CRM 2023 Nedir? CRM Nasıl Çalışır?

Yayınlanan: 2023-01-06

Bu yazımızda CRM 2023 Nedir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemini hiç duydunuz mu? Ne olduğunu ve işinize nasıl yardımcı olabileceğini merak ediyor olabilirsiniz.

Bu blog gönderisinde, CRM'in ne olduğunu, temel bileşenlerini ve CRM'ler hakkında bilmeniz gereken her şeyi keşfedeceğiz. Öyleyse başlayalım.

İçindekiler

CRM Yazılımı Nedir?

What Is A CRM

İşletmeniz ve müşterileri arasındaki tüm etkileşimleri ve bağlantıları yönetmek için müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) olarak bilinen bir araç kullanılır. Amaç açık: ticari bağları güçlendirmek.

CRM yazılımının yardımıyla, işletmenizin müşteriler, hizmet kullanıcıları, çalışanlar veya tedarikçiler gibi belirli kişilerle olan ilişkilerine, onlarla olan etkileşimleriniz boyunca konsantre olabilirsiniz.

Satış ve pazarlama ekipleri, bir müşterinizin şirketinizle olan etkileşimlerini bir CRM sistemi yardımıyla izleyebilir ve takip edebilir. Her bir müşteri temas noktasını iyileştirmek, müşteri yolculuğunu ve deneyimini iyileştirebilir.

CRM Yazılımı Kimler İçindir?

Bir CRM sistemi, satış, müşteri hizmetleri, iş geliştirme, işe alım, pazarlama veya şirketin başka herhangi bir alanında çalışan herkese, başarı için gerekli olan dış temasları ve bağlantıları yönetmek için daha iyi bir yöntem sunar.

CRM çözümleri, ekiplerin genellikle daha azla daha fazlasını başarmak için yöntemler keşfetmesi gerektiğinden küçük bir firma için özellikle yararlı olabilir. CRM sistemleri, her büyüklükteki işletmenin iş başarısını artırmasına yardımcı olabilir.

CRM El Kitabımız, başlangıç için rehberlik ve ilk adımların yanı sıra küçük ve orta ölçekli firmaların CRM yazılımını kullanmayı nasıl ve neden düşünmeleri gerektiğine dair bir açıklama sunar.

Bir CRM Sistemi Ne Yapar?

Bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemi, müşteri ve potansiyel müşteri bilgilerini, onlarla daha derin bağlar kurmanıza ve şirketinizi daha hızlı bir şekilde genişletmenize olanak sağlayacak şekilde düzenler. Bir müşterinin iletişim tercihleri gibi kişisel bilgileri depolamanın yanı sıra, mevcut kurumsal etkinlik başlıkları dahil olmak üzere diğer verileri de otomatik olarak çekebilir.

CRM uygulaması, size genel olarak kişi ve kuruluşların kapsamlı bir kaydını sağlamak için bu verileri düzenler ve zaman içindeki bağlantınızı anlamanıza olanak tanır.

Ek olarak, bir CRM platformu, müşteri ilişkilerinin büyümesini destekleyen diğer kurumsal uygulamalara bağlanabilir. Size müşterinizin gerçek bir 360 derecelik perspektifini sunmak için günümüzün CRM sistemleri daha açıktır ve belge imzalama, muhasebe ve faturalama ve anketler gibi tercih ettiğiniz iş araçlarıyla etkileşime girebilir.

Daha yeni bir CRM nesli çok daha ileri gider: Yerleşik zeka, müşteri adayı veya hizmet vakası yönlendirme ve veri girişi gibi idari görevleri otomatikleştirir, böylece değerli arayışlar için daha fazla zamanınız olur.

Tüketicilerinizi daha iyi anlamak ve uygun erişimi planlamak için otomatik olarak üretilen içgörüler, onların duygu ve davranışlarını bile tahmin edebilir.

CRM Nasıl Çalışır?

Seçenekler, müşteri hizmetleri ekipleri için de gelişmiş CRM'ler tarafından sağlanır. Bu ekipler, müşteri profili bilgilerine tam erişim elde etmek, müşteri istek yönetimini hızlandırmak, hizmet operasyonlarını otomatikleştirmek ve üstün müşteri hizmetleri için süreçleri sürekli iyileştirmek için bir CRM kullanabilir.

Müşteri profilini iyileştirmek için davranış verilerini analiz eden akıllı CRM sistemleri tarafından AI kullanılarak müşteriyle yüz yüze çalışanlar için en alakalı sonraki en iyi teklif veya sonraki en iyi eylem önerilebilir.

CRM çözümleri, yöneticilere tekrarlayan görevleri otomatikleştirme ve ekip performansını kolayca değerlendirme yeteneği sağlayarak operasyonel etkinliği daha da artırmaya yardımcı olur. Örneğin, bir CRM, tekrar eden işlemleri otomatikleştirme ve iş kuralları belirleme seçeneğiyle görev ve proje yönetimi gibi üretkenlik araçları sağlar.

Müşteriye dönük stratejileri sürekli olarak geliştirmek ve dönüşüm oranlarını artırmak için bazı CRM'ler, kullanıcıların farklı müşteri etkileşimi tekniklerinin etkinliğini izlemelerini sağlayan güçlü analitik özelliklere de sahiptir.

Bir CRM'nin Temel Bileşenleri

İyi bir CRM aşağıdaki bileşenlere sahip olmalıdır –

İletişim Yönetimi – Adlar, e-postalar, adresler, telefon numaraları vb. gibi müşteri bilgilerini depolayan kapsamlı bir iletişim veritabanı. Herhangi bir müşteri için gerekli ayrıntılara hızlı bir şekilde erişebilmeniz için bu bilgiler kolayca aranabilir olmalıdır.
Satış Süreci Otomasyonu – İlk temastan satışın tamamlanmasına kadar satış döngüsü boyunca fırsatları izlemek için otomatikleştirilmiş süreçler. Otomatik teklifler ve fiyat teklifleri gibi özellikler, satış ilerlemesini takip etmeyi kolaylaştırır ve hiçbir şeyin gözden kaçmamasını sağlar.
Raporlama ve Analitik – Satış performansına ilişkin gerçek zamanlı metriklerin yanı sıra sipariş geçmişi veya olası satış kaynaklarındaki uzun vadeli eğilimleri içeren kapsamlı raporlama yetenekleri. Bu raporlar, satış sürecinizi optimize etmek ve dönüşümleri artırmak için nerelerde iyileştirme yapılması gerektiğine dair bilgiler sağlar.
Görev Yönetimi – Müşteriler veya potansiyel müşterilerle takip için görevler atama ve ayrıca organizasyon içindeki ekipler arasında görevleri yönetme, böylece hiçbir şey çatlaklardan düşmez.
E-posta Entegrasyonu – Gmail veya Outlook gibi e-posta hizmetleriyle entegrasyon, böylece gönderilen e-postalar, üçüncü taraf yazılımlara veya elektronik tablolara manuel girişe güvenmek yerine CRM sisteminin kendisinde izlenebilir. Bu, tüm iletişimin tek bir yerde tutulmasını sağlayarak, hat boyunca ihtiyaç duyulduğunda ilgili verilerin bulunmasını kolaylaştırır.

Bir CRM Benimsemek İçin Doğru Zaman Ne Zaman?

CRM'in ne olduğunun farkında olduğunuza göre, muhtemelen şirketinizin geleceğinde bir CRM sisteminin olduğu sonucuna varmış olabilirsiniz. Makul takip sorusu ne zaman.

Pek çok küçük şirket ve girişim, yalnızca potansiyel müşterilerini bir e-posta pazarlama platformunda ve müşteri listelerini bir elektronik tabloda takip ederek başlar.

Ekibinizin her şeyi yoğunlaştırma yeteneği, birinin bir e-tabloyu güncellemeyi unutması kadar basit bir nedenden dolayı yavaşlayabilir veya gecikebilir. Kritik bilgiler birbirinden ayrıldığında birkaç bağlantının veya işletmenin birbiriyle nasıl ilişkili olduğunu anlamak zor olabilir.

Geleneksel yazılımla, web sitenizle tüketici etkileşimlerini izleyemez, tercih ettiğiniz uygulamalarla arayüz oluşturamaz veya içeriği gerçek zamanlı olarak güncelleyemezsiniz. Bir CRM kullanabilirsiniz.

Bir CRM, çalışan ayrılmaları gibi İK sorunları için kullanışlıdır. Açık işlemleri sonuçlandırmak için satış görevlilerine güvenirsiniz ve bir CRM'niz yoksa sözlü etkileşimleri güncellemeyi unutmayın. Bir CRM, her şeyi kaydederek ve sonraki ekip üyesinin herhangi bir zemin kaybetmeden katılmasını sağlayarak bu süreçteki tahmin etme unsurunu ortadan kaldırır ve herkese zaman kazandırır.

Çözüm, genel olarak işletmeler için oldukça basittir. Bir süre bir CRM sistemi olmadan çalışmak mümkün olduğunda, genellikle yetersiz bir geçici çözümün ıstırabını yaşayacağınız daha sonra yerine şimdi bir CRM sistemi uygulamak tercih edilir.

CRM Büyümeye Nasıl Girer?

CRM'ler hayatı kolaylaştırır, ancak şirketinizi nasıl etkilediklerini anlamak da çok önemlidir. CRM'lerin son yıllarda iş büyümesi üzerinde büyük bir etkisi oldu ve talep sadece artıyor.

2018'de %59 olan satış firmalarının %65'i, 2020'de CRM kullanacak. (Salesforce, 2020). Bir CRM kullanmanın ana gerekçesi, toplantı planlama, içerik dağıtımı ve sözleşme oluşturma dahil olmak üzere süreçleri otomatikleştirmekti.

Çok sayıda işletme, elde tutma oranını artırmak için CRM yazılımlarını kullandığını iddia ediyor. 2021'de yapılan bir ankete göre, "Aktif müşteriyi elde tutma", CRM personeli için en önemli hedeflerden biridir ve yanıt verenlerin %82'si aynı fikirdedir (Tinyclues, 2021).

Ek olarak, entegrasyon sonuçları gösteriyor. Başarısız liderlerin %46'sına kıyasla, aşırı performans gösteren liderlerin %61'i satış süreçlerinin en azından bir kısmını otomatikleştirdiklerini söylüyor.

Genişletmenin ortaya çıkardığı çeşitli sorunlar, HubSpot CRM gibi CRM platformları tarafından çözülür. CRM'ler iletişim, iş ve satış fırsatı bilgilerini verimli bir şekilde işler.

Ek olarak, web siteniz, e-postalarınız, telefon görüşmeleriniz ve sosyal medyanız aracılığıyla yapılan iletişimlerin birleştirilmesini desteklerler.

Pazarlama ve satış ekiplerinin etkin bir şekilde birlikte çalışabilme yeteneği her zamankinden daha önemli ve CRM sistemleri, büyümekte olan firmaların bu hedefe ulaşmalarına yardımcı olmak için ideal bir araçtır.

CRM'ler işletmenizle daha etkin müşteri iletişimi sağlayarak müşteri deneyimini geliştirir.

Modern CRM sistemleri, belki de en kritik olan, hızla genişleyen satış ekiplerinin karmaşık süreçlerini mümkün kılar. CRM çözümleri daha iyi zaman yönetimi sağlar, ekibinizi senkronize tutar ve herhangi bir katma değer sağlamadan zamanı yiyen birçok monoton işten kurtulur.

CRM Satış ve Pazarlamayı Nasıl Kolaylaştırır?

Büyük ekipler oluşturmadan veya reklamcılıkta aşırıya kaçmadan, CRM yazılımı satışlarınızı ve pazarlamanızı artırır. CRM'inizi satış ve pazarlama otomasyonu ile entegre ederek satışları yeni bir seviyeye çıkaran bir satış ve pazarlama motoru oluşturabilirsiniz.

Pazarlama :

Pazarlamada CRM, sonunda satışları artıran güçlü içgörüler, kişiselleştirme seçenekleri ve test etme fırsatları sağladığı için genellikle oyunun kurallarını değiştirir.

Veriler bir CRM'de toplandığında, eğilimleri incelemek ve kârlılığı artıran içgörüleri keşfetmek mümkündür. Örneğin, bir şirket, yaşam boyu en yüksek değere sahip ideal müşterileri tarafından hangi özelliklerin paylaşıldığını belirleyebilir. Bu, reklam paranızı daha etkin bir şekilde harcamanızı ve muhtemelen ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgilenmeyen olası satışlara gitmesini önlemenizi mümkün kılar.

Veri öngörüleriniz, gelirinizi artırmanıza da yardımcı olabilir. Örneğin, tipik satın alma kombinasyonları bulursanız, satışları artırmak için paketler veya demetler oluşturabilirsiniz. Analitikleriniz ayrıca, müşterilerin başka bir satın alma işlemi gerçekleştirme olasılığının en yüksek olduğu zamanlar konusunda sizi bilgilendirebilir. Takipleri ve teklifleri, beklenen yeniden satın alma tarihiyle çakışacak şekilde planlayabilirsiniz.

CRM, uygun mesajın uygun kişiye, uygun zamanda iletilmesini mümkün kılar. CRM'iniz bir satış ve pazarlama otomasyon platformu ile entegre edildiğinde, bir müşterinin son faaliyetlerine göre e-posta ve SMS mesajları gönderebilirsiniz.

Sizinle bir süredir etkileşimde olmayan bir liderin, kendisine gönderdiğiniz bir e-postadaki bir bağlantıya tıkladığını ve onu özel bir teklifle ilgili uyardığını hayal edelim. Potansiyel müşteriyi "yeniden etkileşim kurdu" olarak işaretlemek, onlara ilgi çekici bir müşteri öyküsü içeren bir takip e-postası göndermek ve onları arama görevini bir satış temsilcisine atamak isteyebilirsiniz.

Kişiselleştirmenin daha fazla müşteri çekmede önemli bir faydası var: Bir McKinsey anketine göre, müşterilerin %76'sı kişiselleştirmenin bir marka hakkında düşünmelerine yardımcı olduğuna inanıyor ve %78'i özelleştirilmiş içeriğin tekrar satın alma olasılıklarını artırdığını söylüyor. Özel mesajlaşma yoluyla, daha güçlü müşteri bağlantıları geliştirmek için CRM veritabanınızdaki tüm bilgilerden yararlanabilirsiniz.

Pazarlamanızı geliştirmenin sırrı test etmektir. Güçlü bir pazarlama CRM'si, çeşitli promosyonlar, SMS mesajları, reklamlar, olası satış çağrılarının sıklığı vb. dahil olmak üzere aklınıza gelebilecek hemen hemen her şeyi test etmenizi sağlar. sadece sezgiye güvenmek yerine.

Satış:

Satış CRM yazılımının kullanımı, tüm satış sürecinde görünürlüğü, önceliklendirmeyi ve takibi geliştirir. Bir CRM, satış ekibinize en iyi şekilde çalışmaları için ihtiyaç duydukları görünürlüğü sağlar. Hesap sahibi değişirse, bir kişi veya işletme hakkındaki her şey kaydedilip kullanılabilir olduğundan, tüm müşteri adayı ve müşteri verilerinin tek bir konumda olması iş arkadaşlarının geçiş yapmasını kolaylaştırır.

Bir satış temsilcisi olarak, bir müşteri adayının ne yaptığını tam olarak görebilir, görüşmenizi kişiselleştirmenize ve doğru hareket tarzını motive etmenize olanak tanır. Örneğin, bir müşteri adayının örnek olay incelemelerinize ve genel bakış videonuza baktığını görürsünüz. Daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, onlarla sohbet ettiğinizde onları bir web seminerine veya danışmaya kaydolmaları için dürtebilirsiniz.

CRM sistemleri, VoIP telefon sistemleriyle birlikte gelen aramalar için arama görünürlüğünü artırır. Müşteri adayı satış temsilcisini aradığında, satış temsilcisinin bilgisayarı müşteri adayının telefon numarasını hemen tanır ve kaydını görüntüler.

Bir CRM ayrıca satış yöneticilerine daha fazla görünürlük sağlar. Bir satış müdürü, her bir satış temsilcisinin performansını ve etkinliğini takip ederken aynı zamanda tüm satış hunisini de takip edebilir.

Müşteri adayının ürününüze veya hizmetinize olan ilgisini belirleyen müşteri adayı puanlama özelliği, satış ekibine erişim çabalarına öncelik verme konusunda yardımcı olur. Satış ekibi adaylarına atanan görevler, müşteri adaylarının puanlarına göre önceliklendirilir.

CRM'nizde müşteri erişimine de öncelik verilebilir. Yaklaşan sözleşme yenileme tarihlerine sahip kayıtlar ve yeni bir ürün düşünen müşteriler, satış ekibi tarafından takip edilmek üzere etiketlenebilir.

Bir CRM, harika takip (ve daha fazla satış) sağlar. Potansiyel müşterilerinizi ve müşterilerinizi otomatik takip ederek masanızdaki yapışkan notları yönetmeyi veya her yeni müşteri adayına aynı e-postayı kopyalayıp yapıştırmayı bırakabilirsiniz. Sisteminiz uygun anlarda takibe başlayarak tutarlı bir müşteri deneyimi oluşturur ve müşteriye dönüşen müşteri adaylarının sayısını artırır.

Hızlı Linkler:

HubSpot ve Pipedrive karşılaştırması:
Keap ve Hubspot
HubSpot Kupon Kodu
HubSpot Ücretsiz deneme
HubSpot Fiyatlandırması
En İyi Amazon Satış Tahmincisi

Neden CRM Yazılımı Kullanmalıyım?

Dijital pazarlama için CRM yazılımları kullanarak firmanızın online büyümesini destekleyebilirsiniz.

İşte şirketiniz için bu pazarlama yazılımını satın almak için dört gerekçe:

Şirket zamanından tasarruf edin:

CRM pazarlama yazılımına yatırım yaparsanız işletmeniz zaman kazanır.

Müşterilerinizin deneyimlerini anlamak için saatlerce veri kaydetmeniz gerekmez. Ekibinizin, işbirliği yaptıkları müşteriler hakkında diğer ekip üyelerini güncellemek için zaman harcamasına gerek yoktur. Bunun yerine, her şey kaydedilir ve tek bir yerde tutulur.

Her potansiyel müşterinin yolculuğuna ilişkin eksiksiz bir görüşe sahip olduğunuzdan emin olmak için onlardan gerekli tüm bilgileri alabilirsiniz.

Alıcının seyahatini her yönüyle manuel olarak kaydetmek ve girmek zorunda değilsiniz, bu da size zaman kazandırır. Yanlış yerleştirilmiş bilgileri aramak için zaman harcamak zorunda kalmayacaksınız.

Bu yazılım sayesinde satış elemanlarınız işlerine kaldığı yerden devam edebilirler.

Rekabetçi kalabilmek:

Rakiplerinize karşı rekabet avantajınızı korumak istiyorsunuz.

Halihazırda bir CRM pazarlama yazılımınız yoksa geride kalıyorsunuz. CRM yazılımı zaten rakipleriniz tarafından satış süreçlerini iyileştirmek için kullanılıyor, bu nedenle siz de aynısını yapmalısınız.

CRM yazılımlarını kullanarak rakiplerinizle rekabet edebilirsiniz.

Potansiyel müşterilerinize ulaşmada ve deneyimlerini özelleştirmede rakiplerinizle rekabet edebilmek için potansiyel müşterileriniz hakkında etkili bir şekilde bilgi toplamak ve içgörülü veriler elde etmek için CRM analitiğini kullanmanız gerekir. Potansiyel müşterilerinizle daha güçlü bağlar geliştirerek, dijital pazarlama için CRM yazılımı kullanmayan tüm rakiplerinizin önüne geçeceksiniz.

Örgütlü kalmak:

Satış ekibinizin organizasyonu, dijital pazarlama için CRM yazılımı kullanmaya bağlıdır.

Birçok ekip üyesi arasında tek bir potansiyel müşteri ile iletişim kuruyorsanız, bilgiler kolayca kaybolabilir veya başka bir ekip üyesine aktarılamayabilir. Tüm verileri, ekibinizin göndermesine bağlı kalmak yerine, herkesin erişebileceği tek bir merkezde depolayabilirsiniz.

Ek olarak, bilgilerin karıştırılması konusunda endişelenmenize gerek kalmayacak.

İnsan hatası meydana gelir ve bazen bir işlemi etkiler. Bunun yerine, verilerinizi yapılandırılmış ve kristal netliğinde tutmak için CRM yazılımını kullanabilir ve satış ekibinizin hiçbir ritmi kaçırmamasını sağlayabilirsiniz.

CRM pazarlama yazılımı, verilerin mantıksal organizasyonuna da yardımcı olur.

Örneğin, Nutshell gibi bir yazılım kullanarak potansiyel müşterilerinizin ilk temaslarından satın alma yaptıkları ana kadar ilerlemelerini takip edebilirsiniz. Tüm bu önemli verilerin mantıklı bir sırayla sizin için mevcut olması, düzenli kalmanızı ve potansiyel müşterilerinizin seyahatlerini anlamanızı kolaylaştırır.

Potansiyel müşterilerle ilişkilerinizi geliştirin:

Firmanız, potansiyel müşterilerinizin dikkatini çekmek için düzinelerce başka şirketle rekabet ediyor. Kitlenizin işinize olan ilgisini sürdürmek için deneyimlerini özelleştirmeniz gerekir. CRM yazılımını kullanarak potansiyel müşterilerinizle ilişkilerinizi geliştirebilirsiniz.

Şirketlerin %74'ünden fazlası müşteri verilerine daha iyi erişimin bir CRM kullanarak mümkün olduğunu iddia ediyor.

Bir CRM platformu kullanmak, özellikle bu CRM verilerinin ışığında hedef kitleniz hakkında faydalı bilgileri keşfetmenin en iyi yollarından biridir.

Potansiyel müşterilerinizle ilgili tüm verileri bir CRM yardımıyla tek bir yerde saklayabilirsiniz. Potansiyel müşterilerinizle etkileşime geçmek için, onlar hakkında önemli bilgileri takip etmenizi sağlar. Sevdikleriniz, sevmedikleriniz ve işletmeniz hakkındaki yorumları dahil olmak üzere müşteri adaylarınız hakkında bilmeniz gereken her şeyi zaten biliyorsunuz.

Tüm bu bilgilere tek bir yerde sahip olduğunuzda hedef kitlenize daha özel bir deneyim sağlayabilirsiniz.

Bu deneyim sayesinde potansiyel müşterilerinizle daha güçlü ilişkiler kurabilirsiniz. Onlara istedikleri veya ilgilendikleri ayrıntıları göndererek onlarla iletişim kurarsınız.

Bu nedenle, işletmeniz ve içeriğinizle etkileşime girmeye daha meyillidirler.

Hızlı Linkler:

Engagebay vs Zoho: Hangisi daha iyi CRM Yazılımı? (Detaylı Karşılaştırma)
Küçük İşletmeler İçin En İyi WordPress CRM
Akvelon İncelemesi: Gmail İçin Dinamik CRM | Her E-postanızı İzleyin
Emlak İçin En İyi CRM | Ayrıntılı İncelemeler ve Fiyatlandırma (# 1 Seçim )

Sonuç: CRM 2023 Nedir?

Gördüğünüz gibi, satış çabalarını en üst düzeye çıkarmak ve müşterilerine daha iyi hizmet vermek isteyen her işletme için iyi bir Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemi şarttır.

Pazarlama kampanyalarını daha etkili bir şekilde hedeflemenize ve genel olarak daha iyi hizmet sunmanıza olanak tanıyan müşteri davranış kalıpları hakkında size daha fazla bilgi veren güçlü analiz araçları sağlar.

Hizmetinizde olan bu özelliklerle, işletmeniz günümüzün rekabetçi pazarında başarılı olmak için ihtiyaç duyduğu her şeye sahip olacak!