CX Platformu Nedir ve Neden Önemlidir?

Bir dakikalığına kendinizi müşterinin yerine koyun. Favori markalarınızdan yaptığınız alışverişleri düşünün.

Sizi sadık bir müşteri yapan şey nedir?

Seçtiğiniz markaların kaliteli ve kusursuz bir müşteri deneyimi sunmasından kaynaklanma ihtimali yüksektir.

Bu duygunuzda da yalnız değilsiniz. Tüketicilerin %73'ü, satın alma kararlarını verirken müşteri deneyiminin en önemli faktörlerden biri olduğunu söylüyor.

Soru şu: Bir marka olarak müşteri deneyiminizi nasıl etkili bir şekilde yönetebilirsiniz?

Müşteri deneyimi platformunun devreye girdiği yer burasıdır.

Müşteri deneyimi platformları hakkında konuşmadan önce, genel müşteri deneyiminin gerçekte neleri içerdiğini düşünelim.

Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri deneyimi veya kısaca "CX", tüketici ve marka arasındaki erken etkileşimlerden, müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere satın alma ve ötesine kadar bir markayla olan toplam müşteri deneyimini tanımlar.

Bu, zamanın belirli bir noktasındaki ekran tabanlı etkileşimlere odaklanan diğer "X" - "kullanıcı deneyimi" veya "UX"ten farklıdır.

CX müşterisi olan tüm markalar için geçerlidir .CX'in müşterilerin markanıza yönelik algısına ve tutumuna dayandığı düşünülürse markaların kontrol etmesi de zordur. Müşteri deneyimi söz konusu olduğunda markanız ne sunduğunu iddia ederse etsin, müşteriler kendi kararlarını verecektir.

CX, her temas noktasında müşteri yolculuğununtamamınıkapsar . Bu temas noktalarının örnekleri şunları içerir:

• Çevrimiçi reklamlar
• Sosyal medya
• E-postalar
• Markalı içerik
• Musteri degerlendirmeleri
• Satış noktası
• Müşteri hizmetleri etkileşimleri
• Değişim/iade
• Sadakat ve ödül programları

Tüketicileriniz bu farklı temas noktalarını deneyimledikçe, markanızın sağladığı müşteri deneyimi hakkında genel bir fikir oluştururlar.

Peki olumlu bir müşteri deneyimini bu kadar önemli kılan şey nedir?

Günümüz pazarında müşteriyi ön planda tutan işletmeler her zamankinden daha fazla gelişiyor. Marka birinci sınıf bir müşteri deneyimi sağlıyorsa, birçok müşteri aslında ürün ve hizmetler içindaha fazlaödeme yapmaya hazırdır .

Tüketiciler çevrimiçi siparişler, sosyal medya ve daha fazlası aracılığıyla çok sayıda seçeneğe ve markalara anında erişime sahip oluyor. Rakiplerden ayrılmak için markaların her temas noktasında müşteri deneyimine çok dikkat etmesi gerekiyor.

Mükemmel bir müşteri deneyimi yalnızca memnun ve sürekli müşteriler yaratmakla kalmaz, aynı zamanda marka elçileri yaratılmasına da yardımcı olur.

CX, marka sadakatini ve savunuculuğunu artırmaya yönelik önemli bir zincirin ilk halkasıdır.

Müşteri Deneyimi Platformu Nedir?

Mükemmel bir müşteri deneyimi yaratmak, müşterilerinizin markanızla olan etkileşimlerini yakından izlemeyi içerir. Bir CX platformu bunu yapmanın en iyi yoludur.

CX platformu, müşteri deneyiminizi ölçmenize, yönetmenize ve geliştirmenize olanak tanıyan bir yazılımdır. Müşterilerin markanızla olan etkileşimlerine ilişkin veri toplamak ve verileri yakından analiz ederek yanıtlar oluşturmakla başlar. Müşteri deneyimi platformları, bireysel müşteri davranışını analiz etme, analitikten yararlanma ve müşteriyi elde tutmayı artırmak için kişiselleştirilmiş çözümler sunma kapasitesine sahiptir.

Müşteri Deneyimi Platformunda Nelere Bakılmalı?

Kaliteli bir müşteri deneyimi platformu, kuruluşunuzun kullanabileceği birçok değerli özellik sunar:

Kişiselleştirme ve segmentasyon

CX platformlarının temel işlevlerinden biri segmentasyon ve kişiselleştirmedir. Markaların konum, alışveriş sepeti etkinliği ve daha fazlası gibi belirlenen segmentlere göre kullanıcılara kişiselleştirilmiş mesajlar göndermesine olanak tanır.

Bu kişiselleştirme, müşteri sadakatinin ve mükemmel bir müşteri deneyimi yaratmanın temel faktörlerinden biridir.

Kişiselleştirilmiş deneyimler, müşterileri yalnızca deneyime dayalı olarak daha fazla harcama yapmaya ikna etmeye kadar varır . Derinlemesine kişiselleştirme özelliklerine sahip bir CX platformu aramak için bir neden daha.

Analiz araçları

Anketler ve oylamalar yürütmek, müşterilerinizden markanızla ilgili deneyimleri hakkında hızlı ve değerli geri bildirimler ve bilgiler almanın ders kitabı niteliğindeki bir yoludur. Platform içi öngörü araçlarıyla, yalnızca müşteri deneyiminizi optimize etmek için değil, aynı zamanda bireysel müşteri düzeyinde kişiselleştirmek için de kullanılabilecek verileri toplayabileceksiniz.

Sosyal medya ve müşterinin sesi

Müşterinizin yolculuğunu değerlendirmenin önemli bir yolu onlardan doğrudan haber almaktır. CX platformları size sosyal medya, tartışma panoları ve diğer dijital kanallarda markanız hakkındaki müşteri geri bildirimlerini ve duygularını toplama ve analiz etme yeteneği verebilir. Ayrıca size yanıt verme fırsatı vererek müşteri hizmetleri deneyiminizi doğrudan platformdan yükseltmenize olanak sağlayabilirler.

Raporlama ve Analiz

Müşteri deneyimi platformunuzdan toplanan geri bildirimler, genel müşteri deneyimini iyileştirmek, her temas noktasında mevcut uygulamaları düzeltmek ve geliştirmek için kuruluşunuzun tamamında kullanılabilir. Dolayısıyla CX platformunuzun sunduğu raporlama ve analizler önemli olacaktır.

Platformu hangi departmanların hangi amaçla kullanacağını düşünmek önemlidir. Veriler demografik, psikografik, sosyal ve davranışsal verileri, müşterinin sesini (VOC) ve iş analitiğini içerebilir. Eyleme dönüştürülebilir öngörüler sağlama yeteneğinin yanı sıra müşteri deneyimini iyileştirmek için platform içindeki verileri kullanma yeteneği, doğru CX platformunu belirlerken dikkate alınması gereken önemli hususlardır.

Entegrasyonlar

Bir yazılımın kuruluşunuzdaki diğer önemli araçlarla entegre olma yeteneği, yazılımın verimliliğini ve genel etkinliğini önemli ölçüde artırabilir.

Bu bir CX platformu için farklı değil. Mevcut Marktech Stack'ınızla entegre olan bir CX platformu seçmek, verileri daha verimli ve etkili bir şekilde kullanmanıza yardımcı olabilir.

Kaliteli Bir Müşteri Deneyimi Platformu Mümkün Olan En İyi Müşteri Deneyimini Sunmanıza Olanak Sağlar

Markaların başarısının mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamaya bağlı olduğu gerçeğini kesinlikle gizlemek mümkün değil.

Bir satın alma işlemi bile yapılmadan önce marka ile müşteri arasındaki ilk etkileşimlerle başlar. Satın alma süreci boyunca ve sonrasında e-postaları, iadeleri, sadakat ve ödül programlarını ve daha fazlasını takip etmeye devam eder.

Yönetilmesi gereken tüm bu müşteri temas noktalarıyla birlikte kaliteli bir CX platformu çok önemlidir.

Doğru platformu seçmek, bu temas noktalarını analiz etmenize ve müşterilerin hayran kalacağı bir deneyim sunmak için ilgili verileri kullanarak bunlara göre hareket etmenize olanak tanır.

Müşteri Deneyimi Platformları Hakkında Sorularınız mı var?

Vesta'nın topluluk platformu, markalara sektör lideri bir müşteri deneyimi sunmak için ihtiyaç duydukları araçları sağlar. Bu nedenle CX konusunda oldukça bilgiliyiz. Müşteri deneyimi platformlarıyla ilgili sorularınız için bize ulaşın. Size yardımcı olmaktan mutluluk duyarız.

Daha fazlasını mı istiyorsunuz?

Bugün bir demo için kaydolun.