Müşteriler e-ticaret teslimatından ne istiyor?

Teslimat, müşterilerin çevrimiçi satın alma kararlarında önemli bir faktördür, ancak birçok perakendeci beklentileri karşılayamıyor.

Shutl ve Retail Week tarafından 2.000 İngiliz tüketiciyle yapılan yeni bir anket, bu konuyla ilgili bazı yararlı bilgiler sağlıyor.

Bu yazıda sonuçlara ve perakendecilerin müşteri talebini karşılamak için yeterince iyi bir hizmet sağlayıp sağlamadığına bakacağım.

Perakendecilerin müşteri talebini karşılaması gerekiyor

E-ticaret artık tamamen kurulmuş durumda ve müşteriler artık teslimat söz konusu olduğunda daha yüksek bir performans standardı bekliyor.

Müşterilerin teslimatla ilgili beklentileri değişiyor ve katılımcıların %42'si teslimat beklentilerinin şimdi iki yıl öncesine göre daha yüksek olduğunu söylüyor.

Anket sonuçları, perakendecilerin teslimat seçenekleri konusunda daha fazla seçenek sunması gerektiğini gösteriyor.

Alışveriş yapanların yaklaşık %68'i, sunulan teslimat seçenekleri nedeniyle bir şekilde cesaretini kırmıştır.

Ticaret sitelerinin teslimat konusunda bir dizi seçenek sunması zorunludur. Birkaç yıl önce 3-4 günlük 'standart' teslimat seçeneği yeterliyken, artık bir araya gelmiyor.

Perakendecilerin sunması gereken teslimat seçenekleri

Alışveriş yapanlar seçenek bekler ve perakendecilerin kaynaklara izin vererek mümkün olduğunca çok seçenek sunması gerekir.

Maliyet bilincine sahip müşteri, ücretsiz veya ucuz teslimat seçeneği isterken, ürünlerin daha hızlı teslim edilmesini sağlamak için prim ödemeyi tercih eden insanlar var.

Bu ertesi gün veya aynı gün teslimat seçenekleri, Noel alışveriş sezonunda da kendini gösterir ve bunları sunabilen ticaret siteleri için bir avantaj sağlar.

Çok kanallı perakendeci için tıkla ve topla artık sunulması gereken önemli bir hizmet ve bunu sunanlar büyük talep gördü.

John Lewis örneğinde, yılda 6 milyon tıkla ve topla sipariş talepleri, 30 sterlin altındaki siparişler için 2 sterlinlik bir ücretin getirilmesine yol açtı.

Perakende Haftası anketi, teslimat üzerindeki kontrolün önemli olduğunu ve teslimat zamanlamaları üzerinde seçime sahip olmanın onları daha fazla çevrimiçi alışveriş yapmaya teşvik edeceğini ortaya koyuyor.

Aslında, perakendecilere avantaj sağlamak için birkaç yıl önce sunulan teslimat seçeneklerinden bazıları (ertesi gün teslimat vb.) artık hijyen faktörleri olarak kabul ediliyor. Anketin gösterdiği gibi, müşteri beklentileri daha yüksektir.

Perakendeciler neler sunuyor?

Perakendeciler için, mümkün olduğu kadar çok teslimat seçeneğini kapatmak çok önemlidir.

Schuh bunu dikkate aldı ve bu nedenle alışveriş yapanların teslimat konusunda çok fazla seçeneği var. Tıkla ve topla, ertesi gün, belirtilen gün teslimatı ve daha fazlası var. Hepsi 1 £ veya daha azına.

Bu, Schuh'a hem fiyat hem de rahatlık açısından rakiplerine karşı gerçek bir avantaj sağlıyor.

Elbette bunu sağlamanın ekstra maliyetleri var ama Schuh, perakendecinin bu seçenekler aracılığıyla elde ettiği ekstra satışların bu ekstra masrafa değeceğini hesapladı.

House of Fraser, dokuz ayrı seçenekle benzer bir yaklaşım benimsiyor, ancak ücretler Schuh'unkinden daha yüksek (ki çoğu ticaret sitesine kıyasla çok düşük).

Yine bu, müşterilere teslimat konusunda daha fazla seçenek sunar ve

Anket, müşterilerin, hem Schuh hem de House of Fraser'ın şu anda sunmadığı bir şey olan, belirli bir zaman diliminde teslimat seçimini istediğini tespit ediyor.

Aslında, şu anda çok az perakendeci bunu yapıyor, ancak insanlar teslimatlar için bütün gün beklemek zorunda kalmaktan nefret ettikleri için bunun daha yaygın hale geldiğini görebiliyorum.

Currys bu seçeneği sunuyor, ancak 19,99 £ ile yalnızca dizüstü bilgisayarlar ve çamaşır makineleri gibi daha büyük bilet kalemleri için uygun maliyetli hale geliyor.

Ancak, bazı perakendeciler teslimatta hala çok geride. Örneğin, H&M teslimat için yalnızca bir seçenek sunar.

Bu, 3,90 £ 'dan 3-5 günlük bir teslimat aralığıdır, ancak perakendeci bunun bile satış ve yoğun alışveriş zamanlarında mümkün olmayabileceği konusunda uyarmaktadır.

H&M markası ve sunulan fiyatlar, birçok insanın zaten alışveriş yapacağı anlamına geliyor, ancak siparişlerini daha hızlı isteyen müşterilerin satışlarını kaybetmesi muhtemel.

Teslimat performansı

İyi bir teslimat seçenekleri yelpazesi bir şeydir, ancak perakendecilerin müşteri beklentilerini karşılaması gerekir ve bu noktada iş daha da zorlaşır.

Üçüncü taraf kuryeler, trafik sorunları, hava durumu vb. ile uğraşmanın kaprisleri, perakendecilerin zamanında teslimat yapmasını zorlaştırıyor.

Perakendecilerin, müşterilerin bir miktar kontrolü elinde tutmasını sağlayarak teslimat deneyimini daha iyi hale getirmenin yolları vardır.

İyi bir teslimat deneyimi nasıl olmalıdır?

• Net, doğru çevrimiçi izleme. Bu, müşteriler için çok fazla zaman kaybı ve hayal kırıklığı yaratmanın yanı sıra çağrı merkezleri üzerindeki baskıyı da azaltabilir.
• Bilgilendirici, proaktif iletişim (metin, telefon veya e-posta güncellemeleri). SMS bildirimleri bunun için harika olabilir. Örneğin, Ikea bir teslimat aralığını onaylamak için bir gün önce müşterilerle iletişime geçecektir.
• Sorunlar (kaçınılmaz olarak) ortaya çıktığında iyi düzeyde iletişim . En iyi çevrimiçi perakendeciler bile arada sırada teslimat sorunları yaşayacaktır. Buradaki anahtar, müşterilerle net bir şekilde iletişim kurmak ve neler olduğunu onlara bildirmektir.
• Kuryede aranacak özel tarifeli olmayan telefon numaraları. Müşteri hizmetleri için özel tarifeli telefon numaraları büyük bir hatadır. Siz veya kuryeniz hata yaptığınızda müşterilere ödeme yapmayın.
• Perakendeciden daha yüksek düzeyde destek . Bu, kuryenin hatası olsa da, perakendecilerin teslimat sorunlarının sorumluluğunu üstlenmesi gerekir. Teslimat sorunlarını yalnızca kuryeye yüklemek ve müşterilerin siparişlerini takip etmesini sağlamak yeterli değildir. Müşteriler kuryeyi değil perakendeciyi sorumlu tutacaktır.

Özetle

Anketten çıkan net mesaj, müşteri seçiminin ve teslimat üzerindeki kontrolün önemidir.

3 ila 5 gün arasında teslimat gibi belirsiz vaatler artık yeterince iyi değil ve perakendeciler teslimat yerine gerçek bir seçim sunarak kendilerini rakiplerinden farklılaştırma şansına sahipler. Ve sözlerini yerine getirerek.