如何编写客户调查问题的 11 条原则

您可以使用客户调查来改进产品或服务、衡量客户满意度、提高客户保留率、为业务决策提供数据等等。 虽然看起来很简单，但编写调查问题是一门艺术和科学。

首先，编写调查问题的目标是让每个潜在的受访者以相同的方式解释它，能够准确地回答并愿意回答。 要做到这一点，您必须站在您计划调查的人的立场上——在这种情况下，就是您的客户。 当你创建和评估你的问题时，你应该不断地检查并提醒自己，“我不是回答这个问题的人，我的客户才是。”

现在，关于如何做任何事情的规则和原则，无论多么善意，都不应该被认为是绝对的。 有了这一点警告，我（和我之前的几个人）发现以下编写调查问题的指导原则非常有用。

原则 1

选择简单的而不是专门的词。

通过找到可能被更多人理解的同义词来做到这一点。 例如，用诚实代替坦率，用空闲时间代替休闲，用国家地区代替地方区域。

经验法则：当一个词超过 6 或 7 个字母时，很可能可以用更短且易于理解的词来代替。

原则 2

选择尽可能少的词来提出问题。

长问题的问题在于，当人们阅读问题时，他们试图提高效率，并且对每个单词给予不均衡的关注。 因此，如果您不想错过重要的词，请删除不重要或多余的词。

差：您对您的在线结账体验是否非常满意、有些满意、有些不满意、非常不满意或感觉中立？

• 很满意
• 还算满意
• 有些不满意
• 非常不满
• 中性的

好：以下哪一项最能描述您对在线结账体验的感受？

• 很满意
• 还算满意
• 有些不满意
• 非常不满
• 中性的

原则 3

用完整的句子提问。

虽然通过使用不完整的句子来实现最小化单词的目标很诱人，但不要这样做。 当您不使用完整的句子提问时，人们经常会提供令人惊讶的错误答案。

差：购买的产品数量 _____

好：您购买了多少产品？ ______

原则 4

当可以获得更精确的估计时，避免使用模糊的限定词。

尽管客户可能能够更轻松地回答这个问题：

糟糕：去年您从我们的网站购买产品的频率如何？

• 绝不
• 很少
• 偶尔
• 经常

受访者对这些答案的含义将存在巨大差异。 更好的选择是：

好：您去年从我们的网站购买产品的频率如何？

• 一点也不
• 几次
• 大约一个月一次
• 一个月两到三次
• 大约每周一次
• 每周一次以上

原则 5

避免超出受访者获得准确、现成答案的潜力的特异性。

例如，我们要求该人花费大量不必要的时间来尝试在下面的问题的错误版本中得出一个经过计算的答案。 我们可以通过给他们一些答案选项来减轻一些负担，就像在好的版本中一样。

坏：你去年买了多少本书？____

好：你去年买了多少本书？

• 小于 5
• 6-10
• 11-20
• 21-30
• 30个或更多

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原则 6

使用相同数量的正面和负面响应选项。

这对于帮助避免使您的客户偏向某个方向或另一个方向很重要。 无论您如何标记它，人们都会将中间选项解释为中性点。

例如，许多客户会错误地认为“有点满意”是下面问题的坏版本的中间值。

差：您对产品到达的包装是否满意？

• 完全满意
• 基本满意
• 还算满意
• 不满意也不满意
• 不满意

然而，他们会正确地假设“既不满意也不不满意”是好版本的中间值。

好：您对产品到达的包装是否满意？

• 完全满意
• 还算满意
• 不满意也不满意
• 有些不满意
• 完全不满意

原则 7

通过将此选项放在刻度的末尾来区分未决定和中立。

没错，有中立的意见和完全没有意见是不一样的。

好：您在多大程度上同意或不同意“这家公司的销售人员很有帮助”的说法。

• 非常同意
• 同意
• 既不同意也不反对
• 有点同意
• 强烈反对
• 没有意见

原则 8

在问题中说明反应量表的双方。

这样做可能看起来很有趣或不自然，但有助于避免使您的客户偏向一个方向。

差：您对产品质量的满意程度如何？

好：您对产品质量的满意或不满意程度如何？

原则 9

开发相互排斥的答案类别。

当答案选择是一系列数字时，我一直看到这一原则被违反。 例如，如果我的朋友在社交媒体上分享了 Facebook 广告，我将如何回答以下问题？

您首先从以下哪一个来源了解到我们公司？

• 网站
• 社交媒体
• 一个朋友
• 一个广告

原则 10

避免要求受访者说“是”以表示“不”。

不好：您赞成还是反对不允许公司在未经您明确许可的情况下将您添加到电子邮件列表中？

• 是的
• 不

你刚刚问我什么？！

好：您赞成还是反对允许公司在未经您明确许可的情况下将您添加到电子邮件列表中？

• 是的
• 不

原则 11

避免双管齐下的问题。

本质上不要同时问某人两个问题。 例如，如果我对我的产品满意但对包装不满意，我将如何回答下面的差评？ 在这种情况下，您需要分别询问产品和包装。

坏：您对产品及其包装满意吗？

好的：

1. 您对产品满意吗？
2. 您对产品的包装满意吗？

这一切都会回到您的客户身上

我希望这些原则对您有所帮助。 但请记住，问题写作不是在真空中进行的。 提醒自己从客户的角度评估您的问题，请其他人阅读您的问题并提供反馈。 如果您需要帮助从客户那里收集有价值的见解、反馈和推荐，请查看我们的 Express by Campaign Creators 客户反馈包，用于 HubSpot。

本博客中包含的信息来自：Dillman, DA (2007)。 邮件和互联网调查：量身定制的设计方法，第 2 版。