6 在线商务客户服务趋势

卓越的客户服务在当今的电子商务行业中至关重要。 在出色的客户服务体验后，89% 的客户更有可能再次购买。

相反，大约80% 的购物者可能会在与客户支持团队经历一系列糟糕的经历后转向企业的竞争对手。

通过提供以客户为中心的实践，您可以在客户与您的业务的整个关系中创造积极的体验。 这一点至关重要，因为它有助于培养客户忠诚度并提高企业的运营效率。

如果您想了解更多关于在线商业客户服务趋势的信息，这里有六种最佳应用模式。

1. 客户自助服务

客户自助服务是指让用户无需与公司的支持团队互动即可解决问题的过程。

一项研究表明，预计到 2022 年， 85% 的客户服务将从自助服务开始。这可能是因为该服务在两端都具有时间效率。 最重要的是，自助服务门户还有助于保证 24/7/365 的可用性，同时降低企业的运营成本。

客户自助服务的一些最佳示例包括：

• 常见问题页面。 包含最常见问题的答案集合。
• 社区论坛。 为客户提供帮助解决彼此问题的场所。
• 知识库。 提供有用的内容或视频说明，帮助客户解决问题。
• 移动应用程序。 使自动化工作流程更容易，因为用户可以报告问题并找到解决方案，而无需与支持代表互动。

2. 实时协助

等待和缓慢的响应时间一直是客户服务中最令人沮丧的方面之一。

实时协助可能是上述问题的完美解决方案。 它是指通过提供清晰的解释或易于遵循的说明来指导现有或潜在客户解决他们的疑问。

此外，提供可访问的即时服务可能会提高您的转化率。 这是因为您的代理将能够快速澄清疑问并解决您的客户可能面临的问题。 因此，代表将更容易引导用户完成购买或追加销售您的产品和服务。

视频聊天和实时聊天支持是一些最好的实时支持工具。

3. 使用 AI 聊天机器人实现自动化

业务消息传递正在兴起，成为客户支持不可或缺的一部分：

• 近三分之一的客户在 2020 年首次给公司发短信。
• 同一项研究还发现，53% 的企业引入新的客户支持渠道包括消息传递。
• 70% 的在线购物者选择向我们发送消息而不是致电我们

虽然利用短信可能很棒，但您可能需要更多的代理来迎合您的客户。

出于这个原因，自动消息可能是企业主的新朋友。 除了全天候提供客户服务外，人工智能聊天机器人还可以在客户代理不在时帮助客户即时回复简单任务。

在AI 聊天机器人的帮助下，您的客户支持团队可以专注于解决更多技术问题。

4. 社交媒体客户服务

使用社交媒体平台进行商业营销和广告是一种众所周知的做法。 这是因为它们是与企业的受众、潜在客户和客户联系的最佳渠道之一。

一项研究表明， 59% 的客户对通过社交媒体回应问题和投诉的企业有更积极的看法。 因此，社交媒体客户支持可能是您的潜在客户所期望的。

以下是社交媒体客户服务的一些好处：

• 提供与客户的直接互动。 美国 72% 的成年人拥有社交媒体账户。 这使您可以通过监控品牌提及来快速接触客户并采取积极主动的方法。 社交媒体客户服务也可以提高参与度和品牌忠诚度。
• 提高品牌透明度。 由于社交媒体帖子的范围广泛，公开回应投诉有助于建立信任并加强与客户的关系。 它们还可以帮助企业宣布影响用户体验的变化和挑战。
• 为您的内容增加流量。 在回答用户问题时，提供指向您企业知识库的链接。 流量可以帮助您的内容在搜索引擎结果页面上获得更好的位置。

5. 个性化客户服务

个性化已成为在线业务中最常见的做法之一。 不出所料，个性化有助于塑造更好的客户服务体验。

这种做法可能包括根据客户以前的活动为他们宣传独特的内容片段、产品或服务。

出色的客户关系管理策略可能有助于个性化客户服务。 以下是您可以利用该过程的方法：

• 让客户记录选择完美的代理。 为了提高成功率，不要忘记记录每次咨询会议。 这有助于系统为该特定问题选择最佳代理。
• 提出建议。 从修复小问题到建议优化工具，确保其与客户情况的相关性。
• 提供个性化的忠诚度计划。 它可以提供多种赚取积分或提供相关奖励的方式。 为此，您可能希望利用忠诚度管理软件来深入了解客户行为并创建量身定制的计划。

6. 全渠道支持

全渠道方法是指在不同的营销平台上创建无缝用户体验的能力。 在客户支持方面，全渠道服务可帮助用户随时随地联系公司代表。

换句话说，全渠道支持是关于统一所有客户服务平台以提供一致和个性化的体验。

以下是使用全渠道支持的一些好处：

• 提供上下文驱动的客户体验。 出色的数据集成是成功的全渠道战略的关键之一。 它有助于确保每个渠道协同工作，以保持客户体验的一致性。
• 接触广泛的客户。 一些用户可能更喜欢社交媒体，而另一些用户可能会发现实时聊天更容易访问。 提供众多的客户服务平台和渠道，有助于降低放弃率。
• 提高客户满意度。 全渠道服务有助于改善客户旅程、提供个性化体验并提高转化率。

结论

客户服务是您业务增长中最重要的方面之一。 知识渊博的代理商提供的出色服务有助于提高转化率和客户保留率。

谈到在线商业客户服务趋势，这里有六种模式值得注意：

• 客户自助服务。 通过提供知识库、常见问题解答页面或社区论坛来鼓励客户自行解决问题。
• 实时协助。 除了增强用户体验外，它还有助于提高转化率。 视频和实时聊天是实现它的绝佳工具。
• 使用 AI 聊天机器人实现自动化。 他们帮助完成简单的任务，因此客户代理可以专注于更复杂的问题。
• 社交媒体客户服务。 公开回复客户的问题和投诉非常有助于展示透明度和提高参与度。
• 个性化的客户服务。 记录后，以前会话的数据允许 CRM 工具选择完美的代理来处理这种情况。 此外，提出相关建议并考虑个性化忠诚度计划。
• 全渠道支持。 集成所有客户服务有助于提供跨所有设备和平台的无缝体验。

遵循上述方法将有助于在 2021 年推进您的客户支持战略。但是，趋势会发生变化。

因此，跟踪客户服务趋势是保持竞争优势的最佳方式之一。 因此，将灵活性引入您的业务至关重要。 祝你好运！

关于作者

Martin Brown 是一位数字营销和数字资产管理专家。 他已经在这个行业工作了十多年，帮助人们了解数字技术并通过客座发帖将其应用到他们的业务中。 马丁已婚并育有三个孩子。 他喜欢在闲暇时间打篮球和潜水。