Ateş Etmeniz Gereken Üç Tür WordPress Ürün Müşterisi (ve Nasıl Ateşlenir)

Yayınlanan: 2017-09-27

Herhangi bir işte, bazı kullanıcıların, onlara sağlayabileceğinizden memnun olmaması veya başka şekillerde sizin veya işinizin üzerinde bir yük haline gelmesi kaçınılmazdır. Bir müşterinin suçlu olduğunu varsaymak yerine her zaman dikkatli olmaya çalışsam da, bazen sorunlu kullanıcılar olur.

WordPress eklenti işinizi veya ticari tema mağazanızı işletmek, sorunlu kullanıcılar hakkında endişelenmenize gerek kalmadan yeterince zordur. Bazen, özellikle erken yaşlarda, hangi müşterilerle çalışmak istemediğinizi seçme lüksünüz olmadığını hissedebilirsiniz. Bu anlaşılabilir bir durum olsa da, sorunlu bir kullanıcının ekstra güçlük ve baş ağrısının, ortak olmak için daha iyi bir müşteri bulmak için harcadığınız zamana değip değmediğini kendinize sorarak bu fikre meydan okurdum. Olmama ihtimali varsa bile, kendi akıl sağlığın için ikincisini tercih ederim.

Kullanıcıların ne tür davranışları onlarla ortaklığınızı sonlandırmayı haklı çıkarır? Burada listelediklerinden kesinlikle daha fazla kriter ve ticari eklentiler ve temalar ile hizmetler arasındaki kriterlerde farklılıklar olsa da, aşağıdaki kriterler neredeyse evrensel olarak uygulanabilir. Bu tür kullanıcılar neredeyse hiç zaman ayırmaya değmez (ve daha da önemlisi, akıl sağlığınıza). Bu davranışı ne kadar erken yakalar ve bu kullanıcılarla olan ilişkinizi ne kadar erken bitirirseniz, siz ve işiniz o kadar iyi olur.

1 – Bilerek Cahil (“İrade”)

Belgelerinizi anlamıyorum, lütfen benim için düzeltin!

Ben bir 'kodlayıcı' değilim, size bunun için para ödüyorum!

Çoğu zaman “İradeler” oldukça masum bir şekilde başlar. Genellikle, bu kullanıcının belgelerle veya birkaç basit sorun giderme adımıyla kolayca çözülen bir tür sorunu veya sorunu olacaktır, ancak bunun yerine sizden sorunu onlar için çözmenizi isteyecektir.

Kullanıcılara bu tür sorunlarda oldukça sık yardım etmeye meyilli olduğum bir zaman vardı… sonuçta sadece birkaç dakika sürer ve genellikle mutlu bir müşteriyle biter. Bununla birlikte, müşteri hizmetlerindeki 15 yılı aşkın süredir, çoğu zaman, bir kullanıcıya sunabileceğiniz en iyi hizmetin tam çözüm yerine doğru yönde bir dürtü olduğunu öğrendim. "Bir adama balık tutmayı öğretin" falan filan. Yardımcı olacağını düşünürsem kendi sitelerinden belgeler, ekran görüntüleri ve hatta videolar gönderirim… ancak asıl çözünürlüğü bu ekstra talimatla kullanıcıların yapmasına bırakacağım.

Bununla birlikte, bazı kullanıcılar öğrenmeye tamamen isteksizdir.

Birkaç yıl önce, son derece güçlü ama aynı zamanda kurulumu biraz zor olan bir WordPress ürünü için destek çalışıyordum. Bu nedenle, kapsamlı ve muhtemelen ezici belgeler vardı. Kullanıcılara bu üründe yardımcı olmak için belgeleri yeniden yazdım ve sözlük benzeri bir özellik listesi ve bu özelliklerin nasıl çalıştığı yerine mantıklı, adım adım bir kılavuza böldüm. Neredeyse anında, ürün için destek talepleri düştü ve satın alan kullanıcılar, yalnızca bir özellik listesi yerine gerçek bir rehbere sahip olmaktan genellikle çok daha mutlu oldular.

“Will”, o sırada ürün için aldığımız en yaygın SSS'lerden biri için bizimle bir bilet açtı ve belgelerde birden fazla yerde ele alındı. Ona belge bağlantısını sundum, sorunun tam olarak ne olduğunu bilmesini sağladım (ürün belgelerinde açıkça görülen hatalı biçimlendirilmiş bir kısa kod) ve hatta ona kısa kodun nasıl görünmesi gerektiğine dair bir ekran görüntüsü gönderdim. Bu, önümüzdeki iki hafta içinde alacağımız 15'ten fazla biletin ilkiydi (günde bir YENİ biletten fazla!). Will'in sorduğu her soru, belgelerde net bir şekilde cevaplandı. Kullanım durumu özel veya benzersiz değildi… Çözümü kendi başına okumayı reddetti.

Bazen, "Will" gibi kullanıcılar bazı yönlerden mükemmel müşteri hizmetinin bir belirtisi olabilir (bazı kullanıcıların yanıtları Google'dan almak yerine doğrudan sizden veya ekibinizden alması yasal olarak daha hızlı olabilir). Sonunda, yine de, bu kullanıcılar sizin ve kaynaklarınız üzerinde net bir yük olduğunu kanıtlayacak. Will'le birlikte, onun ürün için bize ödediğinden iki katından fazlasını desteklemek için harcadığımızı hesapladım ve bu, değişmesi gereken bir ilişki.

2 – Savaşan (“Belle”)

Sen bir aptalsın, bana ne yaptığını bilen birini bul!

Eklentiniz/temanız bir bok parçası! Sizin derdiniz ne insanlar!

Savaşan kullanıcı, 15 yıl sonra motivasyonlarını hala tam olarak anlayamadığım bir kullanıcı. Kısa süre önce “Belle” adını vereceğimiz bir kullanıcıyla bir deneyimim oldu. Birkaç ay önce sitemizde, e-ticaret sistemimize, kullanıcıları satın almalarda kullanabilecekleri puanlarla ödüllendirmemizi sağlayacak bir eklenti yüklemiştik. O zamanlar, bu süreç oldukça sıkıcı olabileceğinden, ödüllendirmek istediğimiz her kullanıcı için benzersiz bir kupon kodundan daha iyi bir çözüm olabileceğini düşündük.
Sonuç olarak sitemizin kontrol panelinde küçük ve anlamsız bir “puanlar” bölümü belirdi. Kutudan çıkar çıkmaz görüntülenecek şekilde önceden yapılandırıldığını ve satın alma kredileriyle ilgili hiçbir reklam veya söz verilmediğini fark ettiğimizde, karışıklığı önlemek için eklentiyi devre dışı bıraktık. Belle bu "puan" bölümünü yalnızca bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra gördü. Satın alma kararının bir parçası değildi, ancak yine de bu anlamsız “puanları” kendisine vermeyi talep etti. Genelde oldukça dostane olduğumuz için, karışıklık için özür dilemek için Belle'e gelecekteki bir satın alma işlemi için oldukça cömert bir kupon kodu verdim. "Puanlarla" onu "kandırdığımız" için bizi azarladıktan sonra kupon koduyla ayrıldı ve bunun etkileşimimizin sonu olduğunu varsaydım.

Dört ay sonra, ödeme akışımızla ilgili bir sorunu teşhis ederken, yanlışlıkla o eklentiyi ikinci kez etkinleştirdim. Üç gün sonra Belle bizimle tekrar iletişime geçti:
“Son 4 aydır bu sorunu yaşıyorum ancak kredilerimi yeni alımlarda kullanamadığım için geri gelmeye devam ediyorum. Bunu 4 ay boyunca iki kez söyledim ve hiçbir şey yapılmadı. Ödeme işleminizi test ediyor olmalısınız. ”

Evet… Eklentinin 4 ay sonra yeniden etkinleştirildiği iki günlük pencerede Belle bizi tekrar yakaladı. Sinir bozucu, ama tamamen haksız eleştiri değil. Eklentiyi yanlışlıkla yeniden etkinleştirdim ve bu benim sorumluluğumda. Belle'e kredilerin reklamı yapılan veya kullanıcılara vaat edilen bir şey olmadığını ve zaten hiçbir zaman açık bir değeri olmadığını hatırlattım. Kontrol ettim ve ona verdiğimiz kupon kodu hiç kullanılmamıştı, bu yüzden kibarca varlığını ve değerini hatırlattım ve özür diledim. Cevap verdi:

O zaman krediler ne işe yarıyor? Sizinle çalışmak için harcadığınız çaba, hayal kırıklığına değmez.
Benim hayal kırıklığım haklı ve sen problemlerini çözene ve saçmalığı savunmayı bırakana kadar devam edecek.
Büyümek.
bana cevap verme

Bu kullanıcı, sunmakla yükümlü olmadığımız bir kupon kodu teklif ettikten sonra üzerime düştü. Bu kullanıcıya, ürün için geri ödeme politikamızın oldukça dışında bir geri ödeme teklif etmek üzere bir uyarı çekimiyle (daha sonra açıklanacak) tekrar yanıt verdim. Ekibi ve beni azarlamaya devam ederse, ürünü onun girişi olmadan iade etmek zorunda kalacağımızı ve iş ilişkimizi sonlandıracağımızı kendisine bildirdim.

Cevabında, düşmanlığını iki katına çıkarmakla kalmadı, kendisine para iadesi yapmaya ve lisanslarını devre dışı bırakmaya “cesaret edersek” bile bize karşı yasal işlem başlatmakla tehdit etti ve onu, uğraşmamanız gereken üçüncü tür bir müşteriye dönüştürdü…. Xavier.

3 – Gaspçı (“Xavier”)

Bunu hemen düzeltsen iyi olur yoksa sana kötü bir inceleme bırakacağım!

Bu özelliği eklemezseniz, tüm twitter takipçilerime eklentinizin/temanızın ne kadar çöp olduğunu söyleyeceğim!

'x' yaparsan/yapmazsan seni dava edeceğim

Bu tür kullanıcılarla yaşadığım deneyimlerin yalnızca iki yoldan biriyle sona erdiğini öğrendim:

Doğru yapmak için ne yaparsanız yapın, muhtemelen yine de yapmakla tehdit ettikleri şeyi yapacaklardır.
Dediklerinin hiçbirini yapmayacaklar.

Çoğu zaman, bu kullanıcılar yalnızca sizi tehdit ediyor çünkü onlara istediklerini elde etmenin en iyi yolunun tehditler olduğu öğretiliyor. Talihsiz gerçek şu ki, birçok durumda bu insanlar için bu tehditler işe yarıyor. O kadar çok şirket “müşteri her zaman haklıdır” fikrini benimsiyor ki, şirketleri ve onlar için çalışan insanları yıllarca suistimal etmekten kurtuldular.

Bir kullanıcı kötü yorumları/tweetleri/vb. tehdit ediyorsa, bu bir şeydir. Bu, bir işle ilgili kurs için eşittir ve arada sırada uğraşmak zorunda kalacağınız bir şeydir. Kullanıcıya mantıklı bir şekilde yardım etmeye çalışın, ancak bazı kullanıcıların şikayet edeceğini ve bu konuda yapabileceğiniz hiçbir şey olmadığını kabul edin.
Yine de yasal işlemle tehdit ederlerse, derhal durdurun ve onları kovun. Bu sezgisel görünebilir, ancak davalar karıştırılacak bir şey değildir.

Artık DSÖ ile uğraştığımızı birkaç basit örnekle bildiğimize göre, en azından bu danışanlarla olan ilişkinizi temiz bir vicdanla sonlandırabileceğinizi biliyorsunuz.

… Ve Nasıl Ateş Edilir

uyarı atışı

Çoğu zaman kullanıcılarımız/müşterilerimiz davranışlarının kabul edilemez olduğunun farkında değildir ve sadece nazik bir hatırlatmaya ihtiyaç duyabilirler. Uyarı çekimi, muhtemelen bir kullanıcıyla olan ilişkinizi tamamen bitirmeniz gerekmeden önce sahip olduğunuz en önemli araçtır, bu yüzden burada kendi işinizin destek sürecinde yardımcı olması için bazı özel örnekler sunacağım.

"İrade" durumunda, ürün işimiz için uyarı çekimim genellikle şöyle görünür:

Hey, Will!
Benim adım Zach ve Destek Strateji Uzmanımız. Bizimle olan bilet geçmişinize baktığımızda, eklentimiz/temamızla çalışmaya başlarken epeyce mücadele etmişsiniz gibi görünüyor. Bunun için gerçekten üzgünüm ve ürünümüzün üzerinde çalışmayı nasıl kolaylaştırabileceğimize dair her türlü geri bildiriminizi memnuniyetle karşılıyoruz.
Taleplerinizin çoğunun sizin için sitenizde istenen değişiklikleri yapmamız veya belgelerde yanıtlanan sorular için olduğunu fark ettim. Sitenizle oldukça şaşırtıcı şeyler yapmanız için size araçlar sunarken, bu araçların kullanımı satın alan kullanıcıların sorumluluğundadır. Aracımızı kullanmayı zor buluyorsanız, normal geri ödeme süremizin dışında olsanız bile size satın alma fiyatınızın tam iadesini teklif etmek istiyorum. Kullanıcılarımızın başarılı olmalarına yardımcı olacak en iyi araçlara sahip olmalarını istiyoruz ve araçlarımızın her kullanıcı için uygun olmayabileceğinin farkındayız.
Şu andan itibaren, ürünümüzü kullanarak sizin için herhangi bir değişiklik yapmayacağımızı ve sizden belgelerimizde kapsanan sorular almaya devam edersek, size geri ödeme yapmak zorunda kalabileceğimizi bildirmek için biraz zaman ayırmak istedim. ihtiyaçlarınıza daha iyi uyan alternatif bir çözüm bulmanıza yardımcı olmak için yine de satın alın. Referans olması için, satın aldığınız eklenti/temanın belgeleri buradadır (bağlantıyı buraya ekleyin). Ürünle ilgili aklınıza gelebilecek soruların çoğuna tam olarak yanıt verdiğini görmelisiniz. İşinizde size yardımcı olmamız için bizi tercih ettiğiniz için çok teşekkür ederiz! Bu geri ödemeyi isteyip istemediğinizi veya başka sorularınız varsa bana bildirin.

Yukarıdaki gibi bir mesaj, kullanıcıların destek ekibinizi veya sözleşmenizi kötüye kullandıklarını ince bir şekilde anlamalarını sağlar. Bazı kullanıcıların, ürününüzden hoşlanmadıklarını, ancak ürünü kullanmak için katlandıkları maliyet nedeniyle kendilerini “bağlı” hissettiklerini ve geri ödeme alma şansına atladıklarını göreceksiniz. Diğer kullanıcılar son derece özür dileyecek, gerekli özeni göstermediklerini kabul edecekler. Bazı durumlarda onlardan bir daha haber alamayabilirsiniz (bu genellikle iyi bir şeydir)!

Bir "Belle" veya bir "Xavier" için, bana veya ekibime yönelttikleri suistimallere bağlı olarak, bir uyarı atışı almayabilirler (örneğin, yasal işlem tehdidi altında). Bir Belle için uyarı atışım şu şekilde:

güzel,
Bu konu üzerinde sizinle çalışmak, size en yüksek saygıyı ve profesyonelliği sunmayı kabul ettiğimiz bir ortaklıktır. Sizden de aynısını bekliyoruz. Son kullandığınız dil bu bağlamda uygun değil ve devam ederse sizinle olan iş ortaklığımızı bitirmekten başka seçeneğimiz kalmayacak. Bununla birlikte, ekibimizle çalışmaya istekliyseniz, sorununuzda size yardımcı olmaya devam etmeyi çok isteriz. Bununla birlikte, ekibimize veya ürünümüze olan inancınızı kaybettiyseniz lütfen bana bildirin ve işiniz için başka çözümler aramanız için size tam bir geri ödeme teklif edebiliriz.

Bir Xavier için bu daha uygun olabilir:

Xavier,
Bunun, beni ve/veya ekibimi olumsuz medya ilgisiyle tehdit etme ihtiyacı hissettiğiniz noktaya kadar hayal kırıklığınızı tırmandırdığı için üzgünüm. Bu hayal kırıklığı düzeyini kesinlikle anlayabilsem de, sorununuzu zamanında önceliklendirmek için elimizden geleni yaptığımız konusunda sizi temin ederim. Bu nedenle, bu tür tehditler sorununuzun daha hızlı çözülmesine yardımcı olmayacaktır. Devam ederlerse, sizin veya kullanım durumunuz için uygun olmadığımızı varsayacağız, satın alma işleminizi iade edeceğiz ve profesyonel ilişkimizi sonlandıracağız. Aksi takdirde, kesinlikle sizi savunduğumuzu, ne kadar sinirli olduğunuzu anladığımızı ve siz ve tüm kullanıcılarımız için harika bir deneyim sağlamak için yorulmadan çalıştığımızı bilin.

Basit ve konuya. Bazı düşmanca kullanıcılar bu uyarı atışından sonra geri adım atacaktır. İster inanın ister inanmayın, daha sık özür bile dileyecekler. Stres altında, birçok kullanıcı normalde yapmayacakları şeyler yapar ve söyler. Yazılı iletişimin anonimliği bu eğilimi daha da kötüleştiriyor… kullanıcılara endişelerine cevap veren gerçek insanlar olduğunu hatırlatmak uzun bir yol kat ediyor. Yine de, diğerleri düşmanlıklarını ikiye katlayacak. Bu kullanıcılar için en azından 2. adımın temelini attınız.

Yasal işlem yapmakla tehdit eden Xaviers için uyarı atışını atlayın ve ilişkinizi sonlandırın. Bir avukatınız varsa, yanıtın taslağını hazırlamanıza yardım etmelerini sağlayın.

Yasal işlem yapmakla tehdit eden müşterilerle uyarı atışını atlayın ve ilişkinizi sonlandırın.Tweet

Avukatınızdan resmi, hazır bir yanıt almak masrafa değer. Kullanıcıya, bundan sonraki tüm yazışmaların o avukata yönlendirileceğini ve yasal tehditleri sonucunda ilişkinizin sona erdiğini bildirin.

Xavier'i yasal işlem yapmakla tehdit ettiği için kovuyorsanız, muhtemelen ihtiyacınız olan tek şey bu ifadedir:

Yasal işlem yapmakla tehdit ettiğiniz için iş ilişkimizi bitirmek zorunda kaldık. Satın alımlarınız için tamamen geri ödeme aldınız. Bizimle çalışmaya devam etmeyi seçerseniz, ileride sizinle olan tüm yazışmalar hukuk danışmanımız tarafından yanıtlanacaktır.

Açıklama

İşte gerçek “ateşleme” burada başlıyor. Bir kullanıcıyı kovmayı seçtiğinizde, onlara bir açıklama borçlusunuz. Özellikle sizi bu karara zorlayan hangi eylemleri gerçekleştirdiler? Hemen hemen her durumda, uyarı atışı önce gelmelidir. Bu, ortaklığı sona erdirmenin nedenlerini açıklamak için sizi iyi ayarlamalı ve kullanıcı (umarım) bu olaylara şaşırmamalıdır.

Onlar bir "İrade" miydi? Başarılı olmalarını sağlayan bir ürün veya hizmet oluşturamadığınız için onlardan özür dileyin. Benzer eklentiler veya temalar hakkında bilginiz varsa, rakip olsalar bile bunları önermekten çekinmeyin. Bu mesajı (doğru olduğunu düşünseniz de düşünmeseniz de) kullanıcıya başarılı olmalarına yardımcı olmak için ihtiyaç duydukları araçları sunma konusundaki başarısızlığınız hakkında yapın.

Onlar bir "Belle" miydi? Profesyonelce (kararlılık veya pasif saldırganlık, gerçeklere bağlı kalın) önceki konuşmalardaki sözlerini hatırlatmaktan çekinmeyin ve kullandıkları ton ve dilin uygun veya profesyonel olmadığını ve kötüye kullanılmaları nedeniyle uygun olmadığını bilmelerini sağlayın. ürünlerinize veya hizmetlerinize artık hoş geldiniz.

Bir "Xavier" için, tehditlerin sizin veya işletmenizin yanıt vermediği bir şey olmadığını ve onlardan geri adım atmamayı seçtiklerinden, ilişkiyi bitirmek zorunda olduğunuzu bilmelerini sağlayın. Olumsuz eleştirilerini görünce üzüleceğinizi bildirin, ancak ilişkinizin anlaşmanızın şartlarına bağlı olduğunu ve bu şartlara bağlı kaldığınızı hatırlatın.

Geri ödeme

Her uyarı atışı cevabının ortak bir yanı olduğunu fark ettiniz mi? Bir ödemeyi geri ödemek, hem kullanıcınızı bütünleştirmenin en iyi yolu hem de bir kullanıcıyla ilişkinizi gerçekten sona erdirmek için yapmanız gereken nihai/son eylem olduğundan, müşteri hizmetlerinin nihai eylemidir.

Bakın, anlıyorum… kimse sizi veya ekibinizi suistimal ettikten sonra bu dünyanın “Çılgınlarını” onları bir bütün haline getirerek ödüllendirmek istemez. Ekibimize veya bana kötü davranan bu tür kullanıcılara geri ödeme yapmamak için kendi kuruluşumda kararlı bir şekilde mücadele ettim çünkü bu tür eylemlerin bazı kullanıcılarda bu davranışı ödüllendiren ve sürdüren eylemler olduğuna derinden inanıyorum. Ancak gerçek şu ki: Bu geri ödeme yapıldığında, o andan itibaren o kullanıcıya SIFIR yükümlülüğünüz olur. Bu geri ödeme ne zaman ve yalnızca yapıldığında, sorunlu bir kullanıcıya hiçbir şey borçlu değilsiniz.

Kötü niyetli davranışlarını ödüllendirmenin içsel çatışmasına rağmen, geri ödemenin bir tür “temiz vicdan”a izin verdiğini ve size bu kullanıcıdan suçluluk duymadan uzaklaşmanız için tam izin verdiğini öğrendim.

Abone olun ve ücretsiz bir kopyasını alın

WordPress Eklentisi İş Kitabı

Abonelik ekonomisinde başarılı bir WordPress eklenti işinin tam olarak nasıl oluşturulacağı.

Abone olduğun için teşekkürler!

- az önce 'WordPress Plugin Business Book' kopyanızı şu adrese gönderdik: .

E-postanızda yazım hatası mı var? E-posta adresini düzenlemek ve tekrar göndermek için burayı tıklayın.

Yürüyüş

Son adım, aslında kullanıcıdan uzaklaşmaktır. Ürün veya hizmet işinde olup olmamanıza bağlı olarak, bu adımı ne kadar hızlı gerçekleştirebileceğinizi belirler. Bir müşteriyi kötüye kullanım nedeniyle kovsanız bile, bir hizmet yürütüyorsanız, onlara verilerini alma/kurtarma fırsatı vermeniz gerekir. Bu, şu anda kullanıcılara sağlanması gereken TEK destektir ve tam geri ödemeye ek olarak, onlara hesaplarının tamamen kapatılacağı ve verilerinin kurtarılamayacağı bir hedef tarih verilmesini şiddetle tavsiye ederim. Bu, hizmet türünüze bağlı olarak makul bir zaman dilimi olmalıdır ve işletmeden işletmeye büyük ölçüde değişiklik gösterecektir.

Premium bir eklenti işletmesi veya tema mağazası iseniz, bu adım kolaydır. Üçüncü adımdan sonra işiniz bitti. Ne yaparsanız yapın, özellikle sosyal medyada, kullanıcıya tekrar yanıt vermek veya onlarla daha fazla etkileşim kurmak için tuzağa düşmeyin. Bunu bir kez yaptım ve yanlışlıkla bir rakip için bir kullanım senaryosunu herkese açık olarak destekledim. Ben dersimi aldım. İdeal olarak, açıklamanız herhangi bir detaylandırma ihtiyacını ortadan kaldıracak kadar kapsamlı olmalıydı… mümkün olduğunca bunun için plan yapın.

Bunun tek istisnası, bir müşterinin size kötü bir inceleme bırakması olabilir. Tarafınızı açıklayan basit, diplomatik bir mesajla inceleme forumunda yanıt vermek iyi bir uygulamadır. Bu, diğer potansiyel müşterilere iyi bir deneyim sağlamaya önem verdiğinizi ve durumun bir istisna olabileceğini gösterir. Elbette insanlar ne istediklerini düşünürler – ama mesele bu konuda tartışmaya girmek değil – bir kez tarafınızı paylaşın – hepsi bu.

Turnusol Testi

Her şeyden önce, sorunlu bir müşteriyi kovarken bile, daima tarafsızlığınızı koruyun (saldırgan veya pasif-agresif olmaktan kaçınmak için ekstra dikkat edin) ancak ekibinizle çalışmak için kabul edilemez davranışların ne olduğu konusunda somut bir duruş sergilemekten korkmayın. . Kısa ve öz ama aynı zamanda kibar ve profesyonel olun.

Sorunlu bir müşteriyi kovarken, kısa ve öz, aynı zamanda kibar ve profesyonel olun.Tweet

Örnek yanıtlarımı beğenmeyebilirsiniz veya size, sektörünüze veya işinize uygun olmayabilir. Bu tamamen sorun değil! Sorunlu bir kullanıcıya özel bir yanıt yazmam gerektiğinde, mümkün olduğu kadar yüksek bir zeminde olduğumdan emin olmaya çalışırım. Bunu yapmanın en iyi yolu, her mesajı göndermeden önce kendime şunu sormaktır: "Bu konuşmanın tamamı kullanıcılarıma, müşterilerime ve topluluğuma açık hale getirilseydi, göndermek üzere olduğum yanıt nasıl olurdu? algılandı mı?”

Gerçek şu ki, bunun gerçekleşmesi muhtemeldir. İnsanlar her gün Facebook, Twitter, Reddit ve başka yerlerde müşteri hizmetleri etkileşimlerinin ekran görüntülerini yayınlıyor. Cevabınıza bu kullanıcı bunu yapsaydı, bu gönderilerdeki yorumlar nasıl görünürdü? Kusursuz bir test değil, ama henüz beni başarısızlığa uğratmadı.

Karşılaştığınız bazı sorunlu müşteriler nelerdir? Onlarla nasıl başa çıktın? Aşağıdaki yorumlar bölümünde bunu duymayı çok isterim!