为什么在线评论是必不可少的（以及如何获得它们）

在线消费者几乎每次购买都依赖评论：亚马逊购买新咖啡机，Trip Advisor 购买即将到来的哥斯达黎加度假，谷歌寻找好杂工，Yelp 购买有趣的小吃餐厅。

事实上，93% 的新客户在购买前积极寻求评论。 以前购物者的公正意见有助于他们做出决定，尤其是当他们不信任精美的品牌信息时。

让人们留下评论很难，但这对于建立信任并在客户需要时准确地提供他们需要的信息至关重要。

以下是鼓励购物者分享他们的体验以及应该在哪里显示评论的方法：

评论如何与首次购物者建立信任

• 鼓励推荐。 84% 的购物者对商业评论的信任程度不亚于口碑营销和个人推荐，这也可以增加您的在线形象。
• 为您的内容库增压。 花了很长时间调整您的启动电子邮件以使其“恰到好处”？ 评论的可信度是其他营销材料的 12 倍，使其成为购买过程中不可或缺的一部分。
• 提高公信力。 客户信任并从评价良好的公司购买的可能性要高 63%——购物者重视通过公正评价获得的保证。
• 提高客户感知。 您拥有的评论质量越高，购物者为您的品牌及其产品分配的价值就越多。

超越信任：在线客户评论的其他好处

虽然建立信任是评论的主要好处，但评论也支持您在其他领域的努力，从搜索引擎优化到获得有价值的产品见解。

• 加强SEO工作。 谷歌的算法在 SERP 上将具有消费者评论的页面排名更高，加上增加的字数意味着相关关键字有更多机会。
• 打造个性化的客户体验。 提供不同的产品视角，让购物者深入了解尺寸、形状或皮肤类型与他们相同的客户是如何找到产品的。
• 确定相关关键字。 评论可让您深入了解客户使用的实际关键字。
• 改进产品开发：利用客户的经验和意见来获得反馈并改进您的产品。

您不需要大量评论即可获得这些好处。 只需 5 条评论，产品销售的可能性就高出 270%——然而，一项研究发现，购物者希望看到至少 40 条评论来证明平均星级评分是合理的。 因此，虽然您不需要每一位客户的评论，但您可以保护的越多越好。

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如何鼓励客户留下评论

十分之九，如果留给他们自己的设备，客户将不会留下评论。 事实上，与喜欢你的产品并会推荐它的客户相比，你更有可能从一个不满意的客户那里得到评论，他们想要发泄他们的体验。 这就是为什么鼓励客户留下评论至关重要——尤其是如果他们有过积极的体验。

1. 问

这听起来很简单，但大多数客户不会留下评论，除非你明确要求他们（即使那样，也只有大约 68% 的人会加紧评论）。

最简单的方法是发送一封适时的电子邮件或短信，鼓励他们留下评论。 但请确保您给他们足够的时间来实际使用您的产品——81% 的购物者在多次使用该产品后更有可能留下评论。

Casper 向过去的买家发送一封简单的评论请求电子邮件，邀请他们通过品牌信息分享他们的想法。

何时是发送审查请求电子邮件的最佳时间？

时间最终将取决于您销售的产品类型和您的潜在客户。 一项研究为不同类型的产品推荐了不同的时间框架。 对于冰箱和洗衣机等硬货（或使用寿命长的产品），建议等待 21 天。 化妆品、服装和食品等易腐烂商品和软商品需要更少的“尝试”时间，因此您可以在 14 天内发送电子邮件。 季节性商品的及时性意味着最好在 7 天内发送审查请求电子邮件。

同一项研究表明，在周三和周六发送的评论请求电子邮件具有最高的转化率，对于电子商务品牌而言，在发送第一封电子邮件后 7 天进行跟进至关重要。 虽然 68% 的客户在被询问一次后留下评论，但另外 28% 的客户会在您第二次询问他们时留下评论，还有 4% 的人会在第三次询问后留下评论。

Skin Mart的这封评论请求电子邮件显然是一封后续电子邮件，甚至根据客户的评论深度增加了奖励。

2.让它变得简单

留下评论越容易，客户就越有可能这样做。 他们想要做的最后一件事就是在他们已经收到他们的产品时跳过篮球。 引导购物者完成整个过程，在每一步为他们提供指导，并通过以下方式消除任何潜在的摩擦：

• 减少（或理想情况下，修复）任何技术问题
• 创建尽可能少的字段和接触点
• 用问题提示他们回答

3.激励购物者

每个人都喜欢免费获得一些东西，73% 的消费者表示，如果提供奖励，他们会倾向于留下评论。 这可能是免费赠品、下次购买的折扣或额外的忠诚度积分。 例如，Camera Ready Cosmetics 为购物者下次购买提供一定百分比的折扣。

你应该提供什么样的激励措施？

同样，这将取决于您的产品和受众。 如果您销售高价电子产品，与免费赠品相比，购物者可能更喜欢下次购买时的折扣，而购买化妆品的人可能对免费赠品感兴趣以试用新产品。

以下是您可以提供的一些有数据支持的激励措施：

• 91% 的购物者希望免费收到产品。
• 85% 的人希望在产品发布之前收到产品。
• 67% 的人希望未来产品有折扣。
• 59% 的人想要忠诚度积分。

您甚至可以根据审查的深度提供浮动比例的激励措施。

例如，提交带有评论的照片的客户可能会在下次购买时获得 15% 的折扣，而如果他们只留下书面评论，则可以享受 10% 的折扣。 LSKD 为其购物者提供三个级别的激励措施——书面评论 10% 优惠券、照片评论 15% 优惠券和视频评论 20% 优惠券。 同样，上面的 Skin Mart 评论请求电子邮件为购物者提供了 75 个会员积分，用于留下书面评论，另外还为提交照片或视频的客户提供 25 个积分。

4. 回复评论

65 位消费者认为品牌应该回应他们收到的每一条评论。 它表明您关心并愿意接受客户反馈。 最重要的是，78% 的人表示给出的任何回复都应该以某种方式个性化，86% 的人更有可能从回复评论的商店购买。

Yappy 以个性化的双关语信息回复每一个客户评论。

与花时间分享经验的客户开始对话可以确保信任和可信度，但它也让您有机会赢回可能体验不那么出色的购物者。

不过，不要对每条评论都做出一揽子回应。 反而：

• 至少用购物者的名字个性化每个回复
• 回答问题，但不要对负面评论进行防御
• 邀请有负面体验的客户在其他地方与您联系，例如通过电子邮件或官方客户支持渠道

ModCloth 通过向客户服务团队道歉并将客户引导到客户服务团队，对沮丧的客户做出了很好的回应。

5.不要害怕负面评论

购物者不仅希望看到正面评价，他们还希望获得来自各个角度的意见。 事实上，阅读在线评论的消费者中有 82% 专门寻找负面评论。 这不一定是坏事，因为用户在与差评互动时在网站上花费的时间是他们的五倍。 阅读差评甚至可以使转化率提高 85%。

从上面的 ModCloth 的书中拿出一片叶子，以冷静和中立的方式回应负面评论。 或者，您可以创建一个两步审核流程，首先邀请购物者给出星级评分。 然后邀请那些给予高星级评价的人发表公开评论，而那些给予较低星级评价的人被邀请提供反馈，以便您有机会在他们的评论在您的网站上发布之前纠正体验。

6. 对评论始终诚实

赢得消费者的信任是长期成功的关键，因此您始终诚实对待评论（无论好坏）至关重要。 小心不要改变负面评论或删除它们，否则你可能会陷入困境，比如 Fashion Nova。 该品牌因压制负面评论而不得不支付 420 万美元的罚款，并失去了买家的极大信任。

在开始收集评论之前，请务必阅读 FTC 的指南，其中包括：

• 不向未使用过您产品的人索取虚假评论
• 不将审查请求电子邮件限制为您认为有积极体验的客户
• 不为激励设置条件

潜在客户希望有一个健康的评论组合，只有在您的网站上拥有发光的五星级体验才能敲响警钟。 相反，应从各个角度为购物者提供体验，以便他们做出最适合自己需求的明智决定。

在哪里显示在线评论以获得最大影响

一旦您开始收集客户评论，您将如何处理它们？ 为了获得最佳效果，请在整个销售周期中使用它们，在购物者可能有异议时给予他们一定的社会证明。

大多数零售商受益于在以下位置展示他们的评论：

产品页面

带有评论的产品页面的转化率提高了 3.5 倍。 在每个产品描述旁边添加评论到他们的相关产品页面，以便客户可以浏览与他们具有相同属性的人的观点。 Quick Flick 在每个页面上展示了数以千计的正面评论，这些评论可以按最新、最旧、最有帮助和有照片的内容进行过滤。

社交媒体

54% 的社交媒体用户使用社交媒体浏览产品。 在动态帖子和故事中展示您的评论，以建立对您产品的信任和兴趣。 Love Corn 有一个完整的故事亮点，专门用于 Instagram 上的客户评论。

社交广告

评论为您的广告和数字营销工作增加了真实性和社会证明。 事实上，包含评论的 Facebook 广告的 CPC 和 CPA 比普通 Facebook 广告低 50%。 Blenders Eyewear 只需在其广告中添加星级评论，点击率就提高了 2 倍，CPA 降低了 38%，ROAS 提高了 62%。

专门的评论页面

给购物者一个专门的地方，他们可以去阅读他们想要的所有客户评论。 这也可以通过定位关键字“[您的品牌]评论”来提高您的 SEO 工作。 Patagonia 的专门评论页面有超过 63,500 条评论供购物者浏览。

废弃的购物车电子邮件

近 70% 的购物者没有结账就离开了购物车。 向废弃的购物车电子邮件添加评论可以吸引他们回来并提醒他们为什么首先将商品添加到购物车中。 它还可以帮助他们将产品与竞争对手进行比较。 但是，不要只对废弃的购物车电子邮件进行评论； 您可以将它们包含在产品推荐电子邮件和其他序列中，以灌输信任和社会认同。

Brooklinen 的品牌废弃购物车电子邮件会展示评论，然后再将购物者引导回他们的购物车以帮助他们做出购买决定。

让评论为您服务

对于大多数在线买家来说，评论是购买决策中不可或缺的一部分。 作为企业主，在不同的接触点收集和展示它们至关重要。

首先发送适时的评论请求电子邮件并增加激励措施以增加客户留下评论的机会，但不要忘记以诚实的方式回应和处理负面评论。

一旦您获得了相当数量的客户评论，您就可以开始使用它们来填充您的网站、广告和社交媒体渠道，以提高信任度、推动销售、创造满意的客户并提高您品牌的在线声誉。