CRM'in Sahibi Kim?

CRM, işletmenizin kendi özel sosyal ağı gibidir. Başarı, kullanıcılarınızın içine koyduğu bilgi ve içeriğe bağlıdır. Ama nasıl çalıştığını kim idare ediyor? Bilginin sahibi kim? Süreçlerin sahibi kim?

CRM'in sahibi kim?

Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımınızı (CRM) kullanan herkes ona sahiptir. Bunu halka açık bir şirket gibi düşünün - hissesi olan herkes yarı maliktir. Bazı gruplar daha fazla hisseye ve dolayısıyla daha fazla sahipliğe sahiptir.

CRM kullanan 4 grup vardır:

1. Satış
2. Pazarlama
3. Servis desteği
4. Liderlik

Ama nihai söz kimin? Her grup yeni bir güncelleme, farklı bir iş akışı istiyorsa veya birbiriyle çelişen fikirleri varsa – aramayı kim yapıyor? Hangi grubun sorumluluğu var?

Nihai CRM mülkiyeti, müşteri bilgilerini derleyen, analiz eden ve bunlara göre hareket eden kişi veya gruba aittir. Gibi insanlar:

• CEO
• Satış Müdürü
• Satış Operasyonları
• CRM yöneticisi
• Veri/iş analisti
• Operasyon Sorumlusu
• Veritabanı/sistem yöneticisi

CRM bilgilerinizi kim tutuyor?

CRM sahipliği 1 temel eyleme indirgenir: veriye dayalı karar verme .

CRM sahipliğinde en büyük pay, sistemdeki müşteri bilgilerini kullanarak karar verene aittir.

Peki… Veriler kimde? Raporlama ve analizlerin sahibi kimdir? CRM'ye de sahip olmaları gerekir.

Bu, işiniz büyüdükçe değişecektir.

• İlk başta CEO, CRM'ye (ve gerçekten her şeye) sahip olmalıdır.
• İş, bir satış müdürü veya yönetici içerecek şekilde genişlediğinde, CRM sahipliği onlara geçmelidir.
• İş, bir satış operasyon ekibini içerecek şekilde genişledikçe, CRM'nin sahipliğini üstlenmelidirler.

Neden satış operasyonları?

Satış operasyonları, müşteri eklemenin en iyi, en hızlı ve en verimli yollarını bulur. Bunu, müşteri kazanımına giden tüm verilere bakarak yaparlar. Satış operasyonları, aramadan olası satış yaratmaya kadar olan iş süreçlerini anlar; satıştan müşteriyi elde tutmaya kadar.

Satış operasyonları ayrıca teknoloji aracılığıyla müşteri edinme ekiplerine yardımcı olur. İşletmenin halihazırda kullanmakta olduğu araçları günceller ve değiştirirler ve ayrıca yeni araçlar ve yetenekler eklerler.

Onlar, CRM konusunda otorite olmak için en nitelikli ve en iyi konumlanmış kişilerdir.

İşletmeniz hangi aşamada olursa olsun, CRM sahibi:

• İşi anlar
• Bilgiye erişimi var
• İşletmeyi daha iyi anlamak için bilgileri kullanır
• Yeni bulunan bilgilerle kararlar verir

İş birkaç temel alana ayrılıyor:

1. İş süreçlerini anlama
2. Eğilimleri ve sorunları belirleme
3. Süreçlerde ve iş akışlarında değişiklik yapmak
4. CRM veri yönetimi (elbette)
5. Entegrasyon ve otomasyon kurulumu
6. Analitik, raporlama, değerlendirme

CRM sahibi, teknik bilgi birikiminin yanı sıra müşteri bilgilerine de erişebilir. Yararlı raporlar ve bilgilerden değerli bilgiler oluşturmak için diğer ekiplerle birlikte çalışacaklardır.

Veriye dayalı karar verme, CRM yöneticisinin en büyük sorumluluğudur. Diğer tüm adımlar ve nitelikler, onları ihtiyaç duydukları tüm araçlara sahip oldukları bir konuma getirmektir. O zaman kararları etkili ve değerli olacaktır.

Ama hepsi onların üzerinde değil. Bilgi ekleyen herkes bir parça sahibidir. CRM'in sağlığı ve başarısı herkesin sorumluluğundadır.

Bir organizasyonda genellikle 4 grup CRM kullanır. Ve hepsinin kısmi mal sahibi olarak işleri var.

• Pazarlama – huninin tepesine sahiptir. Kampanyalardan ve olası satış yaratmadan sorumludurlar.
• Satış – huninin ortasına sahiptir. Müşteri adaylarını müşterilere dönüştürmekten ve onları oraya götürmek için satış sürecini kaydetmekten sorumludurlar.
• Servis ve Destek – huninin alt kısmına sahiptir. Sorunları çözmekten, müşteriyi elde tutmaktan ve her durumu doğru kayıt içine kaydetmekten sorumludurlar.
• Liderlik – verileri analiz etmek ve ekiplerinin ve alanlarının performansını izlemek için CRM yönetici ekibiyle birlikte çalışır.

Bu 4 grup bir dereceye kadar sistem sahipliği ve özgürlüğüne sahiptir, ancak CRM sahibi altındadır.

Pazarlama ne zaman CRM'ye sahip olur?

Pazarlama, huninin tepesine sahiptir. Farkındalık yaratmaktan, potansiyel müşterileri eğitmekten ve potansiyel müşteriler oluşturmaktan sorumludurlar.

CRM'deki pazarlama kampanyası verilerine sahipler. Pazarlama, tüm verilerinin CRM'ye çekildiğinden emin olmalıdır - ve değilse, oraya ulaşmak için yöneticiyle birlikte çalışmalıdır.

Bu, gelen bilgi anlamına gelir

• E-posta kampanyaları
• Sosyal medya
• Web seminerleri
• Olaylar
• Web sitesi ve blog trafiği

satışlar ve dönüşüm hunisinin ilerisindeki diğer ekipler için süreçlerinde kullanmak üzere sisteme dahil etmek zorundadır. Eksik verilerle vereceğiniz kararlar o kadar doğru olmayacaktır.

Gerçeklere bakalım. Tüm gerçekler. (GIPHY aracılığıyla)

Pazarlama ekibi, faydalı raporlar çalıştırmak, sonuçları analiz etmek ve mevcut süreçlerde ince ayarlar yapmak için CRM yönetici ekibiyle birlikte çalışmalıdır.

Sonuçta, CRM yöneticisi bir pazarlama uzmanı değildir. Bu bir ekip çalışmasıdır ve sahip olduğunuz kaynaklardan yararlanmanızı gerektirir.

Pazarlama 2 şeye odaklanır:

1. Her potansiyel müşteriden ilgili tüm müşteri bilgilerini alma
2. Getirdikleri olası satış miktarını en üst düzeye çıkarmak

Pazarlama, potansiyel müşteriler lider olana kadar CRM'nin sahibidir.

Satışlar ne zaman CRM'ye sahip olur?

Satış, nitelikli müşteri adayından müşteriye kadar satış sürecinin ve dönüşüm hunisinin ortasının sahibidir.

CRM, satış ekibinin gerçeğin kaynağıdır. Satışı kapatmak için bilmeleri gereken her şeyi içerir.

Satış aynı zamanda CRM'de bilgileri en çok değiştiren ekiptir. Satış süreci boyunca temsilciler sürekli olarak iletişim kayıtlarını değiştirmekte ve güncellemektedir. günlüğe kaydederler

• Telefon görüşmelerinden yeni ayrıntılar
• E-posta yanıtları
• gösteriler

Statik bilgilere sahipler ve bilgileri doğru girdiklerinden emin olmalılar. Satış ve CRM yöneticisi, veri girişi için kurallar oluşturmak üzere birlikte çalışır.

Herkes aynı kurallara uyduğunda, veriler tutarlıdır. Veriler tutarlı olduğunda, eğilimleri görmek ve ondan içgörü elde etmek daha kolaydır. Herkes için daha iyi.

Satışlar, geçmişte CRM sahipliği için varsayılan olmuştur. Ancak günümüzün CRM'leri daha çok yönlüdür. E-posta otomasyonu, sohbet ve sosyal medya entegrasyonları gibi araçlar diğer ekiplere açık avantajlar sağlar.

Artık satışlar, sistemin tamamı yerine sadece bir bölümüne sahip.

Satış ayrıca, aşağıdakiler gibi temel performans göstergeleri (KPI'ler) hakkında sürekli geri bildirim almak için CRM yöneticileriyle birlikte çalışmalıdır:

• Kazanma oranı
• Satış temsilcisi başına aktivite
• Satış döngüsünün uzunluğu
• Müşteri adayı ve boru hattı yönetimi
• Ortalama anlaşma boyutu
• Kapatılacak ortalama dokunuş sayısı
• İletişime geçme hızı

Bu metrikler hem ekip hem de bireysel performansı ölçer. Bu, organizasyon ve koçluk açısından faydalıdır.

Bu KPI'lar, toplu CRM sahipliğinin harika bir örneğidir. Temsilciler verileri yerleştirir ve satış sürecinin sahibidir. Yöneticiler verileri çıkarır ve analitik sürece sahip olur.

Bir müşteri dönüşüm sağladığında, sihirli bir şekilde CRM'den uçup gitmezler, ancak bu oldukça iyi olurdu. Dönüşüm hunisinde aşağı doğru ilerledikçe sahiplik tekrar değişir.

Müşteri hizmetleri ve desteği ne zaman CRM'ye sahip olur?

Dönüşüm hunisinin alt tarafı müşteri hizmetleri ve desteğine sahiptir.

Müşteri desteğinin CRM süreci iki hedefe odaklanır:

1. Müşteri tutma
2. Kargaşayı azaltmak veya ortadan kaldırmak

Churn, belirli bir süre içinde aboneliklerini sonlandıran abonelerin veya müşterilerin yüzdesi olarak tanımlanır. Yüzde olarak ölçülür ve konuşmalarda büyüme oranıyla görünür.

Büyüme oranı da yüzde olarak ölçülür. Belirli bir süre içinde belirli bir değişkenin değişimini gösterir ve en yaygın olarak geliri ölçer.

Servis ve destek, müşteri sorunlarını çözme sürecinin sahibidir. Etkili olduklarında müşteriler mutlu olurlar ve müşteri olarak kalırlar. Değillerse, müşteriler ayrılır. Tutma azalır ve kayıp artar.

Telefondaki yüksek beşlikleri ölçmek zordur, ancak müşteri hizmetlerinin etkinliğini gözlemlemek için harika bir yoldur.

Ancak bunun CRM ile ne ilgisi var?

Bu ekipler, müşteri olduklarında müşterilerin mülkiyetini alırlar.

İdeal olarak, pazarlama ve satışla ilgili tüm bilgiler, doğru iletişim kaydı altında zaten CRM'dedir. Ardından servis ve destek, ilgili kişi kaydına bakar ve her müşterinin bulundukları yere ulaşmak için kat ettiği yolculuğun tam olarak ne olduğunu görür.

Bu, müşterilerinizin karşılaştığı sorunları çözmek için önemli bir bağlamdır. Sorunu çözmek için servis ve destek çalışması. CRM'deki olayı not ederek bir dahaki sefere daha fazla bağlam sağlarlar.

Her ekip kendi CRM sürecine sahip olduğunda ve bilgileri doğru girdiğinde sorunlar daha hızlı çözülür.

Servis ve destek ekipleri, CRM yönetici ekibiyle birlikte çalışır ve aşağıdakiler gibi metrikleri çeker:

• Saklama oranları
• kayıp oranları
• Müşteri memnuniyeti
• Bir sorunu çözmek için gereken süre
• Ortak sorunlar ve temalar

Satışlar gibi, bu metrikler de ekip ve bireysel performansı vurgular.

Ama içgörüyü kim alır? Bununla ne yaparlar?

Liderlik ne zaman CRM'ye sahip olur?

Liderlik, ekip perspektifinden CRM'ye sahiptir. Verileri analiz etmek için yönetici ekibiyle birlikte çalışırlar. Bulgularına dayanarak, süreçlerde değişiklik yapma sorumluluğunu üstlenirler.

Veri toplayın, testi yapın, sonuçlar çıkarın. Bu, SCRMientific yöntemidir.

Metrikler ve KPI'lar harika. Takımlara performansları hakkında fikir verirler. Hangi alanların iyi gittiğini ve hangi alanların iyileştirilmesi gerektiğini söylerler. Liderlik, ilerlemeye devam etmek için hangi şeylerin değişeceğine karar verir.

Liderlik, ekiplerini ve departmanlarını izlemek için CRM kullanır. Her şeyin yolunda olduğundan emin olmak için her ekibin ve ekip üyesinin sorumluluğunu üstlenirler.

Pazarlama liderliği, aşağıdakiler için ekip performansını ölçer:

1. Marka bilinirliği
2. Kurşun üretimi
3. kampanya etkinliği

Satış liderliği şunlara bakar:

1. Kotalar (bireysel ve ekip)
2. Ek gelir
3. Müşteriler eklendi

Destek ve hizmet liderliği şunları görebilir:

1. kayıp oranları
2. Müşteri tutma
3. Müşterilerin ortalama yaşam boyu değeri

Liderlik bir bütün olarak bu ölçütleri şu amaçlarla kullanır:

1. Performansı takip et
2. Hedeflere doğru ilerleme hızını hesaplayın
3. Sorunlu alanları tanımlayın
4. Değişiklikleri değerlendir

Liderlik, CRM'de uygulamalı olmayabilir, ancak çabalarının CRM'de aktif olan ekip üyeleri üzerinde doğrudan etkisi vardır .

Sonuç: CRM'in sahibi kimdir?

CRM sahipliği, bir ilişkiler ve sorumluluklar ağıdır. Herkesin kendi rolünü oynamasını ve eylemlerine sahip çıkmasını gerektiren kolektif bir çabadır.

Bingo. (GIPHY aracılığıyla)

En büyük mülkiyet payı, verileri elinde tutan ve ona erişimi olan ekibe aittir. İdeal olarak, bir satış operasyonları veya benzer bir ekip.

En yaygın CRM sahipleri

• CEO (küçük kuruluşlarda)
• Satış müdürü veya yönetici
• Satış Operasyonları
• Veritabanı/sistem yöneticisi
• İş/veri analisti

Ancak CRM, tek bir kişiye veya ekibe ait olmak zorunda değildir. Onu kullanan herkes CRM'in başarısını ve değerini yaratır.

• Son kullanıcılar, CRM'yi kurmak için yöneticiye ihtiyaç duyar
• Liderlik ve yönetici, CRM'yi kullanmak için son kullanıcılara ihtiyaç duyar
• Son kullanıcıların CRM süreçlerini iyileştirmek için liderliğe ihtiyacı var
• Liderlik, hangi süreçlerin değiştirileceğini bilmeleri için verileri analiz etmek için yöneticiye bağlıdır
• Yönetici, içgörüleri son kullanıcılara iletmek için liderliğe ihtiyaç duyar

Ve tekrar tekrar.

CRM'nin nihai sahibi, işletme değiştikçe değişecektir. Ama her şey bilgiye bağlı.

• Kimde var?
• Kim anlar?
• Kim bunu içgörüye dönüştürebilir?

Sistemin anahtarlarını alması gereken kişi bu.