不良商业政策的代价：没有品牌忠诚度
已发表: 2023-10-12在经营企业时，每个人都知道客户是关键。 然而，一些企业似乎忘记了这一古老的智慧，导致糟糕的客户体验，严重阻碍增长。 糟糕的商业政策会悄悄地搬起公司的脚——这种情况屡见不鲜。
在这篇文章中，我们将讨论一些非常接近真实情况的假设场景。 目的是展示如何不构建公司政策，以免它们成为受众不满的主要原因。 您希望不惜一切代价避免负品牌资产，我们将帮助您远离许多企业容易陷入的一些陷阱。
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僵化的谬误
想象一下，您为一家旅游公司订阅了付费订阅，该公司向您承诺提供特价航班。 会员年费为 99 美元，您支付第一年的费用，希望承诺的折扣能够实现。
不幸的是，他们没有。 因此您决定根本不使用该服务。 一年后，公司又向您收取 99 美元的会员续订费用。 由于您尚未使用他们的服务，因此您联系他们要求退款。 他们的反应？ 他们断然拒绝，理由是“由于公司政策”，他们不能默许你的请求。
这张照片有什么问题吗？
尽管有明确证据表明您没有使用过他们的服务，也没有从他们的服务中受益，但该公司严格遵守“不退款”政策，这从本质上损害了客户的信任。 这种强硬立场弊大于利，不仅对某个客户，而且对许多客户来说也可能如此。
如果客户不满意，他们就不太可能将您的业务推荐给其他人。 更糟糕的是，他们甚至可能公开分享他们的不良经历，从而损害您的品牌形象。 这是一个双输的局面。 客户会觉得自己被敲诈了，而你可能会因为坚持保留少量现金而对你的品牌声誉产生负面影响。
如果 99 美元的费用或所售商品或服务的任何金额会导致声誉受损和潜在客户流失，是否值得保留该费用？ 不被试图通过漏洞利用你的品牌的人踩踏是一回事，但仅仅因为你可能会以任何必要的方式保留你的收入而默认拒绝所有人，则是另一回事。
结论：在保留费用之前，请考虑对品牌声誉的长期影响。 虽然防止剥削至关重要，但默认拒绝退款或索赔以最大化收入可能会损害您的品牌并阻止潜在客户。 始终权衡眼前的经济收益和潜在的声誉损害。
灵活性的重要性
事实是，某些政策可能需要灵活才能适应特定的客户体验。 在这种情况下提供退款可能会将糟糕的体验变成积极的体验，从而提高客户忠诚度和正面评价。 此外，灵活性不仅仅适用于小额交易。 还要考虑更大的财务承诺。
以一项相当新的会议活动为例，与会者可以选择购买 7,500 美元的 VIP 门票或 1,500 美元的普通门票。 尽管此次活动总体反响良好，但许多 VIP 门票持有者认为，他们所支付的套餐价格不合理。 不可避免地，VIP票持有者开始抱怨，活动组织者现在必须做出决定。
他们是否会坚持不懈地发表声明，表示活动已经支付费用，无法退款，还是会迎合 VIP 与会者的广泛不满，将通行证降级为普通门票，退还差价？
我们提到过，该活动是相当新的（例如，在运营的第二年），因此如果要吸引当前的活动参与者在接下来的几年里再次回来，印象就至关重要。 在这种情况下，我们会说他们选择了第二种选择，向 VIP 与会者退还差额。
这是一粒难以下咽的药丸，但当你考虑到心怀不满的 VIP 通行证购买者可能通过口碑（尤其是对普通入场观众）对活动未来的成功造成的潜在损害时，这是一个更明智的选择。
活动期间采取的这一迅速而明智的举措化解了潜在的不稳定局势。 本来可以直言不讳地批评的顾客变成了赞赏的参与者，期待着下一次活动。 这是将柠檬变成柠檬水的经典案例。
要点：当你做错了的时候，要勇于承认并改正。 没有任何产品或服务一开始就是完美的。 重要的是你如何处理不完美之处。
长期思考：沃伦·巴菲特之道
商业巨头沃伦·巴菲特曾在一封致股东的年度信中明智地建议，如果你必须在短期收入和保护品牌之间做出选择，那么总是选择后者。 短期收益可能会导致长期痛苦。 从长远来看，以牺牲客户满意度为代价来快速获取利润可能会给任何品牌带来灾难。
想一想亚历克斯·霍尔莫齐（Alex Hormozi），他免费赠送了价值数千美元的课程。 顾客所要做的也许就是买一本书。 这一举措建立了巨大的商誉，使客户更有可能积极评价该品牌及其产品。
（图片来源：一平）
在商业世界中，正面评价可能不会使你的成长飞速增长，但负面评价却可能对你的成长造成指数级的损害。
令人费解的是，企业仍然愿意为了短期利润而冒负面影响的风险。 这种“小事小事、大事糊涂”的做法只会导致品牌资产的损失。
那么，为什么不通过投资于客户满意度和长期关系来建立一家经得起时间考验的企业呢？
关于不良商业政策的最后一句话：不要这样做
不良商业行为的真正成本不仅是经济上的，而且是经济上的。 它延伸到品牌声誉、客户忠诚度和未来增长。 您应该以不仅仅是眼前利润的方式来构建您的企业报价。 相反，通过在您的产品或服务中提供无与伦比的价值，通过客户满意度来争取持久的成功。
毕竟，这不仅仅是为了赢得客户，更是为了留住客户。
因此，下次当您面临严格的政策和灵活的以客户为中心的方法之间的选择时，请记住：短期收益可能会导致长期痛苦。 做出能够长期保护和提升您的品牌的选择。 这不仅仅是聪明的生意。 这是正确的做法。
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