您需要了解的有关客户努力分数 (CES) 的所有信息

了解客户对您的业务的感受对于成功至关重要。 有多种方法可以做到这一点，最简单有效的工具之一是客户努力得分 (CES) 调查。

每种类型的客户调查方法都会为您提供有关客户的不同信息。 虽然核心目标是了解受众对您的品牌和产品的看法，但每种格式都侧重于客户体验的不同方面。

客户努力分数或 CES 反映了您的目标受众与您的业务互动是否简单无忧。 您可以使用它来确定人们使用您的产品/服务的难易程度、联系您的服务团队、完成请求、回答他们的问题等等。 CES 背后的理念是，他们对品牌的体验越轻松，客户就越忠诚。

话虽如此，让我们更深入地研究这对您的业务意味着什么，如何计算它，何时使用它，以及它的优缺点是什么。

什么是客户努力分数 (CES)？

客户努力得分 (CES) 是一项服务指标，用于衡量客户在与您的业务交互方面所付出的努力。 这涉及联系客户支持、使用产品或完成客户入职流程。

由于评估 CES 的经验多种多样，因此通常通过调查进行评估。 通常，问题包括以下内容：

“从非常容易到非常困难，与[公司/产品/服务]的[交互类型]有多容易/困难？”

以下是这个问题的一些例子：

• 联系客户服务有多容易？
• 理解产品文档有多难？
• 使用我们的产品，您解决问题的难易程度如何？

为什么客户努力分数很重要？

衡量 CES 的主要原因是估计客户忠诚度。 通常情况下，给定体验的易用性被证明是比单独的客户满意度更好的客户忠诚度指标。

您的客户越容易与您的品牌互动，他们可能就越忠诚。

HBR 的文章停止试图取悦您的客户支持这一点，其中分享了一个非常有启发性的发现：为了提高客户忠诚度，您不应该把所有的注意力都放在让他们赞叹上，而应该让他们更容易实现他们的目标需要和想要。

您的客户与您的公司互动的轻松程度会显着影响您的业务成功。 事实上，衡量 CES 分数对于确定未来的行为和满意度至关重要——一个人在购买东西时遇到的摩擦越少，他们就越有可能回来购买更多东西。

因此，要收集所有相关信息，了解如何衡量客户努力得分以及何时使用 CES 调查至关重要。

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如何计算客户努力分数？

计算您的客户努力分数很容易。 它是所有客户努力分数的总和除以调查响应的总数。 最终结果将是您的客户投入的平均努力量。

这个公式适用于所有类型的 CES 调查，无论您给客户的答案选项是从 1 到 5 的值，还是非常容易到非常困难的陈述，或者从☹️到😀的表情符号。 '（如果您使用表情符号或语句，您需要做的就是为每个选项分配一个数值，这样您就可以更快地处理数据。）

何时使用客户努力分数？

您可以在客户旅程的各个阶段准备和分发 CES 调查。 但是，为了从中受益最大，最好在不同客户旅程阶段的重要接触点之后立即发送它们。

让我们看一下适合发送客户努力得分调查的四个关键时刻。

1. 购买或导致购买的互动之后

在某人承诺您的品牌并进行购买后立即发送客户努力评分调查将使您获得有关购买过程对他们来说有多容易的更多信息。

例如，您可以将您的 CES 调查设置为在客户收到购买已成功完成的确认后立即显示。 通过这种方式，您将能够了解他们在购买过程中付出了多少努力，因为他们仍然记忆犹新。

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2.注册后

如果您想了解您的客户如何找到您的入职流程，请在他们注册或订阅您的服务后让他们完成一项 CES 调查。 您可以通过两种方式解决此问题：

1. 您可以在他们进行转换后立即将调查作为弹出窗口发送，并询问他们订阅的难易程度。
   或者
2. 您可以等待几天左右，然后向他们发送一封电子邮件，询问他们使用您的产品/服务的关键功能是否容易。

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3. 在客户服务接触点之后

CES 调查往往对评估客户服务的有效性非常有用。 这很重要，因为如果您的客户很难与您的支持团队建立联系，他们很可能会将业务转移到其他地方。

记住哈佛商业评论研究的关键信息——它不是关于炫目，而是关于让事情变得更容易和更简单。

因此，通过在客户服务互动后立即跟进，无论是通过电子邮件、电话还是聊天，都可以让您了解个人对您的品牌的看法。

4. 支持用户体验研究和测试

客户努力得分调查的一个特别有趣的应用是使用它来支持您的用户体验研究和测试。 接收及时和相关的客户反馈对产品团队非常有价值，因此他们知道将资源集中在哪里。

因此，如果您想确保您的客户不会感到沮丧或迷失，请准备一份 CES 调查，询问他们有关 UI 支持您计划推出的新功能的程度的问题。

创建客户努力分数调查的提示

现在您已经了解了客户努力得分调查的基本知识以及何时使用它，让我们回顾一下有关如何创建调查并确保您从中获得最相关信息的一些有价值的提示。

1.选择你的规模

前面我们简要提到了不同类型的音阶，现在让我们详细说明一下thema。

虽然 CES 调查非常简单，但您可以根据用于评估体验的量表类型以及您想要的类型反馈来对它们进行不同的构建。

• 编号比例。 提出一个问题并要求受访者评价他们对数字的体验。 例如，您可能会问“在 1 到 7 的范围内，完成注册过程有多难？” 其中 1 = 非常容易，7 = 非常困难。
• 利开特式量表。 这是测量CES的一种非常常用的方法。 它涉及提供诸如“联系客户服务团队很容易”之类的声明，然后允许用户选择诸如“非常不同意、不同意、有些不同意、未决定、有些同意、同意或非常同意”之类的声明。
• 表情/表情符号评级。 这是衡量 CES 的一个非常简单的量表，如果您经常对客户旅程的次要接触点进行调查，则效果很好。 这种类型的量表非常直观，实际上需要几秒钟才能做出响应，这增加了获得响应的可能性。

它通过提出诸如“解决您的问题容易吗？”之类的问题来发挥作用。 并提供以下表情符号选项作为答案选择：☹️🙁😐🙂😀。

2.添加开放式问题

为了充分利用您的客户努力得分调查，在排名问题之后添加一个开放式问题非常重要。 这将帮助您更好地了解您的公司、产品或服务如何为您的客户服务，并收集有关您可以做得更好的更有见地的反馈。

专业提示：根据评分是正面还是负面来调整后续问题。 例如，如果得分为正，您可以问“您得分的主要原因是什么？” 如果它是否定的，你可以问“我们应该怎么做才能让你的体验更好？”

请注意，最好只在那些有利于获得更详细反馈的客户旅程接触点上使用这些问题。

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3. 调查基准

无论您决定以何种方式衡量您的业务在客户眼中的表现如何，您都必须设定一个基准。 这将使您更好地了解您对行业中其他公司的立场。 此外，它将允许您随着时间的推移跟踪自己的流程并相应地设定目标。

最后的想法

定期衡量您的 CES 对于建立牢固的客户关系和提供出色的用户体验至关重要。 通过在关键的客户旅程接触点使用它，您可以成功衡量受众的情绪以及他们与您的品牌互动的难易程度。

请记住，这不是要让人们惊叹，而是要帮助他们尽可能轻松地解决问题。 因此，请密切关注您的数据，尽快对负面反馈采取行动，并确保与您的业务的所有交互都非常容易，以至于客户甚至不会考虑离开您。