8 种利用您的在线形象提供卓越客户服务的方法

客户服务是定义整体客户体验的最关键接触点之一。 您提供的客户服务不仅可以提高客户满意度，还可以提高他们对您品牌的忠诚度和认知度。 据估计，如果对您的品牌有积极的客户服务体验， 89% 的客户可能会再次购买。 不出所料，品牌花费大量资源来确保其客户体验卓越的服务质量。

这里有 8 种有效的方法，您可以利用您的在线形象来保证卓越的客户服务：

1. 人性化你的声音

自动化让事情变得如此简单，但也变得更加平凡和冷漠。 作为一个品牌，您非常努力地与您的客户交流您的精神和情感，但如果您的客户代表是您的客户每天与之互动的数百个机器人之一，那么您很容易迷失在噪音中。 品牌语气和声音是一些最独特的特征，可以让您与众不同，这就是为什么在客户服务中保留它们很重要。

例如，对您的品牌不满意并希望解决他的问题的客户更有可能在有同情他的问题的人道响应时做出良好的响应，而不仅仅是一个机器人告诉他他的问题将是很快解决了。 根据研究，78% 的客户即使在出现错误后仍可能与公司开展业务，只要他们获得出色的客户服务。

📌专业提示：为您的企业建立独特的品牌形象，以便您可以以人性化和善解人意的方式与客户沟通。

2.避免行业术语

工业术语通常被称为客户服务的无声杀手，主要是因为从客户的角度来看，使用过多术语的品牌可能看起来不清楚，而且是高调的。 清晰的沟通是客户支持的支柱之一，当使用行话时，基础就会减弱。 最糟糕的是，一些客户甚至可能将其解释为被贬低或故意混淆。

例如，假设您是一家豪华酒店，周末已订满，不得不拒绝进一步的预订。 你认为说“你们都致力于周末”是不是说得通了？ 它不仅没有必要，而且对于不熟悉该术语的人来说也很混乱。 而是说——“我们都订满了”以清楚地表达你的观点。

📌专业提示 - 如果您必须绝对使用行话，请确保向他们解释，以便沟通清晰。

3. 确保快速响应

无论是否在线，迟到回复客户从来都不是一个好的选择。 但是，当客户在线时，响应延迟似乎更加放大，他们习惯于获得即时解决方案和响应。 无论是在社交媒体平台、电子邮件还是您的网站上，作为现代企业，您都必须确保快速响应。 原因很简单——人们有太多的选择和太多的事情要做，而不是等待你的回应。 据估计，如果对客户服务不满意，约有58% 的客户会更换公司。

例如，客户已经对您服务的某个方面不满意，并通过措辞严厉的电子邮件提供了反馈。 如果您在一天左右后回复，很可能他已经找到了替代服务提供商并放弃了您的业务。

📌专业提示：在无法立即回复的情况下（节假日、周末等），自动回复以确认查询或生成票证可以帮助您

4. 解决社交媒体上的批评和担忧

社交媒体正迅速成为社交和开展业务的场所。 您是否知道，通过简单地回答社交媒体上的投诉，品牌可以将客户支持率提高 25% ？ 您的社交媒体渠道是与观众互动的正确平台。 因此，如果您一直局限于传统的客户查询解决模式，您应该重新考虑您的策略。 此外，作为一个值得信赖的品牌，您应该欢迎批评和反馈，就像社交媒体上的赞美一样。

例如，客户不断地在您的所有帖子下发布有关他们对您的品牌的不愉快体验的评论。 如果您忽略他们，他们可能会继续做同样的事情，他们发布的每条评论都会使他们的不耐烦变得更糟。 而是在社交媒体上向他们发送消息并尝试解决他们的问题。

📌专业提示：社交媒体是使您的品牌人性化的理想场所，并表明您知道自己有缺陷并且正在努力变得更好。 就像人一样。

5. 实现有效的自助服务

甚至在您考虑在客户支持中实施自助服务之前，您应该首先找出提高服务效率的方法。 提供自助服务听起来可以让您作为客户服务提供商的工作更轻松，但在它生效之前还有很多工作要做。 您需要确保创建了一个知识库，客户可以在出现问题时访问，更重要的是，培训您的客户了解您的产品/服务。

例如，客户试图找到一个选项来完成您的 SaaS 产品中的特定任务。 一种方法是与客户通话或提供实时聊天支持。 但是，要启用自助服务，您可以拥有使用产品中每个选项的特定教程，以便客户可以直接访问它并获得他们正在寻找的解决方案。

📌专业提示：数字采用解决方案是一种很好的方式，可以让您的客户了解您的产品，并教他们如何访问您的知识中心以快速解决查询。

6. 审查产品/服务反馈并培训员工

他们说——你永远不应该停止提高自己。 他们还说——你应该永远追求完美。 我们所说的是——它们都齐头并进。 客户提供的反馈通常是实现这一目标的最佳方式之一，尤其是在与员工培训相结合的情况下。 客户反馈有时可以揭示通过简单查看分析不明显的缺陷。

例如，客户可能能够作为最终用户指出被忽视的产品问题，而您的许多客户可能会面临这些问题。 在这种情况下，您的品牌就有机会纠正错误并让客户感到有价值。

📌专业提示：始终培训您的员工记下独特的问题并找到解决问题的创造性方法。 卓越客户服务的真正标志是独特的价值主张，即使在客户支持流程中也是如此。

7. 为客户支持团队提供知识

重要的是要培训客户支持代表，使他们能够提供卓越的客户服务，无论您的客户面临什么问题。 虽然大多数查询是由客户支持直接解决的，但技术查询通常会被重定向到产品团队进行解决。 虽然有效，但这种方法通常很耗时，甚至对于正在寻找即时解决方案的客户来说会适得其反。 相反，公司应该致力于教育他们面向客户的团队，以便他们有权自行提供解决方案。 超过90% 的客户在将公司的服务评为“非常好”时可能会信任他们。

例如，与获得直接解决方案的客户相比，不断被重定向到多个代表以解决查询问题的客户更有可能对您的服务不满意，并给您的服务评分较低。

📌专业提示：建立一个知识库，您的客户支持团队可以学习和使用该知识库来帮助客户解决问题。

8.拥有多种客户支持渠道

在当今企业运营的数字时代，出现在多个数字渠道中已成为企业吸引和留住客户的关键。 更重要的是，当客户寻求客户支持时，应该可以在多个数字平台上访问它，以便他们可以选择最方便的选项。 社交媒体渠道、网站查询部分和实时聊天是您应该为客户支持激活的一些主要选项。

例如，如果客户在社交媒体上关注您的品牌，他们很可能会在那里联系以获得客户支持。 如果同一客户正在浏览您的网站，他们可能会考虑使用查询或实时聊天选项。 无论采用何种媒介，他们都应该对他们的查询或问题得到一致的回应。

📌专业提示：有经过专门培训的团队成员来处理每个渠道的客户支持，以便他们可以提供模范客户服务。

最后的想法

客户服务将成为客户对您的品牌认知的重要参数。 卓越的客户支持流程可以留住客户并提高他们对您品牌的忠诚度和满意度。 作为在竞争激烈的商业环境中运营的品牌，您必须通过客户支持流程确保积极主动和有效的客户服务。

关于作者

Lucy Manole 是 Marketing Digest 的创意内容作家和策略师，也与 Supple 合作。 她擅长撰写有关 SEO 策略、技术、创业和教育的文章。 当她不写作或编辑时，她会花时间看书、做饭和旅行。