在线商业声誉管理的 6 条黄金法则 [+ 额外提示]

在当今的数字时代，您的在线声誉就是一切。 从字面上看，每个考虑与您开展业务的人，无论是 B2B 还是 B2C，都会首先进行研究，以了解您是谁以及互联网对您的评价。 他们从中发现的东西将形成他们对您和您的业务的看法，并将天平朝一个方向或另一个方向倾斜。

在线商业声誉管理，也称为数字声誉管理或互联网声誉管理，是控制人们可以在网上看到的关于您的信息的过程。 它包括改善您自己的网站和沟通渠道，以及采取行动清理您在第三方平台、网站和评论来源上的名称。 最终目标是让您的品牌值得信赖，并向客户展示与您开展业务将是愉快的体验。

如今，人们对评论和其他客户的意见的信任程度超过了对品牌和广告的信任。 调查受访者声称，企业的互联网声誉是赢得他们的首要方式。 超过 93% 的客户和 92% 的 B2B 买家在第一次联系之前会在线研究公司，拥有在线声誉管理策略将使您能够控制他们如何看待您。

更重要的是，提及您的品牌的背景会影响您的搜索引擎性能。 截至 2021 年，Google 的 EAT 标准已经成为排名因素，不仅会影响您的网页在自然搜索结果中的位置，还会影响您的整体域权限。 坏名声不仅会损害您的搜索引擎优化和数字营销工作，还会将客户赶走，并使您损失宝贵的收入。

在本文中，我们将分享在线商业信誉管理的 6 条黄金法则，以便您拥有一尘不染的数字形象和有效的危机解决方案。 继续阅读并做笔记！

1.让您的网站值得信赖和权威

当人们进行购买前研究并考虑他们是否可以信任您的钱时，他们会首先访问您的网站。 这就是您的在线商业声誉管理工作最有可能开始的地方。 即使来自第三方平台的正面或负面评论引发了客户的兴趣，您的网站仍然会在形成他们对您的看法方面发挥作用。

根据 TrustPilot 最近的研究，77% 的客户表示他们不信任网站过时的品牌，88.4% 的客户表示网站看起来不安全的公司也是如此。

使您的网站值得信赖是一项复杂的任务，但您可以关注以下几点：

• 设计。 一个看起来过时的网站可能会把客户赶走。
• 功能性。 您的页面应该内容丰富且易于浏览。
• 移动友好性。 该网站在各种形状和大小的屏幕上都应该看起来不错。
• 透明度。 应该有足够的关于您公司的信息。
• 专业知识。 您发布的信息应该是可靠的并且由专业人士撰写。
• 信誉。 应该清楚网站背后的人是谁。
• 评论。 客户的反馈表明您是值得信赖的。

以上大部分内容不仅会使您的网站对客户更受欢迎和值得信赖，而且如上所述，它可以提高您在 SERP 中的表现。 为了遵守 Google 的规定，您的网站应该是值得信赖的、权威的，并且在您所经营的利基市场中表现出专业知识。

您可以在我们关于该主题的文章中阅读有关如何提高页面质量和 EAT 统计信息的更多信息：

2021 年终极 Google EAT 指南

2.掌握搜索引擎结果

您的数字声誉的很大一部分是关于人们在搜索引擎结果的第一页上找到的内容。 为您的企业制定有效的 SEO 策略将使您能够控制与品牌相关的关键字以及人们在网上搜索您的公司名称时看到的内容。

但是，您拥有的网站和个人资料并不是讨论您的唯一场所。

第三方平台上的负面反馈或评论可能会出现在 Google 搜索的首页并威胁您的声誉。 在大多数情况下，您将能够消除误解。 但有时您会遇到无法解释的不良评论和帖子。 它可能是竞争对手的仇恨宣传，喷子诋毁你，或者完全是其他的东西。

当然，您仍然应该尝试以文明的方式解决问题，但如果这不起作用，您不希望这些评论留在搜索结果的第一页。 即使人们看穿了有害的意图，这仍然会影响他们的感受并给你的声誉蒙上阴影。

在这种情况下，控制这种情况的最有效策略是尝试在 SEO 中超越有害内容，并将其推到 SERP 中不太明显的位置。

我们都知道陈词滥调：

“隐藏尸体的最佳位置是 Google 搜索结果的第二页。”

找出负面页面排名的关键字，并创建优化的正面品牌内容以超越它们。 它可以是博客文章、产品页面描述等。

不幸的是，结果不会一蹴而就，因为为页面建立 SEO 成功需要时间。 但为了加快这一进程，您可以考虑在拥有忠实支持者的平台上宣传您的新帖子，并鼓励他们重新分享和评论。

3.承认你的错误

在线商业信誉管理的基础当然是提供一流的服务。 如果您的产品质量差，营销草率，客户服务粗鲁，没有奇迹可以帮助您建立一尘不染的在线声誉。 然而，即使是在游戏各个方面都处于领先地位的企业也有糟糕的日子。

承认自己的错误并努力解决问题是保持积极的数字声誉的重要部分。 它向客户表明您关心并愿意改进。 此外，如果你解决了让他们不开心的问题，人们甚至可以收回他们对你的负面评价，并提高他们给你的评分。

忽略差评和负面信息，不回复官方声明，可能会使一个小错误变成公关灾难，有时会毁坏你的声誉，无法修复。

通过承认自己犯了错误，表明您知道如何负责并且关心您的客户。

4. 与您的客户互动

与客户的沟通不应该是单向的。 如果您仅为品牌知名度或 SEO 维护社交媒体和其他平台配置文件，您就有可能与客户脱节。 简单地分享信息并忘记它不会为您的客户铺平道路，但更重要的是，它会影响您的在线商业声誉管理。

考虑采用更个性化的方法并尝试让您的追随者参与对话，并激励他们与您的品牌分享他们的经验。 首先研究您的目标受众在哪里闲逛并在那里建立积极的存在。

然而，如今人们在网上很健谈，要发起和保持对话并不一定容易。 通过提高您的 B2B 数字沟通技巧并制定参与策略，您将能够在与客户建立联系的同时塑造自己的形象。

5. 小心处理评论

虽然您如何建立和代表您的品牌确实很重要，但评论和其他形式的用户生成内容是您在线声誉的基石。

研究表明，79% 的人对在线评论的信任程度不亚于他们认识的人的个人推荐。 更重要的是，94% 的人更有可能与拥有正面评价的品牌开展业务，如果该品牌有太多负面评价，92% 的人会重新考虑他们的决定。

资料来源：Brightlocal

评论是买家在网上开展业务时的指南针，应谨慎处理。 否则，他们可能会破坏您一直在建立的声誉并破坏您的公关工作。

鼓励积极的评论和评论

客户可能会非常喜欢您的服务，但如果您不邀请他们留下评论，其他人将不会知道他们的体验。

事实是，要说服值得与您开展业务的新人，您需要的不仅仅是几条评论。 研究表明，27.55% 的客户希望阅读 11 到 50 条评论以信任产品。

您可以通过以下方式鼓励客户与您的品牌分享他们的积极体验：

• 在您的网站上设置评论页面。
• 发送电子邮件邀请他们评论他们的购买。
• 发送提醒电子邮件。
• 提供折扣和奖金等激励措施。
• 与独立审查平台合作。
• 邀请客户留下社交媒体评论。

当人们对产品不满意时，他们通常会很快留下负面反馈，但如果没有特别邀请，他们可能会忘记留下正面反馈。

通过鼓励他们，您可以产生足够的评论，使您的企业值得信赖并建立您的声誉。

快速响应

无论评论或评论是好是坏，您都应该尝试及时回复。 当客户特意对你说好话时，感谢他们只是礼貌。 如果他们的经历不愉快，您应该迅速尝试解决问题并在问题升级之前进行修正。

53% 的客户表示，他们希望品牌能在一周内回复他们的评论，尤其是当他们有负面体验时，63% 的客户仍然感到失望并且从未收到答复。

从不删除评论和评论

在试图保持积极的在线声誉时，删除负面评论和评论很少是答案：

• 它不能解决问题。 通过删除评论，您只会损害与客户的关系。
• 您有失去控制的风险。 即使您删除评论，客户仍然会不高兴——现在可能更不高兴——并且会找到其他地方表达他们的想法并分享他们的挫败感。 这样你不仅会让他们更生气，而且会失去对局势的控制。
• 表明你无法处理批评。 如前所述，承认自己的错误很重要。 它让你有机会夺回制高点并显示成熟。
• 留下不好的味道。 即使你私下解决了这个问题，客户和其他已经看到差评的人都知道有些事情不太对劲，他们对你的信任也会降低。

更重要的是，只展示正面评价对用户来说可能看起来不切实际，并使他们怀疑你的诚实。 67% 的 B2B 买家在研究公司时更愿意看到好坏参半的评论。 72% 的人表示负面评论有助于他们更容易地形成意见并为他们的决定提供深度，39.5% 的人表示他们甚至为产品提供了更多的可信度。

资料来源：学习中心

在某种程度上，差评对企业有利。 但是，对于您的数字声誉管理而言，重要的是您如何处理这种情况。

负面评论和评论应始终以文明的方式处理。 尝试跟进客户的反馈，找到问题的解决方案，并利用这些知识进行改进。 当您根据客户的建议进行更改时，您甚至可以考虑分享感谢帖子并向客户表达感谢。

这表明您关心客户的体验、他们的意见，并准备好倾听和改进。

6. 准备好启动危机计划

没有办法知道什么时候会出现危机或它将围绕什么样的问题发生，但有一些方法可以让您提前计划并帮助您掌握声誉风险：

• 组建声誉管理团队。 拥有一组定期在线跟踪您的声誉的员工可以让您发现并防止不愉快的情况失控。
• 选择危机小组负责人。 有些人在压力下比其他人更好，当危机持续存在时，人们需要知道谁在负责。 当指挥链清晰时，更容易迅速采取行动并找到解决方案。
• 处理您的危机沟通。 使用平静、一致和尊重的语气可以防止局势升级，并且应该成为您的危机计划的基础。
• 监控所有通信渠道。 即使危机发生在一个平台上，也应监控所有其他沟通渠道。 坏消息可以像野火一样在数字网络中传播，如果你能及时处理它们，你可以防止危机蔓延。
• 起草不同的方案。 了解您的行业、您的​​客户和您的投诉历史，您可以列出潜在情况，并考虑如何应对。 做好准备可以让你保持清醒的头脑，自信地行动。

即使完全出乎意料的危机来袭，拥有一支准备好应对的有能力的团队也会将损失降到最低。 制定计划可以让您专注于寻找解决方案，而不是惊慌失措和犯错。

额外提示：投资声誉管理工具

在线声誉管理可以成功地手动完成，特别是对于还没有全球数字存在的小型企业和初创公司。

但是，当您的公司发展壮大时，它的声誉和谈论它的人数也会随之增长。 跟踪每个沟通渠道可能会变得不堪重负，而糟糕的评论或评论可能会从裂缝中溜走并造成意想不到的麻烦。

保持不断扩大的数字声誉的一种方法是投资声誉管理工具。

现代软件解决方案允许您跟踪所有提及您的品牌、监控品牌关键字、跟踪反向链接等。 利用它们的功能可以帮助您更好地组织工作、确定任务的优先级并确保您永远不会忽视酝酿中的危机。

底线

管理您的数字声誉使您有机会控制人们在研究您的公司时对您的了解。

虽然您无法编辑人们对您的评价或改变他们的感受，但您可以鼓励积极的反馈并在客户不满意时努力解决问题。 这将改善和巩固您的在线声誉。 它还将使您在客户看来更值得信赖，并提高收入和品牌体验。