WhatsApp pazarlaması hakkında bilmeniz gereken her şey

Bir yerlerde “düzenli olma” hissini hatırlıyor musunuz? Hiçbir alışveriş deneyimi, kim olduğunuzu ve nelerden hoşlandığınızı bilen bir şirketle para harcamakla karşılaştırılamaz.

Bu hızlandırılmış dijital dönüşüm çağında, konsept geçmişte kalmış gibi hissedilebilir. Gerçek şu ki, gitmedi; sadece şekil değiştiriyor. Öne çıkan müşteri deneyimleri, hâlâ bu aşinalık ve kişiselleştirme duygusunu yaratmaya bağlı. Artık pazarlamacılar, WhatsApp gibi 1:1 mesajlaşma araçlarıyla bunu büyük ölçekte başarabilirler.

WhatsApp pazarlaması, günümüzün her zaman etkin, dijitale öncelik veren tüketicisinin tercihlerinden yararlanıyor. 2021 itibariyle, WhatsApp dünya çapında en popüler küresel mesajlaşma uygulamasıdır. İki milyardan fazla aktif kullanıcısı olan WhatsApp, müşterilerinizin ailenizle, arkadaşlarınızla ve hatta dünyanın dört bir yanındaki rakiplerinizle bağlantı kurduğu yerde olma ihtimalinden çok daha fazlasıdır.

WhatsApp ile pazarlama, müşteri hizmetleri yaklaşımınızı modernize ederek, insanların hatırladığı ve tekrarladığı mükemmel deneyimler yaratmanıza yardımcı olabilir. WhatsApp pazarlaması ve sosyal medya stratejinizdeki rolü hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin.

WhatsApp pazarlamasını neden sosyal stratejinize dahil etmelisiniz?

Bulması imkansız bir destek merkezi yardım hattının neden olduğu hayal kırıklığı yaşadınız.

Veya görünüşte sonsuz bir müşteri hizmeti bekleme süresinin getirdiği can sıkıntısı.

Bu yaygın müşteri deneyimi sorunları, eskiden kaçınılmaz görünüyordu. Artık insanlar onlardan kaçınabilir ve kaçınacaktır.

Müşterileriniz, işletmelerle, arkadaşları ve aileleri ile kurdukları şekilde bağlantı kurmak ister. Özel yardım hatları veya tek kullanımlık platformlar yok. Sadece hızlı, basit ve kullanışlı mesajlaşma.

WhatsApp pazarlaması, kusursuz müşteri deneyimlerini destekler, elde tutmayı ve hatta müjdelemeyi teşvik eder. Hâlâ tehlikedeyseniz, sosyal medya stratejinize WhatsApp ile pazarlamayı dahil etmeniz için gereken üç ana neden:

Rakiplerinizi böyle yeneceksiniz

Yukarıda söylediğim gibi, müşteriler ayrık müşteri deneyimlerinden kaçınabilir ve kaçınacaktır. En son Sprout Social Index, müşteri hizmetleri sorularına zamanında yanıt vermenin, müşterilerin bir rakip yerine bir markadan satın almalarını sağlamanın en kolay yolu olduğunu buldu.

WhatsApp ile markanız, kârlılığınızda ölçülebilir bir fark yaratan bir rekabet avantajı sağlayabilir. WhatsApp Business hesabı, daha az çabayla hızlı yanıt sürelerini garanti eden mesajlaşma araçları ayarlamanıza olanak tanır. Tüketicilerin %77'si 24 saatten daha kısa bir sürede yanıt beklediğinde, işletmenizi rakiplerinin önüne geçirecek olan şey hızdır.

Müşterilerinizin en duyarlı olduğu yer

WhatsApp pazarlama açma oranları, geleneksel e-posta açma oranlarından çok daha yüksektir. Aslında, çoğu kişi, %90 civarında bir yerde gezinen SMS pazarlama açık oranları ile eşit olduklarını tahmin ediyor.

Bu yanıt verme, destek taleplerinin ötesine geçen daha anlamlı etkileşimler için kapıyı açar. Artık müşteriler, ürünler hakkında soru sormak, geri bildirim sağlamak ve seslerini duyurmak için sosyal mesajlaşmayı kullanıyor. Bu davranışlar, sosyal medya ve müşteri hizmetleri ekiplerinizi dijital satış ekibi olarak hareket etmeleri için güçlendirir ve onlara satın alma davranışları üzerinde gerçek zamanlı etki sağlar.

Bu ticaretin geleceği

Meta'nın Mesajlaşma Geliştirici Ortaklıkları Başkanı Martha O'Byrne-O'Reilly'ye göre, mesajlaşma kalıcı olacak. Sosyal ticaretle birleşen bu 1:1 mesajlaşma akışının, karşılıklı ticaret olarak bilinen yeni bir dalga yarattığına inanıyor.

O'Byrne-O'Reilly, "[İletişimsel ticaret], mağaza saatlerini sormaktan randevu almaya, teslimatları takip etmeye ve sorunları çözmeye kadar insanların işletmelerle sohbet etmesinin tüm nedenlerini kapsar," diyor. "Ve bu, insanların ağırlıklı olarak sosyal ve mesajlaşma platformları olan çevrimiçi olarak vakit geçirdiği tüm yerlerde oluyor."

Makine öğrenimi, sohbet robotları ve mesajlaşma gibi yeni teknolojiler, yeni bir müşteri deneyimi çağını başlatıyor. Aslında, tüketicilerin %77'si, göz atabildikleri veya mesajlaşma yoluyla sorularına yanıt alabildikleri takdirde bir markadan satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor. WhatsApp pazarlamasını bugün sosyal stratejinize dahil etmek, yarın için pazarlama stratejinizi geleceğe hazırlamanıza yardımcı olabilir.

Gördüğümüz en iyi 3 WhatsApp pazarlama örneği (şimdiye kadar)

Dünya nüfusunun dörtte biri, özellikle Latin Amerika, Asya ve Avrupa'da WhatsApp kullanıyor. Söz konusu WhatsApp pazarlama stratejileri olduğunda bu bölgelerdeki markaların lider olması şaşırtıcı değil.

WhatsApp'ı sosyal pazarlama stratejinize dahil etmeyi planlıyorsanız, ilham almak için arayabileceğiniz üç marka şunlardır:

1. Dünya Sağlık Örgütü

Mart 2020'de Dünya Sağlık Örgütü, kullanıcılara yedi dilde hizmet vermek için özel COVID-19 WhatsApp yardım hatlarını başlattı.

Kullanıcılar, WhatsApp üzerinden konuma özel bir numara mesaj göndererek yardım hattına erişebilir. Daha sonra, hastalık, aşılar ve daha fazlası hakkında daha fazla bilgi için seçebilecekleri birkaç istem verilir.

Bu otomatik sohbet robotu, kullanıcılara self servis ve canlı destek arasında sağlam bir orta yol sağlar.

2. Lidl

İndirimli ürünlerde uzmanlaşmış uluslararası bir gıda perakendecisi olan Lidl, Mayıs 2020'den beri WhatsApp trenine biniyor.

Başlangıçta, pandemiye yanıt olarak marka, alışveriş yapanların alışverişe gitmeden önce mağaza kapasitesini kontrol etmelerine olanak tanıyan bir "Sessiz Zaman" sohbet robotu oluşturdu. Şimdi Lidl, alışveriş yapanlara sorunsuz bir destek deneyimi sağlamak için platformda tam ölçekli bir müşteri hizmetleri stratejisi başlattı.

Şirket, otomatik karşılama mesajları ile anında destek sağlamak için platformu kullanıyor. Bir müşteri bir soru veya istek gönderdiğinde, işletmeleri için teşekkür eden bir mesaj alır. Mesaj ayrıca kısa süre içinde bir canlı destek temsilcisinin yanlarında olacağını da paylaşıyor.

3. KLM Hollanda Kraliyet Havayolları

Uçuş bilgileri genellikle iki farklı yerde bulunur: parola korumalı bir hesapta veya bir e-postada. Bu seçeneklerin hiçbiri, bir uçağa yetişmeye çalışırken havaalanına hızla giderken özellikle yararlı değildir. KLM, yolcularına daha iyi bir şey sağlamak için WhatsApp'ı kullanıyor.

Bir kişi KLM ile bir uçuş rezervasyonu yaptığında, WhatsApp iletişimini seçebilir. Bu, onların rezervasyon, bagaj ve uçuş durumu bilgilerini tek, aranabilir bir konuşma dizisinde merkezileştirmelerine olanak tanır.

WhatsApp'ı sosyal medya stratejinize dahil etmek

WhatsApp pazarlaması, müşterilerinizle bağlantı kurmak için sihirli bir çözüm değildir. Kötü bir mesajlaşma sohbeti, tıpkı kötü bir yüz yüze deneyimin yapabileceği gibi bir müşteriyi uzaklaştıracaktır. Tüm pazarlama stratejileri gibi, içine ne koyarsanız onu alırsınız.

WhatsApp ile pazarlamaya başlamaya hazırsanız, atlamadan önce yapmanız gereken her şey burada.

Takım hedeflerinize ve çalışma normlarınıza karar verin

WhatsApp pazarlama hedefleriniz, geleneksel sosyal medya ağlarına yönelik hedeflerinizden farklı olacaktır. Etkileşimler ve gösterimler yerine, müşteri hizmetleri metriklerini izleyerek başlamak isteyeceksiniz.

Ortalama yanıt süresi ve toplam yanıt hacmi gibi KPI'lar, ilk WhatsApp pazarlama çabalarınızı karşılaştırmanıza yardımcı olabilir. Sonunda, bu verileri daha fazla ticaret odaklı kanal kararları vermek için kullanabileceksiniz.

Ayrıca bu süreyi işletim normlarına karar vermek için kullanmak isteyeceksiniz. WhatsApp Business hesapları aynı anda yalnızca bir aktif kullanıcıya izin verir, bu nedenle net bir kanal yönetimi programı oluşturmak zorunludur.

Neyse ki, bu sorunu uzun süre yaşamak zorunda kalmayacaksınız. Sprout, WhatsApp mesajlaşmasını 2022'nin sonundan önce ürün paketine getiriyor.

WhatsApp Business'a kaydolun

İşletme hesabınızı genel WhatsApp uygulamasından çalıştırmayacaksınız. Bunun yerine, WhatsApp Business'ı kullanmanız gerekir.

WhatsApp Business, hem iOS hem de Android cihazlar için kullanılabilir. Uygulamayı indirdikten sonra, hesap kurulumunun oldukça basit olduğunu göreceksiniz. Tek yapmanız gereken telefon numaranızı doğrulamak ve işletme bilgilerinizi güncellemek. Tam bir izlenecek yol için aşağıdaki videoyu izleyin.

Şablonlu mesajlar oluşturun

WhatsApp Business, iş yükünüzü ve müşteri yanıt sürelerinizi kolaylaştırmak için çeşitli mesajlaşma araçları sunar. Tek yapmanız gereken mesajınızı oluşturmak.

Bu şablonlu yanıtlar, önemli konuşmalar üzerinde önceden harekete geçmenize yardımcı olmak için tasarlanmıştır. WhatsApp'ın mesajlaşma araçları şunları içerir:

• Dışarıda mesajı : Bir uzakta mesajı etkinleştirildiğinde, size mesaj gönderen müşteriler otomatik olarak o gün için meşgul veya çevrimdışı olduğunuzu belirten bir yanıt alır.
• Karşılama mesajı : Karşılama mesajınız, müşteriler sizinle ilk kez etkileşim kurduğunda veya 14 gün boyunca herhangi bir işlem yapılmadığında otomatik olarak sıcak bir karşılama gönderir.
• Hızlı yanıtlar : Bu hazır yanıtlar, sık sorulan soruları hızla yanıtlamak için kullanılabilir. Belirli kısayollar kullanılarak mesaj konuşmalarında bunlara erişilebilir ve bir seferde 50'ye kadar tasarruf edebilirsiniz.

Bir ürün kataloğu oluşturun

Katalog, müşterilerin ürünlerinize veya hizmetlerinize doğrudan uygulama içinde göz atmasına olanak tanıyan güçlü bir WhatsApp pazarlama özelliğidir. Bir ürün kataloğunuza eklendiğinde, daha fazla keşfedilebilirlik için bağlantısını istediğiniz yerde paylaşabilirsiniz.

Birkaç ürün sunuyorsanız, en popüler ürünlerinizden başlamayı deneyin. Uygulamada ürün tekliflerinizi oluşturmaya devam ederken, kolay gezinme için bunları koleksiyonlar halinde sıralayabilirsiniz.

Diğer kanallarda varlığınızı tanıtın

WhatsApp bir “eğer kurarsan gelirler” platformu değildir. Müşterilerin size ulaşmak için WhatsApp numaranızı bilmesi gerekir.

İşletme profiliniz oluşturulduktan sonra, insanlara platform üzerinden müşteri hizmetleri sunacağınızı bildirmek için hafif bir farkındalık kampanyası yürütün. Bu, mevcut müşterilere bir e-posta, diğer sosyal medya ağlarındaki promosyonlar ve web sitenizin “Bize Ulaşın” bölümünde hızlı bir güncelleme içerebilir.

“Ne var?” deyin. WhatsApp pazarlamasına

WhatsApp ile pazarlama, pazarlama ve müşteri hizmetlerinin kesişim noktasında yer alır ve markaların hem hayranlarla hem de potansiyel müşterilerle bağlantı kurması için yeni yollar açar. Mesajlaşmaya yaklaşımınız stratejik olmaktan çok reaktifse, yeni normale adım atmak için WhatsApp Business'ı kullanmanın şimdi tam zamanı.

Kanal olarak mesajlaşma hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız Zendesk'teki arkadaşlarımızla ortaklaşa oluşturduğumuz bu kılavuza göz atın. Müşteri deneyiminin geleceğine hazırlanabilmeniz için sosyal mesajlaşmayı müşteri deneyiminize nasıl etkili bir şekilde entegre edeceğinizi öğrenmek için kullanın.