeti ürünlerinin üzerlerinde nasıl görüneceğini görmelerine olanak tanıyan sanal bir deneme özelliği sağlayın.

Satın almak:

• Temas noktası: Sepete kişiye özel bir blazer ve pantolon ekler
• Eylem: Ödeme işlemine geçer, ödeme ayrıntılarını girer ve satın alma işlemini onaylar.
• Müşteri deneyimini iyileştirin: Adımları en aza indirerek ve birden fazla ödeme seçeneği sunarak ödeme sürecini kolaylaştırın. Müşterilere sürecin neresinde olduklarını göstermek için bir ilerleme göstergesi ekleyin.
• Teklif: İş kıyafeti öğelerine hızlı bir şekilde ihtiyaç duyanlar için hızlandırılmış nakliye seçeneği sunun

Satış sonrası:

• Temas noktası: Sipariş onayı e-postası
• Eylem: Sipariş ayrıntılarını, beklenen teslimat tarihini ve bir sonraki satın alma işlemine ilişkin indirim kodunu içeren bir e-posta alır.
• Müşteri deneyimini iyileştirin: Sipariş onayı e-postasını müşterinin adı ve sipariş edilen ürünlerle kişiselleştirin. Siparişin teslimat durumunu takip etmek için bir bağlantı ekleyin.
• Teklif: Satın alınan ürünleri tamamlayan ilgili ürünleri önererek çapraz satışı teşvik edin.

Bağlılık ve sadakat:

• Temas Noktası: Perakendeciyi Instagram'da takip eder ve haber bültenine abone olur.
• Eylem: Satın alma geçmişine göre kişiselleştirilmiş ürün önerileri alır.
• Müşteri deneyimini iyileştirin: Sadık müşterilere stil ipuçları, kıyafet ilhamları ve özel teklifler gibi alakalı içeriğe sahip kişiselleştirilmiş bültenler gönderin.
• Teklif: Bülten abonelerine yeni koleksiyonlara ve özel etkinliklere erken erişim sağlayın.
  

Savunuculuk:

• Temas Noktası: Bir teşekkür notu ve tavsiye indirimi içeren siparişini alır.
• Eylem: Yeni kıyafetinin bir fotoğrafını sosyal medyada paylaşarak perakendecinin kalitesini ve hizmetini övüyor.
• Müşteri deneyimini geliştirin: Pakete, müşterinin satın alma işlemi için şükranlarını ifade eden el yazısıyla yazılmış bir teşekkür notu ekleyin. Satın alınan belirli öğelere atıfta bulunarak notu kişiselleştirin.
• Teklif: Yalnızca avukat için değil, tavsiye edilen arkadaş için de tavsiye indirimi sağlayın ve onları deneyimlerini başkalarıyla paylaşmaya teşvik edin.
  

Şimdi diyelim ki bir SaaS şirketiniz var ve son derece etkili bir müşteri etkileşimi stratejisi oluşturmak istiyorsunuz. Markanızla yolculuklarının her aşamasındaki deneyimleri kişiselleştirmek için bunun gibi herhangi bir müşteri yolculuğunun haritasını çıkarabilirsiniz. Önemli olan, hangi sektörde faaliyet gösteriyor olursanız olun, doğru müşteri etkileşimi stratejisiyle marka güvenini artırabilir ve sadık müşterilerinizi sizi savunmaya teşvik edebilirsiniz.

4. Kişiye özel deneyimler için segmentler oluşturun

Kullanıcı araştırması yaptınız ve müşteri yolculuğunun haritasını çıkardınız. Artık müşteri katılımını nasıl artıracağınızı merak ediyor olmalısınız. Cevap segmentasyondur. Ziyaretçilerinizi yalnızca benzer tercihlere, niteliklere ve daha fazlasına dayalı olarak farklı gruplara ayırdığınızda onlara özel deneyimler sunabilirsiniz. Bu, kampanyalarınızı ve iletişimlerinizi müşterilerin gereksinimleri, davranışları ve satın alma geçmişiyle uyumlu hale getiren en etkili müşteri etkileşimi stratejilerinden biridir.

Bir OTT platformuna sahip olduğunuzu hayal edin. Her izleyicinin tercihlerini karşılamak için ana sayfadan başlayarak her içeriği kişiselleştirmek istersiniz. İzleyicilerin bir bölümünün romantik komedi hayranı olduğunu belirlerseniz (izleme geçmişlerinden) bu tür önerileri daha fazla göstermeyi düşünün. Konum verilerini kullanarak, Fransa gibi kendi ülkelerindeki trend filmleri veya web dizilerini de önerebilirsiniz.

Şimdi, Norveç gibi İskandinav ülkelerindeki yeni bir pazardaki izleyicilere abonelik planlarında %10 indirim sunan bir kişiselleştirme kampanyası yürütmekle ilgilendiğinizi varsayalım. Bu, kişiselleştirme yoluyla gerçekleştirilebilir. Daha da iyisi, bir müşteri veri platformu kullanıyorsanız, yeni ve mevcut müşterileriniz hakkında sahip olduğunuz kapsamlı verilere dayanarak daha karmaşık segmentler oluşturmak için tek müşteri görünümlerinden (SCV'ler) yararlanabilirsiniz.

Aynı örnekten yola çıkarak, bu indirim teklifini özellikle Norveç'in Oslo kentinde mobil cihazlar aracılığıyla içeriğe erişen 25-45 yaş arası bireyleri hedeflemeye karar verebilirsiniz.

Müşteri katılımını artırmaya yönelik bu veri odaklı yaklaşım, sizi rakiplerden ayırabilir. VWO Data360 ve VWO Personalize, veri toplama ve segmentlere ayırmadan kişiselleştirme kampanyaları başlatmaya kadar müşteri etkileşimi pazarlama stratejinizi geliştirmek için birlikte çalışabilir. Şimdi ücretsiz deneme sürümünü alarak nasıl çalıştığını keşfedin.

5. Kesin bir çok kanallı strateji oluşturun

Yukarıdaki adımların tümünü uyguladıktan sonra, çok kanallı bir müşteri etkileşimi stratejisi oluşturmanın zamanı geldi. Bu strateji açıkça şunları özetlemelidir:

1. Davranışları ve ilgi alanlarıyla birlikte ana ve ikincil (varsa) alıcı karakterleri.
2. Bu kişilerle, satın alma yolculukları boyunca ve sonrasında farklı cihazlardaki farklı temas noktalarında nasıl etkileşim kuracaksınız?
3. Kusursuz ve keyifli bir deneyim sağlayan, birden fazla kanaldaki etkileşimleri sorunsuz bir şekilde birbirine bağlama yöntemleri.
4. Tüketici katılımını artırmak için ürün lansmanları, ilgili etkinlikler, yeniden hedefleme vb. gibi yararlanacağınız farklı fırsatlar.
5. Hemen uygulamaya koyabileceğiniz, müşteri katılımına yönelik uygulanabilir bir plan.

Müşterilerle etkileşimi artırmak için elinizden gelenin en iyisini yapmaya çalışırken dijital mülkleriniz genelinde A/B testinin gücünü unutmayın.

A/B testi, hedef kitlede gerçekten yankı uyandıran tercihleri ​​ve davranışları çözer. Bu ampirik yaklaşım, tahminlerden kaçınarak veriye dayalı hassasiyeti müşteri katılımı pazarlama stratejilerine aşılıyor. Uzun vadede, A/B testinden elde edilen bilgiler, optimizasyon fikirlerini gelişen müşteri tercihleriyle uyumlu hale getirerek sürekli iyileştirme kültürünü geliştirir. Sonuç olarak işletmeler, yüksek müşteri etkileşimi sağlarken kullanıcı deneyimlerinde ince ayarlar yapar ve dönüşüm oranlarını artırır.

Bir Alman e-Öğrenim şirketi olan Mediereich, ana sayfasında ziyaretçi katılımını %40 artıran bir bölünmüş URL testi gerçekleştirdi. Hepsi bu değil. Bu değişiklik nedeniyle ana sayfanın yıllık değeri %106,42 gibi inanılmaz bir artış göstererek 2.149,72 dolardan 4.436,41 dolara yükseldi. Bu, etkileşimi artırmanın gelir ölçümlerinizi nasıl doğrudan etkileyeceğini vurguluyor. Ve bunu mümkün kılan deneylerdir.

Müşteri etkileşimi stratejisi oluşturmak için üç adım

Çevrimiçi müşteri etkileşiminin nasıl oluşturulacağı konusunda kapsamlı stratejiler paylaştık. Şimdi size hızlı bir şekilde, sağlam bir müşteri etkileşimi stratejisi oluşturmak için atmanız gereken üç önemli adımı anlatacağız.

1. Derinlemesine davranış araştırması yapın

İşletmenize özel olarak tasarlanmış kritik ziyaretçi verilerini toplayın. Müşteri sadakat programlarından, sosyal medya etkileşimlerinden ve müşteri desteğinden elde edilen geleneksel ölçümlere ek olarak müşteri-marka etkileşimini şekillendiren unsurlara odaklanın. Anket yanıtları, web sitesi davranışının ısı haritası analizi ve huni analizi, kullanıcı tercihlerinin ortaya çıkarılmasına ve karşılaştıkları anlaşmazlıkların belirlenmesine yardımcı olur.

2. İçgörüleri ölçümlerle bağlayın

Gözlemlenen ziyaretçi davranışından elde edilen bilgileri, ilgili ölçümlerle tanımlanmış hedeflere dönüştürün. Örneğin, huni analizi mevcut müşterilerin ürün sayfasından zamanından önce ayrıldığını ortaya koyuyorsa, hedefiniz müşterileri sayfada tutmak ve ayrılmayı tersine çevirmek olmalıdır. Sonuç olarak, optimize edilmiş bir ürün sayfasıyla bir test yapabilir ve ziyaretçi davranışındaki değişikliği ölçmek için 'Ortalama Sipariş Değerindeki (AOV) artışı' bir ölçüm olarak ayarlayabilirsiniz.

3. Sürekli analiz edin ve iyileştirin

Bir denemeyi çalıştırdıktan sonra boşlukları ve iyileştirilecek alanları ortaya çıkarın. Tekrarlanan döngüler aracılığıyla fikirlerinizi geliştirin ve dönüşümleri optimize etmek için iyileştirilmiş stratejiler tasarlayın. Devam eden bu süreç, katılım stratejilerinizin dinamik, etkili ve sürekli gelişen müşteri davranışlarıyla uyumlu kalmasını sağlar.

Müşteri etkileşimi stratejisi örnekleri

Web sitenizi/uygulamanızı optimize etme

Mesajlaşmaya, kullanıcı arayüzüne veya kullanıcı deneyimine odaklanın, web sitenizin veya uygulamanızın her yönü müşteri algılarının şekillenmesine katkıda bulunur. Etkileşimi optimize etmek için amaç, bu bileşenleri geliştirmek, müşteri yolculuğunu kolaylaştırmak ve ilgilerini koruyan sürükleyici deneyimler sağlamaktır.

Daha iyi etkileşim ve keyifli deneyimler için aşağıdaki fırsatları hedeflemeyi düşünün:

1. Müşterileri cezbetmek ve değer sağlamak için bloglar ve kaynaklar genelinde alakalı, değerli içerikler sağlayın.
2. Bağlam açısından zengin iletişim sağlamak için müşteri temas noktalarını bireysel ihtiyaçlara, cihazlara, konumlara ve sektörlere göre kişiselleştirin.
3. Dijital platformlarınızla uzun süreli etkileşimi teşvik etmek için temas noktalarında ücretsiz hediyeler, özel kupon kodları, uzman danışmanlıkları ve yönlendirme ödülleri gibi teşviklerden yararlanın.

Bu taktikleri etkileşim stratejinize dahil etmek, müşterilerin sitenizde/uygulamanızda kalma süresini uzatarak etkileşim ölçümlerinin iyileşmesini sağlar.

E-postalar

Geleneksel bir müşteri iletişim yöntemi olmasına rağmen, e-postalar müşteri etkileşimi stratejilerinin dikkate değer bir örneği olmaya devam ediyor. Pazarlamacılar ve müşteriyle yüz yüze olan temsilciler iletişim için büyük ölçüde e-postalara güveniyorlar. Bu müşteri e-postaları genel olarak şu şekilde kategorize edilebilir:

• Bültenler
• Hoş Geldiniz/Kayıt E-postaları
• Teşekkür E-postaları
• Vazgeçme/Kurtarma E-postaları
• Yeni Ürün/Hizmet Lansmanı E-postaları
• Geri Bildirim/Anket E-postaları
• İşlemsel E-postalar

E-posta kanalı aracılığıyla etkileşimi en üst düzeye çıkarmak için şu yönergeleri unutmayın:

1. Daha yüksek açılma oranları için ilgi çekici konu satırları oluşturun.
2. E-postaların %50'sinden fazlasına mobil cihazlardan erişildiğinden, mobil görüntüleme için optimize edin.
3. Değer ve fayda sağlayarak kalabalık gelen kutularında öne çıkın; içeriği bilgilendirici, etkileşimli ve tanıtım amaçlı olmayan tutun.
4. Güven oluşturmak için müşteri hikayelerinden ve sosyal kanıtlardan yararlanın.
5. Daha fazla ilgi ve etkileşim için e-postaları ilgi alanlarına ve davranışlara göre kişiselleştirin.

Sohbet robotları

Müşterilerden kazandığı güven ve tercih göz önüne alındığında, etkileşimi artırmak için canlı sohbeti dahil etmek işletmeler için net bir karardır.

Şirketler, sorunları anında çözmenin yanı sıra, geri gelen ziyaretçileri stratejik olarak yeniden hedefleyerek, kişiselleştirilmiş öneriler sunarak, değerli kaynak bağlantılarını paylaşarak ve trafiği temel site sayfalarına yönlendirerek kullanıcı etkileşimini artırabilir.

Sosyal medya

Günümüzün sosyal medya odaklı dünyasında, şirketlerin kullanıcılarla etkileşiminin büyük bir kısmı bu platformlarda gerçekleşiyor. Bu, müşterilerin genel olarak markalarla nasıl etkileşim kurduğunu etkiler. Bu gürültülü ortamda işletmelerin takipçileriyle düzenli ve anlamlı bir şekilde bağlantı kurması gerçekten önemli.

Sosyal medyada çok fazla etkileşim almanın kesin bir yöntemi olmasa da, bu ipuçları güçlü etkileşimler oluşturmak, müşterilerin ilgisini çekmek ve insanların ilgisini canlı tutmak için iyi bir başlangıç ​​noktasıdır:

1. Bahsedilenlere yanıt vermeye devam edin, böylece hedef kitlenizin ne söylediğini bilirsiniz ve onlarla etkileşime girebilirsiniz.
2. Hedef kitleniz ve sektörünüz için önemli olan şeyler hakkında konuşmak için trend konuları kullanın.
3. Paylaşımlarınızda tutarlı olun ki hedef kitleniz sizi hatırlasın.
4. Müşteri şikayetlerini yorumlarda ele alarak dinlediğinizi ve önemsediğinizi gösterin.
5. Markanızı daha ilişkilendirilebilir kılmak için müşterileriniz ve çalışanlarınız hakkındaki hikayeleri paylaşın.
6. Hedef kitlenizin görüşlerine değer verdiğinizi göstermek için yayınlarınızı anketler, testler ve yarışmalarla etkileşimli hale getirin.

Videolar

Tüketicilerin en çok tercih ettiği içerik olan videolar artık müşteri etkileşim stratejisi çerçevesinin önemli bir parçası haline geliyor. Markalar daha yüksek etkileşim için video pazarlamaya giderek daha fazla yatırım yapıyor. Web sitenizde, uygulamanızda veya sosyal medyada videolar, büyüleyici, paylaşılabilir ve hareket halindeyken doğaları nedeniyle öne çıkıyor.

Bu büyüyen katılım yolundan yararlanmak için sürekli yenilik çok önemlidir. Ürün ve eğitim videolarının yanı sıra Soru-Cevap oturumları veya uzmanlarla 'Bana İstediğinizi Sor' gibi etkileşimli formatları da değerlendirin. Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik (UGC) videolarıyla denemeler yapın ve takipçileri kısa video yarışmalarına davet edin.

Sosyal medyada paylaşılan video referanslar son derece etkilidir ve metin tabanlı referanslara kıyasla daha fazla etkileşim için mutlu ve sadık müşterileri sergiler. İşletmenize bağlı olarak, kitlenin dikkatini uzun blog gönderilerinden daha iyi koruyan derinlemesine içerik sunan vlog'ları ve web seminerlerini keşfedin.

İleriye doğru

Müşteri katılım programları, bir işletmenin kârlılığını artırmasına yardımcı olabilecek temel unsurlardır. Şirketler rakip karşılaştırmalarına kapılmak yerine müşterilerine odaklandıklarında, benzersiz müşteri memnuniyeti elde ederler. Bu yaklaşım, ilgili etkileşimlere ve uzun süreli müşteri ilişkilerine yol açar. VWO'nun müşteri bağlılığınızı nasıl artırabileceğini gördükten sonra, bunu yalnızca iş stratejinizin bir parçası haline getirmenin faydasını göreceksiniz. Bir sonraki adıma geçmek için bugün ücretsiz deneme sürümünü başlatın.

Sıkça Sorulan Sorular