如何提高电子商务客户忠诚度

已发表: 2013-01-31

在与 Amazon.com 熊市的长期斗争中，小型在线商店通过 a) 独特的产品和 b) 令人难忘的客户体验获得了成功。

如果您已经设置了在线商店，那么您可能已经勾选了 #1。现在，您如何改善在线商店的客户体验？

很容易想象实体店的变化：我想我们中的许多人都曾幻想过经营一个超级时髦的咖啡角（或其他任何东西），像照顾无名小卒一样照顾客户。

虽然可能没有面对面的元素，但有一些方法可以改善您的客户服务，并最终改善您的整个客户体验，方法是在正确的渠道中添加一些额外的东西。

停止思考品牌，开始思考个性

品牌就像声誉——它建立在别人对你的看法上，而不是你对自己的看法。

您通过照顾客户和打造优质产品来影响您的品牌，但您无法控制您的品牌。你确实控制了你的个性。

当您意识到品牌忠诚度是建立在个性而非参与度等肤浅指标上时，这一点就变得很重要。看看哈佛商业评论的这项研究，它揭穿了一些经典的神话：

神话：

客户希望与品牌建立关系。 真相： 77% 的人没有。
增加互动总是答案。 真相：您的客户可能会遭受信息过载的困扰。
忠诚度来自定期与品牌互动。 真相：品牌忠诚度建立在共同价值观之上。

所有这一切都应该从您的理想客户开始。 Man Crates 是一家出售装满（惊喜！）之类的东西的板条箱的公司，它展示了对个性的有趣使用。

如果你去他们的“帮助”部分，它应该有关于如何打开你的板条箱的说明，你会看到这个：

更好的是，他们将他们的男子气概融入到实际产品中，让您可以选择将“男人板条箱”作为用胶带包裹的礼物运送。这使得打开它变得难以置信地困难，这对于几乎任何礼物来说都是荒谬的，除了为那些打算送给其他人的人制作的礼物！

相反，它是一种友好的刺拳，完全符合 Man Crates “品牌”。虽然他们的声誉仍将建立在他们能否提供优质产品的基础上，但他们的个性在赢得潜在客户方面大有帮助。

免费阅读清单：如何为您的企业打造品牌

一个伟大的品牌可以帮助您的产品在人群中脱颖而出。通过我们免费、精选的高影响力文章列表，获得小型企业品牌速成课程。

利用客户服务语气

有一个称为客户服务语气的概念，它强调只有您的客户才能看到的页面上的随意、风度翩翩的副本。例如您的结帐成功页面和您的交易电子邮件。

这些是应用客户服务语气的简单机会。有人刚刚和你一起花钱，所以这个页面仅供客户使用——你不妨为其添加一些个性。您需要确保客户知道刚刚发生了什么或将要发生什么，之后，您可以随意添加一些幽默和随意的写作风格。

这是一个很棒的，风度翩翩的结帐页面：

我得到了我需要的信息，但我也得到了创始人的坦诚感谢。它可能是自动化的，但很高兴看到真正的“谢谢！” 而不是机器人您的订单 #4328 已完成。

您可以在哪里将这种友好的写作风格应用到您商店的购物体验中？

分析和改进您的电子邮件

自动或交易电子邮件是您编写的最重要的副本之一——也许与您网站本身的副本一样重要。

原因是这些电子邮件可以看到很多眼睛。无论您在其中写入什么内容，任何开始该流程（即新销售）的人都会看到，因此成千上万的客户可能会看到它们。

查看 Nuts.com 在您完成购买后如何撰写他们的后续电子邮件：

太棒了，不是吗？你只想给球队一个高五，他们感觉如此乐观和友好。

像这样调整你的“行为”电子邮件会对保留、流失和对公司的整体商誉产生巨大影响。

正如其创始人 Brennan Dunn 所解释的那样，项目管理软件公司 Planscope 如何利用行为电子邮件发挥自己的优势：

您可以添加另一封行为电子邮件：当有人第一次对您的产品“嗤之以鼻”时联系您。 在 Planscope 的案例中，当您完成第一次估算或通过某个计费金额时，会自动发送一封祝贺电子邮件（来自我）。 我的目标是……温和地提醒他们 Planscope 在让他们赚更多钱方面发挥了作用，而且这些电子邮件已经*疯狂*有效。

如果这似乎只是 SaaS 的策略，那只是因为您没有创造性地思考！ :)

相反，想象一个电子商务场景的后续电子邮件——您安排一封电子邮件在客户完成购买您的一种产品后 30 天自动发送。如果产品是“初学者工具包”，这将特别强大。

电子商务公司的跟进电子邮件的一个很好的例子我记得从我购买的剃须公司收到一封类似的电子邮件。我忘了保存这封电子邮件，但它的内容是这样的：“嘿，我们已经完全赢得你了吗？我只是想检查一下，以确保你没有犯下返回吉列的错误，看看如何您正在享受产品！”

我笑了出来，但最重要的是它提醒我重新购买他们的一些剃须膏。如果您对长期客户忠诚度感兴趣，那么正确处理电子邮件将大有帮助，因为这是您与客户进行大部分沟通的方式。

退后一步给予更好的支持

即使您不在，也应该始终提供出色的客户支持。

令人惊讶的是，只要在线帮助内容准确且有用，提供“DIY 支持”的高性价比方式似乎并没有过多打扰客户。事实上，根据 Forrester 2010 年的一项研究：

72% 的客户更喜欢自助服务来解决他们的支持问题，而不是拿起电话或发送电子邮件。

对于电子商务商店，这意味着拥有一个知识库，或一系列“FAQ”风格的文章来解决人们可能遇到的常见问题。它有助于减少您收到的门票数量，并增加满意的客户数量，因为他们现在可以选择自己解决小困难。

想象一下经营一家销售皮具的男装店，并且能够避免数十种“我如何保养我的皮革？” 每周可能出现的问题。

无论您使用什么软件，接下来您都应该快速阅读一下如何创建人们真正想要“参与”的帮助内容。

最后但同样重要的是（因为很多文章都不会提到这一点），我强烈建议您通过 Wistia 服务等内置分析来密切关注您的知识库内容。

您会很快发现人们立即从哪些文章和视频中跳出来——这将非常清楚地描绘出您的问题所在。

教育和激励的大内容

许多企业避免内容营销，因为运行博客是一项繁重的工作。

这就是为什么对于没有内部内容营销专家的电子商务企业，我建议你做大。

一个高度可视化的内容，解决了一个主要问题，并激励客户与您一起购物。

诚然，如果您销售的是船用马达之类的东西，这很难做到，但如果您处于男性时尚等社交货币较高的领域，那么全面且高度可视化的“大”内容可以为您带来很多好处.

我们是一家销售帮助台软件的 B2B 公司，我们只有一个作家，所以我们自己追求这个策略。

我们不是每天都试图编写一堆劣质的客户服务文章，而是等待，然后发布大量内容，一次吸引大量的人。

我们最新的例子是客户忠诚的艺术，这是一个巨大的（免费）指南，向企业展示如何创建和增加忠诚客户的数量。它说明了为什么客户忠诚度很重要，并激励人们使用我们的支持软件。

大内容的另一个例子是 Shopify 的直销终极指南。

我在内容营销领域已经有很长时间了，所以相信我，如果你的团队中没有固定的博主，最好花点时间发布大量内容会让您理想的购物者一下子涌向您。

愿意分享你的想法吗？