2028'de sosyal medya yönetiminden neler beklenmeli?

On yıl önce sosyal medya yönetiminin ne anlama geldiğini düşündüğümüzde akla gelen kelime taktiktir. Markalar sosyal medyayı ilk kez kullanmaya başladığında, bu esas olarak içerik yayınlamak ve topluluk katılımını hafifletmek içindi. Bazıları için bu bir deneydi. Çoğu kişi için bu, işi "anlayan" stajyere bırakılacak bir angaryadır.

Social, işletmeler veya ekipler için değil, başlangıçta tüketiciler için geliştirildi ve biz de herhangi bir kuruluşun başarılı olmasını sağlayacak yazılımı oluşturmak için yola çıktık. İlk ürünümüz, sosyal ekiplerin içerik takvimleri oluşturmasına, ilgili yorumları bulup yanıtlamasına, birden fazla kanalda gönderileri kolaylıkla yayınlamasına ve başarının temsili ölçümlerini takip etmesine yardımcı oldu (Klout puanlarını hatırlıyor musunuz?).

Zamanla yeni ağlar, içerik formatları ve topluluklar ortaya çıktıkça sosyal aktivite balon gibi büyüdü, olgunlaştı ve parçalandı. Tüketici kullanımı ana akım ve çok kuşaklı hale geldi. Markaların sosyal medyaya yaptığı yatırım, bu daha geniş ve daha kararlı benimsemeyi yansıtmaya başladı. Bugün dünya çapında 4,9 milyardan fazla insan sosyal medya kullanıyor ve tüketicilerin %53'ü son iki yılda sosyal medya kullanımlarını artırdı. Yalnızca ABD'de sosyal reklam harcamalarının 2025 yılına kadar 80 milyar doları aşması bekleniyor. Bu modellerin hiçbiri gidişatın tersine döneceğine dair işaret vermiyor.

Tüketiciler artık sosyal medyayı şirketlerle ve önemsedikleri amaçlarla bir bağlantı olarak görüyor; support@ e-posta adreslerinden ve 1-800 numaralarından daha hızlı, daha zengin bir deneyim. Sosyal medya artık yalnızca öncü bir pazarlama veya niş sohbet kanalı değil, hızla müşteri ilişkilerinin bağlantı noktası ve markaların birincil dijital yüzü haline geliyor.

Bu, yeni nesil sosyal medya yönetimi çözümleri için ne anlama geliyor? Markaların bir sonraki araç yinelemesinden daha fazlasına ihtiyacı olacak. Daha fazla müşteriye yanıt vermek, daha fazla ağda yayınlamak ve ham verileri ekipler arasında paylaşmak yalnızca bir yere kadar ilerleyebilir.

Tüketiciler sosyalleşmeyi giderek hayatlarının dijital merkezleri haline getirdikçe, markalar da hedef kitlelerini ve pazarlarını derinlemesine anlama ve bu bilgiyi kuruluşlarının geneline yayma şansına sahip oluyor. Sosyal medya yönetimi çözümleri, markalar ve tüketiciler arasındaki bağları birleştiren ve güçlendiren, her ekipte, stratejide ve müşteri deneyiminde örülmüş bir bağa dönüşecek.

Yeni nesil sosyal iş dünyası, özellikle "sosyal" ile ilgili değil. Gerçek dijital müşteri ilişkileriyle ilgilidir.

Müşteri istihbaratı sosyal medyada birleşiyor

Sosyal müşteri hizmetlerinin pazarlama ve müşteri destek ekiplerinin çalışma şeklini nasıl değiştirdiğini gördük. Yıllar önce düzenli olarak etkileşimde bulunmak veya bilgi paylaşmak için bir nedenleri olmayabilirdi, ancak sosyal medya onları zorunluluktan dolayı yakın işbirlikçi haline getirdi. Sosyal, yüksek çözünürlüklü tüketici içgörüleri için birincil merkez haline geldikçe, diğer departmanların çalışmalarını nasıl dönüştürebileceğini hayal edin.

E-posta veya telefon gibi kanallarla karşılaştırıldığında sosyal medyadan toplayabileceğiniz müşteri bilgilerinin hızını ve zenginliğini düşünün. Sosyal içerik anlıktır, süreklidir ve kişiyi daha iyi temsil eder. E-posta, telefon ve diğer kanallar çok daha eş zamanlı değildir (e-postayla günlerce sinir bozucu bir şekilde) ve bölümler halindedir, müşteriye ilişkin sınırlı bir görüş sunar. Bir Instagram Story yanıtı gerçek zamanlı olarak gerçekleşirken, bir e-posta günlerce veya haftalarca okunmadan kalabilir. Bir müşterinin X'te (eski adıyla Twitter) kimleri takip ettiği ve kiminle etkileşime girdiği, bir hizmet temsilcisinin bir destek çağrısında yaptığı kısa görüşmeyle karşılaştırıldığında, onun bir kişi olarak kim olduğu hakkında çok daha fazla bilgi verir.

İnsanların, müşteri olarak yaşamları da dahil olmak üzere hayatlarının giderek daha fazlasını çevrimiçi hale getirmesiyle birlikte, sosyal veriler müşterinin temel temsili haline geliyor. Bu, sosyal medyada ön saflarda olmasalar bile her takımı etkiler ve fayda sağlar. İşe alma, hukuk ve ürün gibi departmanların sosyal hayata dahil olmak istediğini görüyoruz; on yıl önce Sprout'u kurduğumuzda görmeyi hiç beklemediğim bir gerçeklikti bu.

Aynı zamanda sosyal de daha karmaşık hale geliyor. Markaların, sosyal medyanın yeni ortaya çıkan platformlar ve gelişen tüketici tercihleri ​​arasında ne kadar hızlı parçalandığını ve dönüştüğünü hesaba katması gerekiyor. Aralarından seçim yapılabilecek daha fazla sosyal ağ, tüketicilerin daha geniş bir bakış açısına maruz kalması anlamına geliyor (diğer kullanıcılar, etkileyiciler veya işletmeler olabilir), bu da markaların her alanda hedef kitlelerinin ne istediğini anladıklarını göstermelerini hayati önem taşıyor.

Bu artan istihbarat bereketi, sosyal medyanın geleneksel pazar ve müşteri araştırmalarının yanı sıra eski müşteri kayıtlarının yerini almaya devam edeceği anlamına geliyor. Ancak işletmelerin, ister fırsatın geçmesi, tercihlerin çoktan değişmesi veya bir rakibin ilk önce harekete geçmesi nedeniyle olsun, sosyal verileri bozulmadan önce büyük ölçekte ve kuruluş genelinde toplayabilecek, dağıtabilecek ve analiz edebilecek araçlara ihtiyacı var.

Bunun için gelişmiş ama şık bir teknoloji gerekecek. Yalnızca bütçeleri ve insan gücünü artırmak, markaların sosyal medyanın getirdiği fırsatlardan yararlanmasına yardımcı olmayacaktır. Markaların, tüketicilerin beklediği olağanüstü deneyimleri tutarlı bir şekilde sunabilmesi ve ortaya çıkan müşteriyi tanıma fırsatından tam olarak yararlanabilmesi için, sosyal medya yönetimi çözümlerinin her ekip için daha erişilebilir, sezgisel ve amaca uygun hale getirilmesi gerekecek.

Sosyal medya yönetiminin geleceği...

Her yeni nesil ve yeni platformlar çevrimiçi hale geldikçe, sosyal, hem topluma hem de iş dünyasında her iş akışına ve takıma daha da yerleşecek. İster bir müşteriyle doğrudan etkileşimde bulunun, ister hedef kitle içgörülerinin işletmeye uygulanması olsun, sosyal medya, müşteri ilişkileri ve pazar istihbaratı açısından ön saftır. Markanızın, itibarınızın ve fırsatınızın var olduğu yer burasıdır.

Kuruluşların gerçek anlamda müşteri odaklı olabilmesi için sosyal medya yönetimi çözümlerinin geleceği şu dört sütun göz önünde bulundurularak inşa edilmelidir:

1. Her yerde bulunur. Sosyal medyanın müşteri kaydının çekirdeği haline gelmesiyle birlikte, sosyal medya yönetimi çözümlerinin her ekip tarafından erişilebilir ve tüketilebilir hale gelmesi gerekecek. Bu, satış ekibinizin aniden Reels yayınlayacağı anlamına gelmez. Aksine, sosyal yönetim platformunuza erişimi demokratikleştirmek, belirli departmanlar, iş süreçleri ve karar vericiler için veri ve içgörülerin düzeyinin yükseltilmesi anlamına gelir.

Bugün yalnızca en ileriyi düşünen şirketler, organizasyonlarında sosyal medya içgörülerini yaygın bir şekilde paylaşıyor. Yarın masa bahisleri olacak. Tüm ekiplerin sosyal verileri müşteri, ürün ve iş fırsatlarına rekabetçi bir şekilde hitap etmek için kritik öneme sahip olarak gördüğü bir sonraki döneme girdiğimizi bileceğiz.

2. Kişiselleştirilmiş. Markalar telefon ve e-posta gibi geleneksel kanalları iletişim stratejilerinden çıkarmak için acele etmezken, sosyal medya hedef kitleleriyle nasıl ve ne zaman etkileşim kuracakları konusunda çıtayı yükseltiyor. Tüketiciler markaların yalnızca sosyal medyada kendilerine yanıt vermesini istemiyor; Bunların %70'i şirketlerin sorunlarını kişiselleştirilmiş bir şekilde çözmesini bekliyor. Ancak "kişiselleştirme", dinamik alanları standart ad veya konum girişleriyle doldurmaktan daha fazlasını ifade etmelidir.

Özellikle genç nesiller, hızlı ve özgün etkileşimlerle karşılaşacaklarını düşünerek her türlü konuyu sosyal medyadaki markalara taşıyor. Marka hesabının arkasındaki kişilerin, yerel, bağımsız bir mağazaya girerken kendilerine nasıl davranılıyorsa onlara da öyle davranmasını bekliyorlar: empatiyle ve bireysel tercihlerini kabul ederek. Markaların her müşteriyi bu düzeyde gerçekten tanımak için ihtiyaç duyduğu bağlamı sezgisel olarak ortaya çıkaran güçlü sosyal medya yönetimi araçlarıyla, buna göre etkileşim kurabilirler.

3. Akıllı. Ekiplerin büyük miktardaki sosyal dinleme verilerini manuel olarak toplayıp bunları eyleme geçirilebilir önerilere dönüştürmesini beklemek, asıl işlerinden zaman kaybına neden olur. Bölümlerin daha fazla angaryaya değil, cevaplara ihtiyacı var. Yapay zeka inovasyonuyla, sosyal verilerin ekipler arasında nasıl kullanıldığını otomatikleştirecek ve geliştirecek sosyal medya yönetimi çözümlerini görmeyi bekleyebilirsiniz. Örneğin yapay zeka ve otomasyon, markalara çok kısa sürede son derece kişiselleştirilmiş deneyimler yaratma gücü veren öneriler sunabilir. Zamandan ve kaynaklardan tasarruf etmenin ötesinde, sosyal medya yönetimi çözümlerindeki yapay zeka gelişmeleri, ekiplerin geliri ve bağlılığı geniş ölçekte etkileyen ilişkiler kurmasına olanak tanıyacak.

4. Birlikte çalışabilirlik. Müşteri ilişkileri sosyal ortamda başlar, büyür ve genişler. Dolayısıyla iş dünyası liderlerinin %96'sının önümüzdeki üç yıl içinde sosyal verilerin kuruluşlarının CRM yeteneklerine entegre edilmesini beklemesi şaşırtıcı değil. Ancak entegrasyon sadece başlangıçtır.

Her departmanın sosyal verilere erişmesine izin vermek yeterli değildir. Sosyal medya yönetimi çözümleri, verileri kuruluşunuzun teknoloji yığınının tamamıyla sorunsuz bir şekilde işlemeli, paketlemeli ve entegre etmelidir. Sosyal medya yönetim araçları, her ekibin anında, derinlemesine pazar içgörüleri ve müşteri istihbaratı için kullandığı başvurulacak kaynak haline gelecektir.

Yarının sosyal medya yönetimi çözümleri her ekip düşünülerek tasarlanacak

On üç yıl önce Sprout'ta sosyal ekiplerin iş günlerini zorlaştıran taktiksel işlevleri basitleştirmelerine yardımcı olarak başladık. Çoğu zaman tek kişilik ekipler halinde çalışarak, onlara işlerinin yayınlama ve katılım sorumluluklarını yerine getirebilmeleri için gereken araçları sağlayarak sosyal pazarlamacıları güçlendirmeye çalıştık.

Ancak sosyal medya giderek hayatlarının dijital merkezi haline geldikçe tüketiciler markalardan daha fazlasını bekliyor. Müşteri deneyimi ve anlayışının geleceği sosyal ile başlar ve biter. Ve sosyal medya yönetimi çözümleri bir adadan daha fazlası olacak şekilde gelişmeli, ancak her ekibin tüketici içgörülerinden yararlanması ve daha derin ilişkiler kurması için özel olarak oluşturulmuş birincil bir kaynak olmalıdır.

Tüketicilerin sosyal medya davranışlarının ve beklentilerinin nasıl geliştiğine dair daha fazla perspektif için The Sprout Social Index'i bugün indirin.