电子商务的 67 个关键绩效指标 (KPI)

已发表: 2018-04-13

绩效应该为业务决策提供信息，KPI 应该推动行动。

关键绩效指标 (KPI) 就像在线零售成功之路上的里程碑。 监控它们将帮助电子商务企业家确定销售、营销和客户服务目标的进展情况。

应根据您独特的业务目标来选择和监控 KPI。 某些 KPI 支持某些目标，而与其他目标无关。 考虑到 KPI 应根据所衡量的目标而有所不同，因此可以考虑一组常见的电子商务绩效指标。

目录

  • 什么是绩效指标？
  • 什么是关键绩效指标？
  • 为什么关键绩效指标很重要？
  • SLA 和 KPI 有什么区别？
  • 关键绩效指标的类型
  • 电子商务的 67 个关键绩效指标示例
  • 如何创建 KPI？

以下是关键绩效指标的定义、关键绩效指标的类型以及电子商务关键绩效指标的 67 个示例。

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什么是绩效指标？

绩效指标是  可量化的测量  或用于衡量与某个目标相关的性能的数据点。 例如，一些在线零售商的目标可能是在明年将网站流量增加 50%。

相对于这个目标，性能指标可能是网站每天接收的唯一访问者数量或哪些流量来源发送访问者（付费广告、搜索引擎优化、品牌或展示广告、YouTube 视频等）

什么是关键绩效指标？

对于大多数目标来说，可能会有很多绩效指标——通常太多了——所以人们经常将其缩小到只有两三个有影响力的数据点，这些数据点被称为关键绩效指标。 KPI 是最准确、最简洁地显示企业是否朝着其目标前进的度量。

了解更多：如何为您的企业进行 SWOT 分析

为什么关键绩效指标很重要？

KPI 很重要，就像战略和目标设定很重要一样。 如果没有 KPI，就很难衡量随着时间的推移而取得的进展。 你会根据直觉、个人偏好或信仰或其他毫无根据的假设做出决定。 KPI 告诉您有关您的业务和客户的更多信息，以便您做出明智的战略决策。

但 KPI 本身并不重要。 真正的价值在于您从分析数据中获得的可行见解。 您将能够更准确地制定策略以推动更多在线销售，并了解您的业务可能存在的问题。

此外，与 KPI 相关的数据可以分发给更大的团队。 这可以用来教育您的员工并聚在一起解决关键问题。

SLA 和 KPI 有什么区别？

SLA 代表  服务水平协议，而 KPI 是  关键绩效指标。 电子商务中的服务水平协议确定了在线零售商和供应商之间的工作关系范围。 例如，您可能与制造商或数字营销机构签订了 SLA。 众所周知，KPI 是与某些业务运营相关的指标或数据点。 这些通常是可量化的，但 KPI 也可能是定性的。

关键绩效指标的类型

有许多类型的关键绩效指标。 它们可能是定性的、定量的、对未来的预测或对过去的揭示。 KPI 还涉及各种业务运营。 在电子商务方面，KPI 通常属于以下五类之一：

  1. 销售量
  2. 营销
  3. 客户服务
  4. 制造业
  5. 项目管理

电子商务的 67 个关键绩效指标示例

注意：下面列出的绩效指标绝不是详尽的清单。 您的电子商务业务需要考虑的 KPI 几乎是无限多的。

  • 销售的关键绩效指标是什么？
  • 营销的关键绩效指标是什么？
  • 客户服务的关键绩效指标是什么？
  • 制造业的关键绩效指标是什么？
  • 项目管理的关键绩效指标是什么？

销售的关键绩效指标是什么？

销售关键绩效指标是衡量您的业务在转化和收入方面的表现。 您可以查看与特定渠道、时间段、团队、员工等相关的销售 KPI，为业务决策提供信息。

销售关键绩效指标的示例包括：

  • 销售量：   电子商务零售商可以按小时、天、周、月、季度或年监控总销售额。
  • 平均订单大小：   有时称为平均购物篮，平均订单大小告诉您客户通常在单个订单上花费多少。
  • 毛利：   通过从总销售额中减去所售商品的总成本来计算此 KPI。
  • 平均保证金：   平均利润率或平均利润率是代表您在一段时间内的利润率的百分比。
  • 交易数量：   这是交易的总数。 将此 KPI 与平均订单规模或网站访问者总数结合使用，以获得更深入的见解。
  • 兑换率：   转化率，也是一个百分比，是您的电子商务网站上的用户正在转化（或购买）的速率。 这是通过将访问者总数（访问网站、页面、类别或页面选择）除以总转化次数来计算的。
  • 购物车放弃率：   购物车放弃率告诉您有多少用户将产品添加到他们的购物车但没有结帐。 这个数字越低越好。 如果您的购物车放弃率很高，则结帐过程中可能存在太多摩擦。
  • 新客户订单与回头客订单：   该指标显示了新客户和回头客之间的比较。 许多企业主只关注客户获取，但客户保留也可以提高忠诚度、口碑营销和更高的订单价值。
  • 销货成本（COGS）：   COGS 告诉您销售产品的成本。 这包括制造、员工工资和间接费用。
  • 相对于零售商市场份额的总可用市场：   跟踪此 KPI 将告诉您与您所在行业的其他公司相比，您的业务增长了多少。
  • 产品亲和力：   此 KPI 告诉您哪些产品是一起购买的。 这可以而且应该为交叉促销策略提供信息。
  • 产品关系：   这是连续查看的产品。 同样，使用此 KPI 制定有效的交叉销售策略。
  • 库存水平：   这个 KPI 可以告诉您手头有多少库存、产品放置多长时间、产品销售速度等。
  • 有竞争力的价格：   重要的是要根据自己和竞争对手来衡量您的成功和成长。 监控竞争对手的定价策略并将其与您自己的进行比较。
  • 客户终身价值（CLV）：   CLV 告诉您客户在与您的品牌建立关系的过程中对您的业务价值多少。 您希望通过加强关系和关注客户忠诚度来随着时间的推移增加这个数字。
  • 每位访客的收入 (RPV)：   RPV 为您提供一个人在一次访问您的网站期间的平均花费。 如果此 KPI 较低，您可以查看网站分析以了解如何推动更多在线销售。
  • 客户流失率：   对于在线零售商而言，流失率告诉您客户离开您的品牌或取消/未能续订您的品牌的速度有多快。
  • 获客成本（CAC）：   CAC 会告诉您贵公司在获得新客户上花费了多少。 这是通过查看您的营销支出以及每个客户如何分解来衡量的。

阅读更多：更高的转化率，更多的销售额：您的 2021 年转化率优化入门指南

营销的关键绩效指标是什么？

营销的关键绩效指标告诉您您在营销和广告目标方面的表现如何。 这些也会影响您的销售 KPI。

营销人员使用 KPI 来了解哪些产品在销售、谁在购买它们、他们如何购买以及为什么购买这些产品。 这可以帮助您在未来更有策略地进行营销，编写更好的产品描述，并为产品开发提供信息。

营销关键绩效指标的示例包括：

  • 网站流量：   网站流量是指访问您的电子商务网站的总次数。 更多的网站流量意味着更多的用户访问您的商店。
  • 新访客与回访者：   新网站访问者是您网站的首次访问者。 另一方面，回访者以前曾访问过您的网站。 虽然单看这个指标并不能透露太多信息，但它可以帮助电子商务零售商衡量数字营销活动的成功与否。 例如，如果您正在投放重定向广告，回访者应该更高。
  • 现场时间：   此 KPI 告诉您访问者在您的网站上花费了多少时间。 一般来说，花费更多的时间意味着他们与您的品牌有更深入的互动。 通常，您会希望看到在博客内容和登录页面上花费的时间更多，而在结帐过程中花费的时间更少。
  • 跳出率：   跳出率告诉您有多少用户在仅查看一页后退出您的网站。 如果这个数字很高，您需要调查为什么访问者离开您的网站而不是浏览。
  • 每次访问的浏览量：   每次访问的页面浏览量是指用户在每次访问期间将在您的网站上查看的平均页面数。 同样，更多的页面通常意味着更多的参与。 但是，如果用户点击次数过多才能找到他们正在寻找的产品，那么您需要重新审视您的网站设计。
  • 平均会话持续时间：   一个人在一次访问期间在您的网站上花费的平均时间称为平均会话持续时间。
  • 流量来源：   流量来源 KPI 告诉您访问者来自哪里或他们如何找到您的网站。 这将提供有关哪些渠道带来最多流量的信息，例如：自然搜索、付费广告或社交媒体。
  • 移动网站流量：   监控使用移动设备访问您的商店的用户总数，并确保您的网站针对移动设备进行了优化。
  • 日间监控：   查看网站访问者何时来可以告诉您哪些是高峰流量时间。
  • 通讯订阅者：   时事通讯订阅者的数量是指有多少用户选择加入您的  电子邮件营销  列表。 如果你有更多的订阅者，你就可以接触到更多的消费者。 但是，您还需要查看相关数据，例如您的时事通讯订阅者的人口统计数据，以确保您能够接触到您的目标受众。
  • 短信订阅者：   数字营销比电子邮件更新，电子商务品牌可以通过基于短信的营销接触消费者。 短信订阅者是指您的短信联系人列表中的客户数量。
  • 订户增长率：   这会告诉您订阅者列表的增长速度。 将此 KPI 与订阅者总数配对，可以让您更好地了解此频道。
  • 电子邮件打开率：   此 KPI 告诉您打开您的电子邮件的订阅者的百分比。 如果您的电子邮件打开率较低，您可以测试新的主题行，或者尝试清理您的列表以查找不活跃或不相关的订阅者。
  • 电子邮件点击率 (CTR)：   打开率告诉您打开电子邮件的订阅者的百分比，而点击率告诉您在打开后实际点击链接的人的百分比。 这可以说比打开率更重要，因为没有点击，您不会为您的网站带来任何流量。
  • 退订：   您可以查看电子邮件列表的总数和取消订阅率。
  • 发起的聊天会话：   如果您的电子商务商店具有实时聊天功能，则发起的聊天会话数会告诉您有多少用户使用该工具与虚拟助手交谈。
  • 社会追随者和粉丝：   无论您是在 Facebook、Instagram、Twitter、Pinterest 还是 Snapchat（或几个组合）上，您拥有的追随者或粉丝的数量都是衡量客户忠诚度和品牌知名度的有用 KPI。 这些社交媒体网络中的许多还拥有电子商务企业可以用来更多地了解其社交追随者的工具。
  • 社交媒体参与：   社交媒体参与度告诉您关注者和粉丝在社交媒体上与您的品牌互动的积极程度。
  • 点击次数：   链接获得的总点击次数。 您几乎可以在任何地方衡量此 KPI：在您的网站、社交媒体、电子邮件、展示广告、PPC 等上。
  • 平均点击率：   平均点击率告诉您页面（或资产）上点击链接的用户百分比。
  • 平均排名：   平均排名 KPI 告诉您网站的搜索引擎优化 (SEO) 和付费搜索性能。 这表明您在搜索引擎结果页面上的位置。 大多数在线零售商的目标是成为其目标关键字的第一名。
  • 按点击付费 (PPC) 流量：   如果您正在运行 PPC 广告系列，这会告诉您成功为您的网站带来了多少流量。
  • 博客流量：   您只需在分析工具中创建过滤视图即可找到此 KPI。 将博客流量与整体网站流量进行比较也很有帮助。
  • 数量和质量  产品评论：   产品评论之所以很棒，有很多原因：它们提供社交证明，可以帮助 SEO，并为您的业务提供有价值的反馈。 产品评论的数量和内容是跟踪电子商务业务的重要 KPI。
  • 横幅或展示广告点击率：   您的横幅广告和展示广告的点击率将告诉您点击广告的观众百分比。 此 KPI 将使您深入了解您的副本、图像和报价绩效。
  • 会员绩效率：   如果您从事联属网络营销，此 KPI 将帮助您了解哪些渠道最成功。

您可以在 Google Analytics 中或使用 Shopify 的内置分析工具来跟踪您的电子商务营销分析。

客户服务的关键绩效指标是什么？

客户服务 KPI 告诉您客户服务的有效性以及您是否达到预期。您可能想知道：我们的呼叫中心、我们的电子邮件支持团队、我们的社交媒体支持团队等的 KPI 应该是什么。跟踪这些 KPI 将帮助您确保提供积极的客户体验。

客户服务的关键绩效指标包括：

  • 客户满意度 (CSAT) 分数：   CSAT KPI 通常通过客户对一个非常常见的调查问题的回答来衡量：“您对自己的体验满意吗？” 这通常用一个编号的比例来回答。
  • 净推荐值（NPS）：   您的 NPS KPI 通过告诉您客户向其网络中的某人推荐您的品牌的可能性有多大，可以深入了解您的客户关系和忠诚度。
  • 命中率：   通过将单个产品的销售总数除以已就该产品联系您的客户服务团队的客户数量来计算您的命中率。
  • 客户服务电子邮件计数：   这是您的客户支持团队收到的电子邮件数量。
  • 客服电话数：   这是通过电话联系您的客户支持团队的频率，而不是电子邮件。
  • 客服聊天次数：   如果您在电子商务网站上进行实时聊天，您可能会有客户服务聊天计数。
  • 第一反应时间：   首次响应时间是客户收到对其查询的第一个响应所需的平均时间。 目标低！
  • 平均解决时间：   这是解决客户支持问题所需的时间，从客户提出问题的那一刻开始。
  • 活跃的问题：   活动问题的总数告诉您当前正在进行的查询数量。
  • 积压：   积压是在您的系统中备份问题的时候。 这可能是由多种因素造成的。
  • 关注分类：   除了客户支持交互的总数之外，查看围绕趋势的定量数据，看看您是否可以主动并减少客户支持查询。 您将对客户关注的问题进行分类，这将有助于识别趋势和解决问题的进度。
  • 服务升级率：   服务升级率 KPI 告诉您客户要求客户服务代表将他们重定向到主管或其他高级员工的次数。 你想保持这个数字很低。

制造业的关键绩效指标是什么？

可以预见，制造的关键绩效指标与您的供应链和生产流程有关。 这些可能会告诉您效率和效率低下的地方，并帮助您了解生产力和费用。

电子商务制造的关键绩效指标包括：

  • 周期：   周期时间制造 KPI 告诉您从开始到完成制造单个产品需要多长时间。 监控此 KPI 将使您深入了解生产效率。
  • 整体设备效率（OEE）：   OEE KPI 让电子商务企业深入了解制造设备的性能。
  • 整体劳动效率（OLE）：   正如您希望深入了解您的设备一样，OLE KPI 将告诉您操作机器的员工的工作效率如何。
  • 屈服：   良率是一个简单的制造 KPI。 它是您制造的产品数量。 也可以考虑分析制造中的良率差异 KPI，因为这会告诉您与平均值的偏差有多少。
  • 首次产量 (FTY) 和首次通过率 (FTT)：   FTY，也称为一次合格率，是一种基于质量的 KPI。 它告诉你你的生产过程是多么的浪费。 要计算 FTY，请将成功制造的单位数除以启动该过程的单位总数。
  • 不合规事件或事件的数量：   在制造业中，企业必须遵守几套法规、许可证和政策。 这些通常与安全、工作条件和质量有关。 您需要减少此数字，以确保您在规定的准则范围内进行操作。

项目管理的关键绩效指标是什么？

项目管理的关键绩效指标可让您深入了解团队的执行情况和完成特定任务的情况。 您的电子商务业务中的每个项目或计划都有不同的目标，并且必须通过不同的流程和工作流程进行管理。 项目管理 KPI 告诉您每个团队在实现各自目标方面的工作情况，以及他们的流程在帮助他们实现这些目标方面的工作情况。

项目管理的关键绩效指标包括：

  • 工作时间：   总工作时间告诉你一个团队在一个项目中投入了多少时间。 项目经理还应评估估计工作时间与实际工作时间的差异，以更好地预测和资源未来的项目。
  • 预算：预算表明您为特定项目分配了多少钱。 项目经理和电子商务企业主将希望确保预算是切合实际的； 如果您反复超出预算，则需要对您的项目计划进行一些调整。
  • 投资回报率（ROI）：   项目管理的 ROI KPI 告诉您您的努力为您的业务赢得了多少。 这个数字越高越好。 投资回报率占您与项目相关的所有费用和收入。
  • 成本差异：   正如比较实际与预测的时间和时间很有帮助一样，您应该检查总成本与预测成本。 这将帮助您了解需要将其卷入何处以及您可能希望在何处进行更多投资。
  • 成本绩效指数 (CPI) ：用于项目管理的 CPI，如 ROI，告诉您资源投资的价值。 CPI 的计算方法是将挣值除以实际成本。 如果你低于一个，还有改进的空间。

如何创建 KPI？

选择您的 KPI，首先要明确说明您的目标并了解哪些业务领域会影响这些目标。 当然，电子商务的 KPI 可以而且应该针对您的每个目标而有所不同，无论它们与促进销售、简化营销还是改善客户服务有关。

关键绩效指标模板

以下是一些关键绩效指标模板，包括目标示例和相关 KPI。

目标 1：   将下一季度的销售额提高 10%。

关键绩效指标示例：

  • 日常销售。
  • 兑换率。
  • 网站流量。

目标 2：   明年提高转化率2%。

关键绩效指标示例：

  • 兑换率。
  • 购物车放弃率。
  • 有竞争力的价格。

目标 3：   明年网站流量增长 20%。

关键绩效指标示例：

  • 网站流量。
  • 流量来源。
  • 促销点击率。
  • 社会股。
  • 跳出率。

目标 4：   在未来 6 个月内将客户服务电话减少一半。

关键绩效指标示例：

  • 服务调用分类。
  • 调用前立即访问的页面。

有许多绩效指标，这些指标的价值与衡量的目标直接相关。 在发起客户服务呼叫之前监控某人访问了哪个页面作为目标 4 的 KPI 是有意义的，因为它可以帮助识别混淆区域，在纠正后，将减少客户服务呼叫。 但是对于目标 3，同样的绩效指标将毫无用处。

一旦您设定了目标并选择了 KPI，监控这些指标就应该成为一项日常工作。 最重要的是：绩效应该为业务决策提供信息，您应该使用 KPI 来推动行动。

蒂尔·劳尔的插图