Atlassian 如何使用 Sprout 提高社交媒体投资回报率

作为 Sprout Social 的解决方案工程师，我与我们的客户合作，帮助他们发现社交在整个业务中的力量，从优化数字工作流程到充分利用他们的营销技术堆栈中的工具。

我每天与之交谈的客户，尤其是 B2B 领域的客户，总是关心证明他们对社交媒体的投资回报。 B2B SaaS 行业没有冲动购买，量化社交媒体在买家旅程中的影响并不总是那么简单。

在 Sprout，我们致力于打造能够放大复杂社交策略的解决方案，从而建立从社交洞察力到投资回报的直接联系。 Sprout Social 的总体经济影响是 Forrester Consulting 代表 Sprout 进行的一项委托研究，发现基于真实受访客户的复合型组织在三年内实现了 233% 的投资回报率 (ROI) 和 130 万美元的节省.

我与 Loren Siegel Atlassian 的社区和社会参与高级团队负责人进行了交谈，了解 Sprout 如何帮助她的团队执行一流的社交客户服务、提高团队生产力并了解他们的受众以建立更好的社区联系。

Atlassian 于 2019 年开始使用 Sprout Listening。2021 年，该公司整合了 Smart Inbox 和 Publishing 附加组件。 他们目前在产品营销、企业传播、产品传播和社区等各个团队中拥有 55 名用户。

Loren 表示，B2B 软件公司中有许多活动部件，但我们的平台有助于培养更紧密的体验。

“Sprout 揭开了所有接触社交媒体的团队之间的神秘面纱。 它确实有助于提高营销、客户服务、沟通和品牌团队之间的知名度，”她说。

• 使用 Sprout 报告定义和衡量成功
• 加强客户服务
• 使用协作工具节省时间
• 倡导社区管理
• 挖掘更大胆的投资回报率途径

使用 Sprout 报告定义和衡量成功

在使用 Sprout 之前，衡量绩效对于 Siegel 的团队来说是一项复杂的任务。

“我真的很难为团队确定关键绩效指标 (KPI) 和健康指标。 在 Sprout 之前，我无法访问易于使用的报告，也无法与内部利益相关者共享报告，”她说。

Siegel 说证明投资回报率是首要重点，她使用我们的平台来帮助她设定目标和制定社交策略。 Sprout 使报告和理解绩效更加高效和易于理解。

“Sprout 帮助我设定 KPI 并发现可实现且有数据支持的目标，”她说。

她使用 Sprout 来指导和定义她团队的三个主要 KPI：平均首次回复时间、回复率和增加的“品牌喜爱度” ，“品牌喜爱度”指的是积极品牌互动的参与率。 Brand Love 也是社交团队的主要 OKR。

Siegel 根据 Sprout 中可用的报告数据选择了这些 KPI。

她将 Jira 和 Confluence 等 Atlassian 团队协作软件与 Sprout 的报告功能结合使用，以分享她的团队取得的成功。 Loren 每周都会更新她的 Jira 票证，让领导层和利益相关者了解团队在实现目标方面的表现。 除了每周更新外，Siegel 还使用 Confluence 与她的团队协作进行每月业务回顾。 最后，Loren 每个季度都会使用来自 Sprout 的数据在 Confluence 中发布季度健康报告，以便在整个组织内共享。

“季度健康报告更详细地介绍了我们在整个季度中为实现目标而使用的策略。 在 Sprout 中，我找到了帮助我们实现目标的成功时刻的例子。 这是展示我的团队所取得的成就以及我们对未来的思考的好方法，”她说。

加强客户服务

西格尔说，她的团队最初是——现在仍然是其核心——社会客户服务团队。 她解释说 Atlassian 的价值观之一是“不要 f*** 客户”，这始终是他们所做的一切的核心，尤其是在客户服务方面。

为了保持较短的响应时间，Siegel 为她的团队制定了一个框架，允许他们跨各种渠道按网络和产品线开展工作。 但她指出，Sprout 的用户友好报告提供了她的团队提高速度所需的洞察力。

“在使用 Sprout 的前八到九个月里，在我跟踪平均第一次回复 KPI 之前，我们平均需要大约七个半小时才能收到第一次回复，”她说。

“当我最近查看时，该团队的平均回复时间为两个半小时。 我们缩短了很多响应时间。 这是在其他重大项目中进行的，包括一次会议，因此社交媒体上有很多活动，”她说。

Sprout 的见解还帮助 Loren 更深入地了解 Atlassian 的社交客户服务绩效。

“我在 Sprout 中发现，在所有收到的消息中，我的团队花了最长的时间来回答技术问题，”她说，“我们通过从智能收件箱导出数据、使用标签和平均首次回复时间来确定这一点过滤并更好地了解我们改进的机会，”她说。

该团队的第一次回复目标是四个小时，但数据显示，第一次回复技术问题需要 16 到 19 个小时。

“我们甚至能够深入了解我们回答 Jira 技术问题和 Confluence 技术问题需要多长时间，”她说。

这些数据使我们能够寻找替代解决方案来缩短响应时间，从确保我们拥有更详细的技术常见问题解答到与支持工程师建立更紧密的联系。

“[我想] 为我的团队创造一种方式，让在社交网站上寻求帮助的用户尽可能轻松地进入我们的支持门户，”她说，“如果我们需要 19 个小时才能在 Twitter 上回答一个技术问题，那就太有效了客户。 这些数据帮助我制定业务案例，让我们训练有素的支持工程师参与流程，”Loren 说。

“我的团队更像是礼宾部或前门，而不是技术支持。 不可能就我们产品的所有复杂技术对我的团队进行培训，所以我宁愿他们提供真正出色的客户体验，”她补充道。

使用协作工具节省时间

Sprout 的用户友好性还可以节省新团队成员的入职时间并简化协作，尤其是对于 Atlassian 的营销经理而言。 这里只是 Loren 和她的团队用来节省时间和提高工作效率的一些工具。

保持智能收件箱的透明度

“我的团队生活在智能收件箱之外，”她说。

无需使用另一个平台进行内部交流或与社交媒体上的观众交流，一切都可以在一个集中的渠道中获得。

她的团队还使用各种自定义收件箱视图来组织收到的消息。

“在某些情况下，我们会关注那些@-提及我们所有手柄的人。 我们还有使用品牌关键字、自动标签或 VIP 列表设置的其他视图。 [分离] 让我们能够区分直接对我们说话的人和谈论我们的人，”她说。

“我们为每个 [Atlassian] 产品配备了大量营销经理，他们在 Sprout 中都有自己的团队。 每个人都有自己的泳道，但同时也有很多能见度，”她说。

通过对话支持全球团队

Sprout Conversations 还简化了 Siegel 全球团队的异步通信。 他们可以快速查看谁发布了帖子，以防以后有反馈（例如断开的链接或打字错误）并协调更新。

她解释说，如果其他国家/地区的队友查看观众消息，他们可能不会实时得到回复，但他们可以在团队对话中发表评论，并@-提及下一位即将上线的团队成员。

“[他们] 可能会在 Conversation 中链接 Slack 消息，这样就有了每个人所做的事情的历史记录，每个接触过消息的人，以及他们在哪里获得帮助或他们试图找到答案的状态，“ 她说。

她还表示，如果团队中有人不在办公室，团队中的其他人可以迅速加入支持他们。 她的例子只是客户告诉我他们在使用 Sprout 时喜欢的协作工作区工具的一个证明。

通过标记获得所有权

Siegel 还注意到在智能收件箱中使用标签如何让她影响战略和内部变更管理。

“我们能够将更适合另一个团队或部门的任务交给另一个团队或部门，我有数据可以证明原因，”她说。

例如，在过去的几个月里，她的团队注意到很多品牌对 Trello 的喜爱，而团队无法轻易看到并且可能会错过这些喜爱。 她让她的团队进入智能收件箱并标记所有机会以便于查看。 一个月内，Brand Love 的消息超过 200 条，这些消息本来很难追踪、难以回复并且很容易被遗漏。

“使用 Sprout 使我能够展示机会的有力例子，这些机会赋予了团队权力并提升了团队水平，以帮助提升品牌，”她说。

“我之所以能够做到这一点，是因为 Sprout。 我能够举出可以帮助提升品牌的机会的有力例子，”她说。

倡导社区管理

Siegel 的团队还使用 Sprout 来强化他们以社区为先的心态，并提供令人难忘的客户体验。 Siegel 解释说，她的团队正处于使用社交聆听来支持社区管理的早期阶段，但他们计划在未来更多地采用它。

“我们参与了关于团队合作、工作管理或敏捷开发的对话——不一定是我们的产品，”她说，“我们有三份关于我们所处市场的倾听报告。我们最终将使用这些报告来确定谈论我们想要打入的市场或行业的 [特定] 人。”

例如，他们设置了一个查询来监听 Twitter 上的特定游戏开发者。

“我们想倾听他们在谈论什么，并在他们谈论 Jira、Confluence 和 [其他 Atlassian] 产品时提供解决方案，以建立他们与品牌的关系。 对于我的团队来说，专注于与特定专业人士建立社区是一条有趣的新途径，”她说。

Siegel 解释说，Atlassian 社区是有机地起步的，但要靠她的团队发挥支持作用，帮助它蓬勃发展。

“培养 [我们的社区] 并确保他们知道您在倾听并且可以与您建立联系非常重要。 这对我来说是最重要的方面——我想确保我的团队正在建立联系并为他们确定旅程的下一步，”她说。

例如，当客户完成 Atlassian 大学培训课程并在 LinkedIn 上发布相关信息时，她的团队会向他们表示祝贺，并将他们链接到技能培养之旅的后续步骤，无论是另一门课程、加入社区分会还是参加虚拟社区活动。 他们使用 UTM 链接来跟踪客户在 LinkedIn 帖子之外的路径。

“我们在这里庆祝和宣传他们的成就，并为他们提供在内部使用我们的产品取得成功所需的工具，”她说。

挖掘更大胆的投资回报率途径

我与 Siegel 的谈话类似于我与客户就证明社交投资回报率进行的许多讨论。

借助可提高团队生产力、提高客户服务团队效率并消除手动数据聚合和报告需求的解决方案，Atlassian 在社交和底线之间挖掘出更清晰的联系。

要详细了解 Sprout 的平台如何帮助客户通过社交推动业务成果，请阅读 Sprout Social 的总体经济影响。