持续改善网站客户体验的 4 个简单步骤

大多数企业拥有丰富的数据，但很少有人找到一种方法来提取提供更好的在线体验、增强参与度或转化率以及获得真正竞争优势所需的可操作洞察力。

在衡量和改善在线体验方面，企业面临着独特的挑战——从分散和孤立的数字智能到不合标准、支离破碎的优化程序。 为了完善跨网站和应用程序的体验，组织必须首先理解数据并掌握数字优化。

然而，随着生成和收集的数据量越来越大，优化体验在大多数组织中感觉像是一项艰巨的任务。

知道了这一点，企业可以从一个微调的方法开始，利用可操作的分析数据、智能调查工具和跨多个部门的计算策略。 他们应该遵循这四个阶段的过程来产生一致的参与度、产生更多的转化并提高客户忠诚度。

阶段 1：定义核心指标来衡量您的网站或应用程序的体验

体验优化的第一步是识别和调整通用关键绩效指标 (KPI)。 否则，任何数字团队的优化工作都将是漫无目的的。

也就是说，不能随意选择数字指标——营销人员需要一个 KPI 来明确量化其网站或应用程序上的数字体验。 这些可能包括客户满意度分数、重复访问、转化率和保留率、在网站上花费的时间以及净推荐值。

虽然这些指标使数字团队能够衡量优化进度，但每个指标都无法明确量化和关联影响每个指标的特定体验。 企业应考虑使用更全面、更通用的指标来自动衡量在线体验。

更好的是，如果指标是人工智能驱动的，比如分贝的数字体验评分 (DXS®)，它可以处理围绕用户导航、挫折、参与以及形式和技术体验的数十亿个数据点。 此功能消除了管理、衡量和改进数字体验的猜测。

无论组织决定使用何种经验指标，同步不同团队所需的不仅仅是 KPI——营销人员需要划分明确的职责。 组织应制定指导方针，为每个从业者提供目标，以实现多团队努力，推动选定的集体数字体验 KPI。

阶段 2：建立对现有体验如何执行的看法

一旦组织选择了主要 KPI，就可以在网站或应用程序的每一次旅程中衡量其绩效。

这种观点是有效优化的基础，80% 的 CX 专业人士相信基于旅程的战略可推动整体业务成功、客户满意度、客户保留率和客户终身价值。 随着线性转换的时代一去不复返，企业再也无法通过交易和以转换为中心的视角来查看这些旅程。

考虑到这一点，塑造完美的用户旅程意味着优化每个可能接触点的体验。 为了有效地做到这一点，组织需要评估他们当前的端到端网站或应用程序的性能。 他们应该使用以下两种方法之一：

• 诸如 Google Analytics 或 Adob​​e Analytics 之类的网络分析工具，用于建立跨网站或应用程序的用户旅程的现有视图，测量跨页面的用户流量模式，以确定关键的用户旅程流程
• 数字体验分析中的用户旅程发现工具，可将整个网站的每个用户旅程可视化

客户是不可预测的，但网络分析和体验分析工具可以帮助团队专注于微观层面的问题并优化每个可能接触点的体验。 这两种方法都提供了有关企业用户体验质量的必备洞察力，并指示每个用户旅程背后的性能，为下一阶段奠定基础。

阶段 3：识别并优先考虑改善体验的机会

清楚了解体验的表现后，营销人员可以调查 KPI 结果反映的任何瓶颈。 为了在这个阶段取得成功，营销人员需要获得足够的数字情报。

有效利用可用数据和分析洞察力的品牌更有可能获得和留住客户并因此获利。 事实上，每个团队都需要三种基本资源来诊断和解决困扰用户体验和数字旅程的问题：

1. 行为检测分析。 行为检测通过跟踪和测量“数字肢体语言”来共享围绕用户意图的高度细微的数据，以了解企业的​​网络或应用程序体验如何影响用户的心理状态。 行为数据不仅可以解释每次鼠标点击，还可以解释这些点击之间的移动。 凭借这种水平的情报，营销人员可以清楚地识别挫折、困惑或参与。
2. 会话重播。 营销人员可以查看会话回放，以逐个了解用户实际如何参与，并确定清楚地引起用户沮丧的问题，例如令人困惑的导航菜单或笨拙的联系表。 但是，某些会话重放工具可能非常耗时，尤其是对于每月拥有数百万用户会话的企业而言，因此组织应优先考虑那些具有支持 AI 功能的工具。
3. 热图。 通过汇总可视化用户会话数据，热图可以说明用户旅程趋势和模式。 热图显示点击数据和鼠标移动，使营销人员能够确定新实施的号召性用语按钮是否带来了更多点击，或者主页用户界面的变化是否会增加跳出率。

有了这些分析和调查工具，营销人员将准备好轻松识别用户体验问题并将其转化为机会。

第 4 阶段：实施优化并衡量其影响

到目前为止，组织已经确定了破坏用户体验和破坏用户旅程的问题 - 并跨部门合作为它们开发修复程序。 现在，优化工作必须彻底和团结才能真正有效。

如果执行得当，经过改进的数字体验可以显着提高转化率，但需要以下三个步骤才能实现：

1. 计划优先事项。 根据潜在影响和难度确定修复的优先级。 确保数字团队快速解决诸如断开链接之类的悬而未决的问题，同时对界面重新设计等大型项目有条不紊和彻底。
2. 使用基准计算进度。 通过将优化后的 KPI 结果与初始 KPI 基准进行比较，不断衡量进度。 这将作为您的数字团队优化的衡量标准，让您能够识别成功、失败或需要进一步工作的项目。
3. 持续监控和改进。 产生高性能与低性能体验的网站或应用程序之间的区别将取决于持久性。

随着越来越多的用户更加关注数字体验——鉴于许多面对面的体验已被搁置——企业应该使用他们可以使用的所有工具来确保满意度和舒适度。

通过系统的优化方法，数字团队可以有条不紊地轻松实现用户体验改进。 随着组织迅速解决困扰用户旅程的问题，参与度和转化率上升只是时间问题。