Müşteri Görüşlerini Nerede Bulunur ve Nasıl Kullanılır?

Geç pazarlamada en sık kullanılan terimlerden biri müşteri içgörüleri olmuştur. Ve bunun bir nedeni var. Günümüzde tüketiciler kişiselleştirilmiş bir deneyim istiyor ve onu bulmak için yeni bir markaya geçmekten fazlasıyla istekliler. Bir B2C veya B2B müşterisinin arzu ettiği her şeyi sunmaya hazır satıcılarla dolu bir pazarda, insanlar ihtiyaçlarına empati gösteren ve mükemmel bir UX sağlamak için ekstra yol kat eden şirketi seçecektir.

Bu, işletmeleri müşterileriyle daha çok insan olarak ve satış veya pazarlama numaraları olarak daha az ilgilenmeye başlamaya zorlar. Müşteri içgörülerini toplamak, tüketiciyi ve onların pazara ve markalarına ilişkin benzersiz bakış açısını anlamak için esastır.

Müşteri Görüşleri Nelerdir?

Tüketici içgörüleri olarak da bilinen müşteri içgörüleri, işletmelerin, insanların söylediklerini gözlemleyerek ve dinleyerek ortaya çıkardıkları, bir müşterinin davranışı, tercihleri ​​ve ihtiyaçları hakkındaki ifşaatlardır. Şirketler, hedef kitlelerini daha iyi anlamak ve satış ve pazarlama stratejilerini kişiselleştirme, ürünleri geliştirme ve insanlara istediklerini verme yeteneklerini geliştirmek için bu bilgileri aramak için yola çıkarlar.

Müşteri içgörülerini işletmeler için bu kadar değerli kılan şey, şirketlerin tüketicinin özgün bakış açısını hesaba katmadan öğrenemeyecekleri beklenmedik bilgileri sunmalarıdır. İnsanların hissettikleri, ihtiyaç duydukları ve istedikleri, günlük, kişisel satın alma alışkanlıkları ve markaların ve ürünlerin yaşamlarında nasıl konumlandığı ile ilgili olabilir.

Tüketici içgörülerini toplamanın amacı, satışları artırma, kullanılabilirliği geliştirme, yeni özellikler ekleme ve yeni ürünler geliştirme, insanların bir markaya karşı tutumunu anlama gibi belirli şirket hedeflerine uygulanabilir çözümler sunmaktır.

Şirketler, müşterileri için empati kurarak davranışlarını daha iyi yorumlayabilir ve onları neyin harekete geçirdiğini anlayabilir. Bu, Marka/Müşteri İlişkisini yeni bir düzeye taşımalarına ve karşılıklı yarar sağlayan bir deneyim tasarlamalarına olanak tanır.

Pazar Araştırması ve Müşteri İçgörüleri Arasındaki Fark

Tüketici içgörüleri ve pazar araştırması yakından bağlantılı olsa da, önemli farklılıklar vardır.

Pazar araştırması, işletmelerin rakip analizi, ürün fiyatlandırması, tüketici içgörüleri, marka konumlandırma vb. gibi farklı amaçlar için kullanabilecekleri tüketicilerden veri toplamaya ve analiz etmeye odaklanan geniş bir disiplindir.

Müşteri görüşleri genellikle pazar araştırması yapılırken ortaya çıkar, ancak yalnızca araştırma yöntemleriyle sınırlı değildir. Farklı kaynaklardan toplanan verilerde bulunabilen multidisipliner bir konudur.

Pazar araştırmasında, veriler bir bilgi kaynağı ve bir dizi yolun alınabileceği başlangıç ​​noktasıdır. Tüketici içgörüleri ise, verileri anlamlandıran müşterinin arkasındaki anlatı ve hikayedir. Sahip olduğunuz bilgilerin, eyleme geçirilebilir kararlar almak ve iş sorunlarına çözümler sağlamak için nasıl kullanılabileceğini size gösterebilirler.

Müşteri İçgörülerini Nerede Bulabilirsiniz?

Günümüzde, tüketici içgörülerini bulmak eskisinden çok daha kolay. İnsanlarla tanışmak için kapı kapı dolaşmaya ya da YellowPages'teki her bir ismi tek tek incelemeye gerek yok.

Günlük pazarlama görevlerimizde kullandığımız araçlar, insanların eylemleri ve alışkanlıkları hakkında ipuçlarıyla dolu bir sürü veri sağlar. Ayrıca insanların çevrim içi yaşamlarına, çevrim dışı umut ve hayallerine dair bize bir fikir veren iletişim kanallarına da neredeyse sınırsız erişimimiz var. İnsan doğasına dair keskin bir anlayışla birleştiğinde, bu kaynaklar bize müşterilerin gerçekten ne istediğini gösterebilir.

Müşteri içgörülerini toplamak için yapmanız gereken tek şey sormak, dinlemek ve gözlemlemektir.

Pazar araştırması

Daha önce belirlediğimiz gibi, pazar araştırması ve müşteri görüşleri farklı şeylerdir, ancak yine de bağlantılıdırlar. Araştırma sonuçlarını analiz etmek, müşterilerinizin söyleyecekleri, nasıl hissettikleri ve ne istedikleri hakkında size değerli bilgiler verebilir.

Odak grupları ve görüşmeler gibi nitel yöntemler, insanlarla yüz yüze konuşmanıza ve davranışlarının arkasındaki nedenleri ve satın alma kararlarını ve tüketici seçimlerini gerçekten neyin yönlendirdiğini anlamanıza olanak tanır. Kendi kendine bildirilen davranış, her zaman sonuçlara varmak için yeterince güvenilir olmasa da, insanların nasıl davrandığına ve ürünlerle nasıl etkileşime girdiğine dair gözlemle birleştiğinde, müşteri hakkında derinlemesine bir anlayış sağlayabilir.

Ayrıca, anketler ve anketler gibi nicel yöntemler, öğrendiklerinizi geniş ölçekte doğrulamanız için size araçlar sağlar. Bu nedenle, bu bilgileri stratejilerinize nasıl uygulayacağınız konusunda size eyleme geçirilebilir fikirler verebilirler.

Musteri degerlendirmeleri

İncelemeler, müşterilerin ürünleri nasıl kullandıkları, neleri beğendikleri ve beğenmedikleri hakkında değerli bilgiler sağlayabilir.

İnsanların, markayla ilgili deneyimleriyle ilgili koşullar ve olumlu ya da olumsuz deneyimlerine yol açan kesin eylemler de dahil olmak üzere, incelemeye bütün bir hikaye koyması alışılmadık bir durum değildir. Bu verileri analiz etmek ve bundan değer çıkarmak, müşterilerinizin yolculuklarının farklı aşamalarında nasıl hissettikleri, karşılaştıkları sorunlar ve ne gibi çözümler sunabileceğiniz konusunda ilk elden paha biçilmez bilgiler sağlayabilir.

Satın Alma Geçmişi

Satın alma geçmişi tek başına kesin müşteri içgörüleri sağlamak için yeterli olmasa da, insanların satın alma alışkanlıklarını izlemek ve kalıpları keşfetmek için kullanılabilir. Farklı kaynaklardan gelen verilerle çapraz referans verildiğinde, bir müşterinin davranışını net bir şekilde özetleyebilir ve eylemlerini açıklayabilir.

Örneğin, bir müşterinin alışveriş kararları verirken nasıl davrandığını öğrenerek, zamanında ve yerinde satış ve çapraz satış önerileri sunabilirsiniz.

Veya, biri normal bir alışverişçiyse ancak aniden sizinle iş yapmayı bıraktıysa, farklı bir platformdan gelen olumsuz bir inceleme size ne olduğunu anlatabilir ve düzeltme yapmanız için gerekli araçları sağlayabilir.

Müşteri servisi

Müşteri hizmetleri, tüketici içgörülerinin altın madenidir. Destek ekibiniz, ürünlerinizle ilgili sorunlarla karşılaşan müşterilerle ilk iletişim hattınızdır. Bu onları, insanları tam olarak neyin rahatsız ettiğini ve markanızla etkileşimlerindeki engellerin müşterilerinizin iş ve kişisel yaşamlarına nasıl yansıdığını bilmeleri için benzersiz bir konuma getirir.

İncelemelere benzer şekilde, insanlar ürünleri kullandıkları koşullar ve tam olarak ne zaman, nasıl ve neden bir şeylerin yanlış gittiği hakkında müşteri hizmetleri temsilcileriyle aşırı miktarda kişisel bilgi paylaşır. Bu bilgilerden yararlanarak, ürünlerinizi geliştirmenize, yeni özellikler eklemenize, pazarlama oyununuzu geliştirmenize ve konuşmada ortaya çıkan her şeyden alışılmadık fikirler toplamanıza yardımcı olabilecek paha biçilmez bilgiler toplayabilirsiniz.

Sosyal medya

Hedef kitlenizin tercih ettiği sosyal ağlar, sizin ve ürününüz hakkında nasıl hissettikleri hakkında müşteri içgörüleri aramak için harika bir yerdir. Orada ayrıca yarışma hakkında ne söyledikleri, işlerinde veya özel yaşamlarında genel olarak ne istedikleri vb. hakkında bilgi bulabilirsiniz.

Sosyal medya platformlarını izlemek, sosyal dinleme yazılımı aracılığıyla veya sadece hazır bulunarak ve konuşmaya göz kulak olarak yapılabilir.

Dahası, çevrimiçi tartışmalar, hedef kitlenizle bağlantıda kalmanın, onlara sorular sormanın ve ilgili konulardaki görüşlerini öğrenmenin en ucuz ve en erişilebilir yoludur.

Analitik Araçlar

Analytics araçları, insanların web sitenizde veya uygulamanızda ne kadar zaman harcadıklarını, oradayken ne yaptıklarını, nereye tıkladıklarını, oturumlarını nerede sonlandırıp ayrıldıklarını vb. gösterebilir.

Satın alma geçmişine benzer şekilde, bu bilgi size sonuç çıkarmanız için yeterli bilgi veremez, ancak sorunları nerede arayacağınızı gösterebilir. Diğer kaynaklardan gelen verilerle birleştirildiğinde, müşteri yolculuğundaki zayıf noktaları ve hatta web sitenizdeki veya uygulamanızdaki hataları keşfetmede çok yararlı olabilir.

Tüketici İçgörüleri Araçları

Özelleştirilmiş tüketici içgörü araçları, verileri çok daha hızlı organize etmenize ve gözden geçirmenize yardımcı olur. Özellikle uzman bir ekibi olmayan veya iletişim kanallarından toplanan tüm bilgileri manuel olarak işlemek için gereken fazladan insanları ayıramayan işletmeler için faydalıdır.

Yazılım, sahip olduğunuz mevcut araçlarla entegre edilebilir ve işlevlerine bağlı olarak, farklı kaynaklardan alınan bilgilerle özet raporlar sunabilir.

Customer Insights Nasıl Kullanılır?

Müşteri bilgilerini toplamak ve iş yaptıkları kişilerin kişiliklerini ve motivasyonlarını derinlemesine araştırmak, ürünlerini pazarda konumlandırırken şirketlere stratejik bir avantaj sağlar. Sonuçta, işletmelerin istediği müşterinin satın alacağı bir şey üretmek ve müşterinin istediği, sorunlarını çözecek, engelleri aşmalarına yardımcı olacak ve genel yaşam kalitelerini iyileştirecek ürünleri satın alabilmektir.

Bu, müşteri içgörülerini toplamayı, her iki tarafa da tam olarak istediklerini sağlayan, karşılıklı olarak yararlı bir çaba haline getirir.

Bununla birlikte, topladığınız içgörüleri nasıl kullanacağınıza odaklanalım.

Doğrudan müşteri iletişiminden ve bazı gözlemsel yöntemlerden elde edilen müşteri içgörüleri, basit ve anlaşılması ve pratik çözümlere uygulanması kolay olabilir. Bununla birlikte, analitik araçlardan gelen verilerle diğer kaynaklar arasında çapraz referans yapıldığında, temas noktaları ve tüketici duyguları arasındaki ilişkileri fark etmek karmaşık olabilir. Şirketler, bağlantıları çözmelerine ve verileri anlaşılır içgörülere dönüştürmelerine yardımcı olmak için psikologlar ve insan davranışı uzmanlarıyla birlikte çalışabilir.

Bu tür profesyonellere erişimleri yoksa veya hizmetlerini karşılayamıyorlarsa, veriler şirket içindeki farklı departmanlardan temsilcilerden oluşan bir ekip tarafından analiz edilebilir. Grup, müşteri yolculuğunu ve ürünü iyi anlayan, satış ve pazarlama süreçlerinde yer alan kişileri içermelidir.

Herhangi bir ekibin gündemindeki ilk adım, müşteri yolculuk haritaları oluşturmak, verileri konumlandırmak ve müşterinin hikayesini oluşturmak olmalıdır.

Müşteri Yolculuğu Haritaları (CJM) Oluşturun

Müşteri içgörüleri, müşterinin 1. mevcut durumu, 2. kişisel yaşamı ve 3. geleceği hakkında CJM'ler oluşturmak için kullanılabilir. Birinci ve ikinci tür, müşterinin mevcut durumunu ve bunun nasıl iyileştirilebileceğini analiz etmeye odaklanır ve üçüncüsü, şirketin ilişkileri için sahip olduğu iş hedeflerini özetler.

Bilgileri görselleştirerek ve tüketici içgörülerini buna göre konumlandırarak, bir kişinin lider müşteriden ödeme yapan müşteriye olan yolculuğunu hayal etmek ve bunu bir anlatı olarak görmek daha kolay:

• Müşterinin gerçekte kim olduğu.
• Ne engellerle karşılaşıyorlar.
• Ne elde etmek istiyorlar.
• Şirketle nasıl etkileşimde bulundukları.
• Şirketle etkileşime girerken hangi duyguları hissediyorlar.
• Günlerinin farklı aşamalarında yaptıkları şeyler.

Müşteri içgörülerini zaman çizelgesine yerleştirmek ve müşterinin eylemlerine bağlam sağlamak, şirketin aksi takdirde gözden kaçırabileceği veya yanlış yorumlayabileceği açık (ve çok açık olmayan) çözümler getirebilir. Müşteri yolculuk haritasının bir araç olarak ortaya çıkardığı empatiyle birleştiğinde, işletmelerin doğru iş kararlarını vermeleri için ihtiyaç duyduğu "aha" anını sağlayabilir.

Kişiselleştirilmiş Pazarlama Kampanyaları Oluşturun

Müşterinin kim olduğu, ne istediği ve işletmenizin onlara nasıl yardımcı olabileceği konusundaki bilginizi kullanmak, en iyi kişiselleştirilmiş deneyimi sunmanıza olanak tanır.

İnsanlar anlaşılmak ister ve pazarlama mesajınız ilişkilendirilebilirse ve ürününüz ihtiyaç duydukları şeyse, markanızla bir bağlantı hissedeceklerdir.

Pazarlamanızı kişiselleştirmek, bir müşterinin ürünlerinizi ne sıklıkla satın aldığını izlemek ve bu zaman yaklaştığında onlara düşünceli hatırlatıcılar göndermek kadar basit olabilir. Veya mevcut ürünlerini kullanma biçimlerine göre veri destekli satış önerilerinde bulunmak. Ayrıca, onlarla konuşan ve özdeşleştikleri bir reklam oluşturabilirsiniz.

Buna nasıl yaklaşmayı seçerseniz seçin, kişiselleştirme, müşterilerinizde sadakat oluşturmak, aranızdaki bağlantıyı geliştirmek ve iş performansınızı artırmak için güçlü bir araç olabilir.

Mevcut Ürünleri İyileştirin

Müşterinin görüşü, ürünlerinizin ne kadar yararlı olduğunu ve onları neyin daha iyi hale getirebileceğinin en iyi göstergesidir.

Müşterilerinize doğrudan sorabilir veya ürünlerinizi nasıl kullandıklarını gözlemleyebilirsiniz. Bu, nasıl daha iyi bir deneyim sunacağınızı anlamanıza ve markanızla ilgili memnuniyeti artırmanıza olanak tanır.

Tüketici içgörüleri size yeni özellikler ve işlevler, kullanılabilirliği nasıl geliştireceğiniz ve hatta hedefleyebileceğiniz, ürünlerden fayda sağlayabileceğini bilmediğiniz yeni pazarlar hakkında fikirler verebilir.

Yeni Ürünleri Başlatın

Yeni ürünler geliştirirken tüketici içgörülerini dikkate almak, başarı oranlarınızı artırabilir ve hedef kitlenizin ihtiyaçlarına cevap verecek bir çözüm oluşturmanıza yardımcı olabilir.

Prototipleri bir hedef grupla test etmek, ürün piyasaya çıkmadan önce sorunları çözmenizi sağlayacaktır. Ayrıca, potansiyel müşterilerin geliştirmekte olduğunuz ürün hakkında nasıl hissettikleri hakkında size genel bir fikir verebilir. Bu, pazarlama kampanyasına dahil edebileceğiniz değerli bilgiler sağlayacaktır.

Ayrıca, prototipi test eden kişilerin kayıtlarını tutabilir ve ürün yayına girdiğinde doğal tepkilerini (umarım, iyi olanları) bir satış noktası olarak kullanabilirsiniz.

A/B Testleri Yapın

Tüketici içgörüleri toplamanın amacı, size eyleme geçirilebilir fikirler vermektir. Ancak, veriye dayalı kararlar bile kurşun geçirmez değildir ve gerçek bir ortamda kanıtlanmalıdır.

Müşterilerinizin aklındakileri yanlış yorumlama veya ölçeğini yanlış hesaplama ihtimaliniz her zaman vardır.

A/B testi yapmak ve sonuçları karşılaştırmak, yaptığınız değişikliklerin verimliliğini doğrulamanıza ve stratejileri iki kez kontrol etmenize olanak tanır.

Ayrıca, ek müşteri içgörüsü sağlayabilir ve teoriyi uygulamaya koyabilir.

Sonuç olarak

Müşteri içgörülerini toplamak ve analiz etmek için zaman ve çaba harcamak, hedef kitlenizi daha derinden anlamanıza ve sayıların arkasındaki insanlara bir yüz vermenize olanak sağlayacaktır.

Müşterilerinizin ne istediğini ve neye ihtiyaç duyduğunu ve bunu başarmanın önündeki engellerin neler olduğunu öğrenerek ürünleriniz onların sorunlarına çözüm olabilir. İçgörü toplamak, hedef kitlenizle daha iyi bir ilişki kurmanıza, hizmetlerinizi geliştirmenize ve nihayetinde daha mutlu, daha fazla içerikli müşteriye ulaşarak işinizi büyütmenize olanak tanır.