在社交媒体上安抚愤怒客户的 5 种方法 [客帖]

89% 的客户在收到糟糕的客户服务后将停止与公司开展业务。

这是怎么发生的？ 很简单：客户离开公司时，管理层不会花时间了解他们的需求。
任何企业主最不想做的事情就是让他或她的企业失去客户，因为他们无法处理他们愤怒的投诉，因此在这篇文章中，您将了解企业在社交媒体上平息愤怒客户的 5 种关键方法。 .

1）在你回应之前先听

您的客户在社交媒体上生气的主要原因是因为他们觉得自己的观点没有被听到。

在社交媒体上回应愤怒的客户之前，请确保您花时间充分了解他们的情况。 您的客户最不想看到的是复制粘贴的回复——事实上，这可能只会让事情变得更糟，尤其是如果回复甚至不适用于您粉丝的独特查询或情况。

由于您的社交渠道上每天都会出现如此多的评论，重要的是要意识到，虽然有些查询可能相似，但每个客户的情况却并非如此。

在这些情况下，使用库存回复是完全可以的，只要您根据个人及其独特情况定制回复即可。

这将有助于平息愤怒的客户，因为响应已直接为他们个性化，这表明您已理解他们的独特查询，并且正在努力帮助他们解决问题。

2）了解情况

当客户向您的社交渠道提出投诉时，那是因为他们正在寻找了解他们情况并帮助他们找到解决方案的人。

没有什么比接受无助于解决他们问题的查询的支持更让您的粉丝感到沮丧的了。

这就是为什么您要在与愤怒的客户打交道时表现出同理心。 这意味着从客户的角度看待情况并花时间了解他们的独特问题以及导致他们沮丧的原因。

为了让愤怒的客户放心，您需要展示透明度并准确概述您将如何解决这种情况以及找到解决方案所需的步骤。 这有助于让他们平静下来并建立信任，因为他们现在完全了解帮助交付解决方案所涉及的过程。

3）不要让他们等太久才得到回应

如果有一件事会让心烦意乱的客户在社交媒体上更加愤怒，那就是让他们等待。 虽然您可能正在为客户调查问题，但不提供回复实际上对您造成的弊大于利。

为避免这种情况，您希望在 2 小时内回复大多数客户。 这并不意味着您必须在那个时候提出解决方案，但一定要让他们知道您正在研究它。

这向他们表明您已承认该问题并正在积极致力于解决该问题。

切勿在社交媒体上删除客户的评论——他们的反馈将有助于您的业务发展。

并非所有客户都会通过您的社交渠道发泄。 这就是为什么您要确保还监控提及您的公司，以帮助跟踪所说的内容。 这还允许您在情况升级之前加入并帮助客户。

4) 跟进

永远不要假设您第一次就在社交媒体上解决了客户的问题。 总是期待跟进。

在社交媒体上帮助客户解决问题后，并不一定意味着问题已得到解决。 您可能已经向他们提供了有关如何解决问题或处理投诉的说明，但为了确保您的客户真正满意，您需要确保跟进。 这意味着在问题提出几天后通过社交媒体联系客户，以了解他们的进展情况。

这让客户知道您重视他们的反馈并有助于建立信任。 跟进还意味着跟踪以前与客户的沟通。

您最不想做的事情就是重复客户已经提出的问题，从而使他们更加沮丧。 无论您是通过软件还是电子邮件跟踪投诉，请确保在创建回复之前查看客户的详细信息。

这也有助于节省时间，因为您可以直接处理问题，而不是问客户他们可能已经回答过的相同问题。

5）取得所有权

客户可能并不总是对的，但你永远不应该指责他们。

当愤怒的客户在社交媒体上联系您的公司时，他们正在寻找可以对问题负责并帮助他们解决问题的人。

虽然这听起来很明显，但许多公司仍然将客户查询传递给多个部门并通过不同的联系点。 这只会让您的客户更加沮丧。

更好的方法是立即掌握问题的所有权。 这意味着让客户知道您正在亲自为他们调查问题并将帮助他们找到解决方案。

在客户指责公司的情况下，这也意味着对客户的情况表示歉意和同情。 这让客户知道您已经承认了问题并允许您继续前进，而不是将责任推卸给不同的部门或更糟 - 回到客户身上。

概括

在社交媒体上与愤怒的客户打交道时，重要的是要意识到他们对您的看法不是个人的。 您的客户只是对这种情况感到沮丧——而不是您个人。

现在你不能总是取悦每一位客户，但你可以尽最大努力去理解他们的处境。 您还希望确保您的支持在所有社交渠道上都是一致的，而不仅仅是在一个渠道上。

最后，请记住长期客户会创造长期结果，因此专注于将客户的负面体验转化为积极体验是长期增长和成功的关键。

Ravi Shukle是客户幸福的守护者，他喜欢通过客户服务帮助企业创造终生幸福的客户。