5 个危机管理电子邮件模板

已发表: 2021-09-28

去年对每个人来说都很艰难，但企业主面临着没人能预料到的危机。封锁令关闭了运营，导致收入损失和裁员或休假。当企业被允许重新开业时，他们必须采取新的健康和安全措施，而许多企业发现自己勉强勉强过活。尽管没有真正的方法来为致命的大流行做准备，但制定危机管理计划可以使过程更加顺畅。

继续阅读以了解如何在灾难发生时与客户沟通的一些模板。

什么是危机沟通？

在我们深入探讨处理危机沟通的不同方式之前，让我们先谈谈它的实际含义。虽然我们谁都不喜欢考虑我们的业务发生危机的想法，但事实是他们随时可能罢工。危机沟通是您在危机发生后如何处理公众反应。

危机管理是一种预先确定的策略，如果您的企业面临危机，您将实施该策略。您可能需要针对不同类型的策略制定不同的计划，最好每隔几年更新一次这些计划。这样，当灾难发生时，您可以专注于解决问题。

您的企业在其整个生命周期中可能会面临几种不同类型的危机。去年，许多企业因 COVID-19 大流行而不得不关闭商店或宣布破产，因此面临财务危机。得克萨斯州的企业主在断电且无法正常运作时不得不应对技术危机。

您可能必须处理人事危机，包括休假、裁员或其他影响您运营方式的人员变动。去年，当您因大流行而不得不制定新的安全和健康措施时，您可能面临自然危机。有时，您可能必须处理组织危机，在这种危机中，您必须为您的业务中的一些不当行为或不当行为道歉。

在危机管理和沟通方面，您的选择之一是让发言人处理您的所有公共信息。使用发言人可以做一些事情；首先，它集中了您的所有通信，以便公众获得一致的信息。它还使您的危机人性化，为公众提供一个可以与您的危机管理工作联系起来的人物。

您的发言人必须是有权代表您的公司发言并回答问题的人。他们应该是一个口齿伶俐、沉着冷静、沉着冷静的人；您不希望他们在第一次挑战时就失控。你给客户、股东和媒体的电子邮件都应该来自这个人。

除了任命发言人外，您可能还需要为每个危机情景制定损害控制计划。在损害控制期间，您努力解决问题并赢得公众的信任。这可能包括从额外的透明度努力到有关您所做更改的定期更新的所有内容。

损坏控制电子邮件应正面解决问题，并专注于您的公司为解决问题而采取的行动。这不是道歉或解释的地方；那些可以稍后来。相反，坚持“只看事实”的方法，向公众表明你正在积极解决问题。

在某些情况下，危机可能不是影响所有客户的普遍问题。它可能仅限于（或开始于）遇到问题的一位客户。如果您遇到此类危机，案件升级策略可能是您最好的选择。

案例升级的重点是向客户展示您正在认真对待他们的问题并努力解决问题。您应该向客户提供有关您为解决他们的担忧而采取的具体步骤的明确信息。一旦您有了解决方案，请务必与客户联系并让他们知道。

社交媒体是当今营销专业人士可用的最强大的沟通工具之一。近 70% 的美国成年人拥有 Facebook 页面，另有 37% 使用 Instagram。当您处理危机管理时，通过社交媒体进行交流是一次接触大量受众的好方法。

尽管您的社交媒体回应应该是关于您的公司应对危机，它也应该是关于回应客户。如果您的客户对您的帖子发表评论，在某事上标记您，或者只是提及您的名字，您应该在那里回应这些担忧。快速的反应有时可以平息可能会失控的谣言和假设。

客户反馈应该是您危机管理计划的重要阶段。是的，花时间发布有关公司正在发生的事情以及您如何处理事情的信息至关重要。但同样重要的是，您要给客户空间来表达他们的担忧和挫败感。

您的客户反馈电子邮件应该有足够的资源供相关方联系。确保包括帮助热线号码、客户服务电子邮件和其他联系信息。让您的客户知道您在那里倾听，然后跟进该承诺。

处理危机从来都不是一件容易的事，无论您提前做了多少准备。但是制定一个好的危机管理计划可以帮助你防止糟糕的情况变得更糟。为您可能面临的每种不同情况制定危机管理计划。

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