品牌体验：为何如此重要以及如何打造行之有效的品牌体验

归根结底，我们希望消除噪音，留下持久的印象，从而抢占市场份额。 但是，一个充斥着品牌和创作者的永远拥挤的空间意味着你的相关性总是处于危险之中。

当品牌体验始终如一时，它会支持强大的品牌回忆，将客户变成拥护者并建立信誉，最终增加您的重复业务。

在本指南中，您将学习如何通过适应客户需求的循序渐进的品牌战略框架构建卓越的品牌体验，以及展示情感挖掘如何推动持续的客户增长和保留的社交聆听示例。

什么是品牌体验？

品牌体验是所有感受的总和——喜悦、怀旧、兴奋——消费者在与品牌互动时所体验到的。 这可以通过您的社交媒体渠道、网站、店内、活动期间或与您的客户服务团队一起进行。 所有这些客户接触点都有助于塑造整体品牌体验并留下持久的印象。

您的受众对您的品牌的反应，或他们的品牌体验反馈，可帮助您深入了解他们的偏好和动机，并预测未来的购买行为。 与客户体验不同，品牌体验超越了购买产品或服务的行为，因此反馈可能不是直接来自客户，而是反映了对您品牌的总体看法。

良好品牌体验的要素

完善的品牌体验可以让您从竞争对手中脱颖而出，并在情感层面上吸引您的受众和客户。 这与卓越的客户体验相结合，最终将推动客户获取和保留，从而推动您的业务增长。

以下是良好品牌体验的关键要素：

跨接触点的一致性

为您的受众提供一致的体验需要有凝聚力的品牌信息、视觉元素、在线用户体验和客户服务。 它还意味着在您使用的所有渠道（例如您的网站、社交媒体、移动应用程序、广告或实体店）中获得统一的体验。

有效沟通

跨所有接触点的内容和沟通的一致性对于出色的品牌体验至关重要。 您的品牌声音和讲故事需要与目标受众的波长相匹配，以便在扎根于您的品牌的同时与他们的需求产生共鸣。

选择你想要建立的叙述，并在你所有的交流中遵循它。 例如，如果您想将品牌叙述集中在您的产品周围，请确保您的内容在所有社交渠道中具有相同的流量。 事实上，The Sprout Social Index 2022 表明，关于产品的帖子是对消费者最有效的内容类型。

情感联系

成功的品牌体验会唤起与受众的积极情感联系。 客户在与品牌互动时会经历一系列情绪（如快乐、灵感或怀旧），当体验是积极的时，它会产生持久的影响，从而培养品牌忠诚度。

通过给他们想要的东西，您可以让客户觉得他们很重要并且他们的意见很重要。

个性化

个性化您的品牌体验以匹配客户角色和偏好可以增加价值并创造与您的品牌的个人联系感。 通过情绪分析来分析反馈数据，以开发有针对性的内容和定制的产品，以增加客户的满意度。

客户参与和参与

当客户觉得他们是您品牌的一部分时，就会向他们灌输一种归属感。 这意味着鼓励客户生成的内容、社交媒体互动、征求客户反馈并选择相关的品牌大使来鼓励宣传。

为什么品牌体验很重要？

令人难忘的品牌体验可以提高品牌召回率并培养现有和潜在客户。 根据 The Sprout Social Index 2022，这进一步加强了您建立品牌忠诚度和信任度的努力——这两件事影响了高达 58% 的消费者选择品牌而不是竞争对手的决定。

让我们深入探讨其优势。

它有助于市场差异化

独特的品牌体验让您在竞争中脱颖而出。 无论是朗朗上口的叮当声、吉祥物（想想：格柏宝贝）、独家幕后花絮还是精心策划的店内互动，身临其境的品牌体验都能为您的品牌树立独特而令人难忘的身份。

提升客户体验

独特的品牌体验可以吸引客户的注意力，提供卓越的客户服务并鼓励真实的参与，从而提升客户体验。 快乐和投入的消费者更有可能花时间与您的品牌互动，并以开放的心态探索您的产品。

培养客户忠诚度

当良好的品牌体验为您的客户体验提供动力时，它使企业能够在情感层面上与客户建立联系，从而将临时购买者转变为回头客。 它增加了客户成为品牌拥护者、在社交媒体上或通过口口相传分享积极体验的机会。

建立品牌资产

当客户拥有强大的品牌体验并觉得该品牌符合他们的个人价值时，他们会以此为基准与其他品牌打交道。 我们的 2022 年指数显示，40% 的消费者会选择这样的品牌而不是其竞争对手。 这会提高您品牌的感知价值，最终带来更高的品牌资产。

推动盈利能力

卓越品牌体验的所有上述优势有助于提高客户生命周期价值 (CLV)，从而提高盈利能力。 真正与品牌有联系的顾客往往对价格不那么敏感，因为他们更看重质量而不是价格。 它们还有助于建立经常性销售收入模型。

什么是品牌体验策略？

品牌体验战略是一个框架，概述了您在整个客户旅程中开发和实施有影响力的品牌体验的行动计划。 它基于客户互动、参与和关系，旨在衡量和改进所有这些方面。

如何通过 5 个步骤监控和改善品牌体验

建立品牌体验战略，为业务长寿和客户保留奠定基础需要远见和结构。 以下是打造卓越品牌体验的五个关键步骤。

1. 了解你自己、你的客户和你的竞争对手

强大的品牌体验始于了解您的优势和劣势，因此您知道如何最好地为客户提供价值。 此外，您还需要了解目标受众的购买动机、购买行为以及对竞争品牌的看法。 当然，还要关注你的竞争对手在这个领域的表现以及观众对他们的反应。

这是需要跟踪的大量信息，而社交聆听数据通常是这项工作的重要合作伙伴。 根据《2023 年社交媒体状况报告》，91% 的商业领袖表示社交聆听会影响他们的关键客户洞察力。

社交聆听包括分析社交媒体上的对话以及与您的品牌和行业相关的评论平台，您可以利用这些对话做出更好的决策。 Sprout 的社交聆听工具分析主题标签和关键字，并从 Twitter、Instagram 和 Reddit 等社交网络上的对话中捕捉趋势。

我们将结果综合成富有洞察力的报告，显示人们如何谈论和参与您的品牌、竞争对手和行业。 这些报告与您收集的其他商业情报相结合，可以全面了解您的整个品牌体验，让您对如何提升品牌有切实的见解。

2. 定义你的目标

一旦全面了解了您的业务环境，您就必须定义您的目标。 这可能意味着决定你想要建立什么样的品牌认知，你想如何与竞争对手区分开来，或者你想要与你的品牌相关联的情感。 确保您的目标是可以实现的并且与业务目标相关联。

确定这个方向将帮助您获得跨团队的支持，因为您需要整个组织的支持来建立和改善您的品牌体验。

3. 收集和分析客户反馈

为了获得公正、相关和有针对性的品牌洞察，这一步需要人类专业知识和智能自动化之间的协作，利用人工智能 (AI) 技术，如自然语言处理 (NLP)、文本分析和情感挖掘。 以下是如何使用两者来获得相关的客户反馈：

数据采集

从各种数据源收集客户反馈以获得可靠和全面的结果。 其中包括来自相关社交网络（TikTok、YouTube、Instagram、Twitter 等）、评论网站（TrustPilot、G2）、论坛（Reddit）、销售电子邮件和其他关键业务渠道的社交聆听数据。

如果您进行调查以征求反馈，请向客户询问有关他们与您品牌互动的具体问题，例如“您最喜欢我们产品的什么？”。 允许开放式回答，例如下面 Yves Rocher 的示例，这样客户就有机会提及您可能在问卷中遗漏的主题信息。

选择反馈来源后，使用 Sprout 等社交聆听工具从数据中捕捉并综合准确的品牌体验洞察。

文本分析

文本分析使用 NLP 和机器学习 (ML) 对来自社交网站和评论网站的文本进行分类和处理，以理解会话术语并将其分解为主题和主题以进行彻底的数据挖掘。

Sprout 自动收集和整合来自 Facebook、Instagram、TripAdvisor 和 Google My Business 等多种来源的信息，并通过文本分析对反馈数据进行分析。

主题分类等 NLP 任务使用机器学习将主题（食物、饮料、住宿）附加到反馈数据。 语义分类进一步确保没有重复。 命名实体识别 (NER) 帮助 Sprout 识别品牌名称、位置和其他命名实体，因此它可以根据作者、竞争对手或商店位置得出见解。

所有这些 AI 和 ML 技术最终都会快速准确地分析大量定性数据，以提供与您的品牌最相关的见解。

情绪分析

一旦所有数据都经过处理并通过文本管道运行，情感分析就会将其解释为品牌情感。 情绪针对主题和类别进行衡量，并分配正面、负面和中性分数。 这些是汇总的，因此您可以获得品牌和个别主题的整体情绪分数。

使用 Sprout，可以根据特定的社交活动自定义收听主题并获得有针对性的见解。 这些见解以直观的报告形式呈现，然后可以与多个团队共享，以改善整体品牌体验。

AI 驱动的商业智能工具在很大程度上取决于它们分析的数据的质量和相关性以提供准确的结果。 为此，您需要根据社交媒体人口统计、市场细分和受众人口统计等关键因素，选择与您的目标最相关的数据源。 这是您的经验和专业知识对流程最重要的地方。

4.根据学习情况调整策略

完成数据分析后，将结果应用到您的品牌战略中。 考虑采取以下行动：

• 对来自反馈分析的见解进行分类，以全面了解您当前的品牌体验。
• 优先考虑需要立即关注的领域，并采取行动有意识地解决客户的痛点。
• 以客户对您的期望为基础，涵盖所有客户旅程接触点，例如店内体验、网站用户界面 (UI) 和用户体验 (UX)、社交网络、销售和客户服务。
• 确保您的品牌体验在所有媒体（视频、社交帖子、活动、电视广告）中保持一致。
• 特别注意您的社交媒体形象，以获得更强的客户参与度和支持。 这是关键，因为根据 2022 Index 数据，22% 的客户希望您在 1-2 小时内在社交媒体上做出回应。

5.衡量你的品牌体验并定期跟踪

通过与客户体验、客户参与度、品牌认知度和声誉、客户保留率和收入相关的指标，持续监控和衡量您的品牌体验。

结合您的目标，持续根据这些指标评估您的品牌战略的有效性，以主动满足客户和市场的变化。

3 品牌体验示例

这些示例展示了品牌如何使用社交聆听分析来真正了解他们的受众并建立支持他们成长的繁荣品牌体验。

1.Netflix

Netflix 从其 2.32 亿订户那里收集了大量社交媒体评论。 他们利用这一庞大的客户意见来源获得强大的洞察力，以建立真实且与众不同的品牌声音。

他们还倾向于社交聆听，以从相关内容中汲取灵感，并在社交上创造独特的、可拥有的时刻（Netflix 模因）。 根据受众的社交对话，他们开发了新的内容类别，例如“Netflix 是个笑话”和“强大的黑导”，以及专门的 Twitter 句柄，通过添加到对话中的引人入胜的故事来提高知名度，同时增加参与度。

2. 芝加哥公牛队

芝加哥公牛队希望重振他们的品牌体验，以便在更深层次上与球迷互动和联系。 通过 Sprout 的分析和 Advanced Listening，Bulls 试图发现观众中的新兴趋势，并更好地了解哪些内容最能引起共鸣。 他们还根据受众人口统计数据和地理位置深入了解受众的态度和意见。

因此，他们找到机会通过创建引人入胜的互动内容（幕后花絮、互动粉丝竞赛和玩家功能）以及回应粉丝评论和不标记他们但不标记他们的帖子来提升他们的整体社交形象。关于团队。

这进一步巩固了他们在热情的体育迷社区中的地位。 通过改进内容、社区管理和真实参与，公牛队提升了他们在社交媒体上的品牌体验，同时实施高效数据流以实现及时优化。

3. 营养感

健康技术公司 NutriSense 希望强化其品牌使命，即通过引人注目的社交品牌体验实现更好的健康，这种体验在影响营销渠道的同时具有教育意义。 他们使用 Sprout 获得对客户意见和偏好的数据驱动洞察力，从而改变与受众的互动。 他们发现用户生成的内容是实现目标和提高观众参与度的关键。

NutriSense 调整了他们的内容策略，纳入了鼓励客户分享有关使用 NutriSense 健康套件的坦诚反馈的帖子。 使用 Sprout 的智能收件箱，他们积极监控并与受访者互动，以保持对话的进行并收集用户生成的内容。

这种个性化的互动创造了更深层次的社区意识，为客户营造了一个安全和支持的环境，并帮助围绕品牌建立社会认同。 凭借这种提升的品牌体验，Nutrisense 的社交媒体参与度在 18 个月内增长了 45%，他们的社区增长了 469%。

开始打造您的客户喜爱的品牌体验

您的品牌体验是一个动态过程，需要不断完善以反映客户不断变化的偏好并适应不断变化的市场趋势。 它从一个坚实的基础开始，利用数十亿等待通过社交倾听来利用的客户洞察力。 通过聆听揭示受众需求、愿望和想法的对话，您可以创造一个持续培养客户忠诚度的环境，同时主动提高品牌声誉。

阅读如何采取有节制的步骤来不断完善和完善您在市场上的品牌认知度。