使用社交媒体进行客户服务的 6 个关键组成部分

已发表: 2021-08-18

社交媒体和客户服务——这似乎是一个不太可能的组合，然而，它存在并且越来越受到关注。客户通过社交网络连接到企业，并使用他们的页面作为请求支持和帮助的渠道。全球拥有36 亿社交媒体用户，这一趋势不足为奇。

这并不是客户通过社交网络与品牌互动的唯一方式。 43% 的用户在购买前会通过社交媒体研究产品和服务。借助社交媒体和社交网络中的此类用户活动，利用这一趋势来产生新的潜在客户、提高客户保留率和参与率以及推广您的产品和服务将是明智之举。

在这种情况下，我建议您使用社交媒体作为客户服务平台。如果您考虑到社交媒体上的客户关怀和支持的重要组成部分，这一举措将带来多重好处。

社交媒体客户支持成功战略的基本要素

当然，所有企业都是不同的，您可能已经了解了社交趋势并相应地设计了您的社交媒体营销策略。但是，客户服务的一些关键实践适用于每个人。

通过社交媒体监控，当您的品牌或名称被标记时，您会发现每个场合。通过这种方式，它与社交媒体收听不同。聆听会带来所有提及您的名字，而监控有助于找到客户特别标记您的帖子，以引起您对帖子的注意。

当客户标记品牌时，他们绝不只是为了好玩。他们要么对您的产品有问题，要么有他们想要回答的问题。有时，它可能是一个积极的评价。在任何情况下，快速响应此类标签都是一个好习惯。这样，您就表明您关心您的客户，并希望他们对您的产品有最佳体验。

有可靠的监控工具可以帮助您快速检测所有此类标签。例如，查看Google 警报，它会通知您在社交媒体中所有提及您的姓名或其他关键字的信息。

仅记录提及或标记您的所有帖子是不够的。关键是要对他们做出反应，并迅速做出反应。 40% 的客户希望企业在一小时内回复他们标记的社交媒体帖子。但是，企业平均会在五个小时内回复。客户期望与公司行为之间的这种差异往往是投诉的原因。

尽快回答直接问题将提高客户对您的品牌的满意度，这是社交媒体客户服务的基本目标之一。为此，您需要聘请专门的人员在社交媒体上发布、评论和回复。不用说，这些人员应该有足够的经验和技能在社交网络中正确地代表你。

让我们面对现实吧，社交媒体上的评论和帖子并不总是积极的。许多客户使用他们的社交网络帐户来描述他们对某个品牌的不良体验。这种趋势正在上升——仅在美国，就有三分之一的人口抱怨社交媒体上的品牌。

如果您是面向客户的企业，那么您将分享一些不好的评论和评论。原因不一定是您的服务或产品质量差。有时，人们写差评只是因为他们需要发泄。尽管如此，您仍需要以同样友好和礼貌的方式处理所有此类评论。

在处理负面评论时，请遵循一些基本规则：

赶快行动吧。您响应的时间越短，您的声誉就越高。不要等待可能认为您忽略原始帖子的用户的更多负面评论。
始终公开发布第一个回复。抱怨的客户在社交媒体上发帖，主要是为了曝光他们的不良体验并引起对您的关注。在同一个公共空间回答，这样你的回答就会被与投诉人一样多的人看到。
不要要求公开发布任何个人信息。建议将讨论转移到私人渠道，客户可以更详细地描述他们的体验。
真诚和善解人意。同理心可以帮助您为对话设定一种平静和友好的基调，这反过来又可以导致您和您的客户都可以接受的解决方案。

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处理负面评论是一个挑战，但也是一个机会。如果您可以尊重客户并为他们的问题提供适当的解决方案，他们甚至可能会跟进一个积极的帖子。

您应该将与客户的沟通转移到私人渠道的原因有很多。最常见的情况是处理负面评论或评论。公开道歉，但私下询问细节。负面评论通常与客户的个人经历相关，其讨论可能需要不得公开披露的细节。

这同样是指对客户对特定产品的询问的回应。有时，为了帮助客户选择合适的商品，他们需要提供个人数据，例如身高、尺寸、体重等。私下讨论更合适。

此外，请考虑您的 - 以及您的客户的 - 订阅者和追随者。他们将收到有关您对话中每条消息的通知，即使它与他们无关。所以，私了！

分析客户通过社交媒体向您提出的问题和问题，并尝试识别模式。也许，不同的人经常问一些问题。或者，您可能会收到关于您的网站或应用体验的类似评论。在这种情况下，您可能会从提供各种自助服务资源中受益，并应通过社交媒体上的客户服务主动推广它们。

根据您提供的产品或服务的类型，您可以维护不同的自助服务资源——教程、知识库、常见问题解答。关键是确保它们定期更新，并包含对您通过社交媒体和社交网络获得的热门问题的答案。

除了电子邮件、实时聊天和票务系统之外，您的社交媒体是另一个客户支持渠道。将其包含在您的客户支持绩效测量中并评估它的成功程度。

方法和技术是传统的——与客户联系以获得反馈以衡量他们的满意度。高客户满意度是您成功的重要组成部分，因为这意味着您保留现有客户并且可能拥有更多客户——如果他们有“很棒的体验”， 71% 的用户会推荐您的企业。

您还可以跟踪其他指标，例如平均响应时间或净推荐值。您从他们那里获得的知识将帮助您改善客户服务并快速发现问题。

社交媒体用户的数量正在稳步增长，这意味着您的现有和潜在客户很可能已经存在。普通用户每天在社交媒体上花费大约2.5 小时，您可以为自己的业务腾出一些时间。

在网上保持可见和积极主动，您将获得大量满意的客户！

Julia Serdiuk 是 HelpCrunch 的外展专家，HelpCrunch 是一个与客户建立关系的创新平台。她是一位经验丰富的旅行者和瑜伽爱好者。欣赏生命并相信我们星球的万里无云的未来。