什么是客户关系管理？ 完整的 101 指南

今天的销售渠道可以有几十个接触点。 跟上您的客户对任何企业来说都是一个挑战，对于小型企业和个体企业家来说更是如此。

但是使用 CRM 解决方案，您可以将销售和营销策略所需的所有数据整合到一个平台中。 它可以提高您的效率和生产力，并为您的客户提供更加个性化的体验。

本文将指导您了解 CRM 的功能、谁应该使用它以及它如何帮助您的业务。 然后，我们将了解 CRM 自动化如何帮助您的业务进一步发展。

简而言之，什么是 CRM 系统？

CRM 或客户关系管理是帮助您建立和维护与客户关系的软件、工具和策略。

CRM 通常是指一种软件工具，可帮助执行维护这些关系所需的活动。

它可以帮助您跟踪所有客户与您的品牌的互动，并为每个客户大规模个性化您的销售和营销活动。

CRM系统有什么作用？

CRM 与其他平台和工具集成，可帮助您跟踪和创建客户在线和离线操作的完整图像。

如果您想知道为什么要关心，那是因为它可以帮助您为客户和潜在客户创造更好的体验。

69% 的客户喜欢个性化，但前提是他们直接与企业共享的数据。 53% 的企业表示，第一方数据的质量高于第三方。 CRM 可帮助您汇总第一方数据并有效地提供这些个性化体验。

让我们分解一下 CRM 究竟如何帮助您实现这一目标。

• 跨渠道跟踪和编译客户数据：通过与电子商务平台或社交媒体工具等其他服务集成，它可以跨渠道实时访问用户操作。
• 跟踪、培养和评分潜在客户：您可以使用这些额外的数据点对潜在客户进行评分并将其分配给正确的销售代表。
• 联系人管理：为所有潜在客户和客户存储并提供对相关联系信息的轻松访问。
• 建立和管理销售渠道：创建流程，让您的销售团队更轻松地大规模完成交易。

（图片来源）

• 跟踪客户行为以提供个性化体验：与电子商务平台、网站和销售点系统集成，以跟踪客户的购买和其他行为。 您还可以个性化您的销售和营销工作。
• 收集、分析和报告数据：除了个性化之外，您还可以使用详细信息来做出基于数据的决策，以调整您的营销信息、目标市场等。
• 结合自动化以加快销售/营销任务：在繁忙的工作日中，销售代表很容易忘记发送消息或留言。 使用 CRM，您可以在某些操作发生时自动执行诸如通话后备注和标签或通知高级销售代表的任务。
• 打破部门之间的障碍/孤岛：许多公司面临的一个问题是销售、营销和客户服务之间的脱节。 借助 CRM，您可以整合来自部门各种工具的数据，打破孤岛，改善合作。

谁可以使用 CRM？

您经营的企业是否向任何级别的客户（无论是企业还是消费者）销售任何类型的产品或服务？

CRM 工具可以帮助您更好地了解客户需求并优化您的销售、营销和客户支持工作。 它可以帮助您简化工作并跨渠道提供统一的客户体验。

只有 24% 的企业表示他们成功地实现了全渠道个性化，而孤岛和基础设施是主要障碍。

CRM 可以帮助您弥合这一差距。

销售团队的用例

销售团队经常难以为客户提供他们想要的体验。 77% 的 B2B 买家表示他们的最后一次购买很困难或很复杂。 CRM 可以帮助每个人简化它。 70% 的销售专业人士表示，CRM 系统对于完成交易非常重要。

销售团队可以使用 CRM 来：

• 识别和跟踪潜在客户和潜在客户。
• 自动进行潜在客户评分和评估工作。
• 优先考虑VIP客户和高价值潜在客户。
• 建立/管理/优化销售渠道。
• 寻找交叉销售、追加销售、新策略等的机会。
• 当客户在销售代表之间移动时，让每个人都在同一页面上并提供无缝过渡。
• 与营销部门协作和共享数据，以提供更好的整体体验。
• 创建每个客户旅程及其与您的业务的所有交互的完整图像。

例如，这就是 ActiveCampaign 销售 CRM 中的客户资料。

营销团队的用例

营销部门通常从模糊的角色而不是客户的实时图像中工作。

营销部门可以使用 CRM 来：

• 资格和培育潜在客户发送到销售。
• 根据收集的数据对客户和潜在客户进行细分，从而实现更有影响力的营销。
• 计划、执行和自动化个性化活动。
• 自动执行滴灌活动和跟进等任务。

在 ActiveCampaign CRM 中，您可以设置一个自动化的工作流程来培养高质量的潜在客户，然后再将其发送给销售人员。

客户服务团队的用例

客户支持团队对客户问题和需求有重要的洞察力，但通常不会参与营销、销售和产品对话。

集成的 CRM 使每个人都可以看到支持数据，并为您的客户提供更完整的形象。

客户支持团队可以使用 CRM 来：

• 跨渠道跟踪支持票证解决方案。
• 确定支持内容的常见问题领域。
• 快速解决问题和投诉。
• 标记销售/营销/产品团队需要解决的主要问题。

CRM软件的7大好处

CRM 解决方案可以帮助您满足各种核心业务需求，从更好地管理客户数据和弥合孤岛到为每个客户提供个性化体验。

让我们仔细看看使用 CRM 平台的七大好处。

1. 将来自多个渠道的数据保存在一个中央平台中

将您的 CRM 与其他应用程序和工具集成，以集中您客户的所有第一方数据。 为所有团队提供关于客户的一个真实来源，包括电话、购买、支持票等。

2.消除部门之间的孤岛，以获得更好的客户体验

让一起工作或在相邻区域工作的团队能够访问相同的 CRM 数据和一种简单的协作方式。

营销、销售和支持都可以记录他们与客户的互动，因此下一个人可以从前一个中断的地方继续。

一致的体验是提高客户忠诚度的关键。

3. 使用客户数据提供个性化体验

通过使用深入的客户信息和实际行动，您可以创建自定义细分并个性化您的营销和销售工作。

例如，澳大利亚的社会研究公司 McCrindle 使用 ActiveCampaign 跟踪活动参与者并通过 BigMarker 集成提供定制的销售信息。

McCrindle 还依靠 ActiveCampaign API 将 Facebook 广告或 LinkedIn 等潜在客户来源归因于通过其活动获得的任何新潜在客户。

这些流程有助于每月发现 900 条合格的潜在客户，就像发条一样。

有效的 CRM 策略可帮助您根据潜在客户的来源、他们采取的行动（例如参加活动或下载案例研究）等来定制营销信息。

个性化是获得更多销售机会、提高客户满意度以及最大化终身价值和盈利能力的关键。

4. 识别新的销售机会

通过访问详细的实时数据，您可以找到交叉或追加销售给现有客户的方法。 例如，您可能会注意到客户抱怨附加产品可以解决的问题。

此外，潜在客户评分和培养帮助您的销售团队只与准备购买的潜在客户合作，最大限度地提高每次销售电话的回报。 这样，您就可以专注于炙手可热的高价值潜在客户。

5. 自动化任务以提高效率和生产力

销售流程过去包含许多琐碎的任务，例如将客户信息收集到电子表格中，以及发送电子邮件以设置销售电话。

CRM 可让您自动执行数据收集和分析、潜在客户评分、潜在客户培育活动，甚至约会设置等工作。

您还可以使用自动化来确保您的销售代表始终在正确的时间联系最热门的潜在客户。

例如，当潜在客户在您的网站上执行某些操作（例如下载白皮书）时，您可以设置自动通知给交易所有者。

6. 通过云 CRM 变得更加远程友好

更多的销售和营销团队正在远程工作。 2021 年，53% 的销售专业人员至少有 50% 的时间在家工作。 67% 的销售经理表示，管理远程销售人员比预期更具挑战性。

在过去的 CRM 技术中，您必须安装本地解决方案并自己维护系统。 这也使得在办公室外访问和使用 CRM 变得非常困难（如果不是不可能的话）。

幸运的是，现在 CRM 的世界大部分已经过渡到软件即服务 (SaaS)。 可以从任何地方访问基于云的 CRM，并且具有 2 因素身份验证和端到端加密等安全功能，您的客户和内部数据是安全的。

因此，曾经仅使用本地或两种类型 CRM 的公司大多正在向云迁移。

最好的 CRM 软件使您的员工即使在家工作也能轻松协作并提供一致的客户体验。

7.优化销售周期和客户体验

通过访问客户数据的集中仪表板，您可以有条不紊地完成和优化您的销售周期。

您可以改进从代表处理什么类型的潜在客户到您的整个潜在客户培育过程的一切。

通过访问来自客户支持的反馈，您还可以对产品、营销和入职进行更改，以推动更好的客户体验。

每一次客户参与都是一个了解更多信息的机会——而 CRM 使之成为可能。

CRM 自动化如何运作？ 以及如何使用它来推动更多销售

CRM 自动化加快了手动管理任务的速度，并通过自动突出显示高价值潜在客户，使您的销售团队能够完成更有价值的交易。

销售自动化的例子包括：

• 基于操作的自动潜在客户评分。
• 根据分数和客户参与度自动培养潜在客户。
• 根据人口统计、行为等对客户进行细分。
• 为客户和免费用户提供个性化促销。
• 自动售后跟进电子邮件。

要利用这一优势，您需要一个具有强大工作流程和平台内置销售自动化工具的 CRM。

然后，您可以使用自动化构建器创建工作流程，以增强和加快您的销售周期：

例如，

• 您可以添加下载案例研究作为发送电子邮件以安排销售电话的触发器。
• 您可以根据与您网站的互动自动细分营销列表受众，例如查看节日礼物指南。

这些类型的规则可以帮助企业更有效地进行营销，并在他们准备购买时吸引潜在客户。

通过在熨斗热的时候敲击，您还可以降低引线在不购买的情况下从管道中脱落的风险。

通过使用这些类型的自动化，美国销售咨询公司 Smart Gets Paid 将其联系人数量增加了 27 倍，并将花在管理任务上的时间减少了 50%。

该公司还使用自动化根据潜在客户在网站上的购买、下载和其他操作来细分潜在客户。

使用 ActiveCampaign 的拖放自动化构建器，您可以轻松创建比这更高级的工作流程。

根据位置、人口统计和客户互动的组合细分您的受众，立即开始个性化您的营销信息。 这是为您的企业制定可靠的电子邮件营销策略的第一步。

这只是触及了您可以使用 CRM 自动化所做的事情的皮毛。

您可以超越客户参与并理顺各种内部业务流程，例如报告。 您可以为不同平台自动创建绩效报告，包括真实客户的生命周期价值。

您甚至可以使用来自多个渠道的数据以及 CRM 中的真实销售数据来预测各种活动的回报并更有效地规划您的营销支出。

有关 CRM 系统的常见问题

如果您对 CRM 仍有疑问，请不要担心。 下面，我们将回答我们收到的有关使用 CRM 的一些最常见问题。

小型企业可以使用 CRM 吗？

是的，小型企业、初创公司，甚至是个体企业家都可以使用和利用 CRM。 CRM 集成了不同的工具和应用程序，集中了数据，并帮助一个人更有效地管理不同的业务任务。

作为一家小型企业，诀窍是找到一个灵活且易于使用的平台，该平台不需要庞大的开发团队从头开始编写集成代码。 例如，ActiveCampaign 具有 870 多个本机集成，您只需单击几下即可设置。

什么是用于数字营销的 CRM？

在数字营销中，客户关系管理专注于个性化体验。 目标是在正确的时间向正确的人发送正确的信息。

一个例子是向参加过您涵盖特定主题的现场活动的人发送有关高级课程的销售电子邮件。

营销团队往往过于关注获取新客户。 CRM 突出了客户保留的价值，并将通过跨多个渠道提供更好、更统一的客户体验来帮助您最大化生命周期价值。

什么是房地产中的 CRM？

与一般数字营销一样，房地产中的 CRM 可让您了解每个客户、提供个性化营销材料并发展您的关系。

您可以超越单纯的人口统计数据，了解他们如何与您网站上的不同属性交互，从而帮助您制定更好的销售策略。

我们如何提高 CRM 的采用率？

对于许多公司而言，让您的员工开始使用 CRM 是一项真正的挑战。 这里有一些技巧可以帮助您的公司实现顺利的采用过程：

• 为您的业务选择合适的 CRM——最好是与您已经使用的工具和营销平台的现有集成。
• 拿出详细的CRM实施流程计划。
• 使用简单的标准和流程来输入和清理数据。
• 使用工作流自动化来积极地让员工的工作更轻松。

借助 CRM 将您的业务提升到新的水平

CRM 可帮助您跟上客户关系、建立忠诚度并提高您的底线。 从销售到营销再到客户支持，您业务的每个部分都可以从具有销售和营销自动化的 CRM 中受益。

CRM 功能可以轻松个性化每封电子邮件、社交媒体消息和电话。 它是任何将客户放在首位的营销、销售或服务战略的基石。 您可以简化整个销售周期，让现有客户更满意。
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