将包容性和功能性结合起来，打造一个 7 位数的运动服品牌

Nadia Tucker 和 Stevie Angel 是 Active Truth 背后的邻居变成了商业伙伴。 Nadia 和 Stevie 大约在同一时间迎来了他们的孩子，他们注意到市场上的功能性运动服市场存在差距，这些运动服迎合了处于不同人生阶段的女性。 在本期 Shopify Masters 中，我们与 Nadia 和 Stevie 聊了聊如何打造一个正在迈向八位数的包容性品牌。

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• 商店：主动真理
• 社交资料： Facebook、Instagram
• 推荐： Okendo（Shopify 应用）、Loop Returns

识别消费者的差距——并创建一个企业来填补它

Felix：告诉我们这个业务背后的想法是从哪里来的。

Stevie：早在 2015 年，Nadia 和我都是新妈妈。 我们每个人都有一个蹒跚学步的孩子和一个新生儿，我们决定我们需要重新开始锻炼并去健身房，所以我们开始为 Tough Mudder 训练。 我们需要新的运动服，因为我们的身体发生了变化，而且我们的旧紧身衣没有剪裁，所以我们一直在寻找完美的紧身衣，但我们不想去商场。

我们有孩子在拖。 我们不想在小更衣室里试穿莱卡——那是一场噩梦——所以我们决定在网上购物。 我们通过 Instagram 寻找拥有漂亮紧身衣、漂亮印花的品牌，但当我们在帖子中收到它们时，它们只是没有表现。 它不适用于没有模特比例的身体。 当我们去散步时，它们会下垂、透视或滚落。

纳迪亚：有一次我带着孩子们在婴儿车里散步，我不得不让你扶着婴儿车，同时我把裤子拉起来，因为他们就是不能熬夜。

史蒂夫：没错。 寻找完美的紧身衣就是这场持续不断的战斗。 我们开始与朋友交谈，认为他们可能有一些可以推荐的品牌。 事实证明，我们认识的其他人也遇到了同样的困难，特别是我们的 12 码及以上美国尺码的朋友真的很难找到合身且性能好的运动服。 他们要么去一家普通尺寸的商店，那里有一半的机会让最大尺寸适合他们，但他们可能会因为不适合他们而对自己感觉很糟糕，或者他们会开始购买大号的百货商店的一部分，通常在后面，被蜘蛛网覆盖，事后才被扔到角落里。 如果他们发现自己在那里购物，这些产品通常质量很差，并且不具备常规运动服所具备的所有性能属性。

我们在市场上看到了这种包含尺寸的真正伟大产品的差距。 与此同时，当我们浏览 Instagram 时，我们并没有看到能引起我们共鸣的品牌。 要么是你 20 岁的瑜伽士

或高水平的运动员。 这都是一个体型和大小，所以我们认为有一个品牌可以庆祝更多样化的女性走出去，按照自己的方式活跃，不仅庆祝她们，而且在营销中展示她们也是。 一旦我们看到对这样一个品牌的需求，我们就会想，“为什么不是我们呢？”

为什么没有以前的经验可能是一个优势

Felix：让我们谈谈设计服装的技术方面。 你们中的任何一个都有服装设计背景吗？

纳迪亚：绝对不是。 我还是不能缝纽扣。 我的祖父还在给我缝袜子，当它们掉下来时，我还在缝制我的下摆。 我们从头开始。 我认为这实际上有所帮助，因为我们不知道，我们真的必须从基础开始。 我们从与时尚行业的制造商和设计师的交谈中很快了解到，一切都是由一件衣服制成的，然后再调整尺寸。 Stevie 和我的体型和体型非常相似，但即使是我们体型上的微小差异，也让我们抽样的每一双紧身衣都完全不同。 我们花了 12 个月的时间与我们的打版师合作设计出我们认为完美的形状。 我们不是选择一种形状然后分级，而是每种尺寸的每一件紧身衣都来自一个单独的基础图案。

我们听取了很多意见，在所有不同的形状和尺寸上测试了产品，并真正尝试开发考虑到女性体型的形状和图案，特别是当它们根据体型、身高而变化时。 最近，我们从客户那里收到的一些反馈是，没有人适合身材矮小的女性，所以我们推出了一个娇小的系列。 这是针对 163 厘米及以下的女性，我们在这方面取得了巨大的成功。 由于这一成功，我们还推出并即将在未来几周推出针对 180 厘米及以上女性的系列。 我们知道我们无法满足所有和所有人的需求，但我们确实在尽最大努力并倾听客户的意见，了解产品的实际适用性。

Felix：和我们谈谈在这 12 个月的迭代和产品开发过程中还发生了什么。

Nadia： Stevie 和我都是全职工作，从事要求很高的专业角色，而且我们都有年幼的孩子，所以在那个时期，这确实是一个充满激情的项目。 尝试与打版师会面，与不同的制造商会面——我们在澳大利亚遇到了很多人——还与许多不同的面料供应商会面。 图案显然非常重要，但我们很快了解到，只要你使用不同类型的面料和不同数量的莱卡、聚酯或尼龙，它就会产生如此巨大的差异。 我们有我们最初的样品，我们认为我们有这双完美的紧身衣，但后来我们把面料换成别的东西，它把紧身衣的长度改变了大约 20 厘米。

有很多测试。 我们也去海外与制造商交谈，我们兜了一圈又一圈，直到我们找到了一家澳大利亚当地制造商，我们今天仍然与之合作和合作。 她在带领 Stevie 和我完成产品开发过程中发挥了重要作用。 任何制造产品的人——无论是零售还是其他地方——都非常困难。 它从来都不是完美的。 这是一次巨大的学习经历，我永远感激不尽，特别是感谢我们的澳大利亚制造商为我们提供的帮助。

在从头开始建立业务的同时依靠您的网络

Felix：我认为很多倾听的人可能处于相同的位置，他们认识到问题，但没有解决问题的第一手经验。 您如何确保自己掌握早期需要解决的所有问题？

Stevie：有很多阅读、研究和提出正确的问题。 没有这种经验不应该成为进入的障碍。 我们俩都没有制造经验，但我们没有商业或电子商务经验，所以我们只是试图与合适的人会面并获得正确的建议。

Felix：找到合作伙伴后，您的业务下一步是什么？

Nadia：我们开始生产了。 我们的第一次跑步是 100 双紧身衣，我们没有资金。 Stevie 和我为最初的业务每人贡献了 10,000 美元，这使我们能够建立业务结构、购买网站并支付打版费用——但我们确实从小处着手，实际上是一盒 100 条紧身衣。

Stevie：而且没有营销预算，所以我们在网站上放了我们脖子以下的照片来展示产品。

Nadia：我们在 iPhone 上使用了它。

Stevie：我在 Illustrator 中制作了这个标志——我不是平面设计师——直到今天它仍然困扰着我。 我们真的引导它。 我们做了最低限度的启动，但同时我们得到了财务建议，并真正确保我们已经设定了业务结构，所以我们把这些鸭子排成一排，准备好了。

成功的两个简单要素

Felix：所以你基本上是从零开始的。 您认为您所做的哪些事情真正促成了企业的成功？

Stevie：这绝对是产品和品牌的结合。 我们说，一个伟大的产品永远是最好的营销。 我们的网站上有很好的口碑推荐和大量评论。 这个品牌真的引起了共鸣。 品牌发展如此迅速，背后没有任何付费营销，这证明了女性愿意看到一个庆祝她们的品牌，而不是让她们对自己感到难过或让她们觉得自己需要去健身房看某种方式。 就我们的社交媒体关注和销售而言，我们在那里得到了快速发展。

“这个品牌真的引起了共鸣。在没有付费营销的情况下，该品牌的快速发展证明了这样一个事实，即女性愿意看到一个庆祝她们的品牌，而不是让她们对自己感到难过。”

Felix：您提到社交媒体，提高品牌知名度是您成功的关键因素。 您如何确保品牌标识得到有效传达并保持一致？

Stevie：从视觉的角度来看，我们从不对我们的模型进行 Photoshop 处理，我们确实在我们的社交活动中展示了各种各样的女性。 我们展示了每一个肿块、肿块、皱纹和疤痕，这在当时是非常不同的。 在视觉上，他们会看到主动真理。 就语气而言，我们与社区交谈就像是 Nadia 和我在与他们交谈一样。 我们没有试图假装我们是一个大品牌。 我们利用了我们是一家小企业的事实。 我们试图变得有趣、相关和真实。

我们自嘲并试图了解我们的社区。 早期与布里斯班的许多影响者和博主建立了良好的关系，尤其是本地人。 我们去喝咖啡或和他们一起吃早餐，他们不习惯看到人们离线。 那是建立关系的一次非常棒的经历，然后他们会将 Active Truth 信息传播到他们的社区。 这对我们来说也是一次非常好的学习经历。 在我们开始业务之前，我们个人没有 Instagram，因此我们在发展业务的同时学习使用社交媒体。

该品牌如何将其 instagram 页面从 500 名粉丝增加到 60,000 多名粉丝

Felix：您是否在整个制造业的社交媒体上建立了您的社区？

Stevie：我们确实很早就开始了。 在发布前三四个月，我们开始了帐户。 我们刚刚发布了一些鼓舞人心的名言和一些沿途发现的漂亮图片。 在我们推出时，我们在 Instagram 上有大约 500 名粉丝，我们非常兴奋。

Felix：你对真正发展社区的社交策略做了哪些改变？

Stevie：有产品要出售，有影响力的人，以及开始发布穿着我们紧身衣的照片并分享产品的客户开始快速增长。 在第一年或两年内，我们与大影响者取得了一些非常好的胜利——尤其是在我们的孕妇系列中。 那是另一个类别——我们有孕妇运动服。 她只是一个客户，我们甚至不知道她要发帖。 她的名字叫佐伊·福斯特·布莱克，她在澳大利亚是个大名人。 但这对我们来说是一个非常大的游戏规则改变者。 我们已经看到了增长，但这对业务来说是一夜之间的提振。

Nadia：另一件真正令人兴奋的事情是我们正在做一些新鲜的事情，我们从中获得了很多免费媒体。 我们当地的报纸上有一篇关于我们的故事，一个全国电视节目的制作人读了那篇文章。 接下来的一分钟，我们早上 5:00 抵达悉尼，准备上直播电视讲述我们的故事。 我们真的很幸运，因为我们的消息传递是一致的。 它引起了人们的共鸣，人们想要分享这个故事。 我们非常幸运能够得到澳大利亚媒体的支持。

五年后如何保持品牌故事的强大

Felix：你刚刚庆祝了你作为企业的五岁生日，你认为媒体和公关的这种势头会继续增长吗？ 品牌故事是否仍在为您吸引新客户？

Stevie：我们目前不使用公关机构——我们都是在内部进行的。 当我们有有趣的故事要讲时，我们确实得到了很多媒体的支持。 我们最近与澳大利亚的一位原住民艺术家合作，为我们的一个收藏品印刷了版画，这得到了一些非常好的媒体报道。 当有一个有趣的故事要讲时，我们确实会继续获得媒体的支持，这是为网站吸引流量的一个非常好的渠道。

Felix：我明白了，因为你们生产的产品，有很大的合作空间。 这通常是制作媒体以继续讲述您的故事的好策略吗？

纳迪亚：是的，当然。 我们其他真正重要的合作伙伴之一是与当地一家名为 Share the Dignity 的慈善机构合作，该慈善机构为无家可归的妇女和有需要的妇女提供卫生用品。 每年，我们都会与她们合作并制作限量版以支持她们的一项倡议——名为“Move the Dignity”——她们鼓励女性搬家一个月，以提高对慈善机构的认识和资金。 每年，我们的社区和他们的社区都会对产品、讲述故事和参与月活动感到非常兴奋。 这肯定每年都会上演，因为这是一个非常好的新闻故事，也是我们非常喜欢庆祝的事情。

Felix：现在业务正朝着八位数的方向发展，随着业务规模的扩大，您面临的最大挑战是什么？

Nadia：有很多挑战。 我们每天都面临挑战。 作为以产品为基础的业务，库存对我们来说一直是一个巨大的问题。 在早期，我们无法生产足够的产品。 我们没有任何资金，所以实际上我们卖出的每一双紧身衣都用于购买更多的库存。 在过去的五年里，我们曾有过供过于求的时期。 在 COVID 之前，我们一直在努力改善现金流和库存，并努力实现每年 10 周转。 然后 COVID 来袭，幸运的是，我们对运动服的需求很大，但我们立即遇到的一个问题是我们很长一段时间都没有任何库存，而我们的澳大利亚工厂正在尽最大努力工作. 它们实际上是从机器上下来，放到架子上，然后装进一个袋子里。 库存管理和现金流绝对是非常困难的。

Felix：随着业务的发展，您的角色随着时间的推移如何演变？

Stevie：我很想说我们在业务上工作，但我们仍然在日常业务中。 我们一起做很多工作。 我们一起工作非常好，相互交流想法并解决问题。 我们确实有一点分歧。 我通常更多地坐在营销、电子商务方面。 Nadia 是我们的数字和库存女性。 然而，营销是业务的重要组成部分，很多时候我们都参与其中。

接近非常规：有机影响者营销

Felix：您之前提到与影响者合作确实提升了您的品牌。 告诉我们更多关于这一点的信息。

娜迪亚：我们真的很幸运。 许多有影响力的人——以及我们与之取得巨大成功的大人物——实际上并没有接触到。 他们购买了该产品，因为它已被推荐给他们，并且他们在我们不知情的情况下发布了该产品。 我仍然记得其中一个大人物是一位名叫 Mia Freedman 的女士，她在澳大利亚经营一家媒体机构，Mamamia。 她在史蒂夫生日那天发布了我们的紧身衣。 回到那个时代，当我们得到销售时，我们的手机上仍然有我们的通知，当它去cha-ching时。 我们正坐在 Stevie 生日的午餐时间，电话刚刚开始 cha-ching，cha-ching，我们就像，“发生了什么事？” 那真是令人兴奋。 我们真的很幸运有一些影响者，他们实际上相信该产品并自己购买了它。

与其他一些有影响力的人一起，我们密切关注人们在做什么，我们真的试图与符合我们价值观的人合作。 我们的许多影响者都不是您传统的 Instagram 健身影响者。 其中很多是时尚女性，或者是木乃伊博主或记者。 我们在一些微影响者方面取得了很大的成功。 我们绝对看到他们是值得信赖的，并且他们在社区内真的很努力。 影响者实际上并没有成为我们增长的重要组成部分。 我们现在期待更多地做到这一点，但这并不是我们增长的最大推动力。

菲利克斯：你认为最大的推动力是什么？

Stevie：有机社交一直是我们的一大推动力。 搜索引擎优化也开始成为我们流量的一个很好的驱动力——特别是在产科领域——和口耳相传。

Nadia：口碑真的让我们吃惊。 每年，我们都会进行一次客户调查，我们通常在生日前后进行调查，所以昨天我们的生日就发布了。 这真的很令人兴奋。 我们通常会收到大约 5000 条回复。 我们问的问题之一是，“你是怎么听说我们的？” 我一直认为这将是通过社交媒体或付费广告，平均每年有 40% 到 45% 的人说他们通过口耳相传听说了我们。 尽管身处如此数字化的世界，但我们真的意识到口口相传仍然是一个巨大的驱动力。

利用评论不仅仅是社会证明

菲利克斯：你还做过什么其他事情来帮助鼓励口碑营销吗？

Stevie：我们很早就意识到我们需要收集评论。 我们收到了来自客户的精彩电子邮件，向我们提供了关于紧身衣如何让他们感觉并在锻炼时给他们信心的美丽信息。 我们很早就开始收集评论，要求每位购买后的客户进行评论，并利用整个网站、我们的社交媒体和 EDM 现在来真正扩大口碑。

菲利克斯：当你得到正面评价时，你有哪些策略性地传播积极的社会认同的方式？

Stevie：在产品页面上，您可以看到对该产品的评论。 我们还重点介绍了主页上的几条热门评论。 在我们的社交渠道上，我们会将其显示在磁贴上，或者在我们的社交帖子的标题和故事中显示。 在我们的 EDM 中，我们经常会在那里展示对特定产品的评论。

Nadia：当媒体确实发布故事时，他们通常依赖于网站上的引用和评论，因为——我认为我们也真正喜欢评论的地方——是它使用了我们客户的语言。 当我们规划我们的营销策略时，我们总是会查看我们的评论和客户使用的语言。 由此产生的一件大事就是“信心”这个词。 这现在已经真正嵌入到我们所有的营销中，因为这是我们所有评论中都体现的一个非常强烈的主题，“这些紧身衣让我有信心去做 X、Y 和 Z。” 这绝对是我们沟通的一个非常强大的驱动力。

Felix：你一直在做些什么来增加或鼓励人们来和留下评论？

Stevie：我们正在使用应用程序 Okendo，它会在购买后自动发送电子邮件请求评论，我们会发放礼券作为给我们留下评论的奖励。 如果他们还没有这样做，它还会在几天后发送后续电子邮件。 这真的很有帮助。 我们还会回复我们的所有评论，因此我们不仅会阅读它们，还会确保在我们的网站上留下评论的每个人都能得到我们的回复。 很多时候，“非常感谢您的精彩反馈”，但如果有人遇到尺寸问题或他们不喜欢该产品，那么这是一个重新与他们互动的机会，并有可能将他们变成网站上可能更适合他们的不同产品，或者即使他们退回产品，至少会给他们留下对该品牌的良好印象。

一个品牌下创建多个社交账号的案例

Felix：您提到孕妇用品在您的客户中大受欢迎。 这种认识是如何促使您调整方法和营销的？

Stevie:产妇对我们来说是一个非常重要的部分。 实际上，我们为 Active Truth Maternity 的产妇客户提供了单独的 Facebook 和 Instagram 页面。 我们发现他们是完全不同的观众，拥有这些频道为我们提供了一种真正与他们交谈的方式。 当你怀孕时，这就是你所关心的。 你关心婴儿。 你关心怀孕。 我们一直无法通过我们的主要帐户直接与他们交谈。 每第六或第九个职位都是一个产假职位。 拥有单独的帐户确实可以让我们与他们谈论我们的产品。 他们也会喜欢孕妇模因。 两个频道都有不同的对话。

Felix：所以基本上你是说创建一个完全不同的帐户来迎合特定受众（例如孕妇）可能很有价值，以免影响非怀孕客户的体验？

史蒂夫：是的。 当然，他们不一定会看到我们发布的每一个帖子。 如果他们关注 Active Truth 主帐户，即使我们每隔几个帖子就发布一次产假帖子，他们也不一定会看到这一点。 我们发现，从本质上来说，为孕妇创建一个子品牌是一种用对他们来说很重要的语言直接与这些客户交流的好方法。

Nadia：我们还细分了电子邮件营销和我们的数字付费营销。 这确实使我们能够缩小该市场的范围。

Stevie：一旦他们经历了最初的母性阶段，我们也有策略让他们重新加入 Active Truth 主账户。 我们怀孕了，我们也有产后、产后紧身衣和哺乳文胸。 一旦他们度过了那个阶段，我们也会尝试让他们重新穿上常规的运动服。

Felix：孕妇紧身衣——例如——是你最初推出的产品线，还是后来推出的产品？

纳迪亚：它来得有点晚，不是太晚。 Stevie 和我在怀孕时不得不穿我们丈夫的短裤，这对我们俩来说绝对是个问题。 我们很早就去和我们的打版师交谈，说：“这里必须做点什么。” 我们与她的合作非常密切。 我们在推出大约六个月后推出了孕妇紧身衣。

让您的客户指导产品开发

Felix：自从您首次推出以来，您的产品线明显增加了。 与我们谈谈您如何决定重点关注哪些产品以及接下来要为客户解决什么问题？

Nadia：回到我提到的调查，我们确实听取了客户的意见。 调查中的部分问题是围绕您缺少哪些产品？ 如果你可以在 Active Truth 度过一天，你会设计的第一个产品是什么？ 我们倾听客户的意见不仅仅是孕妇紧身衣。 泳装肯定是很早就出现的东西。 女性一直在努力寻找完美的单品，所以我们在大约两年前发布了它，并取得了巨大的成功。 它真的只是在倾听我们的客户。 他们提出了一些很棒的想法，而不仅仅是在实际的产品设计方面。 它还归结为印花和颜色。 它们确实是我们灵感的重要来源。

Felix：当你考虑扩展到它时，你如何测试印刷品或像新产品线一样大的东西？

Nadia：我们总是从很小的地方开始，这就是澳大利亚本地制造的美妙之处，就是我们可以从很小的地方开始。 我们目前正在做的一件事是休闲自行车练习场。 我不确定这是否会成功，但我们肯定会从小处着手。 我们将与一些客户进行路试。 在过去的几年里，我们已经多次这样做了。 我们会联系我们的社区说：“我们即将发布这个新产品或这个系列，我们希望有 10 到 20 名路试者来试用这个产品。” 然后我们将产品发送出去，然后与每个人通电话大约 10 到 20 分钟，有时甚至一个小时，这取决于他们想谈什么。 我发现这真的非常有帮助。

我们还经常让客户来为我们拍摄的明星，这是一个非常好的机会。 他们不仅可以进来玩得开心，而且我们的团队非常擅长让这一天变得如此特别，而且这是一个非常好的机会，可以与他们交谈并询问他们，“我们需要解决什么问题？你还看哪些其他品牌让你觉得鼓舞人心或喜欢？” 就他们提供和营销的产品而言。 它确实也在倾听并提出正确的问题。

菲利克斯：当你建立一个能引起共鸣的品牌时，你从哪里开始？ 你怎么知道你是否引起了客户的共鸣，如果你是这样的话，你如何评估？

Stevie：了解你的不同之处并加以利用非常重要。 看看其他品牌在做什么很重要，这样您就可以了解您在市场中的位置，但我认为花太多时间查看其他品牌在做什么是很危险的，特别是如果您正在尝试创建一个品牌那不一样。

Nadia：我们也经常做的一件事是，我们总是回到 101。我经常做的一件事是我会回去听 YouTube 视频“It Starts with Why”，因为有时我们确实会迷路在噪音和忙碌以及市场上正在发生的事情中。 我们确实会回到：“好吧，我们的目的是什么？我们为什么要这样做？我们在为谁服务？” 这是我们经常做的练习。 每次我们入职新员工时，我们重新审视这一点的最佳机会之一。 每次我们有机会与他们交谈并确保我们将其传达给我们的团队时。

大规模保持品牌一致性

菲利克斯：这是随着时间的推移而改变或演变的东西，还是真的应该尽早确立并作为你不偏离的终极真理而持有？

Stevie：这取决于你的品牌，但对我们来说，随着我们的成长，我们并没有动摇我们最初的愿景和使命。 我们仍然真正专注于庆祝所有女性，为所有正确的理由庆祝活跃——不仅仅是为了美学，而是为了享受、乐趣、社区、健康和心理健康。 随着我们的成长，这确实保持不变。

Nadia：我们一直非常一致。 我们并没有随着市场的不同走势或不同的进入市场而改变。 当我们庆祝我们的五岁生日时，我们回过头来回忆我们所做的事情。 我们经常做的一件事就是回头看看我们 2016 年在社交媒体上发布的帖子。 总是让我感到惊讶，我们一直如此一致。 我们确实忠于这一愿景。

Felix：现在公司更大了，你有一个团队在做这件事。 您如何确保每个人都通过您的社交消息保持品牌？

Stevie：从招聘过程开始。 对我们来说，我们带来的人了解品牌非常重要。 面试过程中有很多问题围绕着这个来获得一些理解。 还要衡量他们在积极和包容方面是否与我们有相同的愿景和前景。 这是与团队的持续对话。 他们非常清楚我们的语气是什么，以及我们希望如何向世界展示这个品牌，所以他们在这方面做得非常好。

四个改变游戏规则的元素可构建到您的网站中

Felix：随着您的成长，网站是如何随着时间的推移而发展的？

Stevie：去年我们进行了一次大型网站更新，这真的很令人兴奋。 前三年半我们的主题相同。 它变得有点像科学怪人，因为我们没有开发人员，所以我们是黑客和附加组件，等等。 我们有一位开发人员加入并为我们创建了一个新网站，这确实使我们能够添加一些额外的功能，例如追加销售、交叉销售、购买礼物和捆绑销售。 他们还为我们做了一个小的品牌更新，并更新了我最初设计的标志，我非常感激。 那太棒了。 发布该网站后，我们几乎立即看到了转化率的提高。

我们也很高兴我们现在有一个美国网站。 这也是相对较新的。 我们还没有为美国的营销投入任何资金，但目前我们确实从那里获得了一些销售。 从今年开始，我们真正关注的一个重点领域是进入美国市场。

Felix：您提到了追加销售、交叉销售、购买赠品和捆绑销售。 这些都是您可以添加到网站的新内容。 对于如何使用追加销售、交叉销售或捆绑销售，您的战略性如何？

Stevie：很容易认为您的所有客户都知道网站上的每一种产品，但您必须记住，他们并没有看到每一个社交帖子或电子邮件。 他们不一定要点击那里的每一个产品。 It's a really great opportunity to show customers how they can wear different products together–to show them something else on the website that might appeal to them. The gift with purchase has been great for us to increase our basket size. We've had some smaller products like resistance bands, which were great when everyone was working out at home in 2020, just to tip that basket size a little bit higher.

Nadia: It also helps move some stock that's been a little bit stale. It's a different way than always discounting.

Felix: You're almost bundling or gifting with purchases with products that might not sell as well on their own.

Stevie: Yep, absolutely. Maternity's a great area of bundles for us. If you're buying a postnatal recovery tight, you're looking at a feeding bra as well. We know a lot of women who, once they buy the first pregnancy tight, come back a week or two later when they realize how amazing they are to buy a second pair or they might buy a black short-length pair to wear under dresses and a full-length to wear on their own. Particularly in maternity, the bundles work really well for us.

Testing UX by watching customers interact with your site

Felix: Besides these cross-sells, upsells, gift with purchase, and the bundles, were there any other areas of the website that you worked on that helped increase sales?

Nadia: One of our biggest focuses was the mobile experience. 90% of our traffic–if not more–comes from mobile. We really recognized that user experience has to be top-notch. One of the most interesting things that we did–someone recommended that we do it–was we got a stranger at a conference called John and we said to John, "We want you to purchase, and we'll use our credit card, to purchase a pair of mama maternity tights." He hopped on his own device and he went through it. We sat there on our hands and zipped our mouth and we watched him go through that experience. It was such an eye-opening experience, and it's something that we've done subsequently with our staff members, friends, family and also people after they've had a couple of drinks because we all like to shop online late at night after a few drinks.

It was just so interesting watching him–or anyone trying to navigate or change the value in the cart. 我们学到了很多。 We still do that all of the time as well, that mobile experience. We were able to implement a few quick changes there in-house, but it was definitely something that we asked our developers to really focus on.

Felix: You mentioned Okendo, for getting reviews. Are there any other apps that you use to help run the website or the business?

Stevie: We've recently installed a returns app called Loop. That's been really good for us as well, being able to automate the returns and exchange processes for our customers. We've had really great feedback from them. Previously, we had an old manual form that you sent back in, and it was a lot of work for the team to manage those exchanges. With the inventory, someone might send back a product wanting to exchange it, and by the time it comes back to us, we've sold out of that, and then it's the manpower going back to the customer. That's all automated now for us. It's also got an opportunity to get the customer shopping again with a shop bonus. If they decide to return an item but shop again, it gives a $5 credit that they can put towards their order as well rather than getting a refund.

Felix: What do you think is the most important area of focus for your business over the next year?

Nadia: We've experienced such great and incredible growth over 2020 that we're really focusing on being better rather than bigger, so really working with and investing in our team. They've done an incredible job, but really providing them with the support and the resources to continue to up-skill. The e-commerce world is such a fast-paced and ever-evolving world. Making sure that we've got the right processes and procedures in place; across the team, with our supply chains, our manufacturers, to really just make sure that we're doing the best practice that we can. We love what we do, and we know our customers love what we do. We're making a difference and really being that business that is there for the customer in the long-run.