您可以从客户服务团队那里学到的 5 件事，让您的产品变得更好

想为您的企业做一些真正具有革命性的事情吗？ 我只有一件事：提供卓越的客户服务。 在 ShortStack.com，我们谈论了很多关于如何为我们的用户提供更好的客户服务体验——它在每次员工会议的议程上——因为我知道这会对公司的底线产生影响。 事实上，客户服务是 ShortStack.com 的重中之重，以至于公司的每个人每周都要轮班回答支持工单。 包括我。

为什么我们在客户支持上投入这么多？ 动机是自私的。 我们希望我们的客户对他们的朋友和同事赞不绝口。 但我们也想让我们的现有客户对我们的产品和服务感到满意，以至于他们没有理由转向竞争对手，即使竞争产品更便宜或更易于使用。

你熟悉“转换经济”吗？ 即使你不是，我打赌你已经为此做出了贡献。 那个时候您更换了手机或互联网服务提供商，或者在对一个品牌忠诚多年后选择了另一家租车公司？ 那是切换。 这对企业来说是非常昂贵的。 人们从一种品牌转向另一种品牌的主要原因之一？ 你猜对了：客户服务。

埃森哲 2013 年的一项研究发现，由于糟糕的客户服务体验，51% 的美国消费者更换了多个行业（包括银行、互联网服务提供商、无线提供商和旅游）的服务提供商。 根据埃森哲的同一项研究，转换经济为提供卓越客户体验的公司投入了 1.3万亿美元。

所以这就是这个概念完整的地方。 您可以通过什么方式获得一些业务，并且更重要的是避免让客户离开您？ 通过投资客户服务。

以下是您可以从客户支持团队那里学到的五件事，它们将使您的业务更加强大，使您的客户更加忠诚，并增加您公司的收入。

你如何在你的行业内达到标准

在 ShortStack.com，我们对客户服务查询的平均响应时间为 1.0 小时感到非常自豪。 根据我们使用的客户支持软件平台 Zendesk，社交媒体公司平均需要 24.1 小时来响应客户支持请求。 这意味着我们优于 Zendesk 其他用户的 98.7%。 此外，我们的“一键解决”（与我们的客户支持团队的一名成员进行一次互动后解决的工单百分比）百分比为 36%。 这比行业平均水平低 14.9%（比 Zendesk 的其他客户高 30.1%）。

不过，我们并没有满足于现状。 ShortStack.com 的客户支持总监 Julie Vienna 表示，她的目标是将平均支持响应时间控制在 1 小时以内，最好少于 10 分钟：“我们正在调整我们的代理的时间表，以便他们在高峰时段在线 –提交时间，”她说。

产品的新用途

培养与客户的关系对于任何公司的持续成功都是不可或缺的。 我们可能生活在一个自动化取代个人接触的时代，这当然会让一些事情变得更容易，但在客户服务的背景下，自动化是有风险的。 如果您不与您的客户沟通，很明显，您可能会失去他们，但您也会错过让他们爱您的机会，理想情况下，您想告诉他们的朋友他们对您的产品和服务的欣赏程度。

当 ShortStack 用户提交帮助单时，我们将解决他们联系过的问题作为重点，但更进一步，为他们提供指导以帮助他们的活动更加成功。 我们不假设每个用户都在阅读我们的博客，或者已经搜索了我们广泛的资源列表。 相反，我们可能会说，“这是解决您询问的 XX 问题的方法，在我们解决这个问题的同时，这里有一个快速的 CSS 提示，可以让您的广告系列看起来更好，或者这里有一些提示可以帮助您宣传您的广告系列。 ”

下面是一个如何工作的例子。 看看用户的原始问题，然后 Ashley 是如何回答的：

在我看来，客户服务的一个关键部分是积极主动并预测人们可能需要什么，以便他们成功使用我们的产品。 最终，这将使他们更想使用 ShortStack.com。 我将我们的客户服务方法比作在快餐店更像是侍酒师而不是店员。 我宁愿让我们的代理商推荐食物和葡萄酒搭配，而不是简单地将客户指向赤霞珠过道。

这是阿什利如何回应最近的另一个请求的另一个例子。 请注意她如何巧妙地建议以用户可能不知道的方式使用 ShortStack：

值得注意的是：40% 的客户表示，改善与服务人员的互动是增加公司支出的关键动机。

你的团队有多有价值

无论您使用客户服务软件平台（例如 Zendesk、Help Scout 或 Freshdesk），还是依靠电话支持，您的客户都应该相信您公司的代表知道如何使用您的产品或服务。

这听起来很明显很荒谬，但我知道我不是唯一一个与公司的客户服务代表通过电话的人，只是得知该代表不知道如何使用超出最基本水平的产品或服务.

尝试将客户服务视为投资而不是费用。 如果您将客户服务外包给最便宜的供应商，并依赖不了解客户问题的人，您将失去客户，而缺乏客户服务的代价将非常昂贵。

然后更进一步，将您的客户支持代理视为值得您支持的客户成功代理。 他们每天都代表您进行众所周知的战斗，这并不总是一件容易的事。

节省研发费用的方法

我们依靠我们的客户支持代理让我们知道我们的软件何时需要修复或其他更新。

我们有两个不同的修复类别。 一个是“错误”，一个是“功能请求”。 我们的客户服务团队让开发团队了解两者。 当用户报告他们在使用某些 ShortStack.com 功能时遇到的问题时，客户支持人员会注意到。 当问题需要手术而不是创可贴时，由他们来让开发团队知道。

在过去五年中，我们为 ShortStack.com 添加了超过 328 项功能，其中大部分是通过客户服务请求的新功能。

我了解到，通过倾听客户的意见，我们实际上是在进行研发，而无需在焦点小组和冗长、昂贵的调查上投入数千美元。

您的客户在公共场合对您的评价

您的社交媒体团队是营销和客户服务之间的桥梁，团队之间的沟通至关重要。 即使您认为自己在使用社交媒体进行客户服务方面做得非常出色，您的客户也可能不同意：根据一项研究，在 Facebook、Twitter 等上进行客户服务咨询的消费者中，只有 36% 表示他们的问题是高效、有效地解决。 根据同一项研究，通过社交媒体收到客户服务问题的公司中，有高达 10% 的公司根本不打算回复。

谁知道有多少在社交媒体上感到被忽视的人决定转行？

快速浏览这张图表，其中包含 2014 年美国运通研究的统计数据，表明客户使用社交媒体与企业进行交流——以及关于他们的信息。 它还表明社交媒体互动能否赢得客户的忠诚度……

总而言之：出色的客户支持是……无价的

我希望此时您能更好地了解客户服务对企业的价值。 事实上，忠实客户的价值是他们第一次购买的十倍。 获得新客户的成本比保持现有客户的成本高六到七倍。

请记住，满意的客户会告诉三个朋友，而愤怒的客户会告诉 3000（根据广告时代专栏作家和作家皮特·布莱克肖（Pete Blackshaw ）的说法）。

我可以继续说下去，但让我以我最喜欢的商业报价之一结束。 西南航空公司的联合创始人赫伯·凯莱赫 (Herb Kelleher) 说：“不要担心利润。 想想客户服务。 利润是客户服务的副产品。”
价格不是客户流失的主要原因，“服务质量”才是。 如果客户有服务问题（而不是价格或产品问题），那么她离开您的公司并与竞争对手签约的可能性是其四倍。* 这些统计数据将帮助您了解为什么投资于客户服务

1. 81% 为竞争对手而离开公司的客户表示，原来的公司本可以采取一些措施来防止叛逃。
2. 72% 为竞争对手而离开公司的人表示，如果与他们有业务往来的公司在第一次接触时就解决了他们的问题，他们会一直是客户。*
3. 48% 为竞争对手而离开公司的人表示，如果与他们有业务往来的公司认可并奖励他们的忠诚度，他们会继续成为客户。
4. 48% 为竞争对手而离开公司的人表示，如果与他们有业务往来的公司主动联系他们，让他们了解如何增强他们对公司或产品的体验，他们将继续成为客户.
5. 28% 为竞争对手而离职的人表示，如果与他们有业务往来的公司通过移动设备提供更好的服务和支持，他们会继续成为客户。
6. 74% 的客户表示，出于同样的原因不得不多次联系一家公司是一个重大的挫折。
7. 66% 的客户表示与不友好或不礼貌的员工打交道是客户服务的主要障碍。
8. 47% 的客户表示在请求客户服务后不得不等待回复是客户服务的主要挫折。**
9. 80% 的公司认为他们提供“优质”的客户服务，但只有 8% 的客户同意。