2020'de tatil alışveriş sezonu nasıl olacak?

Pandemi hayatımızın neredeyse her yönünü etkilemeye devam ettiği uzun ve tuhaf bir yaz oldu. Virüse yakalanma korkusu, özellikle ilkbahar ve yaz aylarında insanları kapalı alanlardan uzak tuttu. Bu, alışveriş yapma şeklimizde ve tatile girerken alışveriş yapmayı planladığımız şekilde inanılmaz derecede belirgindir. Yılbaşı alışverişi sezonu yaklaştıkça virüse odaklanmaya devam etmemizin olumlu ve olumsuz sonuçları olacaktır.

Önce iyi haber. E-ticaret teknolojisi şirketi Radial tarafından yapılan bir tüketici içgörü anketi, alışveriş yapanların 2019'a kıyasla bu tatil sezonunda harcadıkları miktarı önemli ölçüde değiştirmeyi planlamadıklarını ortaya koydu.

Ne değişiyor? Ankete katılanların yaklaşık %70'inin bu yıl çevrimiçi satın almaların artmasını beklediği, nasıl alışveriş yapmayı planladıkları.

COVID-19'a yakalanma korkusu hala tüketicileri mağazalardan uzak tutuyor. Radial anketine katılan 1000'den fazla katılımcının yüzde altmışı, bu (çok geçerli) korku nedeniyle mağazada daha az alışveriş yapmayı planlıyor.

Genel olarak, tüketici harcamaları virüsten en çok etkilenen alanlardan biridir. Cashback platformu Dosh tarafından Temmuz 2020'de 19.000'den fazla kullanıcıyla yapılan bir ankette, tüketicilerin şaşırtıcı bir şekilde %90'ı, Nisan'daki %87'den önce para tasarrufunun en önemli öncelik olduğunu belirtti.

Dosh anketinden de iyi haberler var. Temmuz ayında tüketicilerin %44'ü, Nisan ayında gerçekleştirilen benzer bir ankete kıyasla %60'lık bir düşüşle yalnızca ihtiyaçlar için harcama yaptıklarını söyledi.

Kaynak: Dosh Tüketici Check-In Anketi – Temmuz 2020

Peki, tatil alışveriş sezonu yaklaşırken tüm bunlar perakendeciler için ne anlama geliyor?

Kara Cuma internete taşınıyor

Yapay zeka ticaret ve kişiselleştirme platformu Qubit tarafından ABD ve İngiltere'deki 800 tüketiciyle yapılan bir ankette, insanların her zamankinden daha fazla çevrimiçi alışveriş yaptığı da ortaya çıktı.

Bu, 2020 tatil alışveriş sezonunda da devam edecek ve ankete katılanların %44'ü, 2019'a kıyasla Kara Cuma, Siber Pazartesi ve Noel alışveriş sezonu boyunca çevrimiçi alışverişlerini artırmayı planladıklarını belirtti.

Tüketicilerin %30'dan azı mağazalara geri dönerken kendilerini rahat hissettiler.

Kaynak: Qubit Christmas in July Anketi

Perakendecilerin tüketici alışveriş davranışındaki büyük artışa nasıl hazırlandıkları (ve eğer hazırlık yapmayı planlıyorlarsa), net bir şekilde onların kârlılığı üzerinde bir etkisi olacaktır.

Peki, perakendeci ne yapmalı? E-ticaret web sitenizin size yardım etmeye mi yoksa size zarar vermeye mi hazır olduğunu anlamanın iyi bir yolu, son okula dönüş alışveriş sezonundan bazı önemli öğrenmeleri ortaya çıkarmaktır. Sprout Social tam da bunu yaptı.

Okula dönüş alışveriş davranışından neler öğrenebiliriz?

Sprout Social, okula dönüş 2020 için perakende trendleri başlıklı son raporunda, perakende satışların Nisan ayında COVID-19 nedeniyle %16'nın üzerinde düşerken, sonraki ay yaklaşık %18 oranında toparlandığını kaydetti.

Sprout Social, raporu, birden fazla platformda 9000'den fazla sosyal medya profilini analiz ederek ve Ocak-Haziran 2020 arasında tüketici ve perakende davranışlarını inceleyerek derledi.

COVID-19'a odaklanan sosyal sohbetlerde, özellikle perakendecilerden gelen ve perakendecilere pandemiyi nasıl yönettikleri hakkında sorularda büyük bir artış buldular.

Harrods'tan pandemi ile ilgili bir gönderi örneği:

Kaynak: Sprout Social

Birçok perakendeci yılın ilk yarısında ücretli medyalarına ara verse de sosyal medyada aktif olmaya devam ettiler. Tüketiciler, 2019'un ikinci çeyreğine kıyasla 2020'nin ikinci çeyreğinde perakendecilerle sosyal etkileşimlerini %40 artırarak yanıt verdi.

Özellikle mağazalarda tüketicilerle daha az etkileşim olacağından, bu katılım düzeyi muhtemelen 2020 yılbaşı alışveriş sezonunda da devam edecek.

Bu, perakendecilerin tüketicilerden gelen mesajları ele almak için bir müşteri hizmetleri planına sahip olması gerektiği anlamına gelir. Günlük gelen mesajların 2020'nin ikinci çeyreğinde, 2019'un ikinci çeyreğine kıyasla %72 arttığını düşünün. Bu sayı, yaklaşık %90'lık bir artış gören orta ölçekli perakendeciler için daha da yüksekti!

Kış geliyor dostlarım ve çok yoğun olacak.

Perakendeciler e-ticaret saldırısına nasıl hazırlanabilir?

Gerçekten paniğe gerek yok. Evet, 2020 tatil alışveriş sezonu son derece sanal olacak gibi görünüyor, ancak en azından insanlar hala para harcamayı planlıyor.

İşte hazırlayabileceğiniz birkaç yol:

• Kişiselleştirmeye odaklanın. Qubit'e yanıt verenlerin üçte ikisi, bir markayla alışveriş yaptıklarında kişiselleştirilmiş deneyimler beklediklerini ve yarısından fazlası markaların deneyimleri kişiselleştirdiğinin farkında olduklarını söyledi. Özellikle geri dönen müşteriler için e-ticaret deneyiminin kişiselleştirilmesini ve alakalı olmasını sağlamak, satışları artırmaya ve müşterilerin bir rakibin web sitesine gitmesini önlemeye yardımcı olacaktır.
• Mesajınızı cilalayın (ve hemen şimdi başlayın). Müşterilerin sosyal medyaya, e-ticaret web sitelerine ve diğer dijital temas noktalarına her zamankinden daha fazla yönelmesiyle, mesajlaşma stratejinizi şimdi planlamak önemlidir - profesyonel, tutarlı ve (her şeyden önce) özgün tutun.
• Müşterilerinizin hangi platformları kullandığını bilin. Sprout Social'ın okula dönüş anketi, perakendecilerin Instagram, Facebook ve Twitter'da (bu sırayla) günde en yüksek ortalama gelen yorumları aldığını buldu.
• Tüketici beklentilerini anlayın (ve bunları karşılamaya çalışın). Radyal anket tüketicilere tatil hediye teslimatları için makul bir sürenin ne olduğunu düşündüklerini sordu ve cevap sizi şaşırtabilir - yanıt verenlerin yarısı teslimat için 5 günün makul olduğunu belirtirken, %28'i bir haftanın kabul edilebilir olduğunu söyledi. Sadece %14'ü tatil hediyelerinin iki gün içinde gelmesini beklediklerini belirtirken, bu oran 2018'in sakin günlerinde %35'ti. O halde, Amazon olmayanlarınız için iyi haberler var.

Kaynak: Sprout Social

Grammarly'nin İş Genel Müdürü Dorian Stone, 2020 tatil alışveriş sezonuna hazırlık hakkında şunları söylüyor:

"Tipik yıllarda bile perakende satışların önemli bir bölümünü temsil eden tatil sezonu, gelirin bir kısmını geri kazanmak için bir fırsattır. Alışveriş yapanların büyük ölçüde çevrimiçi olduğu bu yıl, yazılı iletişim, tüketicilerle birden fazla dijital temas noktası ve kanal üzerinden etkileşim kurmanın tek fırsatlarından biri olabilir. Müşterilerle e-posta, sosyal medya veya sohbet yoluyla etkileşimde bulunun, müşterilerin herhangi bir kanalda aynı şirketle konuşuyormuş gibi hissetmeleri önemlidir. Stil kılavuzları gibi ölçeklenebilir araçlar ekiplerin iş akışlarına kolayca entegre olur ve minimum düzeyde gözetim, eğitim veya kapsamlı yönetim gerektirir.”

İşte karşınızda, paradigmaların değiştiğini ve normların tepetaklak olduğunu gördüğümüz 2020'nin geleceğine bir bakış.

Şu andan itibaren anahtar paket, emrinizde olan her dijital temas noktasını kullanarak bağlantıda kalmaktır. Tüketiciler interneti daha önce hiç olmadığı şekilde kullanıyor ve bu yakın zamanda değişmeyecek.