ASO进阶攻略：App Store&Google Play如何回复App评论？
已发表: 2022-02-24
人们倾向于相信其他用户的意见。 其他用户的意见会对应用商店访问者的下载决定产生重大影响。 这些评级和评论可能比任何营销活动更有影响力。
产品再好，问题依然存在。 当他们这样做时，负面评论突然激增并不少见。 例如，Instagram 在某个时候不小心更改了他们最喜欢的功能，最终在应用程序的评论部分引起了巨大的愤怒。
回复这些评论可以让用户觉得他们的问题被听到了。 感觉自己作为应用程序用户具有意义和价值，感觉很好。 即使问题不会立即得到解决，也很高兴知道有人正在研究解决方案。
回复应用评论的重要性
从人群应用营销中脱颖而出
评分会影响您的应用的可见度。 良好的评级向潜在用户表明您拥有优质的产品。 因此，评级会对转化率产生重大影响。 大多数用户会在下载应用程序之前检查它的评级。通过积极的应用评分提高您的转化率
由于您的平均评分是一个重要的应用商店排名指标，因此回复应用评论并让用户满意的最大好处就是让他们将负面评分变为正面评分。 有用的回复可以将 1 星评级变成 5 星评级。找出需要更快修复的问题
崩溃、错误和其他关键问题通常在评论中首先报告。 积极主动还可以提高您的星级 - 这位评论员甚至表示，如果他们能解决问题，他们愿意更改星级！与真实用户联系
找出他们喜欢什么，讨厌什么，以及您可以从已有的数据中改进什么！ 无需等待调查数据。扩大你的粉丝群
当你让愤怒的用户开心并让满意的用户更开心时，你就开始建立每个公司都梦想拥有的......一个疯狂的忠实粉丝群。这些人不仅仅是用户。
他们会向他们的朋友推荐你的应用，他们会在公共论坛上为你的应用辩护，他们会提供有价值的反馈。 所以请照顾好它们，因为它们对您的公司很重要，而您的应用程序对他们也很重要。
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策略和最佳实践——关注应用评论
1）准时
在 iOS 或 Google Play 评论后几天或几周回复是不明智的。 您是否在收件箱中留下支持电子邮件？2）使用名称（他们的和你的！）
审稿人也是人！ 一件小事，但它向用户表明您认为它们比预定义的响应更有价值。 像 Opera 一样制作，像对待真实的人一样对待您的用户。3）糟糕的经历值得道歉
即使您认为投诉无效，它仍然是针对用户的。 简短的道歉会让审稿人感到被倾听和承认。 不要犹豫，为您的用户对您的服务的糟糕体验道歉或承认错误。 作为一个应用开发者，向你的用户道歉会让你成为一个人，而不是一个只关心数字的商人。4）具体说明您想要的任何其他信息
审稿人通常不确定哪些进一步的信息对您有用。 如果你真的想要高质量的信息，你需要清楚地要求它。5）告诉用户你已经采取（或计划采取）什么行动
俗话说：行胜于雄。 成为一个好的倾听者是很好的第一步，但总的来说，用户真的希望他们的反馈以某种方式得到响应。 如果您在应用程序之外提供真实世界的商品或服务，则尤其如此。用户还想知道负面体验可以通过某种方式解决。 为您的用户解决问题有很大帮助，实际上可以减少流失：我们的研究发现，如果您解决用户的投诉并纠正错误，他们将在 96% 的时间内继续使用您的应用程序。
6) 为用户提供有用的解决方案、常见问题解答和帮助文档
再次，保持相关和具体。 一个简单的解决方案或指向目标帮助文档的链接可能会阻止用户去其他地方。7) 离线对话
通过在回复中提供您的电子邮件地址，您允许用户直接与您联系。 将对话从应用商店中移开可以让您更深入地挖掘并找到问题的根本原因。 另外，这表明你真的很关心帮助他们解决问题。8) 回应 4 星和 5 星评论中的批评
对快乐的评论者给予尽可能多的关注，就像对那些虚荣的评论者一样——给你好评的好人应该得到一些爱！9) 跟进
内置许多评论者要求的功能？ 修复了您最初从评论中发现的错误？ 回到那些用户那里，分享好消息。10）如果有疑问，想想如果
当所有其他方法都失败时，尝试像用户一样思考。 我们每个人都曾多次获得好的和坏的用户支持，因此请使用您的个人经验来指导您朝着正确的方向前进。减少负面评论的策略和最佳实践
1）过度使用模板响应
有这么多类似的查询，创建一组准备好的回复并使用它们来回答每条评论可能很诱人。 准备好一组标准的回复很有帮助，但请记住，您的回复将可供所有人查看。因此，尽可能多地切换以个性化您的消息并改写您预设的响应，以便人们感觉他们正在与人交谈而不是聊天机器人。 这在向用户表明您确实关心他们方面大有帮助。
2) 将每位审阅者推荐给其他支持渠道
这与过度使用模板响应属于同一类别 - 将每个审阅者发送到您的支持电子邮件或帮助台工具并不能真正帮助用户，因为它可以帮助您。 把用户放在第一位，写一个深思熟虑、有帮助的回复。3）保持积极的态度
在编写用户反馈响应时，您应该始终以积极的态度对待它。即使反馈很粗鲁，也不要攻击用户。 如果有不恰当的用户评论，您可以“报告问题”，以便应用商店对其进行评估并删除它。
保护您的应用程序和功能是您的工作 - 但要以积极的方式进行。 例如，当用户抱怨缺少功能时，您可以指出是否有解决方法，或者您是否已经在开发新功能。
4）不要争论
好的，所以也许你已经拥有那个给你严厉的 1 星评论的愤怒的家伙真正想要的功能。 或者，用户可能出于某些非常正当的原因请求了一项永远不会在您的应用程序中运行的功能。 抵制争论的冲动，向应用评论发送礼貌、有用的回复。由于您已经在该应用程序上工作了很长时间，因此您可能会认为有些事情是理所当然的。 因此，想象一下您是第一次使用您的应用程序，并对人们的挫败感或问题表现出同理心。
不同类型应用评论的解决方案
激进的用户
当收到激进的应用评论时，即使您可能不同意用户的意见，也必须采用愉快的语气来表达同理心。 分享您应用的联系信息以提供进一步的支持表明您愿意讨论并积极尝试改善用户的旅程。如果您看到评论包含冒犯性材料、垃圾邮件或其他违反应用商店条件的内容，您可以随时举报评论而不是回复。 在这种情况下，撰写冒犯性评论的用户将不会收到您报告问题的通知。
大支持者
虽然回复差评仍然是重中之重，但回复粉丝将显示您对他们的关心程度，同时让您的应用成为焦点。重新吸引沮丧的用户
在处理有关应用程序技术方面的投诉时，您应该向用户表示同情和支持。给出友好而自然的语气的综合回答。 您的反馈越详细和透明，用户就会越信任您的应用并感到自己受到重视。 与其简单地共享用户支持服务的联系信息，不如尝试直接解决用户的问题。 看到您的应用程序提供相关和个性化的反馈肯定会让您的项目详细信息访问者放心并推动转化。
在 iOS 或 Android 上升级 App 评论的 3 个步骤
1. 阅读您的评论
我们同意 - 审核您的应用评论可能非常耗时； 但是，您必须这样做才能了解您的用户。 特别是如果您想准备一些模板回复，您将需要阅读评论以识别常见的投诉/行为。2.为每个案例准备“模板句”
虽然应用模板响应可以节省时间，但您需要真实和个性化的响应，而不是中性和重复的响应。我们建议准备“模板句子”并将它们与标签相关联，以便您可以直接从上下文中复制和粘贴一些句子。 例如，您可以使用 Excel 工作表准备一个表格，其中包含适合每种情况的句子。
3.修复问题并更新您的回复
您可以使用抱怨错误的用户之间常用的关键字过滤评论。 这样，一旦问题得到解决，您就可以更新您的用户并尝试重新吸引他们。此外：Google Play 评分更新（2021 年）
为了提高商店的透明度和准确性，Google Play 宣布提高其平均评分。 到目前为止，Google Play 已对 Play 商店中的所有市场实施了全球平均评级； 这一直是应用程序开发人员和用户的痛苦之源。由于应用程序在不同地理位置之间的用户体验和技术开发方面可能或多或少有所不同，因此拥有全球平均评分可能会使分数非常有偏差。
谷歌宣布“从 2021 年 11 月开始，手机用户将开始看到其注册国家/地区的评分”，从 2022 年初开始，“平板电脑、Chromebook 和可穿戴设备等其他形式设备的用户将开始看到他们正在使用的那个设备”。
因此，从 2021 年 11 月起，在巴西注册的用户将只能看到来自同一国家/地区的用户的评分。
Google 已确保在更新前的十周内，每当他们预计关键市场中任何设备类型的变化超过 0.2 星时，他们都会联系开发人员。