人工智能如何改善客户体验策略？
已发表: 2019-07-09人工智能不再是科幻小说。
越来越多的企业对了解人工智能的基本机制以及使用该技术增强客户参与度和体验的方法表现出兴趣。
但是，技术真的有效吗？ 它真的可以在升级您的客户体验策略方面有所作为吗？ 公司如何整合人工智能技术以实现其业务目标？
让我们在这篇文章中找到答案——从最基本的开始，即为什么你应该关注客户体验。
表中的内容
- 为什么企业应该关注客户体验？
- 人工智能在客户体验中的作用
- 不同行业通过 AI 提供更高的客户体验
- 人工智能在客户体验中的未来
- 使用人工智能提供更好的客户体验的步骤
- 2019 年及以后创新客户体验的其他技术
- 有关客户体验中的 AI 的常见问题 (FAQ)
为什么企业应该关注客户体验？
“客户体验是新战场”——Gartner 的 Chris Pemberton
随着人们了解用户体验和客户体验之间的区别，后者正成为开启商业市场无与伦比机会的关键。 使用这些洞察力来提供个性化体验，了解您的客户和规划营销策略的过程已变得势在必行。 因此，在市场上获得更高的成功势在必行。
这可以从以下统计数据中清楚地证明：-
现在我们已经了解了为什么要关注客户体验，让我们直接进入人工智能在这一切中的地位。 人工智能在 2019 年对 CX 世界意味着什么。或者更好地说，在您的客户体验策略中使用人工智能有什么优势。
人工智能 (AI) 在客户体验中的作用
1.了解你的客户
您应该使用 AI 来改善客户体验策略的最重要原因之一是它为您提供了大量的实时用户数据。 它可以帮助您实时收集和分析用户数据，从而使您能够熟悉他们的行为和期望的变化。
2.简单、高效和生产力
使用 AI 改善客户体验的另一个原因是它为业务流程增加了简单性、效率和生产力。
该技术以聊天机器人和自动驾驶软件的形式实现重复性流程的自动化，这意味着执行重复性任务所需的工作量和时间减少了一半。
它还实时收集和分析用户数据，以帮助您介绍他们想要的功能和概念，以及他们希望与之交互的方式。 此外，将 AI 纳入质量保证可帮助您设计具有更高效率和简单结构的创新移动应用程序。
此外，这些人工智能驱动的机器人和平台执行大部分日常工作，并为员工提供执行其他生产性任务的机会。
3.更好的决策
在决策过程中，人工智能也是企业的正确伙伴。 该技术着眼于用户交互历史以及当前的市场趋势，使企业更容易预测未来。 这最终使他们清楚地了解在他们的业务解决方案中引入哪些特性/功能，以便在市场上获得巨大的动力。
4.简化采购流程
在目前的情况下，各种客户将产品添加到他们的购物车中，但由于加载速度慢、结帐过程复杂等原因而从未继续进行。 在这种情况下，人工智能有助于了解客户面临的挑战并提供无缝的购买体验——这有助于企业降低应用购物车的放弃率。
5.欺诈检测
就客户体验而言，人工智能在金融、零售和其他行业的主要用途之一是它有助于检测欺诈行为。 该技术利用其实时收集、存储和比较用户数据的潜力，使识别用户行为的任何变化变得更加容易，从而有助于及时采取预防措施来防止欺诈。
6.客户分析
人工智能在客户数据分析过程中也显示出显着的意义。 支持人工智能的工具和平台正在简化从不同来源收集大量用户数据并根据关键因素有效排列的过程。
此外，人工智能使预测用户交互的上下文成为可能，并使用正确的技术用例和从数据中快速准确地获得洞察力来构建更好的客户参与策略。
[另请阅读：ThoughtSpot 在 E 轮融资中筹集了 2.48 亿美元，以加快人工智能驱动的数据分析过程]
7.自助服务
如今，许多客户更喜欢自己做所有事情，而不是聘请代理或从任何机器上寻求帮助。 这也是投资人工智能成为当下需要的另一个原因。
正如我们已经知道的那样，人工智能可以为您提供有价值的见解，让您了解客户在哪里卡住，以及哪些疑虑/疑问使他们与您的支持团队建立联系。 使用这些见解，您可以为用户提供一些选项或常见问题解答，让他们感觉他们已经找到了问题的解决方案，而无需任何交互，或者更好地说，他们自己。
8.视觉、文本和语音参与
AI 驱动的平台还提供了根据目标受众的语音或面部表情为他们提供最佳客户体验的机会。
该技术使用面部识别和虚拟助手，可以更轻松地了解用户在任何特定时间的情绪和情绪，并确定通过优惠或退款等方式为他们提供即时积极影响的方法，例如企业获得长期利润。
9.预测性个性化体验
最后但同样重要的是，人工智能使初创公司和知名品牌更容易分析用户交互历史并预测他们的下一步行动，因此，利用获得的信息为他们提供完美的营销服务。 通过这种方式，获得更高的客户参与度和利润。
虽然这完全是关于人工智能 (AI) 如何总体上改善客户体验，但让我们弄清楚该技术对不同的业务垂直领域及其在 2020 年及以后的客户体验工作意味着什么。
不同行业通过 AI 提供更高的客户体验
1.零售
当谈到人工智能正在改变的行业时，第一个受到关注的业务领域是零售。
该技术使用大量交易数据和机器学习，使跟踪和分析客户的购买历史和行为成为可能，这反过来又有助于确定何时以及提供什么促销优惠/信息以引起客户的注意从而获得更高的投资回报率。
人工智能对零售业影响的一个明确证据是，根据 Capgemini 对 400 名零售业高管的调查，到 2022 年，该技术每年将为零售商节省约 340B 美元。
调查还显示，在零售客户体验中使用人工智能使客户满意度提高了 9.4%，用户流失率降低了 5.0%。 耐克收购 Celect 以预测用户的购物行为，就是品牌如何专注于使用人工智能来改善客户体验的一个例子。
2.医疗保健
人工智能正在以不同的方式改变医疗保健——客户体验是最重要的。
事实证明，该技术是医疗保健用户体验生态系统的神经系统，可以更轻松地分析患者的健康史并提出可提供更高成功机会的医疗（或手术）。
它还帮助医疗保健组织以虚拟护理助理的形式为每位患者提供最佳帮助，从而照顾好一切——正确的形式通知药物摄入时间，与相应的医生共享实时健康数据。
其影响是，人工智能健康市场预计到2021 年将超过 $6.6B ，复合年增长率为 40%。
3.娱乐
人工智能及其子集机器学习也在不遗余力地为娱乐领域提供模范客户体验。 明确的证据是 Netflix。
娱乐平台能够清楚地了解用户的行为、需求和期望，从而在屏幕上展示个性化的选项。 这提高了客户保留率并提高了客户忠诚度——最终带来更高的利润。
要进一步了解使用人工智能在Netflix 平台上提供无可挑剔的客户体验，请观看以下视频：-
4.手机银行与金融
人工智能也在改善移动银行和金融应用程序的用户体验。 该技术以聊天机器人的形式为用户提供 24×7 的帮助，并帮助他们确定适合自己的财务计划。 它还可以检测并降低流程中的欺诈风险——最终提高客户参与度和保留率。
正如我们到目前为止在本文中所介绍的那样，人工智能正在帮助行业以一种或另一种方式改善客户体验。 但是，这种情况在未来还会继续发生吗？ 未来几年，人工智能会成为客户体验的一部分吗？
让我们看看人工智能在客户体验领域的未来是什么，以找到这些问题的明确答案。
人工智能在客户体验中的未来
人工智能市场在过去几年呈指数级增长。 包括微软、谷歌、IBM 和亚马逊在内的 1,500 多家公司已投入精力开发下一代应用程序，以提供更高的客户体验，预计会有更多公司加入这一行列。 更多的公司将相信人工智能能够提高生产力并减少所涉及的时间和成本——这可以从下面分享的统计数据中预测出来。
该技术将以多种方式彻底改变商业世界的未来和客户体验，例如：-
- 它将自动化日常工作并鼓励人们专注于创造性的事情。 这将有助于关注他们的愿景，而不是关注生产的每一个小细节。
- 它将使业务与客户的交互从“一键点击”变为“零点击”——为目标用户群提供无缝且永恒的体验。
- 人工智能还将对连接网络产生重大影响。 它将鼓励模式分析的想法来解决任何问题，从多个渠道中提取重要的用户信息，以快速有效地了解用户的需求。
- 最重要的是，人工智能还将结束获取有偏见的数据的做法，最终导致获得的信息质量更高。
现在，我们已经介绍了人工智能驱动客户体验的内容、时间和方式，现在是企业如何整合这项技术以在 2020 年及以后获得更好的洞察力并改善客户体验的最佳时机。
使用人工智能提供更好的客户体验的步骤
1.设计客户体验 (CX) 策略
在研究AI 如何改善客户体验之前，有必要清楚地了解您的 CX 愿景和战略。 因此，让您的团队参与讨论您的“基于 CX”的期望以及满足这些期望的方式。 并且，根据获得的见解，创建/更新强大的客户体验策略。
2.规划和分析用户旅程
从发现到售前、销售、客户支持等，用户在不同的接触点和平台与您的品牌建立联系。 因此，请投入您的时间和精力来全面了解所有这些连接点，并提供基于 AI 的全渠道客户体验。
3 、对AI解决方案有清晰的认识
人工智能项目管理的第一步在于了解该技术可以以不同的形式用于改善客户体验策略，例如推荐引擎、虚拟助手、预测搜索引擎、计算机视觉、情感分析工具等。可以适合您的业务需求和期望。
因此，在您的客户体验策略中使用 AI 的下一步是确定可以将哪些所有形式的技术集成到您的业务模型中。
4.决定是否创建/购买人工智能解决方案
在谈论如何使用 AI 改善客户体验时，下一步要考虑的是确定是将 AI 集成到您现有的应用程序中，还是投资于预制的 CX/AI 解决方案。
在这里，如果您在内部拥有一支合格的 AI 专家团队或与合适的 AI 专业移动应用程序开发机构建立合作伙伴关系，那么前者将是您业务的正确选择。 而当您开发应用程序的时间较少并且供应商了解您的客户问题并有能力专注于关键点时，使用后一种选择可能是一笔有利可图的交易。
5.跟踪和衡量成功
最后，仅仅在您的 CX 策略中加入人工智能后退居二线是不够的。 必须密切关注关键绩效指标 (KPI) 和指标，以跟踪人工智能 ( AI)与客户体验相结合的成功率。 因此，为更美好的未来改进您的策略。
另请阅读：评估聊天机器人性能的关键指标
虽然这完全是关于在客户体验中使用人工智能如何带来更好的结果，以及在您的战略中实施人工智能需要考虑哪些步骤，但让我们通过探索其他可能性来进一步讨论。
或者更好地说，让我们看看在 2019-2020 年及以后的时间里，所有其他技术可以在改进客户体验战略的过程中提供哪些帮助。
2019-2010 年及以后创新客户体验的其他技术
1.物联网（IoT）
2019-2020 年，连接的物联网设备数量将达到260 亿台。 此外，5G技术将以高速、低延迟等特性在市场上变得更加重要。
这将为通用连接打开新的大门——使公司能够找到更好的洞察力来了解客户行为和生活方式，从而提供有价值的数据点和策略来提供令人难忘的客户体验。
或者更好地说，它将帮助公司处理事实，而不仅仅是关于客户需求和期望的假设，并最终重新定义他们的客户体验战略。
2.机器学习
随着基于物联网的解决方案的兴起，数据点的数量也将逐渐增加。 明确的证据是，到 2020 年市场上将有大约45,000 艾字节的数据量。
现在，随着数据量的增加，收集、优化和操作数据的过程将成为一项挑战——机器学习将有助于解决这一问题。
机器学习及其自学习算法将使公司能够对数据执行更好的操作，并找到改善客户体验的新方法。
3.区块链
区块链在改善客户体验的过程中也起到了催化剂的作用。 该技术具有去中心化、透明度和不变性等关键特性，使公司能够将用户行为和人口统计数据安全地存储在区块上，使其可移植，并让用户决定与谁共享他们的不可变细节。 该技术使用户能够了解他们的个人信息到底发生了什么，从而在整个过程中体验到安全感和可信赖感。
另请阅读：区块链和人工智能：当技术合并时会发生什么？
4.语音技术
不仅人工智能，语音技术也将在改善客户体验方面发挥不可或缺的作用。
该技术以语音搜索和数字助理的形式，将继续帮助企业为其目标受众提供更快、无缝和灵活的体验。 它将使企业能够以有利可图的方式吸引用户，并以更好的行动为他们提供便利。
Pindrop的一项研究可以证明这一点，该研究指出，大约 28% 的公司已经在其 CX 战略中采用了语音技术，而 57% 的公司计划在未来一年内部署。 此外，另外 88% 的人认为语音技术将在增强用户体验方面提供竞争优势。
5.增强现实/虚拟现实
最后，AR/VR 也是重塑客户体验世界的技术之一。
该技术将用户带到虚拟世界并有效地增强他们的客户旅程。 它以不同的方式呈现反馈表，并增加获得积极回复的机会。 最重要的是，它通过将用户/产品暴露于不同的情况和地点来帮助产品测试。
有了这个，我们已经涵盖了所有关于人工智能在客户体验中的过程和使用。 我们还揭示了 CX 世界中 AI 的未来是什么，以及所有其他技术将颠覆客户体验的世界。
如果您仍有任何疑问，请随时查看下面共享的常见问题解答或直接与我们的 AI 移动专家联系。
客户体验中有关 AI 的常见问题
1.人工智能在客户体验中的作用是什么？
在自动化重复性任务、简化流程、降低欺诈风险以及最重要的是为每个人提供个性化选项方面，人工智能在改善业务领域的客户体验方面发挥着至关重要的作用。
2. 为什么要使用人工智能来改善客户体验？
人工智能具有实时收集和分析客户数据的能力，有助于更好地了解客户行为和需求，并最终制定个性化的客户体验策略。
3. 人工智能和机器学习如何改善客户体验？
人工智能和机器学习正在以多种方式增强客户体验，包括简化购物体验、降低欺诈风险以及提供个性化营销方案。
4. 如何开始使用人工智能来改善客户体验？
开始使用人工智能来改善客户体验有四个步骤：-
- 设计客户体验 (CX) 策略
- 规划和分析用户旅程
- 对人工智能解决方案有清晰的认识
- 决定是否创建/购买 AI 解决方案
- 跟踪和衡量成功
5.人工智能如何将客户体验提升到一个新的水平？
人工智能将通过以下方式在未来带来客户体验的巨大转变：-
- 它将鼓励用户更多地关注他们的愿景和创造力，而不是关注生产的次要细节。
- 它将“一键点击”体验转变为“零点击”，为目标受众提供快速无缝的体验。
- 它将改善连接网络。
- 它将鼓励收集和使用公正的社会数据并为所有人提供质量的想法。