Satış Ekibinizin Neden Alıcının Deneyimine Daha Fazla Odaklanması Gerekiyor?

Markanızın müşteri deneyimi (CX), insanları sizden tekrar tekrar sipariş vermeye iten şeydir. Kullanıcı, satış dönüşüm huninizden sorunsuz bir şekilde geçtiğinde, doğal olarak, karşılaştıkları sorunları da kolaylıkla çözeceğinize inanırlar. Ayrıca, çoğu alıcının sitenizden ayrılmadan önce aldığı duraklamayı da kaçırırsınız.

Araştırmacılar, tüketicilerin yalnızca %10'unun markaların iyi bir alıcı deneyimi için beklentilerini karşıladığını hissettiklerini buldu. Öte yandan, markaların yaklaşık %82'si bu alanda mükemmel olduklarını hissetti. Kullanıcıların istedikleri ile şirketlerin sağladığı arasındaki kopukluk nerede? Neyi kaçırdığınızı anladığınızda, onu kolayca alıcının yolculuğuna ekleyebilirsiniz.

İlk etkileşimden itibaren müşteriler markanız hakkında bir fikir oluşturmaya başlar. Henüz alıcının deneyimine bakmadıysanız, şimdi kazma ve zayıf yönleri iyileştirme zamanı. Küçük değişikliklerin bile büyük bir etkisi vardır. İşte dikkate alınması gereken bazı unsurlar.

1. Müşteri Deneyimini Düşünün

Yukarıdaki rakamlar, işletmeler müşterileri memnun etmek isterken, gerçekler daha büyük bir meydan okuma sunabilir. Müşterilerin %90'ının tatmin olmamış hissetmesi engelini aşmak kolay değil.

Alıcınızın yolculuğunun tüm yönlerini göz önünde bulundurmanız hayati önem taşır. Neyi iyileştirebilirsin? Sonuçta, yine de, işinizi kurmanın diğer unsurlarına odaklanamayacak kadar CX'i geliştirmek için çok fazla çaba harcamamalısınız. Mükemmel Müşteri Deneyimi ile dengeli bir şirket arasında bir denge bulmalısınız.

2. Etkinizi Anlayın

İnternet çağından önce, satış elemanlarının alıcı davranışları üzerinde çok daha fazla etkisi vardı. Yalnızca sahip olmalarını istediğiniz bilgileri paylaşmak daha kolaydı. Bununla birlikte, bu dijital çağda, insanlar aynı anda birden fazla kaynaktan ayrıntı topladıkça etki büyük ölçüde azalır.

Alıcıların yaklaşık %27'si bağımsız olarak çevrimiçi olarak araştırma yapıyor, diğer %22'si ise bir karar vermeden önce seçenekleri satın alma grubuyla tartışıyor. Zorlayıcı satış taktikleri artık çalışmıyor. Teslimatınızda sağlam ayrıntılar sunmalı ve şeffaf olmalısınız.

3. Alıcının Yolculuğunu Takip Edin

Satış hunisi birkaç farklı aşama içerir. Hedef kitlenizin sitenize girdiklerinde nerede olduğunu anlayın.

Örneğin, biri bilgi toplama aşamasındaysa, henüz anlaşmayı tamamlamaya çalışma zamanı değildir. Öte yandan, karar aşamasındalarsa, iyi yerleştirilmiş bir harekete geçirici mesaj (CTA) alıcının ihtiyacı olan şey olabilir.

Yolculuğun her aşamasında kullanıcınızın duygusal ihtiyaçlarını biraz daha derine inin. Bir müşteriye dönüşmeden hemen önce, sürece başladıklarında ne gibi şüpheleri var?

4. Ağrı Noktalarını Bilin

Müşterilerinizin en sık yaşadığı sıkıntılı noktaları araştırın ve bir çözüm sunun. Herkes için her şey olamasanız da, birçok müşterinizin benzer sorunları olduğunu keşfedeceksiniz.

Ortalama alıcınızın demografisini gösteren dahili analizlerinize bakarak zaman ayırın. Hangi ortak özelliklere sahipler? Ayrıca satın alma davranışlarını etkileyen psikolojik faktörlere de bakmalısınız.

Müşterinizin kim olduğunu ve en çok neye önem verdiğini bilmek, satış süreci boyunca daha olumlu bir etkileşim oluşturmanıza olanak tanır. Alıcılarınız etkileşimden memnun hissederek uzaklaşacak.

5. Markanızı Farklılaştırın

Müşteriler, benzersiz değer teklifinizin (UVP) ne olduğunu bilmek ister. Rekabete nasıl ayak uydurursunuz? Sizi rakiplerden farklı kılan nedir? UVP'nizi geliştirirken derine inin. Diğer her şirketin yaptığıyla aynı şeyi yapmayın. Fark edilmek istiyorsun.

Müşteri deneyimi üzerine yapılan bir araştırmada, araştırmacılar, müşteri deneyiminin "temel marka farklılaştırıcısı" olarak fiyat ve ürünü geçeceğini öngördüler. Tüketici ihtiyaçlarından nasıl yararlanabilirsiniz?

UVP'nizden daha derine inmeli ve müşterilerinizin neye önem verdiğine bakmalısınız. UVP'niz onlar için neden önemli? Hayatlarında ne fark eder?

6. Satış Temsilcilerinize Yardım Edin

Satış ekibinizin muhtemelen kişilik oluşturma veya müşterilerin duygusal ihtiyaçlarını çok fazla araştırmak için zamanı yoktur. Karşılanacakları kotaları veya itecekleri ürünleri olabilir. Tüketici ihtiyaçlarını araştırmak için çok fazla zaman harcamadan harika bir Müşteri Deneyimi yaratmak için gerekli bilgilere erişmek için sizden bazı ek desteğe ihtiyaçları var.

Yapabileceğiniz şeylerden biri, tipik hedef kitleniz hakkında fikir edinmek için bir pazarlama elemanı eklemektir. Düzenli stand up toplantıları yapın ve keşfettiklerinizi satış ekibinizle paylaşın. Bilgileri kolayca erişilebilir hale getirin ve satışları tekrarlamak için alıcı yolculuğunun ne kadar önemli olduğunu vurgulayın.

7. Satış Personeline Boşluk Verin

Satış departmanınızı kurallar ve düzenlemelerle dolu küçük bir kutuya koyarsanız, en iyi satışlarınızdan bazılarını kaçırırsınız. Küçük sorunları ele almak için güvendiğiniz personeli geliştirin ve onlara harika bir alıcı deneyimi yaratan kararlar alma özgürlüğü verin.

Örneğin, bir müşteri bir satın alma işleminden memnun değilse, satış departmanı işleri düzeltmek için ne yapabilir? İade politikanız çok katıysa, fazla bir şey yapamayabilirler ve alıcı üzerinde olumsuz bir izlenim yaratabilirler.

8. Takip Etmeyi Unutmayın

Satış ekibinizin işi, satışı yaptıktan sonra bitmez. Müşteri dolarlarını çatalladıktan sonra olanlar, daha önce olanlar kadar önemli olabilir.

Siparişin tamamlanmasından sonra, alıcılara rakiplerinizden nasıl sıyrıldığınızı göstermenin en iyi zamanıdır. Satış ekibinizi müşterilere ulaşmaya teşvik edin. Takip edenlere bir tür bonus verin, böylece bunu yapmaya teşvik etsinler.

Takip, anında bir gelir akışıyla sonuçlanmayabilir. Gelecekteki etkileşimler için zemin hazırlıyorsunuz. Mevcut müşterilerinizle mükemmel bir ilişki kurmak, onları korur ve ağızdan ağıza pazarlamanızı geliştirir.

Kullanıcı Merkezli Olun

Görünüşe göre bugün her işletme kullanıcı deneyimine odaklanıyor. Rekabetçi kalmak istiyorsanız, müşterilerinizle derin ve kalıcı bir bağ kurmak için çok çalışmalısınız.

Süreç, müşterilerinizin kim olduğunu bilmekle başlar. Alıcı kişilikleri oluştururken ve satış hunisini incelerken, satış ekibinizi de bu karışıma dahil etmelisiniz. Onlara hedef kitlenizin ihtiyaçlarını en iyi nasıl karşılayabileceklerini öğretin ve alıcıların zaman içinde geri gelmesini sağlayın.

Yazarın Biyografisi

Eleanor Hecks, Designerly Magazine'de genel yayın yönetmenidir. Tam zamanlı serbest tasarımcı olmadan önce bir dijital pazarlama ajansında kreatif direktördü. Eleanor, kocası ve yavrusu Bear ile Philly'de yaşıyor.