Müşteri sonrası bakım ne anlama geliyor | Tanım, örnekler, faydalar

“Müşteri sonrası bakım nedir?” Sorusuna bir cevap. çok iyi müşteri güvenini kazanma eylemi olabilir. Söylediğin şeyler ve yaptığın şeyler var. Müşteri sonrası bakım, her iki kategoriye de ait olan bir şeydir. Ne yazık ki, bakım sonrası bakım genellikle yol kenarına düşer.

Teknolojiden kaynaklanan tüm yeniliklere ve lükslere rağmen, günün sonunda hala insanız. Tanınma, ait olma ve önem için can atıyoruz.

İster kahve sipariş ediyor, ister çevrimiçi derslere kaydoluyor olalım, katılımımızın ve hatta varlığımızın not edilmesini istiyoruz.

"İyi günler."
"Sormak istediğiniz bir şey var mı?"
"Ziyaret ettiğiniz için teşekkürler."

Bu küçük ayrıntılar, bakım sonrası bakımın habercisidir. Aktif olarak müşteri hizmetleriyle ilgileniyor musunuz? Aslında farklı soralım. Bir garson yemeğinizi beğendiniz mi diye sorduğunda memnun musunuz? Bir emlakçının yeni kazı yerinize kartpostal göndermesine ne dersiniz? Düşünüldüğünü hissettiriyor mu?

Bu kabul jestleri, kaçırılmış bir fırsat ile bir ilişki arasındaki farktır.

Teknolojinin ve içgüdülerinizin müşteri deneyimini nasıl iyileştirebileceğini keşfedelim.

Müşteri sonrası bakım nedir?

Müşteri sonrası bakımın tanımı çok yönlüdür ve müşterilerinizin memnun ve bağlı kalmasını sağlamak için satıştan sonra gerçekleşen tüm adımları, eylemleri, iletişimleri ve süreçleri içerir.

Müşteri sonrası bakım, satış sonrası müşteri hizmetlerini ifade eder. Bugün, bir satış elde etmek, genellikle harika çevrimiçi incelemelere sahip olmayı gerektirir. Beklentileri karşılamayan bir ürün satarsanız, insanlar bunu diğerlerine bildirir - ve bu unsurun iş büyümesi için ne kadar kritik olduğunu düşünmüyorsanız, sekiz topun arkasındasınız.

Dijital çağda, tek seferlik satış olarak değerlendirilebilecek hiçbir ürün, mal veya hizmet yoktur.

Bakımın sonradan düşünülmesine izin vermeyin

Beş kişiden bir satış döngüsü diyagramı oluşturmasını isteseydiniz, muhtemelen yinelenen temalar olsa da beş farklı eskiz elde edersiniz:

• Satmak için bir ürün veya hizmete sahip olmakla ilgili bir şey.
• Bir vitrin veya web sitesine sahip olmakla ilgili bir şey.
• Bir satış elemanı önerilebilir.
• İşlemi yürütmek için bir katip.
• Ürünü taşımak için bir çanta veya hizmeti tesis etmek için bir sözleşme.
• Dahil edilen bazı öğeler muhtemelen dahil olan kişilerin geçmişlerine bağlı olacaktır.
• Satış öncesi pazarlama.
• Satışı etkilemek için yorumlar veya ağızdan ağza sözler.
• Basit bir iade ve değişim politikası.

Yalnızca satış döngüsünün bir diyagramını isteseydik, bakım sonrası hizmetleri dahil etmeleri veya müşteri güveninden bahsetmeleri pek olası değildir.

"Mükemmel satış işlemini ve müşteri-marka ilişkisini referans olarak kişisel deneyimlerinizi kullanarak tanımlayın" dersek, kişisel deneyim daha fazla öğe eklenmesini gerektirir. Sonuç olarak kolaylık, rahatlık, güven ve değer gibi şeyler listelenir.

Bu ek notlar teknik olarak ürünün bir parçası değildir, bu da satışı daha bütünsel olarak görmemizi gerektirir.

Uygulamada müşteri sonrası bakım örnekleri

Müşteri sonrası bakımı artırmak için yapabileceğiniz birkaç önemli şey vardır. En iyi örnekler şunları içerir:

1. Bağlantıyı insanlaştırmak
2. Hedefin çözüm olduğunu doğrulamak
3. Bir sorunun farkına varır varmaz kabul etmek
4. Çözüme ulaşmak için müşteri deneyimini kolaylaştırmak

Birkaç unutulmaz müşteri bakım sonrası örneğine bakın:

1. Bir bağlantıyı tanımak.

Filipinler merkezli müşteri hizmetleri temsilcisi ile eğlenceli etkileşim. Filipinli olduğumu öğreniyor, dili Tagalog'a çeviriyoruz ve “vay, İngilizcenden Filipin aksanını kaybettiğini anlayamadım” diyor ve ben “Bunca yıldır buradayım” diyorum LOL

— Ouij (@ouij) 12 Nisan 2021

2. Hedefin çözüm olduğu bilincini oluşturmak.

İnsanlar neden müşteri hizmetlerine/desteğe karşı bu kadar acımasız? Sanki sana yardım etmemizi istemiyormuşsun gibi. İşleri düzeltme gücüne sahip olduğumuzu anlamıyor musun? Size paranızı geri verebilir, indirim verebilir ve çok daha fazlasını yapabiliriz. Lütfen mantıklı olsun. #Nazik ol

— denisejoyce | okumalar AÇIK (@xodenisejoyce) 12 Nisan 2021

3. Bir sorunun önünde durmak.

Merhaba! Parlak Taco hakkında bir not pic.twitter.com/q0eEKMK0EF

— Holo Taco (@holotaco) 9 Nisan 2021

4. İşleri kolaylaştırmak.

Küçük @Ergotron "WorkFit-C" oturma/ayakta çalışma masamı seviyorum. Yeterince dikkat etmediğim için onlara tweet attım ve beraberinde gelen İngiliz anahtarını attım ve UPS bana birkaç yenisini bedavaya verdiler! Ben de ️ mükemmel müşteri hizmeti! https://t.co/n6lHAH8We6 https://t.co/sUX23KYkD1 pic.twitter.com/bgrLO3mR4S

— Chris Hubick (@hubick) 12 Nisan 2021

Alıcının bakış açısından bakıldığında, satışın zaman çizelgesi, herhangi bir para el değiştirmeden çok önce başlar ve makbuzdaki mürekkebin kurumasından çok sonra devam eder.

Müşteri sonrası bakım, bir satış yapmadan önce düşünmeniz gereken bir şeydir - çünkü bittiğinde, bir plan oluşturmadıysanız zaten oyunun gerisindesiniz. Bununla birlikte, bunu okuduğunuz için çok geç kalmadınız.

Müşteri sonrası bakım nasıl sağlanır: Müşterinizi anlayın

Sezgiyi teknoloji ile birleştirmek, ömür boyu elde tutmanın sırrıdır. Müşteri profillerini birleştirerek ve sadakat oluşturmak için stratejiler oluşturmak için verileri harekete geçirerek, markanızı tutarlı bir başarı döngüsüne sokabilirsiniz.

Bugünün müşterisi bir markaya belli bir derecede aşinalık bekliyor. Sonuç olarak, onların ihtiyaçlarını, arzularını, fiyat noktalarını ve tercihlerini anlayacağınız beklentileri vardır.

İnsanlar, bir istisna dışında, etkileşim konusunda farklı seviyelerde rahatlığa sahiptir - bir müşteri bir satıştan sonra nasıl olduklarını umursamadığınızı kategorik olarak biliyorsa, muhtemelen sosyal medya kanallarınızda bunu duyacaksınız - ve aynı şekilde, dünyanın geri kalanı. (Biz şaka yapıyoruz, ama sadece biraz.)

Müşteri veri platformları, içgörü, özelleştirme ve eylemi birleştiren teknoloji türlerinden biridir. Ratul Shah bunu kolayca açıklıyor, "Bir müşteri veri platformu, müşteri verilerinizi anlamlandırmak için tasarlanmış bir yazılımdır, böylece onlarla daha kişisel, etkili (ve değerli) bir düzeyde etkileşime girebilirsiniz."

Müşteri sonrası bakıma bugünden başlayın

Kendinize, şirketinize ve müşterilerinize, müşteri sonrası bakımı planınıza dahil etme iyiliğini yapın. İnsanlarla nasıl iletişim kurduğunuzun sıralaması, tam satın alma deneyimini etkileyen bir diyagram içermelidir. Müşteri memnuniyetini ne kadar çok tartarsanız, müşteri güvenini oluşturma, sürdürme ve hak etme yeteneğiniz o kadar artar.

Herkes kötü bir gün geçirebilir. Gelecekteki başarınızı belirleyen, ona nasıl tepki verdiğiniz, ondan öğrendiğiniz ve aslında ondan nasıl büyüdüğünüzdür.