黑色星期五和网络星期一从 4000 万美元的彩妆业务中汲取的教训

Felix：今天，来自 100percentpure.com 的技术总监 Quan Nguyen 加入了我，100% Pure 是一个水果色素化妆品和全天然无残忍护肤品牌，始于 2006 年，总部位于圣何塞，加利福尼亚。 欢迎，泉。

权：谢谢你邀请我，菲利克斯。

Felix：是的，请告诉我们更多关于 100% Pure 的信息。 你们卖的一些产品是什么？

泉：好的。 我们销售天然化妆品 [听不清 00:01:31] 产品，以及护肤品、沐浴和身体产品。

菲利克斯：酷。 什么是……你在空中向我提到，这项业务是在大约十年前，即 2006 年开始的，但你是在三年前加入的。 能不能给我们稍微了解一下后面的情况，比如这个生意是怎么开始的？

泉：对。 背景是三人的联合创始人之一苏西在实验室工作，她正在处理这个小瓶，结果她把它打翻了。 然后她第二天回到实验室，看到桌子歪了。 她意识到，“哇，这是人们涂在皮肤上的东西。” 很多人没有意识到，大约 40% 的护肤品是化妆品 [听不清 00:02:16] 可以吸收皮肤。 所以这就是它开始的时候。 她想创造一种天然的、有机的、来自水果色素和蔬菜的东西。 所以它是更健康的选择。

Felix：很酷，很有道理。 三年前你加入公司时，你的背景是什么？ 你是如何涉足这样的业务的？

权：我的背景一直是电子商务。 实际上，我早在 98 年就开始了网络托管业务，并且做了大约 5、6 年。 但我还年轻。 我当时17岁，对管理一窍不通。 不太了解与人合作。 所以我改变了职业道路，进入了 IT 领域。 从那里，我刚刚了解了 IT，然后不知何故进入了化妆品行业。 我喜欢这里。 我认为这是一个很棒的行业，并且在生活方面产生了很大的影响。 建立我们的电子商务商店，帮助企业将产品推向世界。

菲利克斯：非常酷。 在您加入之前，100% Pure 的技术是怎样的？ 是否有人已经在负责这方面的工作，或者他们是否让你参与了具体的增长计划？ 加入之前是什么情况？

泉：对。 我们的首席执行官 Ric Kostick 对技术进行了投资，以帮助发展电子商务网站，并将技术添加到商店和分销渠道中。 三年前我加入公司时，我们在 Volusion。 该网站在操作方面有点粗糙，没有履行后端，没有集成到我们的 QuickBooks 或我们的 ERP 系统中。 所以那是我加入的时候。 Ric 和我进行了讨论。 由于我们在 IT 基础架构和电子商务方面是从零开始，我们决定最好使用软件即服务模型而不是 Microsoft 模型在云上构建自定义集成。 因此，我查看了 Shopify 等，看看那里有什么，似乎 Shopify 是开发人员围绕事物的操作方面构建集成的更好平台。 但我们不必担心基础设施。 我们不从事托管数据中心或服务器集群的业务。 所以这就是为什么 Shopify 在当时是我们最好的选择。 它一直运作良好。

Felix：是的，我认为，采用更多自托管解决方案的最大好处之一是……抱歉，采用更多托管解决方案是您不必为您所说的那些头痛而烦恼. 是否已经有大量的销量从您的门口涌入，需要这种改变或对技术的投资，还是只是为未来计划进行投资，以通过商店推动更多的流量和销售？

权：公司在网上取得了很大的成功。 我想我们当时在 Volusion 上做了大约四五百万。 但是更新一个网站，成为开发者和内部团队真的很难。 我们没有进行自定义编码的灵活性。 所以我们采取了战略性举措，使用平台允许我们在后端进行自定义编码，但使用 Shopify 上的 API 进行促销，与社交媒体进行整合，并在后端进行履行。商业。 [听不清 00:06:17] 集成、批处理和拣选……基本上是运营后端业务的完整垂直领域。

Felix：当您谈论自定义编码时，您能否更具体地了解你们使用 Shopify API 所做的事情？ 加入公司后，您需要立即构建什么？

权：我们每个季度都在做相当大的促销活动。 它被称为“购买礼物”，用户购买 35 美元的零售产品，他们将收到价值超过 100 美元的五件礼物。 其背后的策略是让新用户、新客户进来试用新产品，以及现有客户收到这五件不同产品类别的产品，这样他们就可以试用产品，希望他们喜欢这个产品并在未来继续购买。 有了后端所需的自定义代码，编码解决方案……实际上，有趣的是，我们执行的方式是使用 JavaScript。 当购物车达到 35 美元的门槛时，然后免费添加这个项目……我们发现有很多，很多人非常精通技术，他们所做的只是关闭 JavaScript，他们得到了免费项目。 但实际上，Shopify Plus 最近发布了他们的 Shopify 脚本，因此我们无需使用 JavaScript 就可以在后端进行操作。 那很酷。

菲利克斯：是的，绝对酷。 [听不清 00:08:07] 震惊，想知道为什么会有这么多免费订单通过。 你们是不是已经在做这种营销或这种促销了，尝试在没有自动化的情况下做到这一点？

Quan：就我们在 Volusion 或 Shopify 上的自动化而言？

菲利克斯：是的，听起来像你进行的这个促销活动，那个......对不起，它又叫什么？ 购买礼物？

权：购买时赠送。

Felix：购买时赠送。 这听起来像是一段时间以来一直是您的业务和营销的支柱的促销活动。 这是否总是您正在做的事情没有自动能力在结账时自动将此礼物添加到购物车中，并且您需要技术或需要自动化这部分？ 还是你们在技术到位之前找到了一种手动操作的方法？

Quan：是的，我们是手动操作的。 我们只是展示了一条横幅，上面写着：“好的，您将在您的订单中收到这份礼物。” 我们只是在发货时将其添加到后端，我们只是将商品添加进去。这不是在提货单上，也不是实时释放库存。 这就是我们想要采用自动化方法的原因。

Felix：您是否也发现顾客喜欢在购物车中看到它？ 这也是你们想要这项技术的重要原因，还是只是为了更好地控制你们的库存？

泉：其实，是的。 两个都。 所以这是对客户的肯定，或者说是安心，“嘿，这是你得到的礼物。 这就是你得到的价值。” 显示在他们的购物车中，并实时扣除我们库存中的数量。

菲利克斯：明白了。 很酷，所以你进行的这次促销活动听起来像是你刚加入公司时所承担的大项目之一。 还有其他步骤吗……在 4 到 500 万美元的业务中，这已经是一个相当大的业务，可能比这里的很多听众都要大得多，但是您知道您拥有的其他一些项目是什么当你第一次起跑时要承担？ 当您落地时，您在技术方面获得了不错的成绩，您觉得您还想专注于哪些可以为企业带来最大价值的事情？

权：好问题。 在我们实施 Shopify 并运行它大约六个月到一年之后，我们发现它是我们可以扩展的平台……所以我们审视了我们的运营并将其自动化。 就像我之前说的，我们希望采用自定义方法，将业务运营自动化视为一种产品，类似于特斯拉将其称为 Gigafactory 的方式。 所以我们希望电子商务能够吸引订单，并有一个可以扩展到我们的 iPad 的批处理解决方案，而 iPad 有点像数字拣货单。

现在，实际上，我们正在寻找明年将自主机器人集成到仓库中。 它有点像移动的架子，或者像传送带。 我们办公室附近有一家公司叫 Fetch Robotics。 他们有自主货架。 这真是太神奇了。 有了 iPad，我们可以…… 拣货员可以开始一个批次，他们可能会拣选 16 到 50 个订单，我们的解决方案会根据仓位对物品进行分类，然后开始流程。 它会自动拉动……机器人会根据 iPad 上的 GPS 位置来跟随拾取器。 拣货员只需沿着仓库走，然后按照 iPad 上显示的顺序挑选所有物品。 然后当他们完成批次时，下一个机器人会自动出来跟随他们，完成的机器人会去包装站。我们想在操作中添加自动化。

Felix：当你想到自动化时，阵营中有一方说你想做一些一开始不可扩展的事情。 显然，您的业务规模可能与很多人不同，它肯定比……更成功……或者它处于很多人渴望达到的阶段。 是什么让你们觉得作为一家公司重要的是专注于自动化而不是在其他地方投资技术资金并开发......我想我不确定你们还有什么想法，但为什么自动化如此对你们来说是一个重要的领域吗？

权：你看每一个业务，即使是现在的营销，你有点需要了解技术。 即使是 [听不清 00:13:30] 广告，也适用于 Google Ads 和 Facebook Ads。 现在是关于自动化。 它是关于对 Facebook 和 AdWords 进行 API 调用并实时创建您的广告。 根据您的投资回报率，您可以实时调整预算。 我们还没有到那里，但我认为我们开始看到我们正在朝着那个方向发展。 今年年初我们尝试了 Facebook Ads 和 Google AdWords，结果很混乱。 因为我们无法跟踪哪个渠道归因于哪个订单。 所以我认为这就是业务的发展方向。 甚至业务中的每个部门都应该以技术为驱动并使其自动化，以获得竞争优势。

Felix：是的，[听不清 00:14:28] 一开始一切都是手动启动的，对吧？ 无论是打包订单、分发、设置这些营销活动还是优化这些营销活动，一开始都是手动开始的，也许至少第一天是手动开始的。 你什么时候知道什么时候应该删除那些手动方面并自动化它？ 你们是如何做出这个决定的？ 不仅在操作风格方面，而且在一般情况下。 你怎么知道什么时候你应该停止手动做事情，并投入时间，甚至可能一开始退一步，以便你可以构建自动化解决方案？

Quan：我想这取决于开销有多少，你花了多少钱，或者你的员工花时间制作广告，或者手动创建相似的广告。 创建电子表格。 同样，数字 [资产 00:15:30]。 这样做的总成本是多少？ 你应该从手动开始，然后如果你在那里看到一些牵引力，预算就会慢慢增加，当你扩大规模时，会有更多的开销。 一旦您查看了投资回报率，以及 [音频不清晰 00:15:56] 成本。 使用工具或集成工具来做到这一点是否有意义，自动化部分。

菲利克斯：是的，而且有一些极端。 有些人有时会花费大量时间通过自动化一切来为规模做准备，甚至在自动化成本被效率提升所掩盖之前。 他们花费大量时间构建系统，然后才有大量资金，甚至是流量或订单流过门。 然后另一边，有些人等到他们几乎在接缝处爆裂。 在实施自动化之前，一切都在燃烧。 所以它在很大程度上是一个滑动规模。 对你们来说，你如何确定什么时候应该介入并自动化？ 您是通过准备来实现的，还是在业务显然很痛苦时才这样做，然后您决定自动化？

权：我们每个季度都会去项目，每个项目都会做分析。 我们衡量，“好的，三个月前，我们实施了这个。 产生了什么影响，开销又是多少？” 这是要去的地方。 那么这是我们……想要继续做的事情吗？ 如果是，那么好吧，我们怎样才能使它变得更好？ 是否有工具或应用程序可以为我们做到这一点？ 如果它 [确实 00:17:31] 满足所有要求……如果它不满足所有要求并随业务扩展，那么这就是我们决定引入内部并为其构建定制解决方案的时候。

Felix：当你在内部进行这种构建时，或者我猜你正在经历“购买或构建”决定时，你有没有在决定购买解决方案的中间立场，或者我猜想每月为应用程序或解决方案支付费用，然后还要对其进行一些自定义？ 你如何在两者之间取得平衡？ 还是您总是 100% 使用应用程序或 100% 内部使用？

Quan：我们将其视为一种整合方式，我们现在实际上运营着 20 多家 Shopify [音频不清晰 00:18:20] 商店，尽管我们一开始只有一家。 我们查看 App Store 中的内容和外面的内容。 如果符合要求，我们先试一试。 确切地说，我们使用 Returnly 进行退货。 我喜欢的我们伟大的供应商之一。 我们喜欢和他们一起工作。 所以我们有点扩大他们的业务。 一年多前，我们推出了免费退货 [00:18:47 听不清]。 我们是最早在 Shopify 平台上这样做的人之一，因为当时没有任何东西可以免费退货。 所以我们联系了 Returnly，他们有解决方案让我们使用我们自己的承运人作为我们客户进行自助退货的要求的一部分，选择商品，选择原因，然后它会为他们生成一个返回标签。

最近，我们有一个新的业务需求。 我们开始看到大量退货，其中大部分退货，其中 80% 无法退货，或者已被使用。 所以我们不能转卖。 那么我们为什么不告诉客户保留它呢？ 但这需要某种业务规则，例如，“好吧，如果这个客户是新客户，他们永远不会退货，所以让我们告诉他们保留它。” 所以我们回去，我们与 Returnly 合作，“嘿，我们可以实现这个吗？” 如果他们的平台不支持它，那么这就是我们决定的时候，“好吧，我们可以把这个功能带到内部并为此构建一个定制的解决方案吗？” 因为那里没有什么可以做的。

费利克斯：有道理。 如果您是一家小公司，或者对于任何小公司来说，您认为他们应该在哪里投资他们的技术预算？ 我想四到五百万，就像你说的，这是一个不同的业务规模。 但是，当您规模小得多时，您每年的收入可能只有六位数，您怎么看……您如何……您会给这类店主什么样的建议，以便他们能够为这种规模的企业进行适当的投资？

权：你必须选择业务的前端或后端。

菲利克斯：你的选择，也许两者兼而有之。

权：我认为你必须同时投资。 业务的前端是产生更多的嗡嗡声，产生更多的内容。 我们最近在两个月前推出了我们的新网站，它做得非常好。 我们从中学到的是网站的内容。 我们的网站有更好的摄影，更好的副本。 它有助于与客户建立信任。 我们看到我们的跳出率从 56% 上升到 11%，平均在场时间从 4 分钟到……现在接近 6 分钟。 转化率也从 3.8% 上升到 4.2%。

还投资社交媒体。 我认为这在短期内将是一件非常大的事情，当有应用程序可以实时处理广告支出并控制 [暂停 00:21:44] 时，您可以设置基于投资回报率的预算。 那会很棒，但我们还没有。 事情很快就会到来。 这将......前端和后端的内容和社交媒体，看看如何自动化......就像[芯片站 00:22:05]。 每月大约 145 美元，它在后端自动化方面非常有价值，而且它有 API。 看看如何使用应用程序将所有数据有效地用于会计。 对于大多数 ERP 系统，现在有很多应用程序。 这真的是……自动化，并随着您的成长和扩展考虑未来的自动化。 始终致力于自动化。

Felix：您之前提到自动化运营对你们来说显然非常重要，您将运营视为一种产品。 你能说更多吗？ 将运营视为产品意味着什么？

Quan：作为一个产品……如果你把业务想象成一辆车，一辆汽车，不同部门的职能不同，但他们都必须协同工作，才能让事情流动，让业务运转。 所以每个部门……我想每个部门都可以围绕数据展开。 使用数据来制定业务决策，并为数据流动提供工具，以自动化数据。 我认为这是我现在能描述的最好的了。

Felix：但是你们使用什么样的工具来自动化数据，以确保它在正确的时间出现在正确的位置，用于您业务中连接的所有系统？

Quan：三年前，我们刚开始使用 Shopify 平台的第一年，Shopify 提供了一个分析平台，所以我们所做的就是使用来自所有商店的所有数据。 因为我们经营 20 多家商店，所以我们使用 API 并使用所有数据并将其全部放入数据库 [听不清 00:24:00] SQL。 数据……所有部门都应该有某种指标。 他们可以使他们更有效率，然后添加工具来实现他们为每个部门制定的指标和目标。

Felix：所以这有点像你必须首先能够看到数据，然后才能真正采取行动，但是一旦你能够采取行动，你就需要准备好工具来做必要的事情。那些目标？

泉：对。 拥有一个包含每个部门的 KPI 和指标的实时数据库非常有帮助，因此您可以在发现该项目进展不顺利或 [听不清 00:24:47] 利润率下降之前进行操作两个月后才被击中。

菲利克斯：是的，所以你现在提到了几次，我肯定想谈一谈，你们经营 20 家商店。 所以你说的是 20 家不同的商店，而不仅仅是 100percentpure.com？

权：是的，不是的。 它们中的大多数是 100% 纯的。 我们之所以要使用多个商店，是因为我们有国际网站、网站。 我们有美国、加拿大、欧盟和英国。 每个都有自己的店铺和自己的会计要求，我们有 12 家 POS 店铺。 使用 Shopify，您可以使用一个实例，您可以在不同的位置拥有多个 POS，但对我们来说，我们有不同的要求，每个商店必须进入每个银行账户、不同的银行账户，然后是当时的每个不同的仓库. 这就是为什么我们必须拆分它。

Felix：好的，是的，那很有趣。 所以，是的，你在不同的地区有不同的商店。 美国、欧洲……美国、英国，你说加拿大？

泉：是的。

菲利克斯：好的，很酷。 为什么你觉得有必要以这种方式拆分它？

Quan：就像我之前说的，我们有一个业务要求，每个商店必须进入不同的银行账户，而 Shopify 目前没有进入的能力，根据货币，它进入不同的银行账户。 那时，我们更容易进行定价和语言等不同的本地化，但有一些应用程序可以让您实时转换，但我们有……我忘记了要求，但我们认为最好分开它并在每个站点上本地管理内容。 并且每个站点的促销活动都略有不同。 这就是为什么我们不得不——

费利克斯：有道理。 是的，我可以想象管理所有这些并确保一切都相互关联是一件非常头疼的事情。 您是否认识到拥有如此多不同的装置而利大于弊？

泉：对。 我们遇到的挑战之一是我们如何管理来自所有渠道的产品？ 当我们推出一个新产品时，产品信息要传到每个商店，我们必须这样做 20 次。 所以我们建立了一个内部工具来进行产品管理，我们可以做到……它被称为 Purity Toolbox。 我们在那里创建项目，然后我们有一个同步工具，可以同步到所有商店，并将其传播到其他商店。 我们还构建了一个内部工具来在一个控制台中管理所有商店。

Felix：这种业务要求为所有 POS 系统和所有不同的地区提供不同的银行账户，您能分享一下为什么需要这样做吗？

权：我不是特别确定，但是当时我们CFO给的。 是的，我不确定。

Felix：是的，我可以想象……我想这一定是一个很好的理由，否则会有大量的工作因为采用这种方法而失败。 您之前提到的一件事是关于您为所有不同项目、所有不同部门测量的 KPI。 它是如何工作的……我猜你接触的东西。 你们如何决定应该是什么…… KPI，关键绩效指标。 您如何决定应该是什么，以及每个指标的数字本质上应该是什么？

Quan：我们在 IT/工程方面，所以我们所做的是与公司内部的业务领导和部门负责人合作。 每个部门负责人，我们去找他们，“好的，你想在每天、每周和每天看到什么样的信息。” 我说……是的，每天、每周、每月和每年。 使他们的团队可以更高效、更具成本效益。 我们与他们合作 [音频不清晰 00:29:20] KPI，然后我们拥有每个部门使用的一体化报告仪表板。

Felix：根据您所看到的，每个店主都应该关注的一些最重要的指标是什么，无论它们是大是小？

Quan：不确定是否有明确的答案，因为这对每个公司或企业来说都是主观的。

菲利克斯：根据你的经验。

权：经验，就像，我看到的是盈利能力。 我们可以进行非常好的促销和大促销，但如果我们不从中赚钱，那还有什么意义，对吧？ 因此，我们有一个 KPI，我们将当天的所有销售额相加，并 [听不清 00:30:11] 增加所有支出。 广告，然后是所有的运营成本、运输成本、产品成本。 然后我们汇总所有这些，然后我们就有了当天的利润率数字。 所以我们可以看到，几乎是实时的，比如促销活动的情况。

Felix：是否有任何指标非常难以捕捉，你希望有更好的方法，或者如果你今天没有，你希望你能捕捉到吗？

权：是的，广告。 就像我之前说的，Facebook Ads 和 Google Ads，它们都有不同的归因定义。 例如，如果 [音频不清晰 00:30:54] Google Ads 上的广告，然后您访问我们的网站，然后您没有购买，然后您访问 Facebook，您看到了相同的广告，然后您点击我们的网站，然后您要么从那里购买，要么您再次返回购买。 那么，您如何将该销售归因于该渠道？

菲利克斯：对。 因为那时你必须做出决定，[听不清 00:31:15]，我应该更多地投资于谷歌还是应该更多地投资于 Facebook，但很难说到底是什么推动了这次销售？

泉：对。 如果您查看 Facebook 广告报告和 Google AdWorks，他们都说他们做到了。 他们归因于它。 所以现在你最终得到了爆炸式的投资回报率。

菲利克斯：是的，有道理。 所以你在采访前的笔记中提到了一些关于你们关注的其他关键营销渠道之一是如何与 SEO 相关的问题。 对你们来说，SEO 的策略是什么？

权：是的，搜索引擎优化非常重要。 我们最大的收入渠道是电子邮件，然后是 SEO，但我开始看到，电子邮件开始缓慢下降。 我认为在未来，在不久的将来，社交媒体将会兴起。 但 SEO 是我们的第二大，我认为这是 [听不清 00:32:13] 客户最便宜的方式。 我们与一家名为 Online Marketing Gurus 的公司合作，他们位于澳大利亚，他们帮助我们进行 SEO，为网站创建副本，放入元数据，为 Google 创建一个提要。 是的。 搜索引擎优化，我认为把你的钱投入的很好的投资。

菲利克斯：是的。 你们与这些顾问一起工作，外包了部分 SEO。 对于任何需要自己做的人，无论是出于预算原因，还是他们刚刚开始，您认为他们应该尽早投入时间或金钱以确保他们的网站得到优化对于搜索引擎？

权：很多事情他们可以自己做。 App Store 上有可以帮助您的应用程序……我看到了一些，我还没有尝试过。 但是它们可以帮助您优化页面的关键字，并为页面创建副本。 那里有撰稿人，对于自由职业者来说，你可以得到相当的……用很少的预算来帮助你做文案。 [听不清 00:33:19] 正确的关键字并提交给 Google，并且有很多页面。 很多网址。 还有更多的索引以及获取... [其他大型网站 00:33:31]，并链接回您的网站。 这将真正有助于您的排名。

菲利克斯：这是有道理的。 因此，对于确实有预算雇用的人......外包，本质上，搜索引擎优化，文案，告诉我们更多关于你的经验......你如何确保你与外包的人有良好的关系或良好的合作伙伴关系SEO顾问？ 你确保他们从你身边得到什么，以便他们能够完成他们的工作，你希望他们从可交付成果或报告方面得到什么，以确保他们正在完成他们的工作？

Quan：与我们一起工作的 OMG 团队，我们每周都会与他们通话……让我回去……选择过程的一部分。 当我们着手寻找一家 SEO 公司时，我们会查看他们擅长的行业。我认为这很重要。 如果他们更熟悉你的行业，你可能会有更好的回报，就化妆品行业而言，他们可以写更好的文案，帮助你更好的文案，更好的关键词。 看看趋势，谷歌趋势。 获得一些推荐，并与他们的一些推荐或推荐交谈。 看看业务如何，确保它运作良好，看看他们的帖子......他们可以帮助你什么，以及他们可以帮助你什么指标。 他们如何在三个月、六个月、一年内为您提供帮助，以及您可以期待什么。 OMG 为我们做到了。 之后，我们就和他们发生了关系。 我们每周都会召开一次电话会议，然后查看所有指标。 我们目前的策略和未来的策略是什么来提升排名，以及使用什么关键词。

费利克斯：有道理。 那么，您需要为他们提供什么以确保他们拥有完成工作所需的东西？

权：为他们提供内容。 我猜这个过程……我们从内容开始，他们有点忽略了它，他们改变了我们的……给出反馈，比如，“嘿，我们应该为这个副本输入这些关键字，这样人们就可以搜索它。”

菲利克斯：好的，很酷，有道理。 所以你提到社交媒体，你相信，将会兴起。 它可能会使你们的电子邮件营销黯然失色，而电子邮件营销目前是你们的第一大营销和销售渠道。 你认为这是为什么？ 是什么让您如此关注社交媒体的未来？

Quan：嗯，我认为人们的行为从每天查看电子邮件有所改变，他们可以像谷歌一样打开，我是指 Facebook Messenger，或者他们每天查看 20 次的聊天应用程序。 我认为电子商务会稍微转向对话式商务。 我的意思是，这就是现在的事情。 Facebook 正在努力推动，将那个盒子放在 Messenger 上的所有内容中。 其中很大一部分来自中国。 如果你看看中国市场，消费者如何与品牌互动，一切都是通过聊天应用程序进行的。 您可以通过一个应用程序打车、搭车、购买产品或订购食物。 我认为这就是这里的社交媒体的发展方向。 您可以与机器人交谈并回答您的问题，并通过机器人下订单。

Felix：我认为这是一个很棒的话题，尤其是对于有你经验的人来说，因为自动化一直是你们非常重要的关注点和投资领域。 电子邮件和搜索引擎优化可以自动化，或者至少可以外包到不必为每个人过度个性化的地步。 当谈到对话式商务时，您觉得自动化可能是一个更大的挑战还是更难的挑战，因为您与客户互动的环境可能会更加亲密？ 因为这是通过聊天进行的一对一对话，这通常是他们使用聊天的方式，与朋友进行一对一交谈？

Quan：是的，那是每个人每天都会打开的应用程序。 一天多次。 我认为电子邮件现在看起来有点像待办事项列表，而聊天现在是关于人际关系的。 如果您正在开展业务，您希望与客户建立这种关系。 Having that real-time chat and connecting with the customer is … I think that's where it's going.

Felix: Do you plan to then build a team of people that are just on chat, or do you have plans to add some automation aspects to when you're investing in the conversational commerce channel?

Quan: Yeah, we're absolutely looking into that. Right now, on our website, we have a live chat during business hours, nine to six. We see a lot of people are using it, and it's already really helped conversion. When somebody ready to convert and they have a question, if they can get the answer right away or [inaudible 00:39:11] coupon code to push them, that's instant peace of mind right there for the customer. The live chat, I think, is going to start going towards more of the messenger route, like a WeChat, here in the US

Felix: When you say that, you mean that people are going to go off of the site to chat with, to connect with the brand?

Quan: Yeah, I think there will be a mix. This will open a new channel. You can open your chat app and chat with a brand like 100% Pure, and like, “Hey, I have a question about this product.” Or, “I want to buy this product.” And you can do it inside the messenger app. You don't have to open your browser, or go to the website, and then go through the checkout process, normal checkout process. You can do that in your messenger app.

费利克斯：有道理。 I read now that live chat, I'm assuming is manned by your customer service team, by actual humans. Do you plan to automate that more? If so, which pieces do you want to automate?

Quan: Well, there's this … Absolutely opportunities to automate certain things, but not everything. For one, it's questions about products. May need a bit of customer service or human interaction, especially for our market. I mean, the bot will, you will tap into a database, knowledge base that we have, or we built in the back end. But for more streamlined process like ordering, that one can be automate by a bot. The return process can be automated by a bot. You start a conversation, like, “I want to return the product,” and then API will know who the customer is, and then just give them a list of products to return, and the customer just interest through the messenger. If that interaction isn't … The bot doesn't know the answer, they will ping a customer service person to come in and join the chat, and answer the questions.

Felix: Yeah, so I guess not everything can be 100% automated, but you can automate as much as you can, so that it can solve for the majority of the cases, and then bring someone in for more of the edge cases, which is exactly your example. So we'll talk a little bit more about the promotional strategy that you've gone with, especially by the time this episode comes out, we'll be very near Black Friday/Cyber Monday. One of the reasons why I wanted to have you on was because of your experience with Black Friday and Cyber Monday from previous years. Can you give us a little bit of an idea of your strategy in previous years for ramping up to Black Friday and Cyber Monday?

Quan: Last three years, we've been doing a … What we called a “10 for 10.” 10 item for $10. It was a big success, in terms of how people react to it. Three years ago, it was just a weekend. We started about a day earlier for Cyber Monday and Black Friday. Then last year, we started three days earlier. I think this year, we're going to start a week earlier. That's what we notice as a trend. People are just starting their Black Friday and Cyber Monday promotion earlier. So we want to be the first one to send out the e-mail to catch the shoppers' attention. We noticed when we send out e-mail, we have time and we look at the report [inaudible 00:42:52] what is the best time to send it out when people are checking their e-mails? Early in the morning, or at noon? So as soon as we send it out, it's like, boom. They just reacted, and there's thousands of people onsite at the same time. Last year, even though we did $10 for 10, we look at analysis afterwards, and we actually didn't make money.

So this year, we implemented a new strategy, and we implemented a threshold. Like, if you spend $35 on a regular priced product, then you unlock the 10 for 10. We're able to do that now with Shopify Scripts without anyone turning off the JavaScript and just bypass that threshold. So that's what we're going to do this year. 它太酷了。

菲利克斯：非常酷。 So the way it'll work is that they have to have $35 in their shopping cart before they have access of this, I guess, secret catalog?

Quan: Yeah, so there will be a landing page with 10 or 20 items for $10 each, but it will show regular price until you add $35 worth of retail products, and then you add these 10 items, it'll automatically discount it to $10.

费利克斯：有道理。 So you have a promotion specific for the Black Friday, Cyber Monday, I guess week for you guys. How do you actually market something like this? Because having a promotion like this on your site obviously is great to have, but then if no one actually sees it, no one knows about it, then it's actually useless. So how do you market a promotion like this, a Black Friday, Cyber Monday promotion like this?

Quan: We heavily depend on social media for this year. Facebook, AdWords, and also affiliates. And influencers on the affiliates channel, to help spread the word.

Felix: Because the sales and the promotion period is such a concentrated, small window, at least a weekend for you guys previously, but now just a week long, still kind of short … How do you manage all that? How do you make sure everything falls into place, or that the affiliates, social media posts, and the marketing behind it all kind of, not collab, but all come together at the right time so that you can make the most out of that week?

Quan: This goes back to the analytics, the KPIs that we have in place so that we can see in real time how each channel is doing, and what's the ROI in each channel. Having an analytics tool that give you this information is very important in managing and seeing how your promotion is doing.

费利克斯：有道理。 When you do ramp up for a time like this, and you need the affiliates and everybody else to push the promotion, how do you guys manage that portion of it?

Quan: We manage the affiliates and the ad [stream 00:46:03]?

Felix: Yeah, because again, it's such a small window. It's only a week long, and this coming Black Friday, Cyber Monday for you guys, how do you make sure that everything's hitting at the right spot? Because if you are running a much longer promotion, you kind of have the opportunity, have the luxury of taking care of one thing at a time, but because it's still concentrated, you almost have to make sure everything is working right off the bat, and no kind of room for mistakes. How do you, I guess, prevent or lessen the likelihood of missing or dropping the ball on something when there's so many promotions going on?

Quan: Yeah, in the company, we have what we call a blackout period for Q4, internal department projects. So no new projects for Q4, anything has to be implemented by August, September. Like include our website. We recently launched our website, and we [inaudible 00:46:59] decide, “Okay, we have to launch this by September so that we have enough time, a couple weeks, to fix any bugs.” Then we prepare for Q4. Our company is … Most of, a lot of the revenue are coming from Q4. Our operation team is aware, and we look at inventory, we look at changing things in the warehouse. Basically in the business, there's no new big changes after September.

Felix: That makes sense, it's kind of [code-free 00:47:36] this blackout period, because you don't want to divert your attention from that Q4 period, and you don't want to implement something that might break the site, and obviously be a big kind of sabotage for the business. Now the day of, the day of Cyber Monday to Black Friday … I guess it's more appropriate to talk about Cyber Monday. On that Monday, what is your team doing to make sure that you're prepared for any potential fire drills, or potential … How do you spend your time analyzing the data … What are you doing on that actual day?

Quan: For our team, the engineer/IT team, we're always 24 hours on call. This year, we're doing something different in terms of company-wise, that we're letting our employees be with their family. Not working. But the promotion we run, we've prepared for it, we've been planning it for the last few months. We have backup inventory. We have backup items in case things sell out. We have procedures in place in case the promotion go down, our website goes down. We work with Shopify, our account manager, and make sure we have enough bandwidth and server load to handle the traffic for Black Friday and Cyber Monday.

菲利克斯：非常酷。 I like how that because you are super prepared, you don't have to have somebody on call, you don't have to have your employees working on the holidays, because you have that preparation in place. I think that's definitely a goal that a lot of stores should aspire to. You don't have to always be on call all the time, if you are putting in the preparation for it. So again, the business has been around for ten years, you guys are operating 20 installations now of Shopify, can you give us an idea of how successful the business is today?

Quan: Yes. We've been growing about 45% year over year. We should be hitting our $40 million next year.

Felix: Wow, very cool. $40 million, that's amazing. I think that the growth, like you were saying, from 4 to 5 million when you first joined to, essentially 10x by next year, I think that that's an amazing growth. What do you want to see the company in the next year, especially from your perspective as somebody that's in control of the technology, how do you want to see the business evolve from a technology perspective?

Quan: That's a good question. I like to see the business go more into chat bots. Not just chat bots, but just bots in general. Kind of like our industry, there's Sephora, they have a bot that you can talk to and get your lipstick picked out for you. You can upload a photo, and do color-matching. There's many ways you can use bots for e-commerce, like the customer service portion, doing returns, and placing the order for a customer … Letting the customer know what the package is, which Shopify already doing. Yeah, I think it's pretty exciting things coming out next year for e-commerce.

菲利克斯：非常酷。 So thanks again for your time, Quan. So 100percentpure.com is the website. That's 1–0–0-percentpure.com. Anywhere else you recommend the listeners check out, they want to follow along with what you guys are up to?

Quan: Our social media. We're pretty big on Instagram and Facebook, and we also just implemented the shoppable Instagram. That's actually a pretty good tool if other want to try that out.

菲利克斯：哦，很酷。 Yeah, definitely recommend people checking that out. You have it live up on your Instagram profile already. Definitely recommend people checking that out as well. Yeah, thanks so much for your time, Quan.

Quan: Thank you, Felix. 感谢您的款待。

Felix：感谢收听 Shopify Masters，这是面向雄心勃勃的企业家的电子商务营销播客。 要立即开始您的商店，请访问 shopify.com/masters 申请延长 30 天免费试用期。