客户体验一分钟：客户体验沉思，2021 年 4 月 14 日

已经排在第五位了？ 那是怎么发生的？ 哦，好吧，也可以——这周要讲这么多。

首先，对上周的一点跟进。 我告诉过你我正在开始动态旅程（嗯，内部讨论已经有一段时间了；我开始为它整理一些东西）并且我以前无法分享任何东西。 好吧——这里有一点东西。

现在，如果你曾经看过我以前写的很多或很少的东西，你可能会说“嗯……我以前在他的某个地方见过这个吗？” 答案是——可能，但不是这种格式。

感觉未知
而你一个人
肉和骨头
通过电话
抬起接收器
我会让你成为信徒

未知数量的交互构成旅程的概念，专注于交互的概念——而不是旅程，以及希腊字母和非常令人困惑的“功能”之类的概念——当然，你已经看到了。 正如您可能认识到将事物分解成更小的部分的偏好，使用“可爱”的名称，黑色背景和白色字体（在我看来，这看起来很突出）。

然而，将交互分解为四个元素是与 Emarsys 的 View Raj Balasundaram 的深入合作（意思是，他有这个想法，我对此进行了“改进”）。 显然，他也考虑了一段时间，并在事件和动作的分类方面做了一些工作。

我同意有些事件会触发决策，而决策会导致行动，我添加了角色（说实话他不是很热衷），以使其更加个性化并与旅程直接相关。 我认为它运作良好——不是吗？

但主要思想是，在这个模型中，旅程永远不会是静态的。 记录在案的静态旅程就像 1980-90 年代的 Thomas Guides 地图，而动态旅程就像 Google 地图（或 Apple 地图——等等，不是那些……我们的意思是让客户到达某个地方而不会感到困惑。让我们坚持使用 Google） .

我要和我最好的朋友搭车
我希望他再也不会让我失望了
他知道他要带我去哪里
带我去我想去的地方

虽然 Thomas Guides 确实让您从 A 到 B，但没有什么能比 Google 地图实时重新路由您绕过封闭或事故更能拯救您的了。 此外，曾经尝试过使用 Thomas Guides 重新路由吗？ 你必须换页！ Google 会自动重新定位并设置一条新路线，同时一只手在他的头上逆时针转圈，另一只手在他的胃里顺时针转圈……。 换句话说，它就像现实生活中的客户旅程一样。 你做你想做的事，它会适应你——而不是相反。

第二点——我上周取笑了这一点。 我在第三集中写了关于隐私的文章，谷歌在这方面是如何错过的，以及我们如何需要找到一个更好的模型来保护我们的隐私并与周围的组织合作。

好吧，一位神秘客人给我发了一张便条，说他有话要说——所以我对自己说，“自己，为什么不拍视频呢？” 我回答说：“好主意！ 让我们。”

我们做到了。

这是20分钟 （相信我，可能会走得更久）关于第一方和第三方数据以及我们如何改进它。 我的客人知道他在说什么，相信我。 这是一次很好的谈话（我主要是让他说话，这让它变得更好）。 神秘嘉宾是谁？ 必须看，我猜…

是时候面对后果了
为了提供证明
在真理政策中

最后——我们的第三点。 考虑到你已经在我的内容上花费了一些时间，我在内部讨论了如何制作这个，想要让它与我本周发现有趣的其他人的内容有关。

两个怎么样？

尼尔森年度营销报告在过去两周内一直在进行，并且有一些好东西。 首先，最重要的是，呼吁“适应时代”。 如果你问我，这个标题很酷，但这就是我不从事营销工作的原因（据称）。 就像这个概念一样，但是——对我来说，主要在数据部分有一个非常有趣的花絮。 在第三部分中，如果你跟随你的读者，说

“许多营销人员制定了他们的全渠道策略，以确保客户购买体验在在线和传统商店体验中是无缝的。 现在是他们更进一步的时候了，他们正在考虑为消费者创造从接触点到接触点的无缝体验——而不仅仅是在购买点。 这是一个细微但至关重要的细微差别，但它涉及一系列数据层和洞察力，以了解完整的消费者旅程——即使是那些不以销售结束的旅程。”

什么？？ 专注于不给我钱的事情？ 到底为什么？？

让我问你一件事……想想你生活中的任何关系：兄弟姐妹，朋友，所以，你的选择。 现在想想你是如何最了解他们的，他们是谁，是什么让他们走了，他们可能遇到了什么问题，等等。那是什么时候？ 那些在野营旅行中与兄弟姐妹睡觉前聊天的时间怎么样？ 或者也许你和你的 BFF 只是闲聊的时间？ 当你在四天之内开着那辆破车越野时，你的大学室友闲着闲聊，怎么样？

这些时刻中的任何一个都可以量化为关系的一部分吗？

是什么让您认为消费者与众不同？ 人就是人，那为什么要这样——对不起，Depeche Mode 时刻。 但确实，人就是人。 无论他们是消费者、客户、兄弟姐妹还是 BAE。

然后，消费者意识。 科尔斯基兄弟有四个，当然我是个笨蛋。 其中一个聪明的人，我的妹妹，在益普索全球工作，她给我发了一份他们最近制作的关于消费者意识的报告。

相当令人兴奋的东西，但话又说回来——如果我不假装我读过这些东西，我看起来并不聪明。 显然，有一个用于理解意识的数学公式，通过将其分解，我们可以将其与企业需要提供更好体验的消费者洞察相关联（报告并没有说我的单轨思维做了这种相关性）。 无论如何，我提出这个的原因是因为报告的一部分说：

“整合的消费者数据不足以创造消费者意识。 根据综合信息理论，有意识的网络会创造新的信息。 这意味着有意识的消费者系统需要使用大数据分析、数据科学、智能策展和先进的营销模型来寻找新的、新鲜的消费者洞察力。”

炸药爆炸（我在世界上最喜欢的剪辑之一，永远不会过时，如果您没有耐心，请转到 2:25 - 但整个事情只是纯金）

不仅需要综合（或汇总数据）来了解消费者。

这是一个竞争激烈的世界
统计所有
大量

现在听——是时候连接点了……

1. 两周前，我写了 cookie 和跟踪是如何消失的
2. 我的客人今天在上面的视频中也说了同样的话
3. 仅仅因为我们跟踪数据并汇总并没有给我们带来太多其他元素，例如 - 有史以来最好的部分 - 了解数据以及如何处理数据的人，以及了解数据之外的人以及数据在该世界中如何发挥作用的人。

或者——简单地说——如果你不知道你在用它做什么，数据不会给你太多。

'纳夫说——下周和你们谈谈。 请让我知道您对这些视频对话的看法，如果您认为只有音频会更好？ 还是什么都没有？ 我该如何继续这些对话？

与往常一样，在LinkedIn 或我的电子邮件地址“World's Worse Kept Secret”上点击我。

一会再聊。