如何在销售中积极倾听电话

已发表: 2022-01-17

拨打电话。

尽管有相反的谣言，但电话并没有死。它甚至没有死。就科技玩具而言，手机可能不被视为数字颠覆者——毕竟它是在 1876 年发明的——但如果你完全忽视它，你对自己、你的潜在客户和你的客户都是一种伤害。

事实上，高达 92% 的客户互动都是通过电话进行的。你没看错。那不是错字。

然而，公平地说，我们使用手机的目的已经改变。它可能不再是收购和销售的主要渠道——该标题属于电子邮件和社交媒体——但就销售后的保留和维持关系而言，不起眼的电话正在超越其重量级。

还是不服气？考虑：

超过一半的高增长公司——三年至少增长 40%——明确表示冷电话很重要
认为陌生电话已死的企业产生的增长比仍在使用它的企业少 42%
B2B 客户平均使用六种不同的沟通渠道
超过四分之三的决策者通过冷电话或电子邮件召开会议或参加活动
41.2% 的受访销售人员表示电话是他们最有效的工具
69% 的买家在过去一年中接受了销售人员的冷电话
27% 的人认为给新联系人打冷电话非常或非常有效，而 75% 的高管层潜在客户希望通过电话联系

精明的销售和/或营销人员明白，2019 年及以后的沟通和参与意味着采用全渠道方法。

电子邮件。社交媒体。内容营销。搜索引擎优化。影响者营销。公共关系。数字广告。

是的，电话。经常被遗忘，但仍然非常强大和有效。

人是视觉动物。我们为此而生，而且我们交流的大部分内容都是非语言完成的。加州大学洛杉矶分校的一项研究确定，高达 93% 的谈话进展顺利的指标来自非语言暗示。

我们知道在交流时进行眼神交流、点头和微笑、摇头表示同意等很重要。

但是当我们看不到与我们交谈的人时会发生什么？

高达 60% 的个人之间和组织内部的问题归因于沟通不畅。

所以这里是它的症结所在：

电话对于留住客户、跟进、签到、处理投诉、收集反馈，甚至在较小程度上进行潜在客户和销售至关重要
我们从非语言线索中收集到的信息比从口语中收集的信息要多得多，这与我们的效率和专注度有关
人与人之间的大部分问题都是由于沟通不畅造成的

看到断线了吗？

我们如何表明我们在打电话时正在关注并投入到谈话中？

我们清楚地表明我们正在积极倾听。

积极倾听

但那究竟是什么？

我们都希望被听到。当您与某人交谈时，他们正在房间里四处张望，或瞥一眼他们的手机，感觉如何？

充其量是粗鲁。最坏的情况是激怒。

进入积极聆听。它要求我们倾听以理解，记住所说的内容，并对它做出适当的反应。它要求我们进行眼神交流、微笑、点头、摇头，并通常反映说话者的形象。

我们倾听是为了理解，我们已经完全专注，演讲者可以看到我们已经做到了。

在电话上，我们没有那么奢侈。但这并不意味着您也不能在那里表示积极聆听。

这是如何做到的：

积极聆听电话

当演讲者没有站在你面前时，很容易分心或故意分散我们的注意力。

别。

保持专注

每一次客户互动都值得您全神贯注。每一次谈话都是一次发现与他们合作并让他们的生活更美好的新机会的机会。这转化为满意的客户和积极的口碑。

因此，如果有，请关上门，如果没有，请使用耳机。停止多任务处理。

当有人不注意我们时，我们都有能力简单地“感知”，即使是通过电话。有人打电话提出问题，他们觉得你没有听他们的话？

这是一个失去的机会，你知道他们会与其他人分享这种经验。事实上，糟糕的体验比好的体验要多出 2 倍的耳朵（或眼睛，视情况而定）。

所以要注意。总是。

问问题

没有比提出深思熟虑的开放式问题更好的方法来 a）证明您正在积极倾听，并且 b）澄清您所听到的内容。

所以问问他们。边听边记笔记，有机会时再转回来，而不是打断。通过探究性问题进行更深入的挖掘，以澄清和丰富您的理解。

重复

如果不出意外，请逐字重复您从对方那里听到的内容。

但是，如果您真的想给他们留下深刻印象并彻底理解，请用自己的话重复您所听到的内容。当我们转述时，我们正在巩固自己对某事的理解，而不是仅仅重复逐字回顾。

除了表现出积极的倾听和帮助我们自己的理解外，它还为演讲者提供了纠正任何误解或困惑的机会。

在分享您所听到的内容时，以“我听到的是……”或“听起来你在说……”或“这样说……公平吗”之类的短语开头。

主动倾听技巧

图片来源

我们都希望被倾听和理解。

让它发挥作用

当客户或潜在客户说话时，您绝对不想给人留下您有更好的事情要做的印象——即使这是真的。

如果您尝试加快速度，他们会知道的。有时——大多数时候——你能做的最好的事情就是让他们摆脱他们的胸膛，无论他们需要什么摆脱他们的胸膛。看起来很明显，但很容易忘记。

听。听就是了。做笔记。等到他们完成后再解释你从他们那里听到的内容。

不言而喻——但我还是要说——当他们说话时，你永远不应该打断他们。

不要妄下结论

我们都为此感到内疚，但不要这样做。

你可能几乎肯定你知道某事意味着什么，或者他们在特定的谈话要点上要去哪里，但不要插嘴打断。

你可能错了。

但即使你是对的，它也会让人觉得试图加快对话速度，而不是给它应有的时间。

提供口头暗示

当我们投入到讨论中，当我们真正在倾听对方的意见时，我们很少完全保持沉默。

我们提供微小的口头提示，例如“嗯”、“好吧”、“对”、“哦，我明白了”等等，以非语言方式说“我在听你的”。

作为发言者，我们希望听到这一点。作为听众，我们想给予它。当你积极地倾听某人的声音时，这几乎是不由自主的，所以如果你不这样做，问问自己为什么不这样做。

很有可能，你并没有真正在听。

镜像扬声器

在倾听某人时，如果他们表达了积极的情绪和感受，请反映这一点。匹配他们的语气。口头表达你对他们所感受到的积极性的感受。

另一方面，如果他们不开心、生气或表达负面情绪，你想要识别和同情。

明确地告诉他们，您了解他们正在生气、沮丧、沮丧、不快乐或他们正在经历的任何其他负面情绪，您承认并同情，最后您将如何应对。

回复前暂停

你会在谈话停顿的那一刻迅速做出回应吗？别那样做。

拍一拍。在回复之前暂停一下。

这将消除意外的干扰——他们实际上是在说完话，还是只是在深呼吸并整理思绪？ – 并表明您正在考虑您的回应。如果您不只是在等待“轮到”说话，您也会更好地听到对方的声音。

最后总结

一旦一切都说完了，提供所有讨论的完整摘要，包括商定的后续步骤。用自己的话。参考你的笔记。

这对你和他们一样重要。你明白一切了吗？你忘了什么吗？

通过电子邮件跟进

最后，养成在电话交谈后不久发送简短的后续电子邮件的习惯。

它可能只是对讨论和接下来会发生什么的快速书面总结。您还可以确认与该人的下一次通话或会面。

我们大多数人不听明白。我们听着回答。如果你想在电话上积极倾听方面表现出色，你必须扭转这种趋势。

所以打电话吧。留下语音信箱。拨打后续电话。并听懂。