技术可以在控制成本的同时提升客户体验的 3 种方式——即使在充满挑战的时期

旅游业不堪重负。 随着冠状病毒继续在全球蔓延，数以千计的客户根据高度可变和不可预测的变化致电酒店和航空公司取消或更改计划——结果，数百万与旅行相关的工作将丢失。

在一个如此依赖评论和口碑推荐的行业中，客户服务和体验是旅游业的基础。

然而，我们正面临前所未有的时代，每个客户都是不同的。 每个人都必须对他们的年度计划做出戏剧性的、有时是情绪化的决定。

因此，业内人士必须问：您如何有效地提供更多人性化的体验，尤其是在日益严峻和压力越来越大的时期？

作为 Uniphore 的首席执行官，我绝对知道实施正确的技术就是答案——即使技术在尝试构建人类体验时似乎违反直觉。

您可以通过以下三种方式将技术融入您的服务策略中，以确保每位客户在此次大流行期间都能获得最佳体验，并且您的企业正在节省资金：

1) 利用现有的数据宝库更好地了解盲点

许多酒店企业——尤其是酒店和餐馆——都坐拥大量客户数据。 从预订到供应库存再到多年满意度调查的所有记录都可以告诉您客户的需求。 更重要的是，他们可以告诉您您的不足之处。

通过利用人工智能和机器学习，公司可以筛选数据并提取趋势，以找到改进领域、识别盲点并对最常见的客户投诉进行修正。

例如，在预订酒店时将最常见的发现作为常见问题解答可以更好地通知客户，同时提供更好的客户服务。

企业还可以使用客户数据在其网站上为可能没有时间打电话和整理细节的客户构建常见问题解答页面。

这意味着您将能够与客户见面，同时节省他们的时间和精力。 企业还可以使用数据在大量取消和变更期间提高座席绩效，并促进职业发展。 这是一个没有脑子。

2) 使用技术来学习如何“读懂”客户的想法

找出客户服务问题的根源可能出奇地困难——特别是如果客户实际上不知道问题是什么或无法通过电话向代表描述。

借助支持语音的 AI 解决方案，企业可以通过实时分析情绪和明确需求与隐性需求来识别每次通话的真实意图，从而更好地了解每个客户互动的细微差别。

因此，当一个人说话和描述他们的问题时，幕后的数字代理会解析他们的言辞和语气，以最快的方式确定最佳推荐。

语音 AI 还可以分析记录的电话呼叫并使用自动代理从以前和实时的客户数据中提取。 这些技术支持的助手可能能够帮助公司在客户甚至可以自己阐明他们的需求之前发现潜在的问题。

因此，您的代理将成为读心者，在客户需要处理不可退款的航班或短途旅行之前回答他们的问题。

3) 使用技术来提高员工绩效和生产力——并节省资金

最后，您的员工是您最好的客户体验大使——即使是那些不是传统客户服务或面向客户角色的人。

例如，技术可以减少耗时的冗余任务，例如更改退房日期，并腾出员工的时间来帮助处理更复杂的查询，例如个性化推荐或活动。

您的员工会感到更有权力，并能够以真正人性化的方式与每个客户建立联系——客户将看到座席真正帮助他们解决问题。

我喜欢画这样一幅图：我想象一个呼叫中心，在那里座席不必使用键盘或鼠标。 他们实际上可以倾听客户的意见，而技术负责所有的文书工作。

想想如果员工真正倾听，客户服务会有多好 - 并想象客户服务代理会更加满意。 这对各方来说都是双赢的。

这也将大大节省成本。 由于自动化有助于提高呼叫中心和座席的效率，因此呼叫处理时间会减少，从而为企业节省成本。

人工智能和自动化还可以节省时间，并因此允许座席接听更多电话。 在旅游旺季，呼叫中心不需要雇用和培训季节性代理来处理涌入的呼叫——自动化对效率的提升将解决这一问题。

实施正确的语音软件可能令人生畏。 但那些担任高级客户服务角色的人——他们可能不再实际每天与客户打交道——应该使用人工智能来指导和指导代表。

在使用人工智能时，管理人员可以监控客户服务绩效并提供关键指标来帮助座席改进，最终增强每个客户的整体体验。

最后的想法

您越了解您的客户，预测他们的需求并有效解决他们的问题，您的客户就越愿意在他们更改或取消计划后写出积极的评价。

在一个病毒式评论可以成就或破坏您企业声誉的世界中，拥有融入 AI 和数据的客户体验战略至关重要。

Uniphore 的联合创始人兼首席执行官 Umesh Sachdev 是一位现代企业家，对具有巨大社会影响的技术充满热情。 他与 Ravi Saraogi 共同创立了 Uniphore，以使用语音和语音来弥合人与机器之间的沟通鸿沟。 Umesh 于 2016 年被《时代》杂志评为全球十大“下一代领导者”之一。 曾被科技部科技企业家促进计划（TePP）授予“创新企业家”称号。