将问题转化为销售：如何为您的商店创建有效的常见问题解答页面

您的常见问题解答页面不仅用于解决有关您的业务的常见问题。 这只是其中的一部分。

正确完成的常见问题解答部分可以成为您网站的有效补充，具有多种功能，包括：

• 减轻您的产品页面副本未直接解决的购买焦虑
• 通过公开回答常见问题来减轻客户支持方面的一些负担
• 改善 SEO 和网站导航
• 通过展示产品专业知识和解释您的商业模式来赢得信任
• 通过创造性地回答客户的问题来取悦客户
• 主动预防客户投诉，提高客户保留率

如果您没有充分利用您的常见问题解答页面，那么您应该提出以下一些问题，以充分利用大多数网站的这个经常被遗忘的部分。

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什么是常见问题页面？

FAQ 页面，也称为常见问题部分，是您在线商店中的一个网页，您可以在其中解决客户的常见疑虑、问题和反对意见。

考虑到 69% 的消费者在寻求支持之前首先尝试独立解决他们的问题，因此常见问题页面已成为在线业务的必要条件。

常见问题解答页面与您的关于我们页面不同，您可以在其中讲述品牌背后的更广泛故事。 常见问题解答部分是查找有关您的产品或业务运营的特定问题的答案的首选目的地，对于与购物者建立信任至关重要。

一个很棒的常见问题页面也可以作为客户在直接与您联系他们的问题之前寻找答案的第一个联系点。

例如，在 Shopify，我们有一个常见问题解答页面，可以回答最初考虑使用网站平台的人可以用来帮助他们更多地了解我们的工具的许多问题。

如果使用得当，您的常见问题解答页面可以使购买过程中不同阶段的客户受益——无论他们是处于考虑阶段以了解您如何采购产品，还是现有客户解决问题。

简而言之，FAQ 页面减少了在线购买的整体焦虑——这对于让临时客户向您购买商品大有帮助。

您需要常见问题解答页面吗？

常见问题页面可能是一种干扰或资产，这取决于您如何执行它。

但是为了确保是后者，这里有一些迹象表明是时候将常见问题页面作为您网站的一部分：

• 客户不断通过电子邮件向您发送相同的问题，因此最好公开和突出地解决这些问题。
• 您已经或计划创建可以链接到的内容/登陆页面，并继续从问题到转换的旅程。
• 您的产品/服务/业务提出了最好以直接方式处理的问题和疑虑。

最后一点尤其重要，因为常见问题页面提供了一个独特的机会，可以直接解决问题并消除购买路径上的障碍。

谷物品牌 Magic Spoon 让购物者可以在其常见问题页面上轻松找到有关运输、订单、产品或订阅的信息。

研究表明，与所有其他自助服务渠道相比，客户更喜欢知识库。

人们可以滚动并查找常见问题，或单击页面顶部与其问题相对应的按钮。 你只需要点击你的问题，然后一个答案就会出现在一个下拉框中。 解决任何问题都需要两分钟。

如何创建有效的常见问题解答页面

1. 发现常见的客户问题

您的收件箱和客户支持票可能是最先查看的地方。 但是你也应该预料到你可能会变成问题的反对意见，特别是如果答案会让你的客户放心的话。

考虑如何战略性地提出正确的问题，以教育客户了解您的产品并创造需求。

在决定如何选择您将在“常见问题解答”部分中包含的问题时，请关注相关性、实用性以及将问题转化为进一步参与或转化的途径的机会。

如果您最终得到一长串问题，请将您的问题归入“运输”或“尺码与合身”等类别，以便访问者更轻松地浏览。 Pepper 列出了每个常见问题解答类别，以便用户可以找到他们需要的答案。 购物者还可以在搜索栏中输入他们的问题并获得答案，而不是滚动页面。

如果您没有电子邮件或客户支持票可参考，请查看竞争对手的常见问题解答、您的产品或您的利基产品的产品评论，以及 Reddit 或 Quora 等论坛，了解人们提出的新问题类型。

2. 写出清晰的问题答案

你如何定位你的答案是关键。 即使问题是关于您的产品或业务中的潜在缺陷，也请戴上公关帽，对您的回答进行正面评价。

虽然您应该通过回答的深度来展示权威，但请确保您不会因为提供超出他们需要的内容而失去听众。

从客户的角度写下您的问题（例如“我如何……”）并从您的业务角度回答（例如，“您应该……”或“我们提供……”）。 Tattly 在使用客户声音表达问题的同时仍保持清晰性方面做得很好。

首先专注于清晰的沟通，然后是您试图通过常见问题解答中的每个问题实现的目标。 您是否正在解决有关向您购买的问题？ 就你的商业模式的一部分对你的听众进行教育？ 对产品的常见问题进行故障排除？ 专注于在您的答案中提供这一点并继续前进。

在任何可以补充您答案的地方使用图像或视频。 如果它建立了你的品牌，你甚至可以用一些“有趣”的问题和答案来让你的客户感到高兴。

许多常见问题解答页面经常错过的机会是通过号召性用语结束您的回答，该号召性用语链接到其他页面以将访问者推回您的渠道。

考虑对于对特定问题感兴趣的人的下一步是什么，并尝试将链接合并到相关页面或内容中，以推动他们作为客户的旅程前进。

3. 创建您的常见问题解答页面

Shopify 店主可以在 App Store 中寻找展示其常见问题解答部分的不同方式。

POWr 4.4 的常见问题解答（217 条评论）

POWr 的 FAQ 使用手风琴式布局设置您的 FAQ 页面，用户可以单击以展开或折叠。 使用问题图标、交互式悬停效果和您选择的颜色自定义您的常见问题解答页面。

使用此应用程序构建的常见问题解答页面可响应移动设备，并且可以包含链接、文本、图像和视频。 提供搜索功能，以便用户可以快速获得所需的答案，并保留最常见的问题以收集更多答案。 回答赞成票和反对票增加了另一个互动元素。 最好的？ 无需编码。

POWr 的常见问题解答最多可免费进行五个查询，付费计划的范围从每月 4.49 美元到每月 49.99 美元不等。

帮助中心 4.8（1238 条评论）

HelpCenter 应用程序也可自定义，您可以选择多种不同的布局，因此您可以找到与您网站的外观和感觉相匹配的样式。 创建类别并实施搜索功能，以帮助用户到达他们需要去的地方。

帮助中心也不需要编码并且设置简单。 尽管是免费的，但该应用程序的评论者表示，客户服务响应迅速且乐于助人。

帮助中心对所有用户免费。

EnormApps 常见问题和手风琴 4.9（54 条评论）

EnormApps FAQ & Accordions 是另一个具有通用搜索能力、移动响应能力和可定制性的应用程序。 手风琴风格的页面也可以集成到您网站的其他地方，并且安装很容易（无需编码！）。

EnormApps FAQ & Accordions 是每月 3.99 美元，用于访问所有功能。

Reamaze 实时聊天和帮助台 4.8（188 条评论）

Reamaze Live Chat & Helpdesk 不仅适用于常见问题解答，还是最好的全方位客户支持应用程序之一。 它集中了来自实时聊天、聊天机器人、社交媒体、电子邮件、短信等的客户支持，与 Shopify 中的客户资料同步，以便您提供个性化支持。

当涉及到您的常见问题页面时，此知识库不仅是购物者的资源，也是您的支持团队（无论是否为人）的资源。 聊天机器人将自动使用适当的常见问题解答查询，员工可以将其用作参考库。 在您网站的其他位置嵌入常见问题解答，以获得跨渠道的无缝体验。

Reamaze Live Chat & Helpdesk 起价为每月 20 美元，还提供每月 40 美元和 60 美元的计划。

在此处浏览更多常见问题 Shopify 应用。

4. 让您的常见问题页面可见

如果客户服务是您业务的核心部分，您可能希望使用 HelpDesk 或 Zendesk 创建一个完整的支持中心或帮助台，并将常见问题解答作为客户支持流程的一部分（即客户检查常见问题解答在他们联系客户服务代表之前）。

但是，如果您销售的产品或服务必然会产生很多问题，那么在您的网站导航中突出显示一个简单的常见问题解答页面的链接可能就足以专注于减少访问者的购买焦虑。

WaterAid 从其主页的“关于我们”部分的主菜单中链接到其常见问题解答页面。

您还可以将常见问题解答直接集成到您的产品页面中。 您可以将这部分作为产品描述或将其发布到页面底部，靠近客户评论。 Santa Cruz Bicycles 使用特定于特色产品的常见问题解答对其产品进行此操作。

如果您的主菜单已经杂乱无章，您可以在页脚中放置一个链接。 这是 Speak Skincare 突出其常见问题页面的地方。

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如何优化您的 SEO 常见问题页面

许多网站将常见问题解答部分视为使用问答格式来传达信息的独立页面。 虽然这提供了常见问题解答页面的最基本功能 - 以减少购买路径上的摩擦 - 您还可以为每个答案构建一个包含专用页面的常见问题解答部分，从而为您的网站创建一个更易于搜索的部分。

通过将每个问题超链接到单独的页面，您可以帮助通过 Google 搜索显示每个答案。 即使您的受众没有搜索与您的品牌相关的主题，他们也可能正在通过 Google 搜索与您的行业相关的问题的答案，如果您创建针对这些特定搜索优化的内容或登录页面，这可以帮助您找到查询。

这是 MVMT Watches 的一个常见问题页面示例，该页面指向一个单独的登录页面，以获取具有更多实质性答案的热门问题，例如其商店定位器页面及其完整的退货政策。 还有专门用于国内和国际运输的选项卡部分，相同的退货政策以及如何联系品牌。

有了这样的常见问题解答部分，当潜在客户搜索此信息时，也可以通过 Google 找到一些页面。 您需要优化常见问题页面的标题标签和元描述。 在您的页面上加入这些问题和目标关键字会增加您拥有精选片段的机会。

通过阅读 SEO 首先是关于人类，其次是搜索引擎，了解有关优化商店的更多信息。

常见问题页面示例

瘦身伦敦

女士服装和配饰品牌 Skinnydip London 在其网站上有一个品牌常见问题解答页面，按付款、交付、订单、退款、产品和库存以及帐户分类。 用户可以单击以转到更具体的问题，如果需要，他们可以轻松导航并找到额外的帮助。

蓝色联合

可持续商品零售商 United By Blue 也对其常见问题页面进行了分类。 这里的不同之处在于一切都是一页。 答案很详尽，通常包含链接，因此用户可以轻松地采取下一步行动。 如果您没有看到您的问题，您可以使用联系信息与品牌联系。

国家肖像画廊

国家肖像画廊的常见问题解答页面有一长串问题，这些问题也被分类（注意这里的主题？）。 每个类别都进行了总结，因此用户可以了解它是否是找到答案的正确部分。 视觉表现也不同：问题在可点击的块中，这创造了一种有趣的美感。

科罗拉多精制

Colorado Crafted 比国家肖像画廊更简单。 它的问题列表比较短，以免用户因过多的信息而不知所措。 该品牌也有一点乐趣：“嘿，巧克力都去哪儿了？” 一个问题问。 这是一个合法的问题，但是以对话和俏皮的语气写的。

鲁迪

Roody 有一个独特的产品：定制丑毛衣。 因此，Roody 的品牌声音有发挥创意的空间，您可以在其整个网站上看到这些声音。 它还在其常见问题解答页面中加入了这一点，并保留了与其产品和受众非常相关的问题。 你可以看出它已经仔细考虑过要在这里提出哪些问题——作为一款独特的产品，它有不那么传统的问答。

全面的颅骨护理

综合颅骨护理还使用有趣的品牌声音来销售其男士护发产品，具有讽刺意味的是，这些产品是为没有头发的男士制造的。 幽默在其常见问题解答页面上很生动，但它也充分解决了问题和产品承诺。

什伍德

太阳镜和配饰品牌 Shwood 有一个非常漂亮的常见问题解答页面。 每个类别的令人惊叹的品牌视觉效果和精心设计的图形提升了其美感。 答案包括将用户带到他们需要去的地方的链接，这创造了积极而轻松的用户体验。

工厂 43

简短而甜蜜是描述 Factory 43 的常见问题页面的最佳方式。 它在一个简洁的页面中整理了最重要和最常见的问题。 空间如此之小，忠于您的品牌非常重要，Factory 43 做得非常好。 例如，而不是列出“您的运输政策是什么？” 它选择了更具对话性的“我的订单什么时候发货？” 这可以帮助它与客户建立联系并加强其品牌形象。

按

Press 有一个美观的品牌，它的常见问题页面也不例外。 简洁的设计、简单的调色板和易于阅读的品牌字体完善了外观和感觉。 问题的答案简短而清晰且完整，通常包括用于无缝用户体验的链接。

小溪

Taddle Creek 是一家位于加拿大安大略省多伦多市的文学杂志。 它的常见问题页面清晰明了，在语气和风格方面都符合品牌要求。 它以问答形式组织得很好，供读者快速浏览和获取重要信息。 该品牌还链接到不同的页面，供人们探索是否需要有关某个主题的更多详细信息。

常见问题页面模板

就像关于我们页面模板一样，没有通用的常见问题解答模板可供遵循。 但每个行业都有共同的问题。 以下是电子商务的一些重要内容：

• 退货政策是什么？
• 有哪些运输选项？
• 我必须支付哪些国际税、关税等？
• 我什么时候能收到我的订单？
• 如果我从未收到我的订单，我该怎么办？
• 如果我收到有缺陷的订单怎么办？
• 如何更改我已经下的订单？
• 你现在在哪里？
• 产品是如何制造的？ 材料从哪里来？
• 如何确保我订购的尺码正确？
• 如果这里没有回答我的问题，我该如何联系贵公司？

掌握基础知识后，深入了解您的特定业务。 这就是来自电子邮件和客户支持票证的洞察力发挥作用的地方。

安全和安保

您需要向客户保证他们的信息是保密的和安全的。 解决有关使用产品本身的安全性的任何常见问题也很重要。 例如，Bootea 解决了在怀孕期间对其排毒产品的担忧。

帐户管理

为新老客户提供帮助。 帮助他们了解如何设置帐户并在以后访问它。 还可以处理基本的帐户管理任务，例如密码重置和更新付款详细信息。

产品特点和品牌承诺

您的品牌或产品的差异化因素是什么，客户对此有何疑问？ 您想使用常见问题解答来重申您的信息。 例如，许多化妆品品牌使用他们的常见问题页面来谈论零残忍产品以及客户对此的疑问。

使用产品

您希望使用常见问题解答不仅可以说服潜在客户，还可以帮助已购买的客户。 回答围绕产品入门的问题，解决客户在首次使用时可能遇到的任何问题。

建立您自己的常见问题解答页面

如果您想充分利用您的常见问题解答页面，您需要让它在客户旅程中最重要的地方被发现：当潜在客户正在考虑购买时，以及当现有客户即将与您联系时。

您可能会看到大多数常见问题解答页面隐藏在网站页脚的底部，但最好将它们作为支持或联系我们页面或导航菜单的一部分并入您的网站，以确保找到它。 随着时间的推移更新您的常见问题页面也很重要，因为新的客户问题出现或出现新的机会链接到您的问题中的其他页面并继续客户旅程。

FAQ页面通常是许多网站的事后想法。 但从战略上使用，它可以以不同的方式增加很多价值，从减轻客户支持的负担到减轻购买焦虑。 那么，你有充分利用你的吗？

伍迪·哈灵顿的插图