Müşteriler Neden Ayrılıyor: Müşteri Tutmanızı Öldürebilecek 4 Neden

Veritabanı Pazarlama Enstitüsü'nün kurucusu Arthur Middleton Hughes, müşterilerin işletmeden ayrılmasının dört nedenini belirtiyor. O yazıyor :

“Müşteriler neden şirketinizden ayrılıyor? Sadece dört olası sebep var:

1. Ölüyorlar veya artık kategorinizde satın almıyorlar
2. Fiyattan memnun değiller
3. Üründen memnun değiller
4. Gördükleri muameleden memnun değiller” dedi.

Müşterilerin işletmeleri neden terk ettiği karmaşık bir konudur. Ancak Hughes ilginç bir noktaya değiniyor - bulabildiğiniz herhangi bir neden muhtemelen bu dört kategoriden birine giriyor.

Müşteriyi elde tutmak, müşteri kaybını azaltmak ve müşteri kaybetmeyi durdurmak istiyorsanız, müşterilerin neden ayrıldığını anlamalısınız.

Müşterilerin ayrılmasının en büyük nedeninin, işinizin onları önemsemediğini düşünmeleri olduğunu söylemek popülerdir - ancak gerçekten müşteri sadakatini araştırırsanız, müşterilerin her türlü nedenden dolayı ayrıldığını görürsünüz.

Bazılarını değiştirebilirsiniz.

1. Ölüyorlar veya artık sizin kategorinizden alışveriş yapmıyorlar

Müşteriyi elde tutma üzerine bir makale için ölüm biraz ağır ve dramatik olsa da, müşterileri elde tutmayı inkar edilemez bir şekilde zorlaştırıyor.

Birinci nedenden çıkarılacak gerçek ders, müşterilerin sunduğunuz şeye her zaman ihtiyaç duymayacağıdır. Bunun iki önemli nedeni vardır.

Müşteriler pazarda yukarı veya aşağı hareket eder

İşletmeniz, tüm işletmeler gibi, çoğunlukla çok büyük bir pazarın küçük bir kesimine hizmet eder. Pazarınızın segmentindeki insanlara mükemmel hizmet veriyorsunuz, ancak diğer şirketler, diğer segmentlerin ihtiyaçlarını karşılayan başka çözümler sunuyor.

Peki, müşterileriniz pazar segmentinizden ayrıldığında ne olur?

Müşteri kaybedersiniz. Bu tüm sektörlerde olur.

Küçük bir pazarlama ajansı, büyüyen şirketlere mükemmel marka bilinci oluşturma ve konumlandırma hizmetleri verebilir. Ardından, bu şirketler daha hızlı büyüyüp uluslararası hale geldikçe, pazarlama ajansının hizmetleri artık uygun değil.

Harika bir yüzme yeteneğine sahip genç bir atlet, ilk yüzme koçundan çok şey öğrenebilir. Ama sonunda, o atlet daha yüksek bir seviyede yarıştıkça, ilk yüzme koçunun sunabileceğinden fazlasını isteyecektir.

Pazarın yukarısında hareket ettikleri için pazarın aşağısına doğru hareket ettikleri için müşteri kaybetmek daha yaygındır. İkincisi kesinlikle gerçekleşebilse de, paket, müşteriye artık pazar segmentiniz tarafından hizmet verilmemesidir.

Müşteriler pazarınızdan tamamen çıkar

Bir müşteri öldüğünde artık onlara satış yapamazsınız. Ancak ölüm, bir müşterinin pazarınızdan çıkmasının tek yolu değildir.

Müşteriler, sektörleri kadar birçok nedenle pazarları terk eder. Bir sporcu sakatlık veya emeklilik nedeniyle fitness ürünleri satın almayı bırakabilir. Uluslararası bir şirket, pazarlamaları için kurum içinde işe aldıkları için bir pazarlama ajansı kullanmayı bırakabilir.

Bir müşteri pazarınızdan ayrılmaya karar verirse yapabileceğiniz pek bir şey yok. Bazı durumlarda, çözümlerinizden hala faydalanabileceklerine onları ikna edebilirsiniz, ancak bu zor bir iştir—müşteriler bir pazardan tamamen çıktıklarında müşteriyi geri kazanmak zordur.

2. Fiyattan memnun değiller

Fiyatlandırma, şirketlerin müşteri kaybetmeye başladıklarında yaptıkları en yaygın ayarlamalardan biridir.

Fiyat, müşterilerin ayrılmasının önemli bir nedeni olabilir ve fiyatlandırma stratejisi elbette pazarlamanın bütün bir çalışma alanıdır.

Aynı zamanda, şirketler genellikle yetersiz müşteri hizmetleri veya modası geçmiş ürünlerden kaynaklanan sorunları çözmek için fiyat değişikliklerine aşırı güvenirler.

Meşru bir fiyatlandırma sorununuz varsa, bununla başa çıkmak biraz araştırma gerektirebilir. Marjlarınıza ve nakit akışınıza, endüstri standartlarına ve pazarlamanızla yarattığınız algılanan değere bakmanız gerekecek.

Fiyatlandırma hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız: Fiyatlandırma Adamının İtirafları: Fiyat Her Şeyi Nasıl Etkiler Yazar Hermann Simon bu konuda olağanüstü bir okuma.

3. Üründen memnun değiller

Müşterileriniz fiyatlarınızdan memnun olabilir ve pazarınızın doğru segmentinde olabilir. Sunduğunuz şeyi gerçekten beğenmiyorlarsa, sonunda ayrılacaklar.

İndirimler yapmak ve fiyatları düşürmek, onları bir süreliğine ortalıkta tutabilir ve aslında pek çok şirket, müşterilerini elde tutmakta güçlük çektiklerinde bu taktikleri kullanmaya başlar.

Ancak, ürününüzü veya hizmetinizi beğenmedikleri için müşterilerinizin kanını kaybediyorsanız, fiyat indirimi sonun başlangıcıdır.

İnsanların ürününüzü sevmemesine ne sebep olabilir?

Ürününüz onların sorunlarını çözmüyor

Ürününüz bir sorunu çözdüğünü iddia ediyor ancak çözmüyorsa veya bir sorunu çözüyor ancak kullanmak için çok çalışma gerektiriyorsa, insanların ayrılma olasılığı daha yüksektir.

Ürününüz bir şekilde sorunlarını çözerse, daha iyi bir şey gelene kadar etrafta kalabilirler.

Ürününüz sorunlarını hiç çözmüyorsa, ürün/pazar uyumunuz kötü demektir. Muhtemelen ilk etapta müşteri alamadınız.

İlk olarak, pazarlamanızda dürüst olun. Çözmediğiniz sorunları çözdüğünü iddia etmeyin veya yalnızca çözdüğünüz sorunları çözme yeteneğinizi abartmayın.

Ardından, ürün geliştirme sürecinde gerçek müşterilerle iletişim halinde olduğunuzdan ve onların ihtiyaçlarını anladığınızdan emin olmanız gerekir. Bunun için sürekli okunması önerilen klasik, Eric Ries'in The Lean Startup adlı kitabıdır.

Bir rakibin ürününün daha iyi olduğunu düşünüyorlar

Müşteriler, bir rakibin sorunlarını sizden daha iyi çözebileceğini düşünürlerse ayrılırlar.

Verne Harnish, Scaling Up'da yöneticilerin zamanlarının %80'ini piyasayı dinleyerek geçirmeleri gerektiğini savunuyor. Bu, son kullanıcıları ve potansiyel müşterileri dinlemek anlamına gelir, ancak aynı zamanda sektörünüzü yöneten kapsayıcı trendlerin zirvesinde kalmak anlamına da gelir.

Hatta standart SWOT analizine bir güncelleme olarak SWT'yi (Güçlü Yönler, Zayıf Yönler, Eğilimler) önermektedir.

Müşteriler sizi rakipleriniz için terk ediyorsa, şunlar olabilir:

• Rakibin ürünü sizinkinden daha fazla sorunu çözüyor
• Rakibin ürünü bir sorunu sizinkinden daha iyi çözüyor
• Müşteriler, bir rakibin ürününün bir sorunu sizinkinden daha iyi çözdüğünü düşünüyor

Müşterilerinizi kaybetmemek için rakiplerinizin ürünlerini, hizmetlerini ve pazarlamasını takip edin.

Ürününüz çağa ayak uyduramadı

Ürününüz aynı kaldı. Zaman değişti.

Gişe rekorları kıran bir Netflix hikayesi. Ürününüz bir zamanlar müşterilerinizin ve pazar segmentinizin ihtiyaçlarını karşılıyordu, ancak artık değil. Pazar değişti ve şirketiniz geride kaldı.

Mevcut pazarı yakalamak kolay olmayabilir. Ancak yeniliğin tuzağına düştüğünüzü keşfederseniz, mümkün olduğu kadar çabuk pazarınızın zirvesine çıkmak çok önemlidir.

4. Gördükleri muameleden memnun değiller

Müşterilerin ayrılmasının son nedeni hem yaygın hem de gözden kaçıyor.

Müşterilere olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmazsanız, işinizle ilgili hayal kırıklığına uğrayacaklar.

Önemli bir nokta - “iyi” müşteri veya müşteri hizmeti vermek yeterli değildir. Harika deneyimler yaratmanız gerekiyor.

Sebep? Sihirli Krallığın İçinde adlı kitabında Tom Connellan, müşteri hizmetleri hakkında ikna edici bir noktaya değiniyor. İnsanlara nasıl davrandığınıza gelince , rakipleriniz müşterilerinizin sizi karşılaştırdığı herkestir .

Son 3 yıldır internet sağlayıcım olarak Comcast'i kullanıyorum ve bana objektif olarak sorarsanız, müşteri hizmetlerinin iyileştiğini söylemem gerekir. Ancak doğal olarak bu hizmeti diğer ürün ve hizmetler için aldığım destekle karşılaştırıyorum - bu yüzden hala yetersiz kalıyorlarmış gibi geliyor.

Aynı şey işiniz için de geçerli. Müşterileriniz, sizinle olan müşteri hizmetleri deneyimlerini, kullandıkları diğer tüm şirketlerle yaşadıkları deneyimlerle karşılaştıracaktır.

Müşteriler neden mutsuz olabilir?

Yardım almaları zor

Destek almayı zorlaştırırsanız, hayal kırıklığına uğramış müşterilerle karşılaşacaksınız.

Bunu düşün. Bir problemin varken istediğin tek şey nedir? Sorunun ortadan kalkmasını istiyorsun. Bunun olması ne kadar uzun sürerse, o kadar çok hayal kırıklığına uğrayacaksınız.

Müşteri hizmetleri formlarınızı gömerseniz, kendinizi yardıma hazır duruma getirmezseniz veya sorunları çözmeniz uzun zaman alırsa, müşterileriniz sizden bıkacak ve sonunda ayrılabilirler.

Kayıtsız veya samimiyetsiz olduğunu düşünüyorlar

İnsanlar akıllıdır. Onları gerçekten umursamadan onlara sahte bir ödeme yaptığınızı anlayabilirler.

Müşteriler, onları önemsediğinizi bilmek ister. James Gilmore ve B. Joseph Pine II, Özgünlük: Müşterilerin Gerçekten İstedikleri'nde , pazarlama ve iş dünyasında özgünlüğün modern tüketicilerin özlemini duyduğu şey olduğunu savunuyor.

İnsanlar bağlantı ve kişilik ister. Daha büyük amacınıza bağlanmak istiyorlar (Simon Sinek'in Nedeniyle Başla kitabının öncülü). Bir sorunları olduğunda anlaşıldıklarını hissetmek isterler.

Müşteri ve müşteri hizmetinizde özgün olmaya çalışın. Bir kişiliğe sahip olun. Harekete geçmeden önce müşterilerinizin sorunlarını dinleyin.

Sorunlarını çözersin ama
Mahşerin Dört Atlısı

Müşterilerin sorunlarını çözebilir ve yine de ağızlarında kötü bir tat bırakabilirsiniz. Ne yazık ki, müşteri hizmetleri faktörleri söz konusu olduğunda, bu kötü tat genellikle göz ardı edilir.

Bu, özgünlük sunma ve müşterilerinizi önemseme fikriyle yakından ilgilidir. Bir müşteri problemini çözmek yeterli değildir; müşterinin problemini çözüyormuş gibi hissetmesi gerekir.

Başka bir deyişle, müşterileriniz sadece sorunlarını çözmenizi istemez. Duyulduğunu hissetmek isterler.

Şirketlerin yanlış gidebilmesinin bir yolu Mahşerin Dört Atlısı'nın tuzağına düşmek.

Bu terim, ilişki araştırmacısı John Gottman tarafından bir ilişki için kıyameti öngören dört davranışı tanımlamak için ödünç alındı . Gottman çoğunlukla romantik ilişkiler üzerinde çalışsa da, aynı ilkeler müşteri ilişkileri için de geçerlidir.

Mahşerin Dört Atlısı şunlardır:

• eleştiri
• hor görmek
• defansiflik
• duvar örme

Müşterilerinizi eleştirmeyin. Müşterilerinizle konuşmayın. Müşterileriniz sizi eleştirdiğinde savunmacı davranmayın. Ve kesinlikle müşterilerinizi görmezden gelmeyin veya görmezden gelmeyin.

Bu kulağa açık geliyor mu? İyi. Bu apaçık. Aynı zamanda, bir savunma veya küçümseme kalıbına girmek kolaydır ve harika bir müşteri deneyimi yaratmak için satış görevlilerinizi ve müşteri hizmetleri temsilcilerinizi eğitmek çok önemlidir.

Müşteri kaybetmenin diğer nedenleri işiniz için geçerli görünmüyorsa, Dört Atlı'nın nal seslerini duyup duymadığınızı görmek için dinlemeye değer.

Büyük hizmet verdiğinizde ne olur? Müşteriniz sizin gibi. Etrafta takılırlar. Arkadaşlarına atıfta bulunurlar. Ve sorununuzu o anda çözemeseniz bile, duyulduklarını hissederler ve deneyimden dolayı hüsrana uğramazlar.

Müşteriniz kim?

Müşteri kaybediyorsanız ve nedenini bilmiyorsanız, sormanız gereken daha derin bir soru olabilir.

Müşteriniz kim?

Müşterilerinizin kim olduğunu, ne istediklerini ve neyle mücadele ettiklerini anladığınızda, müşterilerin işletmenizden neden ayrıldığını görmek çok daha kolay hale gelir. Tweetlemek için tıklayın

Olağanüstü müşteri hizmeti ve elde tutma becerisine sahip şirketler, yalnızca müşterilerinin sorunlarını gerçekten anladıkları için bu olağanüstü hizmete ve elde tutmaya sahip olabilirler.

Seni kaybetmeden önce - bu elle dalgalı bir saçmalık değil. Ve müşterilerinizi yeterince iyi tanıdığınızı düşünüyorsanız, muhtemelen bilmiyorsunuzdur (asla yeterince müşteri araştırması yapamazsınız).

Mükemmel müşteri araştırmasının etkisini hemen görebilirsiniz. Bir web sitesinde, tıklamalarda veya dönüşümlerde %400 artışa neden olabilir (aşağıdaki makalelerden birinde gösterildiği gibi). Müşteri hizmetlerinde sohbet daha olumlu puan alır. NPS puanları artar.

Müşterilerinizi tanımanın etkilerini ölçebilirsiniz.

Geçmişte hedef kitlenizi nasıl derinlemesine anlayacağınız hakkında yazdık. İşte kullanabileceğiniz bazı kaynaklar:

• “Kitlenizi Tanıyın” Bir Yalan, Ama Yine de Önemli
• Küçük İşletmeler için Pazar Araştırması Nasıl Yapılır?
• Harika Pazarlama Metni Yazmanın Sırrı Pazar Araştırmasıdır

Sonuç: Müşterilerin ayrılma nedenleri

Müşterilerin ayrılmasının dört nedeni şunlardır:

1. Müşteriler, ürününüze ihtiyaçları olmadığı için ayrılıyor
2. Ürününüz çok pahalı olduğu için
3. Çünkü ürününüz onların sorunlarını çözmüyor
4. çünkü seni sevmiyorlar

Bu dört kategori, müşteri deneyiminin her öğesini kapsayacak kadar geniştir.

Aynı zamanda, işinize eleştirel bir şekilde bakmanıza yardımcı olabilecek kadar spesifiktirler. Müşterilerin ayrılma nedenlerini ve nasıl olağanüstü bir müşteri deneyimi yaratabileceğinizi anlamak.