为了建立更好的客户关系，从更好的数据开始

很有可能你被告知、教导或训练过，倾听是你能做的最重要的事情之一。 事实上，你可能在个人生活和职业生涯中都听过无数次。 “你生来就有两只耳朵和一张嘴是有原因的”这句话听起来很熟悉吗？

当然，这可能听起来陈词滥调，但它也是真实的。 花时间听取和吸收生活中人们的反馈和情绪是建立信任的最有效方法之一。 从本质上讲，倾听让人们知道我们是相互联系的、善解人意的以及我们关心的。

这里的好消息是大多数人都可以成为好的倾听者。 “积极倾听”的艺术是一个广为接受且脚踏实地的话题。

好的倾听变得更加复杂的地方是当它应用于组织或企业时。 如果你是一个组织的一员，你也想做同样的事情怎么办？ 您将如何倾听您的听众以建立同理心、建立联系并表达您的组织的关心？

倾听客户的声音是值得的

肯定有传统的方法可以做到这一点。 例如，焦点小组自 1950 年代就已存在。

事实上，在一个有据可查的焦点小组中，Betty Crocker 品牌试图了解为什么他们的预制蛋糕混合物不畅销。 事实证明，他们的销售低迷有一个很好的理由：他们的顾客觉得他们没有为家人做蛋糕。 焦点小组的母亲们表示，她们感到内疚，因为她们认为这太容易了； 他们所要做的就是加水并混合。

贝蒂克罗克的答案是在配料表中添加一个鸡蛋。 这个简单的额外步骤改变了父母对他们在蛋糕上花费更多时间和精力的看法。 剧透警报……销量猛增。

焦点小组使我们能够接触到我们的受众并了解他们对我们品牌的看法。 但是这些练习会占用大量时间，而且焦点小组的平均费用为 6,000 美元。 想象一下成本逐季增加，以及如果您尝试通过焦点小组听取听众的意见，您将多快达到极限。 有效的是，可扩展的不是。

一些组织将利用调查来了解他们的受众。 调查是焦点小组的一种更便宜的替代方案，但也有其自身的挑战。 首先是响应率。 调查提供的完成率差异很大，从 B2C 中的个位数到 B2B 中更可观的数字不等。 对于许多人来说，这种转换差距意味着他们错过了大量的声音和观点。

第二个挑战是在构建和分发调查时必须考虑的不可原谅变量的数量。 营销人员需要考虑调查长度、副本、问题质量、问题格式（开放式与非开放式）和分发策略等因素。 如果您没有正确掌握这些因素之一，它可能会破坏您的响应率。

一种更好的焦点小组

那么，那些想要在不高成本或高波动性的情况下与受众建立联系的组织又会如何呢？ 答案是倾听我们在社交媒体上关心的人。

将社交媒体视为一个大型焦点小组。 目前有 77% 的美国人使用社交媒体，社交媒体涵盖了广泛的受众和不同的观点。 通过社交聆听，营销人员可以在线听到人们对其品牌、竞争对手和行业的看法。

社交聆听还提供了大多数市场研究无法提供的大规模信息：情绪。 品牌可以通过聆听在线对话来发现人们对品牌、竞争对手或趋势的坦诚想法和意见。 这些信息甚至可以帮助品牌决定新产品或战略方向。

品牌利用社交聆听的一个很好的例子是 Brooks Running。 Brooks Running 认识到研究成本高昂，而且很难做到诚实的调查，因此使用聆听来快速轻松地大规模捕获定性数据。 Brooks Running 能够深入了解跑步者在线进行的实时社交对话，并确定目标受众用来庆祝全球跑步日的关键词。 结果，Brooks Running 创造了有意义的内容，引起了跑者的共鸣，从而导致参与度、追随者和收到的信息大幅增长。

加强关系的市场研究

但是，如果社交聆听是其他形式的社会研究的可行替代方案，为什么不是每个人都这样做呢？

答案是直到最近，社交聆听还面临与传统研究方法相同的挑战。 与焦点小组一样，社交聆听消耗了太多的时间、精力和资源。 不同变量的复杂性和对专业服务团队的依赖浪费了宝贵的时间，如果您没有得到想要的结果，您将被迫重新设计。

幸运的是，情况发生了变化。 社交聆听平台的进步有助于使所有组织通过聆听获得的见解民主化。 这反过来又使营销人员能够专注于好东西：了解他们的目标受众想要什么，并发现推动积极消费者情绪的东西。 快速、简单和随时可用从来都不是市场研究的标志，但多亏了社交倾听，今天它们才是。

当品牌利用社交聆听数据时，他们甚至可以加强与客户的关系。 营销人员可以准确定位他们应该定位的对象，创建最能引起受众共鸣的内容，并促进与客户的真实对话。 通过倾听洞察力，品牌可以通过构建他们想要的产品和服务来满足并超越客户的期望。

社交聆听最终会产生信任，而信任会产生联系——品牌可以与受众建立更紧密的联系。 在花时间聆听人们在社交媒体上的看法时，品牌可以表明他们真正关心并将客户的诚实意见放在心上。 古语有云：言为银，听为金。