真实性是关键：2020 年消费者情绪发生了怎样的变化？

你有没有觉得品牌对你了解得太多了？ 您最后一次听到有人说“我发誓我的手机正在监听我的谈话”是什么时候？ 隐私和真实性正成为越来越热门的话题。

正如 Netflix 纪录片 The Great Hack 中所强调的那样，该纪录片描述了 Cambridge Analytica 未经批准使用 Facebook 用户数据的情况，当与之互动的公司不重视隐私和真实性时，客户可能会感到被出卖和利用。

这一事件以及许多类似的事件导致了客户情绪的转变，使人们更加关心品牌如何使用他们的数据，更倾向于深入思考品牌如何将他们和其他人视为客户。

Merkle 的消费者体验情绪报告探讨了品牌如何在这个棘手的环境中导航并更好地为客户服务，同时满足他们对隐私、真实性和尊重的渴望。

个性化

在我们的研究中，我们想真正了解在线购物者对品牌如何平衡客户隐私和个性化的偏好。 确实存在权衡，找到正确的平衡点至关重要。

那么，不知情、不相关的大众营销和过度个性化之间的最佳平衡点在哪里，比如 Target 在她父亲之前发现一个少女怀孕了？

虽然几乎所有受访者 (87%) 都表示他们愿意分享至少一些信息以获得更量身定制的在线体验，但公司需要非常巧妙地捕捉这些信息并将其传递给客户，以避免对侵入性的感知。

在接受调查时，大约一半的受访者表示他们觉得品牌对他们了解太多。 有趣的是，年长、富有的男性对侵犯隐私的容忍度最低。

基于这种学习，品牌必须仅利用必要的信息来实现个性化，同时注意哪些类型的信息会根据他们的受众而感到具有侵略性。

那么，究竟哪些类型的数据是人们乐于分享的呢？ 他们对使用这些数据的品牌感到满意吗？

根据我们的调查结果，客户最愿意分享满意度指标、人口统计数据和产品使用数据。

他们对公司使用他们的数据来增强购物体验、提供更有针对性或相关性的广告以及定制在线资料感到最满意。

在没有侵入性风险的情况下安全地增强在线体验的一种方法是直接要求受访者提供此信息。

近四分之三的人愿意在他们第一次访问网站时完成一项 60 秒的调查，如果这意味着更相关和个性化的体验。

对于年轻的人和女性来说，这一比例甚至更高。 快速、预先问卷是品牌收集信息的一种简单方法，可根据自愿提供的数据提供量身定制的客户体验，并有助于减少任何侵入感。

真实性

除了了解客户对隐私的看法之外，Merkle 在品牌选择和忠诚度方面还研究了真实性和尊重。

品牌不真实的想法不一定会像 Lululemon 的 CEO 对女性身体的评论或 Everlane 最近在其透明度和诚实性方面的失误那样造成巨大的失败。

就像客户注意到品牌所说和品牌行为之间的差异一样简单。 随着客户触手可及的信息量，它会被注意到。

在考虑这个空间和不断增长的客户期望时，请记住这一点，“你不必很出色。 但你必须是真实的。”

那么一个品牌是如何实现这种真实感的呢？

当客户通过金钱和实物捐赠（实际上是关怀）、公开分享商业目标（透明度和沟通）以及在媒体和广告中使用多元化的人（相关性和体贴）来表示他们对社会事业的支持时，他们认为品牌是真实的。

1. 其实关心。 与其他品牌同时发布声明以响应世界事件或社会事业的品牌对受访者来说似乎最不真实。 客户不仅希望品牌采取某种形式的实际行动来表达他们对某个问题的真正关注，而且品牌必须给人一种印象，即他们的信息不是为了加入道德潮流或避免因聋哑人而受到审查。
2. 透明度和沟通。 受访者表示，品牌最好通过为客户打开反馈渠道并针对该反馈提供个性化回应来最好地表达尊重。 客户希望看到幕后，并感觉他们被听到了。
3. 相关性和深思熟虑。 大多数客户认为他们看到的消息和广告不能代表他们自己。 只有三分之一的人同意这一说法，“我经常看到自己出现在信息和广告中。” 同样，这是改进客户策略和市场研究的另一个机会，以允许反映潜在客户人口统计数据的更具包容性的营销。

近三分之一的客户还收到了他们认为具有攻击性或聋哑的信息。 男性和高收入阶层的人更有可能声称他们收到了这种聋哑的信息。

这明确了需要真正了解您拥有的观众和您想要的观众。

与同龄人相比，年轻人和女性更愿意分享个人信息以换取更好的个性化。 然而，品牌必须在启用相关个性化和避免看起来过于侵入性的策略之间创造一个温和的平衡。

受访者重视识别品牌使用哪些个人数据以及这些数据来自何处的能力——使他们热衷于进行简短的人口调查或利用他们过去的购买信息来实现个性化。

为了让品牌对客户感觉更真实，他们需要避免空洞的陈述，并表明他们所说的和所做的都是一致的。 您越了解您的客户，您就能提供越好的体验。