如何利用人工智能提供更好的客户服务

客户服务团队始终面临压力。 虽然客户希望他们立即做出回应并知道所有答案，但孤立的团队、不透明的工作流程和跨渠道的分散的客户数据增加了支持团队持续面临的挑战。 他们需要正确的工具来做出快速、高效的决策，并提供当今竞争环境中所需的个性化客户服务。

幸运的是，生成式预训练模型 (GPT) 和文本分析等人工智能 (AI) 创新正在改变客户服务团队的运作方式。 它们通过跟踪和统一来自不同渠道的消息、创建工作流程透明度、减少支持时间以及准确指出客户想要或不想要从您的品牌获得什么的关键见解，帮助您建立世界一流的客户服务。

在本指南中，我们将向您介绍人工智能客户服务的内涵以及如何利用它来发挥您的优势。 此外，您还将看到其他公司如何使用它来提升客户服务的示例。

什么是人工智能客服？

人工智能客户服务是利用机器学习、自然语言处理 (NLP) 和情感分析等人工智能技术，为当前和未来的客户提供增强、直观的支持。

AI 客户服务工具使用神经网络 (NN) 和机器学习从客户交互中的常见主题和主题中获取见解并从中学习。 这与 GPT 功能相结合，使它们随着时间的推移变得越来越智能，并为客户服务团队提供提供个性化、及时支持所需的环境。

将人工智能集成到客户支持渠道的好处

人工智能支持的客户服务可以帮助企业完善和扩展其支持功能，而不会压垮座席。 这是仔细观察的结果。

扩展您的客户服务职能

根据《2023 年社交媒体状况》报告，93% 的企业领导者认为人工智能和机器学习功能对于未来三年扩展客户服务功能至关重要。

机器学习通过智能自动化轻松提升跨渠道的支持功能，包括社交媒体客户服务。 这包括即时响应和解决问题的客户服务聊天机器人，并且全天候可用。

NLP 等人工智能技术还可以分析聊天机器人数据，以识别客户对话中反复出现的主题，以便您了解目标受众最关心的是什么。

提供更主动的客户服务

超过 40% 的企业领导者认为情绪分析是人工智能和机器学习最重要的应用之一，特别是了解客户反馈并实时响应问题。

情绪分析算法可识别数据中的积极、消极和中性情绪，而机器学习有助于理解来自多个渠道的大量不同数据。

结合起来，您可以深入了解如何规划新兴趋势并提供主动的客户服务以使客户满意。 例如，有了相关数据，您就可以知道何时暂停向拥有有效支持票证的客户投放定向广告，直到他们的问题得到解决。

通过社交媒体聆听提升客户支持

根据同一研究，62% 的领导者表示社交媒体数据对其客户服务职能至关重要。 59% 的受访者表示，他们预计未来将更多地依赖社交数据来提供客户支持。

从热门话题到竞争对手洞察，社交媒体聆听为您提供可操作的洞察，以改善跨渠道的客户服务。

Sprout 等人工智能工具可在几分钟内分析大量社交聆听数据，以便您可以根据品牌和行业周围发生的对话做出数据驱动的决策。 例如，如果客户服务团队在社交媒体上看到类似的投诉，他们可以使用社交倾听来提前解决产品缺陷或服务问题。

提高客户支持聊天机器人的质量

在接受调查的领导者中，41% 的人认为 NLP 对于通过虚拟助理和智能聊天机器人改善客户互动至关重要。

灵活直观的 AI 聊天机器人由 NLP、自然语言生成 (NLG) 和神经网络驱动。 他们更容易理解和识别客户请求，并以自然、类似人类的方式与用户交互，并记住这些交互。

例如，他们可以引导客户联系相关部门的现场代理或询问更多信息以提供解决方案，从而为您提供机器效率和人类专业知识之间的完美平衡。

在客户服务中使用人工智能的 5 种方法

以下是人工智能客户服务为您的团队提供支持并保护客户关系的五种具体方法。

1. 设置客户服务聊天机器人

对话式人工智能客户服务聊天机器人经过训练，可以理解客户查询背后的意图和情绪，从而使其效率极高。 他们与客户随意聊天，以创造更人性化的体验，并轻松处理大量消息。 每次互动都会向他们的神经网络添加新单词、短语和热门话题以供将来参考，这样他们就可以更好地提供正确的解决方案。

将聊天机器人集成到您的客户服务运营中可以帮助客户在工作时间或非工作时间与您联系，即使您的员工不在时也能获得及时、高效的帮助。

例如，在线旅行社 Priceline 和 Booking.com 正在与 ChatGPT 合作，扩大其客户服务范围，纳入人工智能聊天机器人 Penny。 该聊天机器人可作为 24/7 礼宾服务，帮助客户完成预订并充当本地向导以增强客人体验。

如果您更喜欢基于规则的聊天机器人而不是人工智能，您可以在您的 Twitter 和 Facebook 帐户上使用 Sprout 的 Bot Builder 在几分钟内创建一个聊天机器人。 只需选择您的聊天机器人配置文件并按照向导的说明进行操作即可。

如果您选择使用模板，您将获得一个带有预定规则和脚本选项的决策树，这些规则和脚本选项将在配置阶段自动填充。 您还可以添加其他规则、为聊天机器人响应编写自定义副本以及添加图片和 GIF。 设置完成后，所有客户对话都将直接流入智能收件箱。

2. 分析客户情绪

顾客的选择太多了，很难坚持下去。 这就是为什么销售和营销团队与客户服务团队合作，以了解并克服传统营销渠道的障碍。

像 TikTok 这样的公司已经适应了这种新现象。 通过创建由受众情绪驱动的超个性化内容和参与度，他们正在重塑客户与品牌的互动方式。

情绪分析等人工智能功能可以从社交渠道、CRM 工具、聊天机器人或客户支持电话上的数百个客户对话中获取见解，以揭示各种主题（包括竞争对手）的隐藏情绪。 您还可以获得有关客户行为、购买动机和品牌健康状况的指标，这对客户服务团队至关重要。 例如，他们可以使用这些数据来监控票证并采取适当的措施来避免升级。

这些见解对于营销和销售等跨组织团队也至关重要，因此他们可以调整工作以更好地满足客户偏好。 思考：根据客户人口统计数据定制广告，或根据竞争对手对社交聆听的洞察来区分消息传递。

Sprout 使您能够跟踪和分析您在各种网络和评论平台（如 Twitter、Instagram、Facebook 和 Google 我的商家）上社交提及的情绪。

您可以使用关键字或在特定查询（包括投诉、赞美和特定客户体验）中缩小情绪搜索范围，所有这些都集中在一处。 使用情绪分析小部件实时监控积极、消极和中立的提及或跟踪情绪随时间的变化。

3. 快速个性化客户互动

客户不想默默无闻——他们希望与您的品牌建立个人联系。 为此，富有同理心的个性化客户服务至关重要。 它可以提高客户参与度、建立忠诚度并培养持久的关系。

但是，为每个客户投诉和查询编写量身定制的回复是不可持续的，尤其是当您的团队管理来自多个渠道的客户请求时。

这就是 Sprout 等支持人工智能的工具提升客户服务技术堆栈的地方。

例如，Sprout 的建议回复可帮助您的团队更快地响应 Twitter 上的常见问题。 它们由机器学习和语义搜索算法提供支持，使该工具能够自动理解传入消息的上下文。

这些算法识别主题和主题，并建议最适用的响应。 此外，您的团队可以完全控制这些消息，以对其进行自定义以获得更个性化的感觉并添加相关详细信息。

Sprout 的“AI 增强”功能由我们的 OpenAI 集成提供支持，进一步增强了这一功能。 客户服务团队可以快速调整响应长度和语气以最好地适应情况。

4. 提高团队生产力

员工倦怠是各行业客户服务领导者面临的一个现实问题，而人工智能客户服务提供了急需的喘息机会。 智能工具使工作流程变得透明，因此团队成员可以在一个中心位置统一查看所有客户消息和任务可见性，从而克服重复。

例如，ING 土耳其公司与对话式人工智能公司 Sestek 合作开发了一种智能对话式交互式语音应答 (IVR) 系统，用于管理自动转接到其的催收电话。 这提高了效率，使支持人员能够腾出时间进行其他有价值的交互。

该人工智能工具可以轻松处理复杂的客户交互，并将 ING 不堪重负的客户服务团队的工作量减少一半。 它还导致客户付款增加了 60%。

5. 收集趋势和见解

通过呈现客户投诉和查询中的常见主题，主题聚类和基于方面的情绪分析可以让您深入了解需要改进的业务或产品领域。 这包括对客户人口统计数据和新兴趋势的洞察——指导客户服务策略的关键。

例如，使用此数据来丰富您的资源中心，提供涵盖对受众最重要内容的信息，或更新客户的常见问题 (FAQ)。 这提高了浏览产品的潜在客户在决策阶段的透明度。

Sprout 的人工智能和机器学习功能使您能够从社交和在线客户中提取关键见解，从而集中了解客户的反馈和体验。 您的团队不会错过任何消息，并通过上下文洞察解决查询，从而提供快速、细致的服务。

3个AI客服实例

这三个例子凸显了人工智能客户服务如何以创新方式为品牌赋能。

1. 优步

共享出行和运输公司 Uber 致力于通过人工智能增强用户体验并提升其客户服务。 该公司的内部数据科学家团队构建了对话式人工智能，使 Uber 的客户支持团队能够快速有效地解决问题。 该工具还可以实现驾驶员、合作伙伴和客户服务人员之间更加无缝的互动，以实现更好的沟通和道路安全。

Uber 进一步利用人工智能提供更精确的位置，以提高司机与乘客匹配的准确性和准确的预计到达时间，从而减少取消和客户服务问题。

2. 1-800-花

1-800-Flowers 是一家在线鲜花和礼品递送服务公司，仅在美国就有 93 个地点，并在全球范围内提供服务。

它与 IBM 合作开发了一个人工智能客户服务聊天机器人，客户可以通过网络或移动应用程序访问该机器人来下订单。 1-800-Flowers 的聊天机器人 GWYN（巧妙的文字游戏，是“需要时的礼物”的缩写）建立在对话式人工智能的基础上，以类人的方式与客户交谈，并根据不同的查询提供个性化的建议。

有了虚拟助理，客户就可以全天候 (24/7) 获得服务，无论他们位于何处或处于哪个时区。

3. 感官健身

总部位于迈阿密的健康和健身公司 Sensory Fitness 提供全面的健身体验，包括高强度锻炼以及恢复性伸展和恢复计划。 为了满足快速增长的客户需求，他们与人工智能公司FrontDesk AI合作，开发了个性化的AI虚拟助理Sasha，以增强客户服务能力。

Sasha 专为反映 Sensory Fitness 的品牌形象而定制，以对话方式与客户交谈，并以各种方式提供帮助 - 从预订和重新安排预约到吸引新客户。 在神经网络的支持下，Sasha 会记住每个呼叫者的历史记录和服务偏好，平均应答 160 个呼叫，否则这些呼叫将转至语音信箱。

人工智能客户服务助手与公司的预订应用程序集成，一年内节省了超过 30,000 美元的运营成本。

通过人工智能客户服务支持更好的支持和更快乐的团队

作为客户服务领导者，您的最终目标是赢得并加深客户忠诚度。 客户服务中的人工智能可帮助您设计个性化体验来实现这一目标。 它由人工智能聊天机器人、定制消息传递和智能工作流程提供支持，使您的团队能够自信地为客户提供支持，无论他们何时何地与您的品牌互动。 社交数据是在可扩展的自动化和个性化服务之间取得平衡的关键。

请参阅《2023 年社交媒体状况》报告，详细了解企业领导者如何投资社交媒体，以及人工智能在利用整个组织的社交数据和见解方面将发挥的作用。