从购买后营销中获益的 24 种方法：第 1 部分

购买后阶段可能是购买体验中最重要的部分。 这是事情变得真实的时候——客户会发现企业是否信守承诺，以及产品和服务是否符合预期。 这是关键时刻。

此外，客户点击“购买”按钮后发生的事情决定了他们与公司的整个未来关系——信任、忠诚度、重复购买、积极的口碑、客户拥护或失望、遗憾、负面评论以及转向竞争对手.

然而，在购买后阶段导航对于客户和品牌来说都是具有挑战性的。

在本文中，我们提供了有关如何从购买后营销中受益以提高保留率和客户服务满意度的可行技巧。

请继续阅读并注意！

为什么要关心购买后阶段？

虽然我们都知道保留比获取更具成本效益，但购买后营销却经常被忽视。 交易一经敲定，许多企业就收工，将注意力集中在赢得下一个客户和进行下一次销售上。 他们没有考虑到客户在购买后的反应和感受。

一般来说，有两种类型的购买——一种是人们事先研究过商品并做出明智选择的计划购买，另一种是顾客沉浸在当下并根据这种情绪采取行动的冲动购买。

这两种类型虽然是不同行为的产品，但都可能导致所谓的“购后失调”，尤其是在网络购物方面。

购买后的不协调是由买家的悔恨、不确定、焦虑和遗憾来定义的，并使客户质疑他们是否做出了正确的选择。

在线下互动中，当客户立即获得产品/服务时，他们可能很快就会体验到认知失调，这通常是他们对产品不满意的结果。

但是，在大多数情况下，在线用户必须等待才能收到他们的订单。 从购买到收到产品的这段时间是购买后失调最常见的开始无论客户是否对产品进行了充分研究，或者他们是否决定在等待送货员时突然对待自己为了敲响钟声，他们体验了一种情绪的鸡尾酒。

为了使这些成为积极的品牌，作为一个品牌，您需要在那里激发客户的信心并让他们确信他们做出了正确的决定。 否则，您的客户不仅不会对他们的决定感到兴奋和高兴，反而可能会再次猜测自己，并感到焦虑和失望。

如何从购买后阶段受益

利用后期采购的力量需要一种整体的方法、奉献精神和对细节的关注。

为了帮助您，我们重点介绍了其中六个最重要的基石，并将它们分解为 24 种从购买后营销中受益的方式：

收集反馈以进行购买后评估

进行购买后评估是指观察、收集数据并分析人们购买后的感受。

1. 分发调查

了解人们在购买后过程中的感受的最好方法是询问他们，最简单的方法是分发调查。 这些可以专注于购买体验、客户服务、产品以及您想知道的任何其他内容。

但是，重要的是不要惹恼他们。 您的目标是提供一个无忧无虑的机会，以便他们能够说出自己的想法并提交反馈和建议。

不是每个人都会填写您的调查，但那些填写的人通常是您应该关注的人。

2. 追踪 NPS 分数

获取反馈的另一种快速简便的方法是通过净推荐值 (NPS) 卡。 这些使用简单，只需花费客户几秒钟的时间。

尽管 NPS 分数没有提供有关人们为什么会有这种感觉的信息，但它可以向您展示对您的产品和服务的整体评估。 您可以邀请客户联系您寻求帮助或填写调查表，从而深入挖掘负面回应。

3. 征求评论

评论对于企业及其客户而言都是可靠且有价值的。 他们可以告诉您人们是否对可以带来未来客户的产品/服务感到满意。

但是，重要的是要知道何时以及如何要求审查。 时间主要取决于产品类型和业务关系。

对于体验式产品和服务（例如活动、美容程序、餐厅参观等），您应该在不久之后邀请人们撰写评论。 另一方面，对于生命周期较长的产品（如昂贵的服装、软件、电器等），客户需要时间来形成意见。

在 B2C 中，一封电子邮件邀请函通常就足够了。 但是，在 B2B 中，客户与业务的关系通常更为复杂，您应该考虑在反馈会议或其他个人互动中提出问题。

4. 交叉参考来自不同渠道的反馈

从不同来源和渠道收集反馈后，确保不仅要分析它，还要交叉引用它。 客户体验很复杂，缺少重要的交互或信息可能会使您成为付费客户。

在分析来自客户的反馈时，请务必寻找模式和趋势。 这些将向您展示您做对了什么以及您需要改进的地方。

例如，如果客户经常对收到的东西感到失望，那么您的营销团队可能正在过度销售产品并设定不切实际的期望。 通过调整您的信息，您将消除此问题并减少客户流失。

跟踪购买后行为

行为分析是一种强大的工具，可以告诉你很多关于人们对你公司的看法。

5. 跟踪跨渠道沟通

如今，人们通过多种渠道（如电子邮件、社交媒体平台、聊天机器人等）与品牌互动，并期望获得一致的客户体验。 为了能够交付，您不仅应该在所述频道上保持活跃，而且您必须以相同的声音说话。

跟踪所有客户接触点和相关数据的最佳方式是使用客户数据平台 (CDP) 和客户关系管理 (CRM) 工具。 这些工具处理信息并以易于理解的格式呈现结果，因此您可以及时采取基于数据的行动。

因此，当客户与您联系时，您可以根据过去的互动提供个性化的购买后体验。

6. 监控后续网站访问

如果客户定期访问他们的个人资料以监控他们的订单进度，这可能表明他们对购买感到焦虑、交货时间过长或存在其他后勤问题。

设置警报并调查此类行为将帮助您在问题升级之前识别和解决问题。 此外，它还可以让您了解在结账时向客户提供哪些信息以及之后发送哪些消息以让他们了解情况。

7.分析购买后滴灌活动的参与度

评估购买后行为的另一种方法是监控客户是否与您的促销信息互动、他们打开的电子邮件类型以及他们喜欢的内容类型。

这将告诉您他们关心什么、分享什么以及如何鼓励参与。

通过相应地调整滴灌活动的消息和时间，您可以减少客户的焦虑并引导他们完成购买后的时期。

8. 鼓励 UGC

用户生成的内容 (UGC) 可以充分说明购买后的体验。 这包括评论、评论、社交媒体帖子、论坛和社区参与等。 客户使用这些媒介来表达他们对品牌和产品的感受，他们的反馈可以让其他人对他们的购买决定更有信心。

为了充分利用 UGC，您可以鼓励满意的客户分享拆箱视频、发布产品照片、分享积极体验并标记品牌等。

这种行为不仅有助于营造一种社区感，还能激发积极的口碑，这可以显着帮助新客户克服购买后的不和谐。

9. 提供无忧退货和退款

减少客户购买焦虑的最简单方法是提供无忧退货和退款。 这让人们放心，如果他们对产品有什么不满意的地方，他们会收到退款。 这就像一个购物安全网。

如果客户认为您所关心的只是进行销售并提高您的利润，那么他们就不太可能对自己的选择充满信心。 合理的退货和退款政策表明您最看重良好的体验。

10. 随时待命

没有什么比在购买后阶段无法联系商家更让客户感到沮丧的了。 这会产生怀疑和焦虑的感觉，并可能导致他们相信你是个骗子。

如果由于某种原因，您无法及时回复，请考虑发布多渠道消息，告知客户延迟情况。 您还可以使用相关常见问题解答信息设置自动回复，以帮助他们找到问题的答案。 而且，最重要的是，请务必尽快回复所有人。

沟通在购买后的体验中至关重要，因为它显示了您的可靠性——这可能是获得忠诚客户和失去他们之间的区别。

11. 迅速公平地解决争议

即使您提供最优质的产品和最好的客户服务，事故也一定会发生——这可能包括运输损坏、订单丢失、产品故障、服务中断等。

不管是不是你的错，你都应该迅速公平地解决纠纷。 这意味着在互动结束时，客户不应该感到受骗和失望，而应该准备好推荐您的品牌，尽管体验不愉快。

但是，为降低此类事件发生的可能性，请确保始终提供您所能提供的最佳服务，并仅与与您一样重视质量的可靠合作伙伴合作。

12.总是回答负面反馈

与争议类似，负面评论和反馈是不可避免的。 然而，重要的是你如何处理它们。

确保始终回答负面评论，调查问题，并尝试找到尽可能让客户满意的可行解决方案。 这表明您关心产品和服务的质量，并且无论如何都愿意提供令人满意的客户体验。

做到这一点不仅可以帮助您留住这些客户，还可以减少新来者在购买后的不和谐，他们会查看评论以确认您的可信度。

接下来的是

在本文的第 2 部分中，我们将重点介绍在购买后阶段向您的客户发送哪些类型的电子邮件、如何增强购买后体验以及哪些类型的个性化营销活动可以提供最佳结果。