NPS Nedir ve Müşteri Bağlılığı Nasıl Artırılır?

2023 ve sonrasında olağanüstü müşteri deneyimine katkıda bulunan sağlam bir dijital pazarlama kampanyası şarttır. Ancak ilerlemenizi takip etmek, kanıtlanmış pazarlama uygulamalarına bağlı kalmaktan ve en iyisini ummaktan daha fazlasını gerektirir.

Stratejilerinize rehberlik edecek kanıtlanmış ölçümlere de ihtiyacınız var ve NPS'niz belki de bilinmesi gereken en önemli ölçümlerden biridir. Pazarlamada NPS'nin işinize yaraması için bilmeniz gerekenleri burada bulabilirsiniz.

NPS Nedir?

NPS, "net destekçi puanı" anlamına gelir. İlk olarak 2003 yılında Bain and Company tarafından geliştirilen bu ölçüm, müşteri deneyimini ölçmek için son derece saygın bir ölçümdür ve birçok pazarlama çevresinde altın standarttır.

Daha yüksek tavsiye olasılığı, daha yüksek müşteri memnuniyetiyle doğrudan ilişkilidir.

Net Tavsiye Puanı Nasıl Hesaplanır?

Net tavsiye puanı için veri toplarken, pazarlamacılar müşterilerden bir markayı, hizmeti veya ürünü tavsiye etme olasılıklarını 0'dan 10'a kadar bir ölçekte sıralamalarını ister. Yanıtlara göre katılımcılar üç kategoriden birine girer:

• Promotörler 9'lu ve 10'lu yanıt veriyor; çok memnun, hevesli müşteriler.
• Pasifler genellikle 7 veya 8 puan verir; yani orta düzeyde memnun müşteriler.
• Kötüleyenler, hizmetinizi muhtemelen geri dönmeyecek veya tavsiye etmeyecek kişiler olan 0'dan 6'ya kadar puanlar verir.

Yanıtlayanlarınızın yüzde kaçının her bir kategoriye girdiğini belirleyerek NPS'nizi hesaplayabilirsiniz. Detraktör yüzdesini teşvik yüzdesinden çıkarın. Sonuç, -100 ile 100 arasında değişen net destekçi puanınızdır.

NPS Kullanarak Neleri Ölçebilirsiniz?

Dijital pazarlama ölçütü olarak NPS kavramı kulağa basit gelebilir ancak müşterilerinize ne kadar iyi hizmet verdiğiniz hakkında size çok şey söyleyebilir. Aşağıdakiler dahil hemen hemen her şeyi ölçmek için kullanabilirsiniz:

• Müşterilerinizin markanıza ve ürünlerinize ne kadar sadık olduğu
• Markanızın kamuoyundaki algısı nasıl?
• Rakiplerinize kıyasla ne kadar iyi durumdasınız?
• Markanızın büyüme potansiyeli ne yönde ilerliyor?

En iyi markalar, müşterilerini insan olarak daha iyi anlayabilmek için NPS'lerinin onlara söylediklerinden yararlanıyor. Marka yöneticileri ve pazarlamacılar daha sonra öğrendiklerini içerik pazarlama çabalarını geliştirmek için kullanabilirler.

NPS Anketi Nasıl Oluşturulur

Tamamen basit olmaları, NPS anketlerinin oluşturulmasını inanılmaz derecede kolaylaştırır. Ancak bunları olabildiğince etkili hale getirmenin hala bir sanatı var. Bazı yönergeler aşağıdakileri içerir:

• Beğendiğiniz ve kendinizi rahat hissettiğiniz bir anket arayüzü seçin (ör. Survey Monkey veya Google Forms).
• Mümkünse, daha sonra analize yardımcı olması için anketinize demografik temelli kısa sorular sorarak başlayın. Soruları dikkatli ve net bir şekilde yapılandırın.
• Kritik NPS sorusunu sorun: "0-10 arası bir ölçekte, <marka adı veya ürünü> bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" Katılım oranlarını artırmaya yardımcı olacağı için etkileşim kurması kolay, basit bir arayüz tasarımı seçtiğinizden emin olun.

Pazarlamada NPS: Uygulanabilir 5 İpucu

Tüketiciler kendileri için satın alırken istediklerinden daha azına razı olsalar da sevmedikleri bir hizmeti asla tavsiye etmezler. NPS, müşteri duyarlılığını ölçmenin ve temel pazarlama konseptlerini daha etkili bir şekilde uygulamanın son derece etkili bir yoludur.

1. NPS anketlerini, yanıtlayanın puanının nedenini ve nasıl iyileştirebileceğinize ilişkin geri bildirimlerini sorarak sonlandırın. Cevaplara dikkat edin.
2. Ortalama müşterinizin alıcı yolculuğunu daha iyi anlamak için NPS'nizi kullanın.
3. Canlı sohbet ve sosyal medya da dahil olmak üzere müşterilerin ihtiyaç duyduklarında iletişime geçmeleri için birden fazla yol sunun. Hızlı yanıt sürelerini öncelik haline getirin.
4. Müşteri ihtiyaçlarını ölçmek için NPS anketiniz sırasında toplanan tüm verileri analiz edin.
5. Optimum kişiselleştirmeyi sağlamak için NPS bulgularını segmentasyon sisteminize uygulayın.

İçerik Pazarlamada NPS

Net tanıtım puanınız ve içerik oluşturma stratejiniz birbirinden ayrılamaz; çünkü harika içerik yalnızca müşterilerinizi iyi bilgilendirmekle kalmaz, aynı zamanda onların duyulduğunu, değer verildiğini ve anlaşıldığını hissetmelerine de yardımcı olur.

Bununla birlikte üst düzey içerik, sadakati ve genel müşteri memnuniyetini önemli ölçüde etkileyebileceği için NPS'nizi iyileştirmeye yönelik en güçlü araçlar arasındadır.

İçeriğinizin gerçekten başarılı olmasını sağlamak için WriterAccess gibi üst düzey bir içerik platformundan profesyonel yazarları işe almayı düşünün.

NPS Puanınızla Neler Yapabilirsiniz?

NPS anketlerini genel müşteri memnuniyeti stratejiniz için sağlık kontrolleri olarak düşünün. Bu, ne yaptığınızı bilmenizi sağlayan bir ölçümdür ancak öğrendiklerinizi akıllıca kullanmak size kalmıştır .

Evet, puanınızı içerik pazarlama kampanyalarınızı geliştirmek için kullanabilirsiniz. Ancak müşteri hizmetleri merkezinizin işlevselliğini geliştirmek, olası gönderim sorunlarını belirlemek ve daha fazlası için de bundan yararlanabilirsiniz.

Burada önemli olan müşteri geri bildirimlerini sürekli olarak istemek, dinlemek ve kullanmaktır. Performansınızı ölçtüğünüzden emin olmak için sonuçlarınızı sürekli olarak endüstri standartlarıyla karşılaştırmak da hayati önem taşıyor.

Müşterilere NPS Nasıl Açıklanır ve Yanıt Vermeye Teşvik Edilir: 5 İpucu

NPS anketlerinize ne kadar çok yanıt verirseniz, sonuçlar o kadar doğru olur. Yanıtları teşvik etmek için bazı uygulanabilir stratejiler aşağıda verilmiştir.

1. Yalnızca en önemli olduğunda geri bildirim isteyin. Müşterileriniz kendilerini değerli hissetmeli ancak rahatsız edilmemelidir.
2. Beklentileri belirleyin. Yanıtlayana anketin neyle ilgili olduğunu, ne kadar süreceğini ve ayırdığı zamanın karşılığında ona ne vereceğinizi (örneğin bir kupon veya çekiliş hakkı) önceden söyleyin.
3. Çok fazla soru sormak veya kelime dağarcığınızı aşırı karmaşık hale getirmek gibi yaygın geri bildirim toplama hatalarından kaçının.
4. Zamanlamaya dikkat edin. Bir işlemin ardından geri bildirim istemek için çok uzun süre beklemeyin; müşterilerinize ürünlerini deneme şansı verin.
5. Müşterilerin anketlerini herhangi bir cihazda tamamlayabilmeleri için anketlerin mobil uyumlu olmasını sağlayın.

Peki NPS nedir? Sonuçta, özellikle içerik pazarlama stratejinizde müşteri deneyimini ölçerken ve bir sonraki adımda nereye gideceğinizi belirlerken kullanışlı bir araçtır.

Doğru içerik oluşturucuları işe alarak bir sonraki içeriğinizin olması gerektiği kadar ilgi çekici, alakalı ve optimize edilmiş olduğundan emin olun. En iyi ve en parlak bazılarıyla bağlantı kurmak için 14 günlük ücretsiz WriterAccess denemenize bugün kaydolun!