客户流失，也称为客户流失，发生在企业失去客户时。

在以产品为基础的业务中，比如销售男士剃须刀，这可能意味着客户找到了比您制造的产品质量更好的产品。 所以现在你不仅失去了一个客户，而且你的一个竞争对手已经获得了一个新客户。

在基于服务的业务中，这可能意味着客户感到不满意，并认为您提供的服务不充分或极少，无法满足他或她的需求。 这意味着您的服务可以更加专注。 你应该想减少他们的负面反馈。 在这种情况下，您需要揭露公司的任何弱点并寻求解决它们，以免失去更多客户。

虽然几乎不可能留住每一位客户，但您仍然应该在可能的范围内尽一切努力留住尽可能多的客户。 这以可靠的客户保留策略的形式出现。

因此，我们召集了 10 位 B2B 营销专家与您分享他们最成功的客户保留策略，这样您也可以减少客户流失。

如何计算客户流失率

现在，我们已经有效地讨论了客户流失是什么，以下是计算客户流失率的方法：

选择一个时间范围。 你一开始有多少客户？ 时间框架结束时还剩下多少客户？ 将客户数量的变化除以起始金额。 由此，你得到一个小数。 如果低于 100% 或 1.00，则您正在经历客户流失。

结果数字就是您的客户流失率。 如果它高于 100% 或 1.00，恭喜！ 您没有客户流失！ 相反，您的业务正在增长。 分析您的结果并确定您是否需要专注于实施客户保留策略。

接下来，我们将重点关注减少客户流失的好处，然后是我们的 10 位 B2B 营销专家的客户保留策略，这些策略可以减少客户流失。

减少客户流失的好处

通过首先确定减少客户流失的一些好处，我们将揭示为什么它对您的业务如此重要。 客户保留策略往往高度重视客户体验，以减少客户流失，这在这些好处中显而易见。

增加销售机会

我们要介绍的第一个好处是增加了销售机会。 限制您在一段时间内失去的客户数量，您还将保留他们的忠诚度并扩展他们与您的业务的关系。

即使将客户流失率降低 5%，也可以将利润提高 25%-125%。

发生这种情况是因为出现了更多销售机会，并且回头客足够信任您，可以为他们提供正确的产品或服务。 在适用的情况下，如果合适，您也可以根据您之前对该客户的了解，交叉销售或追加销售产品、服务或升级。

建立品牌忠诚度

品牌忠诚度是通过回头客建立的。 当人们选择您的业务而不是其他业务时，他们就会成为回头客。 他们这样做是因为他们熟悉您的销售流程，甚至对此感到高兴。

50% 的客户表示，在获得积极的客户体验后，他们会更频繁地使用公司。

当客户忠诚于您的品牌时，就会有一致性。 如果您成功地吸引了品牌忠诚客户，他们甚至可能会忽略价格或便利性。 而且，他们很可能会通过口耳相传对您的业务进行正面评价。

口碑营销

口碑营销是潜在客户和潜在客户的最大影响者之一，一旦启动就免费。 它以更低的每次客户获取成本产生潜在客户，因为潜在客户可以在您的销售过程中进入较低阶段。 减少客户流失对于产生口碑营销至关重要。 实际上，您持有时间最长、最忠诚的客户最有可能将您的业务推荐给潜在客户。

降低每次客户获取成本

减少客户流失会降低每次客户获取的成本。 不仅因为上面列出的原因，还因为回头客已经通过了您的销售流程。 因为您将做更少的工作并投入更少的时间、精力和金钱来推动回头客完成您的销售流程，您将获得更大的投资回报。

提供更好的解决方案

通常情况下，回头客希望从您的企业购买，因为您的产品或服务为他们的问题提供了更好的解决方案。 与新客户相比，他们尝试新产品的可能性高出 50%，花费高出 31%。 您可以用来减少客户流失的客户保留策略是收集有关客户需求和问题的反馈和见解。 这样做并集中在哪里可以找到客户信息以快速访问它。

查看我们的潜在客户培养权威指南，了解可帮助您将数据库中的潜在客户转化为忠诚客户的策略。

4 种简单但有效的客户保留策略

即使您成功地在销售过程中引导潜在客户并将其转化为客户，您也不希望他们从您的影响范围内消失。 了解一些客户保留策略会非常有帮助。 这里有四种简单而有效的客户保留策略，可用于对抗客户流失。

1.专注于入职

入职客户是使您的销售流程尽可能易于理解的过程。 它非常适合在任何阶段向您的销售流程引入潜在客户，并且还可以提高您将某人培养成经常性客户的机会。

Heinz Marketing Inc. 的总裁 Matt Heinz 表示，“帮助您的新客户立即感受到赞赏和成功是巨大的。” 他进一步将新客户入职与为他们提供清晰的路线图相似。 这创造了积极的客户体验，是您的企业尽早收集客户信息的一种方式。  

根据 Biorasi 首席营销官 Alex Mouravskiy 的说法，您需要为面向客户的业务招聘合适类型的人员，这有助于引导和指导客户完成销售流程。 他的公司通过培训所有面向客户的项目经理的软技能来做到这一点，以管理和维护他们的账户。 同样，他们确保聘请专家客户和客户关系经理，他们在整个销售过程中与客户合作，“从规划他们的项目到确保它正是他们想要的”。 当客户想从他们那里购买时，这可以使他们的销售过程中的步骤清晰且易于管理。

通过销售流程中定义的步骤让客户参与进来，这通常是与客户建立长期关系的决定性因素。

2. 实施客户体验工作流程

客户体验工作流程是指可以在一个中心位置找到适当的技术、销售流程和客户信息，您的企业面向客户的员工可以立即访问。

Trust Insights 的合伙人 John Wall 表示，CX 工作流程提供了“在续订之前发现任何客户疑虑或问题的流程”。 当然，每个企业的这个过程都会有所不同。 这取决于您销售的产品或服务以及哪些客户信息对他们的体验有价值。

Jessica Montville，2Win 的数字营销经理！ Global，实施客户体验工作流程，以通过确定客户的成功指标来留住客户。 在他们自己的视频云解决方案软件的帮助下，他们识别这些指标的过程需要他们完成 6 个步骤。 这使得她公司内的专业人员能够引导与客户的对话，并最终改变她的公司与客户之间互动的性质。

Ontraport 的高级客户主管 Casey Hill 谈到将 B2B 公司的客户体验工作流程分为三个阶段，在此期间，您应该专注于不同的客户保留策略。

1. 早期（0-3 个月）。 确定围绕您的产品或服务采用情况的某些客户成功指标。
2. 中间（3-18 个月）。 确定客户成功的某些指标，重点是向客户提供产品或服务的预期价值。
3. 迟到（18 个月 +）。 如果客户希望与您的公司一起扩展和成长，请确定特定的客户成功指标。

最终，通过实施 CX 工作流程，您的目标是尽可能减少客户对您的产品或服务的体验。

3. 提供知识库

让我们先发制人一点。 为您的客户提供知识库可以让他们找到有关您的产品或服务的所有信息的地方。

入站营销策略师玛丽·格林 (Mary Green) 在谈到客户与企业发生摩擦时曾这样说：“他们希望在遇到问题时得到解决方案，而不是在您方便且他们再次面临问题的时候。 ” 知识库使客户能够立即回答他们自己的问题，并使您能够专注于其他优先事项，而不是接听支持票或电话。

确保在为您的企业实施知识库时，它易于查找、访问并提供上下文信息。

4. 接收客户反馈

我们减少客户流失的最后一个策略也是最有风度的。 尽管您的一天可能需要一些额外的时间，但您可以通过电子邮件、电话或其他沟通渠道与他们联系来获得客户反馈，以建立您的客户和企业之间的关系。

The P3 Solution 的首席执行官兼营销传播策略师 Sherron Washington 讲述了她在收集客户反馈时的第一手经验。 “他们喜欢被关注和关心的经历，因此了解他们目前在业务中的位置有助于让他们重新认识并让他们感到舒服。” 更重要的是，她强调，人们已经厌倦了推销，只想要个人体验。

Badger Maps 的创始人兼首席执行官 Steven Benson 将这一策略发挥到了极致，在美国进行了为期 2 个月的公路旅行，拜访了他最大的 100 家客户。 他宣称：“这是我可以花时间建立更好的客户关系、减少客户流失和发展业务的最佳方式。” 公司通常将满意的客户视为“理所当然”，他们并不关注面对面会面所带来的好处。 您可以在问题发生之前了解问题并解决投诉。  

Inside Sales Solutions 的营销经理 Dani Stancheva 采用了这种策略的一种变体，一种衡量客户满意度的方法，称为净推荐值 (NPS)。 这是一个简单的策略，执行它所需要做的就是问她的客户：“从 1 到 10，您向其他人推荐内部销售解决方案的可能性有多大？” 她将他们的答案衡量为：

• 9-10 岁被认为是推广者和忠实客户；
• 7-8是被动顾客，满意但不热情； 和
• 7 及以下是不满意的客户，他们可能会流失或损害品牌。

之后，她问他们为什么会这样回答，这让她的营销团队能够“专注于为那些觉得自己没有得到最大收益的客户提供高度、有针对性、有用的信息。”

The Dunvegan Group 的首席执行官兼总裁 Anne Miner 向我们讲述了一个具体的例子，她的公司利用客户反馈确定了保留 B2B 客户的三个基本要素。 三个基本组成部分是：

1. 提供一流的服务，包括个人客户最看重的；
2. 与客户建立牢固的联系，使他们不想转换； 和
3. 提醒客户贵公司相对于竞争对手的优势。

关于她的公司，他们发现“虽然客户喜欢 24 小时访问公司的下订单服务，但他们更感兴趣的是有一个联系人，他们会完全了解他们的需求。” 最初，他们让运营商在他们的 CRM 中审查客户账户，但不久之后，他们实施了特定的个人来与客户打交道，详细了解客户的需求。  

我们希望这些技巧和见解能帮助您更好地理解为什么专注于减少客户流失对于发展您的业务如此重要。 现在您知道了一些有助于对抗客户流失的客户保留策略，并且您现在知道了减少客户流失所产生的一些长期利益。 您没有理由不专注于减少客户流失和建立更好的客户体验。

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