CRM Sisteminizden Kim Sorumlu Olmalı?

“İlişkilere sahip çıkmak hiç bir departmanın sorumluluğunda değil. Herkesin.”

Müşteri ilişkileri yönetim sisteminiz (CRM sistemi), müşterileriniz hakkında bilmeniz gereken her şeyi içerir. Ekiplerinizin tüm müşteri bilgileri ihtiyaçları için başvurduğu merkezi merkezdir.

CRM'niz farklı departmanlardan gelen bilgilerle güncellenecektir. Bir sürü farklı insan onu kullanacak. Bu şu soruyu gündeme getiriyor:

İşletmeniz için CRM'den kim sorumlu olmalı?

CRM desteğini genellikle kim idare eder? Bir CRM yöneticisi ne yapar? Hangi bilgiler bir CRM'ye dahil edilmemelidir ve bu kararı kim verir?

İşletmeniz için CRM'yi kimin yöneteceğine karar verirken akılda tutulması gereken 3 soru vardır:

• CRM kullanarak hangi sorunları çözüyorsunuz?
• CRM'den “sorumlu olmak” veya “sahip olmak” ne anlama geliyor?
• Kuruluşunuzda CRM'yi kimler kullanmalı?

CRM'den “sorumlu olmak” veya “sahip olmak” ne anlama geliyor?

CRM'den kim sorumlu olmalı? Bu soruyu parçalara ayırırsanız, aşağıdaki gibi daha küçük sorular alırsınız:

• Hangi bilgilerin toplanması gerektiğine kim karar veriyor?
• İlgili tüm bilgilerin nasıl düzenleneceğine kim karar veriyor?
• İnsanlara CRM'ye kim erişim sağlar?
• CRM raporlarını kim çalıştırır?

Bir CRM yöneticisi genellikle sistem ile son kullanıcılar arasındaki boşluğu doldurur.

Bu ne anlama geliyor?

Bir CRM yöneticisinin rolü 3 temel alana ayrılır:

1. İş Süreçleri Yönetimi
2. CRM veri yönetimi
3. CRM eğitimi ve öğretimi

İş Süreçleri Yönetimi

CRM yöneticiniz, verimsizlikleri ortadan kaldıran ve üretkenliği artıran yeni süreçleri uygulama fırsatına sahip olacaktır.

İşinizdeki zorlukların üstesinden gelmek için teknolojiyi nasıl kullanıyorsunuz?

Bu, CRM yöneticisinin işidir. Büyük, zor bir soruyla karşı karşıya kalan CRM yöneticisi, yanıt almanıza ve karar vermenize yardımcı olmak için CRM'nize ve işinize ilişkin teknik bilgilerini kullanır.

CRM yöneticisinin ne tür bilgilere sahip olması gerekir?

• Teknik bilgi. CRM'nin teknik yönüne hakim olmak, yöneticinizin gerçek dünyadaki sorunları CRM diline nasıl çevireceğini anlamasına yardımcı olur. Daha fazla teknik bilgi, daha yaratıcı cevaplar mümkündür.
• Sorun giderme Teknik molalar. Daha da önemlisi, CRM'ler, veriler kötü veya kötü organize edildiğinde veya sadece yanlış kurulduğunda garip sonuçlar verebilir. Bu hatalar CRM'nizi tamamen bozabilir, bu nedenle CRM sahibinin bunları teşhis edip düzeltebilmesi gerekir.
• İş bilgisi . Bütün gün bir CRM'yi tıklayabilirsiniz - ama önemli olan nedir? Hangi bilgiler iş yapma şeklinizi değiştirecek? CRM sahibinin işletmenizi anlaması gerekir, aksi takdirde karar vermenize yardımcı olamazlar.
• Kuruluşunuz . CRM'nizden kimler etkilenir? CRM'den sorumlu kişinin, değişiklikleri iletebilmesi ve içsel sıkıntı noktalarını çözebilmesi için bilmesi gerekir.

Bir CRM'nin mevcut süreçlerinizi nerede destekleyebileceğini görün.

Satış temsilcilerinin %71'i veri girişine çok fazla zaman harcadıklarını söylüyor. Bu sorun otomatik bir veri giriş süreci ile çözülebilir mi?

Pazarlama ekibinizin merceğinden CRM'ye bakın. Rollerini ve nerede mücadele ettiklerini düşünün. Bir müşteri adayının nitelikli ve satışa hazır olduğunu nasıl anlarlar?

Neden etkileşimi izlemek ve nitelikli müşteri adaylarını satışlara otomatik olarak göndermek için bir müşteri adayı puanlama süreci oluşturmuyorsunuz?

CRM ekibiniz, iş süreçlerinizi anlayarak ve verimsizlikleri tespit ederek, CRM'nin yeni ve etkin kullanımlarını yaratabilir ve kuruluşunuzun büyümesine yardımcı olabilir.

CRM verilerinizin doğru olduğundan kim emin olur?

Müşteri verileri her gün güncellenir ve CRM'nize eklenir. Veri girişinde hatalar olacaktır. Ve müşteri bilgileriniz doğal olarak zamanla güncelliğini yitirecektir. Araştırmalar, müşteri verilerinin %30 - %70'inin her yıl bozulduğunu tahmin ediyor.

Müşteri bilgileri, CRM'nizin can damarıdır. Ancak müşteri verileri doğru değilse zararlıdır.

Verilerinizi denetlemek ve temizlemek işiniz için kritik öneme sahiptir ve CRM'nizden sorumlu olmanın büyük bir kısmıdır.

DiscoverOrg, satış departmanlarının kötü potansiyel veriler nedeniyle yılda 550 saate ve temsilci başına 32.000$ 'a kadar kayıp yaşadığını tespit etti.

Kötü müşteri verileri, işletmenize hem zamana hem de paraya mal olur.

Kötü veriler nasıl bu kadar çok paraya mal olabilir?

“İletişim verileri, şarap değil balık gibi yaşlanıyor… yaşlandıkça daha da kötüleşiyor, daha iyi değil.” — Gregg Thaler, Marketo İş Geliştirme Müdürü

Müşteri verileri sürekli bir değişim halindedir. Kritik veri alanları her yıl değişir. Bunlar şunları içerir:

• E-mail adresleri
• Telefon numaraları
• Posta Adresleri
• İş ünvanları
• Iş fonksiyonları
• Kuruluş/Şirket
• Değer
• İnternet sitesi

Yanlış verilerle, satış temsilcileriniz ölü numaraları arayarak ve kimseye e-posta göndererek zaman kaybedecektir. Bunu yapmak için gereken zaman ve çaba, mevcut ve ilgilenen potansiyel müşterilere satış yapmak için harcanabilir!

Bu bilgi doğru değilse, kimseyi arayarak zamanınızı boşa harcamış olursunuz!

Kötü veriler, satışlardan daha fazlasını etkiler. E-posta listeleri düzgün bir şekilde korunmadığında, pazarlama e-postaları çıkmaza girer ve geri döner. Teslim edilebilirliğiniz ve gönderme itibarınız düşer ve kuruluşunuz engellenenler listelerine girebilir.

Açık oranlarınız, tıklama oranlarınız, yanıt oranlarınız ve satışlarınız düşecek - hepsi kötü müşteri bilgileri yüzünden!

Veri yönetişimi, CRM yönetiminin önemli bir parçasıdır. CRM'nizden sorumlu olan kişi, müşteri bilgilerinizi düzenli olarak denetlemelidir.

Bir bilgi denetiminin 7 adımı vardır:

1. Tüm bilgileri bulun
2. Bilgiye işiniz için değere göre öncelik verin
3. Yinelenen veya yanlış bilgileri kaldırın
4. Çakışan bilgileri çözün
5. Verilerin eksik olduğu yere ekleyin
6. Veri girişi için tek tip bir sistem oluşturun
7. Denetim sürecini en az yılda bir kez tekrarlayın

Müşteri bilgilerinizin sağlığından yalnızca CRM sahibiniz sorumlu değildir. Diğer kişiler, veri girişi için tek tip bir sistemin önemini vurgulayarak günlük olarak bilgi ekler ve günceller.

"Verileri temiz tutmak ve başlatmak için sistematik bir yol olmadan, kötü veriler ortaya çıkacaktır." — Donato Diorio, ünlü veri bilimcisi

Kullanıcılarınızın aynı sayfada olması gerekir. Ve onları oraya götürmek CRM yöneticinize kalmış.

CRM eğitim ve öğretimini kim yürütür?

İletişim ve eğitim, CRM'nizin başarılı bir şekilde kullanılmasının anahtarıdır.

Birçok satış temsilcisi, CRM'yi sürekli olarak izlemek için bir yönetim aracı olarak görür ve hiç kullanmamayı seçer. Çoğu zaman bir CRM uygulaması, çözdüğünden daha fazla sorun yaratır.

Niye ya?

CRM'iniz kimse kullanmıyorsa etkili olamaz!. Ekibinizin bunu anlaması gerekiyor. Neden kullanmaları gerektiğini bilmeleri gerekiyor.

İşiniz büyüdükçe CRM'nizi kullanma şekliniz değişecek ve her değişiklik ekibinizin teknolojinizle nasıl etkileşime girdiğini etkileyecek. CRM'nin temellerini anlamazlarsa, değişikliklere uyum sağlamak çok daha zor olacaktır.

Bu nedenle, CRM sahibinizin ekibinizi eğitmesi gerekiyor - işler değişse bile CRM'nizin doğru kullanıldığından emin olmak için.

Forrester'a göre, CRM başarısızlıklarının %85'i eğitim eksikliğinden ve yavaş kullanıcı benimsemesinden kaynaklanıyor.

CRM sahibiniz eğitimi ele almalıdır.

CRM sahibinizi seçerken iletişim becerilerinin önemini küçümsemeyin. Teknik bilgiyi teknik olmayan kişilere iletmek, CRM kullanımını teşvik etmeye ve teşvik etmeye yardımcı olur.

Bir CRM sahibi, insanları CRM'nizi nasıl kullanacakları konusunda eğitmeye yardımcı olabilir. Ama…kullanıcılarınız kimler?

Kimler CRM kullanmalı?

Pek çok departmanın CRM kullanması için kullanım örnekleri var, ancak hangisi kuruluşunuz için en mantıklı?

Artık işiniz için "CRM'ye sahip olmanın" ne anlama geldiğini bildiğinize göre, onu kimin kullanması gerektiğini düşünebilirsiniz.

• Satış?
• Pazarlama?
• Destek?
• Üçünün bir karışımı mı?

Her departmanın bir CRM sistemi için kullanımları vardır. Hepsi müşteri yolculuğunun bir noktasında müşteri ilişkilerini yönetir. CRM'niz için ana kullanıcı departmanını seçmek, bundan kimin sorumlu olması gerektiğini daraltmanıza yardımcı olacaktır.

Satışlar ne zaman CRM kullanmalı?

Bu sorunlar tanıdık geliyor mu?

1. "Bu olasılığın durumuyla ilgili notlar bulmak için Excel'de arama yaparak çok fazla zaman harcıyoruz"
2. “Bu potansiyel müşteri için 3 farklı yerde 3 farklı e-posta adresimiz var”
3. “Satın almaya hazırdılar ama kaçtılar. Aramak ve anlaşmayı yapmak için bir hatırlatıcımız yoktu. ”
4. “Bu umutla kaç kez konuştuk? Ne konuştuk?"
5. "Bütün bu beklentileri takip edemiyorum."
6. “İlgilendiler ama başka biriyle gittiler, yeterince erken takip edemedik.”

Bu sorunlar, CRM'inizin satışlar tarafından kullanılması gerektiğinin klasik göstergeleridir. Bu sorunları çözmek için CRM'yi uygulayarak yukarıdaki senaryolar şöyle olur:

1. "İşte bu potansiyel müşteriyle geçmişteki etkileşimlerimizden notlar. Zaman çizelgeleri hızla yaklaşıyor.”
2. "E-postası bu yıl 3 kez değişti, ama en yenisi tam burada."
3. "2 gün içinde takip etmek ve anlaşmayı çizgiyi aşmak için bir görev belirledim."
4. "Son konuştuğumuzda, potansiyel olarak birden fazla hizmetle ilgilendiklerini söyledi."
5. "Geçen haftaki etkinlikten 15 ve dünden 10 arama var."
6. "Birkaç seçeneği değerlendiriyorlar gibi görünüyor, bu öğleden sonra bir teklifle geri dönelim."

Dönüşüm huninizde daha yüksek sorunlarınız varsa ne olur?

Pazarlama CRM'yi ne zaman kullanmalı?

Bunlar senin problemlerin mi?

1. "Bu ipucu nereden geldi?"
2. “Bu müşteri neyle ilgileniyor?”
3. "Onlara gelecek haftaki etkinliğimiz için davetiye gönderdik mi?"
4. “Bülteni herkes alıyor mu? Herkes haber bültenini istiyor mu?
5. “Bu Facebook reklam kampanyası nasıl sonuçlandı? Bir tane daha yapalım mı?"
6. “Hangi konu satırının daha fazla insanın açılmasını sağlayacağını düşünüyorsunuz?”

Pazarlama ekibinizin bir CRM'ye ihtiyacı var gibi görünüyor! Bir pazarlama CRM'si kullanarak şunları değiştirebilirsiniz:

1. "Web seminerinden sonra bir keşif oturumu için kaydoldu."
2. "Site izleme verileri, onu Kişisel Gelişimle ilgilendiğini gösteriyor."
3. “Etkinlik için şimdiden 22 kişi LCV gönderdi.”
4. "Bülten, toplam e-posta listemizin yaklaşık %65'ine ulaşıyor."
5. "Facebook kampanyasından 30 yeni müşteri adayı aldık."
6. "Bölünmüş test sonuçları konu satırı C'yi tercih etti, biz de buna geçtik."

Ya müşteri desteği en büyük sorununuzsa?

Destek ne zaman CRM kullanmalıdır?

Bu soruları cevaplayabilir misiniz?

1. “Bu müşteri ne zamandır bizimle?”
2. "Sorun nedir?"
3. “Bu kişiye nasıl yardım edeceğimi bilmiyorum, bunu kime vermeliyim?”
4. "Bu bilet ne zamandır açık?"
5. “Bu sorunu çözmeye çalışan var mı?”
6. “Müşterilerimizin karşılaştığı en yaygın sorunlar nelerdir?”

Destek odaklı bir CRM ile bu sorunlar şunlara dönüşür:

1. “Bu müşteri 4 yıldır bizimle.”
2. "Hesabına giriş yapamıyor."
3. "Bu bileti daha yüksek bir önceliğe yükselttim."
4. "Bu sorun 5 saat içinde çözülmedi, önce buna odaklanmalıyız."
5. “Geçen hafta böyle bir sorunu çözdük!”
6. “Müşterilerimizin karşılaştığı en sık karşılaşılan 3 sorun bunlar.”

CRM ile hangi sorunları çözdüğünüzü bildiğinizde, onu kullanmaktan en çok kimin yararlandığını da bilirsiniz. Bunlar sizin kullanıcılarınız.

Peki… CRM'den kim sorumlu olmalı?

"İşler ancak topladığımız veriler, bir fark yaratabilecek konumda olanlara bilgi verebilir ve ilham verebilirse yapılır." – Mike Schmoker

Çoğu durumda, müşteri edinme sürecinizi yönetmek için CRM kullanılır.

Çözdüğü sorunlar, satışlarınızı daha verimli hale getirmekle ilgilidir.

Satış ekibi, CRM'de eklenen ve güncellenen bilgilerin çoğundan sorumludur ve potansiyel müşterilerle ilgili her şey için gerçeğin kaynağı olarak buna güveneceklerdir.

Pazarlama da bir rol oynar, ancak satıştan daha az uygulamalıdır. Pazarlama bilgileri öncelikle otomasyon yoluyla CRM'ye girer. İşlemlerin yapılandırılması gerekir, ancak bundan sonra kendi kendini günceller.

Destek, pazarlama ve satıştan elde edilen CRM'de bulunan bilgilere dayanacaktır.

Müşteri kayıtlarını herhangi bir destek veya sorunla ilgili bilgilerle ekleyecek ve güncelleyeceklerdir.

CRM yönetimi her departmana düşecektir:

• Satış – Müşteri edinme ve satış olasılığı bilgileri
• Pazarlama – Lider kaynak bulma ve katılım takibi
• Destek – Müşteri geçmişi ve servis bilgileri

CRM sahibiniz, işletmenizin karşılaştığı zorlukların günlük etkinliklerini ve nerede iyileştirmelerin yapılabileceğini görmelidir. İş süreçlerinizi anlamalı, teknik bilgiye sahip olmalı ve ihtiyaçları ve güncellemeleri ortaya çıktıkça iletebilmelidirler.

CRM sahipliğine karar vermede en önemli şey, sorumlulukların ve sistemi kimin kullanacağının belirlenmesidir. Buna sahip olduğunuzda, sahipliği en iyi konumdaki kişiye/kişilere etkin bir şekilde atayabilirsiniz.