Konuşma Pazarlaması Nedir?

Hiç kulağını çekebilecek bir arkadaşın veya meslektaşın oldu mu? Size hafta sonları hakkında her şeyi (gittikleri yerler, yedikleri yemekler, manzaralar ve kokular) anlatan ve sonunda sizinkileri soracak olan bir kişi… bahsetmeyi unuttukları meze için ölmek üzere.

Ses rahatsız edici mi? Eh, çoğu modern pazarlama böyle hissettiriyor .

Markalar özellikleri, menkul kıymetleri, müşterileri, vaka çalışmaları ve daha fazlası hakkında konuşur ve konuşur. Ardından bir ziyaretçi, “Hey, filanca özelliğin var mı?” diye soruyor. Marka, “Evet, yapıyoruz! Ve bizde filan ve filan var."

Çoğu işletme, tüm kanallarını , müşteriyle konuştukları ve yanıt verme fırsatının çok az olduğu veya hiç olmadığı tek yönlü yayın pazarlamasına dönüştürmüştür . Bir sohbetten çok uzak ve daha çok kendilerinden bahseden “arkadaş” gibi.

Konuşmalı pazarlama, geleneksel tek yönlü pazarlama taktiklerini iki yönlü konuşmalar lehine görmezden gelir. Bu, markaların müşterilerinin isteklerini, ihtiyaçlarını ve sorularını dinlemelerinin bir yoludur, böylece bağlantılar ve yönlendirmeler yerine kişiselleştirme ile yanıt verebilirler. Konuşmalı pazarlama, konuşmalar yoluyla marka bilinirliği, müşteri sadakati, katılım ve (nihayetinde) daha fazla satış yaratır.

Müşterilerinizle konuşmayı bırakıp onlarla sohbet etmeye hazır mısınız ? Önce sohbete dayalı pazarlamanın nasıl çalıştığından bahsedelim ve sonra nasıl başlayabileceğinize bakalım.

Konuşma pazarlaması nasıl çalışır?

Muhtemelen farkında olmadan konuşma pazarlaması yaşadınız. Hiç bir web sitesindeki otomatik sohbet penceresine tıkladınız mı, sosyal medyada bir markaya mesaj attınız mı veya bir işletmenin telefon numarasına mesaj attınız mı? Bunların hepsi konuşma pazarlamasının biçimleridir.

Konuşma pazarlamasının nasıl çalıştığı basittir:

Konuşmalı pazarlama gerçek zamanlıdır

Veya mümkün olduğunca gerçek zamana yakın. Annenle bir metin sohbeti hayal et. Mesajına cevap vermen bir hafta sürseydi, pek sohbet sayılmazdı.

Ancak, bir konuşmanın karmaşıklığı göz önüne alındığında, mesajlaşma gelişebilir, akabilir ve hatta yeni kanallara aktarılabilir. Örneğin, bir müşteri, daha sonra bir telefon görüşmesine ilerleyen bir e-posta dizisine geçen bir sohbet robotu görüşmesi başlatabilir. Tüm bu ileri geri bir saat, bir gün, hatta bir hafta içinde olabilir.

Önemli olan , müşterinin tercih ettiği program ve kanallar üzerinden iletişim kurmanızdır. Hiç kimse dijital dünyaya aktarılmaktan hoşlanmaz; yalnızca isterlerse konuşmayı yeniden konumlandırın.

Konuşma pazarlaması süreklidir

Konuşmalı pazarlama, her etkileşimden yola çıkarak ilişkiyi ve diyaloğu ilerletir. Müşteriniz size her mesaj attığında sıfırdan başlamazsınız ve görüşme kanalını değiştirmeyi seçerlerse sıfırlama düğmesine basmazsınız.

Aşağıdaki müşteri deneyimini hayal edin (muhtemelen siz de deneyimlediniz):

• Bir sorunla ilgili yardım için bir işletmenin destek ekibini ararsınız. Destek temsilcisi A, sorununuzla ilgili ayrıntıları sorar. Tüm bilgileri veriyorsunuz.
• Ajan A, bu sorundan başka bir departmanın sorumlu olduğunu söyler ve ardından sizi Ajan B'ye transfer ederler.
• Ajan B, sorununuzla ilgili tüm detayları sizden ister. Yine onlara veriyorsun.
• Ajan B, sorunun muhtemelen başka bir departman tarafından daha iyi ele alındığına karar verir ve sizi Ajan C'ye transfer ederler.
• Ajan C, tüm bilgilerinizi tekrar ister ve ardından sizi Ajan A'ya geri aktarır… o da size kim olduğunuzu ve ne istediğinizi sorar.

Çılgınca bir hikaye gibi gelebilir, ancak konuşma pazarlaması yapmayan işletmeler için fazlasıyla gerçek.

Bir müşteriyle yaptığınız her görüşmeyi saklayın ve CRM (müşteri ilişkileri yönetim sistemi) aracılığıyla erişilebilir hale getirin. Hangi kanalda yanıt veriyor olursa olsun, gelecekte harika bir deneyim sağlamak için müşteriyle geçmiş etkileşimlerden ihtiyaç duydukları bilgilere sahip olmalıdırlar.

Konuşma pazarlama stratejilerinin en önemli 3 faydası

Konuşmalı pazarlama yeni bir kavram değil, ancak e-posta patlamaları , soğuk arama ve SMS toplu mesajlaşma gibi toplu ve patlamalı pazarlamaya kıyasla daha az popüler hale geldi . Bununla birlikte, bu 5 fayda, konuşma pazarlamasının her pazarlama programında önemli bir yere sahip olduğunu kanıtlıyor:

1. Konuşmalı pazarlama müşteri ilişkileri kurar

Sohbetler ilişkiler kurar ve besler. Güçlü Super Bowl reklamları, otoyolun yanındaki esprili reklam panoları ve akıllı sosyal medya kampanyaları yapmaz.

Bu taktikler bir kerelik satışlar yaratabilse de, genellikle ilişkiler kurmazlar ve ilişkiler, herhangi bir tek seferlik satın alımlardan daha değerlidir. İlişkiler, bir işletmenin en güçlü varlıklarından biri olan tekrarlayan alıcılara ve sadık müşterilere yol açar.

Mesajlaşma uygulamaları ve sohbet pencereleri gibi sohbete dayalı pazarlama kanalları, kişiselleştirilmiş bir iletişim deneyimi sağlar; tıpkı arkadaşlarınızla yaşadıklarınıza benzer. Her paylaşacak bir şeyiniz olduğunda tüm arkadaşlarınıza bir e-posta göndermiyorsunuz. Annenizin tüm arkadaşlarınıza ve ailenize toplu bir e-posta göndererek ilk bebeğinizi doğuracağınızı öğrendiğini hayal edebiliyor musunuz? Evet, bunu denemeyin.

Bu kanallar aynı zamanda kesintisiz ve kolay sohbeti sağlar. Her seferinde konuşmaya yeniden başlamak yerine, kaldığınız yerden devam edebilir ve son etkileşiminizi oluşturmaya devam edebilirsiniz.

2. Konuşma pazarlaması müşterilerin sorunlarını çözer

Konuşmalı pazarlama, çözümler sunmadan önce sorunları dinler. Yaz şortlarında %25 indirimli bir e-posta kampanyası gönderdiğinizde, müşterinin şorta ihtiyacı olduğunu ve düşük bir fiyata istediğini varsayıyorsunuz. Haklı olabilir ve terfiyi yakalayabilirsiniz. Ancak, önce potansiyel müşterilerinizi dinlediğinizde, zaten yeterince şortları olduğunu fark edebilirsiniz, ancak gerçekten yazlık ayakkabılar kullanabilirler.

3. Konuşmalı pazarlama, ücretsiz pazar araştırması sağlar

Odak grupları ve büyük anketler ucuz değildir. Müşterilerinizle yaptığınız görüşmelerden yararlanın. Söyleyeceklerini dinleyin. Müşteriler şikayetleri ve arzuları hakkında konuşmaktan korkmazlar. Onları havaya uçurmak yerine, bu veri noktalarını serbest piyasa araştırması olarak alın.

Müşteriler sorunlarla geldiklerinde onlara iyi bir çözüm olacağını düşündüklerini sorun. Bu konuşmalar yalnızca potansiyel fikirlere yol açmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerinizin endişelerini doğrular ve onların duyulduğunu hissetmelerine yardımcı olur.

Konuşma pazarlamasının en iyi örnekleri

İnsanlar konuşma pazarlamasını düşündüklerinde, genellikle sadece Facebook Messenger, WhatsApp ve web sitesi sohbet pencerelerini düşünürler. Ancak SMS, RCS mesajlaşma ve e-posta pazarlaması gibi daha genel pazarlama araçları da konuşma pazarlamasında kullanılabilir.

Nordstrom ile SMS Mesajlaşma

Nordstrom, müşterilerinin 1/3'ünden fazlasının iletişim kanalı olarak mesajlaşmayı tercih ettiğini duyduğunda dinledi. Nordstrom, müşterilerin ve satış görevlilerinin Twilio SMS aracılığıyla iletişim kurmasını sağlayarak alışveriş deneyimini geliştirdi.

SMS, müşterilerin alışveriş deneyimlerini başlatmak için satış ekibiyle kendi programlarına göre konuşma başlatmasına olanak tanır. Satış temsilcileri bu konuşmaları, ilgilenebilecekleri yeni ürünlerle ilgili güncellemeler ile müşterilerle (SMS yoluyla) takip etmek ve hatta müşterilerin beğeneceğini düşündükleri ürünlerin resimlerini göndermek için kullanabilir.

1-800-Flowers.com ile RCS Mesajlaşma

RCS (Rich Communications Services), SMS ve MMS erişimini sağlarken metin mesajlaşmasını daha parlak ve daha etkileşimli hale getirir. Fotoğraflar ve video paylaşımı, harita yönergeleri, konum paylaşımı, yazma göstergeleri ve çok daha fazlası gibi özellikler, kullanıcının açık olduğu ağdan bağımsız olarak bir cihazın varsayılan mesajlaşma uygulamasına iletilir.

1-800-Flowers.com , müşterileriyle daha zengin sohbetler oluşturmak için bu araçtan yararlandı. Mesajları artık müşterilerin tüm mesajlaşma uygulamalarında sipariş vermelerini, değiştirmelerini ve takip etmelerini ve teslimat sürelerini ayarlamalarını sağlıyor. RCS mesajlaşmasının alıcı tarafındaki müşteriler, hiçbir zaman bir CS temsilcisiyle konuşmak için telefonu çevirmek veya beklemede oturmak zorunda kalmazlar; ihtiyaç duydukları tüm bilgileri, işlevleri ve konuşmaları doğrudan varsayılan mesajlaşma uygulamalarının rahatlığından alırlar.

Neil Patel ile E-posta Pazarlama

Gelen kutunuzdaki Promosyonlar sekmesine bakın. Tanıdığınız ve sevdiğiniz popüler bir markanın e-postalarından birini açın. Yüksek kaliteli görüntüler, marka renkleri, akıllı metinler ve güçlü CTA'larla dolu, oldukça gösterişli bir e-posta olabilir.

Şimdi, Neil Patel'den gelen bu e-postaya bakın.

Süslü görseller yok, çılgın renkler yok, herhangi bir fark edilebilir marka yok ve sadece tek bir bağlantı ile basit bir CTA. Aradaki fark, ilk gösterişli e-posta bir dergide iyi yapılmış bir reklam olarak çıkıyor ve Neil'inki bir arkadaşına kişisel bir e-posta olarak geliyor. Hangisine cevap verme olasılığınız daha yüksek? Hangisi daha çok sohbete benziyor, hangisi daha çok reklama benziyor?

Konuşma pazarlaması için en iyi araçlar

Twilio'nun müşteri etkileşim araçları paketi, konuşma pazarlamasına başlamak isteyen markalar ve işletmeler için mükemmel çok kanallı kaynak sağlar:

• Otopilot : Sağ ayakla başlayan konuşmaları ölçeklendirmek üzere iletişim merkeziniz için yapay zeka destekli botlar oluşturun, eğitin ve devreye alın.
• Twilio Conversations : WhatsApp, SMS, MMS ve sohbet gibi kanallar arasında müşteri görüşmelerini geniş ölçekte yönetin ve düzenleyin.
• Twilio Flex : Tek bir iletişim merkezi platform arayüzü kullanarak görüşmeleri sorunsuz bir şekilde oluşturun ve yönetin.
• Twilio SendGrid Pazarlama Kampanyaları : İş etkisini gelen kutusunun ötesine taşımak için daha akıllı e-posta pazarlamasını kullanın.
• Ve daha fazlası !

Konuşmalı pazarlama yeni olmaktan uzaktır. Pazarlamanın başlangıcından beri devam ediyor ve bu terim son 10 yıldır bile var. Bununla birlikte, konuşma pazarlamasını her zamankinden daha ölçeklenebilir hale getiren yenilikçi teknoloji göz önüne alındığında, her zamankinden daha sıcak.

E-posta pazarlaması, sosyal medya kampanyaları ve dijital pazarlama, pazarlama stratejinizde her zaman bir yere sahip olacaktır. Konuşmalı pazarlama, geleneksel pazarlamanın yerini almaz; onu tamamlar ve destekler.

Müşterilerinizle konuşmaya başlamak için beklemeyin. Twilo'nun ürünlerine bir göz atın ve hemen başlayın!